Изменения

Техническая поддержка клиентов осуществляется путем обработки обращений, направленных через трекер [https://helpdesk.websky.tech/ в трекере техподдержки]. Сотрудник техподдержки вправе попросить клиента продублировать обращение в клиентский портал трекере или отказать ему в обработке обращения, если оно отсутствует в на портале.

<blockquote><span style="background-color: #fff8e1;">В настоящее время мы переводим клиентов с [https://portal.nemo.travel/ portal.nemo.travel] на [https://helpdesk.websky.tech/ helpdesk.websky.tech]. Пожалуйста, регистрируйтесь в том трекере техподдержки, ссылку на который Если вам предоставили наши специалисты.</span></blockquote> Если возникает потребность в проведении встречи необходимо провести встречу с проектным менеджером для консультаций по возможному изменению логики работы Системы, обсуждения предоставленных Вами технических заданий на доработку Системы, обсуждения спецификаций поставщиков, консультации по поводу функциональности системы - , необходимо создать запрос в клиентском порталетрекере. Подобные консультации подлежат оплате по соответствующему тарифу с округлением до целого консультационного часа в большую сторону.

Для того чтобы зарегистрироваться в трекере техподдержки, перейдите на [https://portal.nemo.travel/ portal.nemo.travel] или [https://helpdesk.websky.tech/account/register/ helpdesk.websky.tech] и зарегистрируйтесь с помощью <b>корпоративного e-mail</b>. Актуальную ссылку на трекер сообщит вам наш специалист.

=== Как создать обращение в portal.nemo.travel === 1. Нажмите на кнопку '''Обратиться к компании''' на главной странице зарегистрированного пользователя.  [[Файл:Portal support.png]] 2. Выберите '''Техническая поддержка'''. 3. Ознакомьтесь с информацией и нажмите '''Продолжить'''. 4. Выберите причину вашего обращения и нажмите '''Продолжить'''. 4. Установите приоритет и нажмите '''Готово'''. [[Файл:Portal priority.png]] 5. Выберите модуль, к которому относится обращение, и категорию проблемы. 6. Кратко опишите проблему. Система предложит вам релевантные статьи пользовательской документации (support.nemo.travel). Если в документации не нашлось ответа на ваш вопрос, нажмите '''Обратиться в поддержку'''. 7. Ответьте на вопросы в следующем окне и подтвердите согласие с Политикой конфиденциальности. Чем больше информации вы предоставите, тем быстрее и точнее мы сможем проанализировать вашу проблему. Нажмите '''Продолжить'''. Система подтвердит, что ваше обращение принято. Теперь вы сможете отслеживать в своем личном кабинете историю изменений вашего обращения.  Если вам требуется дополнить информацию или приложить файл, вы можете сделать это, выбрав нужное обращение во вновь открывшемся окне. === Как создать обращение в helpdesk.websky.tech трекере ===

3=== Как заполнить обращение === [[Файл:helpdesk_task_info.png|1000px]] 1. Выберите трекер тип трекера для вашего обращения.

4. В поле '''Тема''' кратко опишите проблему. Здесь не нужно указывать детали — это можно сделать в других полях. Сотрудник техподдержки вправе исправить тему после того, как проанализирует тикет. Это требуется для того, чтобы впоследствии клиенту и сотруднику поддержки было проще ориентироваться в обращениях.

53. В поле '''Описание''' укажите:

* Подробное подробное описание проблемы или четко сформулированный вопрос. В случае сообщения о некорректной работе сообщите о том, какие действия были предприняты и какой результат получился, а также о том, какой результат ожидалсяи какой получился. При этом обязательно укажите:

При необходимости предоставьте скриншоты экрана с другими даннымидругой полезной на ваш взгляд информацией.

[[Файл<blockquote><span style="background-color:helpdesk_task_info#fff8e1;">Подробное описание проблемы или четко сформулированный вопрос помогут нам быстрее найти решение. Если же обращение содержит недостаточно данных для анализа, сотрудник техподдержки может его отклонить или вернуть вам для предоставления корректных данных.</span></blockquote> 4. Выберите приоритет.  * '''Блокер''' — система полностью неработоспособна. На решение таких задач направляется максимум ресурсов.png|1000px]]

=== Правила создания новых запросов ===1* '''Критический''' — несколько компонентов не работают или дают результат, отличный от первоначальной логики; при этом решить проблему самостоятельно невозможно, а клиенты несут финансовые потери. Подробное описание проблемы или четко сформулированный вопрос ускорят рассмотрение запроса и помогут нам быстрее произвести необходимые действияОтличается от '''Блокера''' тем, что система работоспособна. При некорректной работе системы необходимо сообщить о томОтличается от '''Высокого''' тем, какие действия были предприняты что наносит финансовые риски клиентам и какой результат получилсякомпании, а также о томименно:** возникает проблема с работой основных функциональных компонентов системы, какой результат ожидался, где обязательными данными являются:что подразумевает значительные финансовые потери;** есть угроза наступления штрафов.

# Номера заказов/поисков с представленной проблемой. Номера заказов/поисков должны быть представлены * '''Высокий''' — существенные ограничения в текстовом видеработе сервиса; при этом сервис работоспособен и его процессы не останавливаются.# ID пользователя в системеОтличается от '''Критического''' тем, под которым производились действия# При сравнении с информацией в терминале GDS прикрепите скриншоты терминала в виде файлов в графическом форматечто клиенты не несут финансовые потери, или в виде ссылок на файл в графическом форматеа компании не грозит наступление штрафов.# Ссылка на соответствующую страницу системы# Для обращений с типом "Баг"Отличается от '''Среднего''' тем, касающихся некорректного отображения элементов на странице сайта указывается версия браузерачто проблема повторяется у всех или многих пользователей и носит постоянный характер.# Любая другая полезная на ваш взгляд информация (например, версия браузера);# При необходимости предоставьте скриншоты экрана с необходимыми данными

<blockquote>Внимание! Если обращение содержит недостаточно данных * '''Средний''' — дефекты, снижающие сервис для работы/анализапассажиров, оно но не нарушающие работоспособность системы. При этом проблема может быть отклонено и не принято в обработку встречаться периодически или возвращено вам для предоставления корректных данных.</blockquote>2только у малой части пользователей. Выбор приоритета

* '''Блокер''' — наивысший <blockquote><span style="background-color: #fff8e1;">Если установленный приоритетфактически не соответствует ситуации, который подразумевает направление всех необходимых ресурсов на решение задачи. Данный сотрудник техподдержки вправе как повысить, так и понизить приоритет необходимо выбирать в случае, если система полностью неработоспособназапроса.</span></blockquote>

Критический приоритет означает, что один или несколько компонентов не работают или дают результат, отличный от первоначальной логики, при этом ошибку не возможно решить никакими путями, а клиенты несут финансовые потери1. Отличается от блокирующего тем, что система работоспособнаНовым обращениям присваивается статус '''На рассмотрении'''. Отличается от высокого тем, что наносит финансовые риски клиентами В рабочее время поддержки обращение будет принято в работу и компаниипередано на последующий анализ в течение 15 минут для '''Блокирующего''' и '''Критического''' приоритета и в течение 1 часа для остальных приоритетов.

* '''Высокий''' приоритет присваивается обращениям, если ситуация подразумевает существенные ограничения <blockquote><span style="background-color: #fff8e1;">Обращения с Критическим и Блокирующим приоритетом обрабатываются в работе сервиса. При этом сервис работоспособен и процессы его не останавливаются. Отличается от критического тем, что клиенты не несут финансовые риски, а компании на грозит наступление штрафов. Отличается от среднего тем, что проблема повторяется у всех или многих пользователей и носит постоянный характер.  * '''Средний''' приоритет подразумевает снижение сервиса для пассажиров при сохранении работоспособности системы. Проблема может встречаться периодически или только у малой части пользователей.  * '''Низкий''' приоритет для обращений, которые не оказывают влияния на производительность системы, например, визуальные дефектырежиме 24/7.</span></blockquote>

<blockquote>Внимание! Сотрудник технической поддержки вправе изменить приоритет запроса, как в сторону повышения, так и в сторону понижения, 2. Первичный анализ обращения может занять от 30 минут до 5 суток в случае, если приоритет не соответствует информации, описанной выше.  </blockquote>зависимости от приоритета:

=== Отслеживание статуса обращений ===* '''Блокер''' и '''Критический''' — минимально возможные сроки, 1. Новым обращениям присваивается статус * '''На рассмотренииВысокий'''. В рабочее время поддержки обращение будет принято в работу и передано на последующий анализ — в течение 15 минут для Блокирующего и Критического приоритета и 1 дня, * '''Средний''' — в течение 1 часа для остальных приоритетов. Обращения с Критическим и Блокирующим приоритетом обрабатываются в режиме 24/73 дней, * '''Низкий''' — до 5 дней.

2. Анализ обращения может занять от 30 минут до 5 суток. Для Блокирующего и Критического обращения анализ проводится с максимально возможным приоритетом. Обращение с Высоким приоритетом на первичном анализе в течение 1 дня, Средний в течение 3 дней, первичный анализ Низкого приоритета может занять до 5 дней. По истечению истечении этого срока сотрудник поддержки техподдержки сообщит вам о дальнейших следующих этапах работы с обращением.

4. Если сотруднику поддержки техподдержки потребуется получение дополнительной информациидополнительная информация, то он обозначит свой задаст вопрос в комментарии и изменит статус заявки изменится на '''Требует обратной связи'''. Сотрудник напомнит вам о необходимости комментария, если мы не получим его Вам нужно будет ответить на вопрос и в течение 5 днейполе '''Назначена''' указать либо сотрудника, если комментарий не будет оставлен в течение еще 5 дней после напоминанияот которого пришел вопрос, то обращение может быть закрытолибо пользователя _SUPPORT RECEPTION.

3. После отправки комментария клиентом статус будет изменен автоматически Если ответ на '''В работе'''. Срок работы устанавливается индивидуально для каждого обращения и зависит от того какая работа происходит вопрос не поступит в задачетечение 5 дней, сотрудник вам о нем напомнит. Сотрудник поддержки проинформирует вас о сроках своего следующего ответа Если комментарий не поступит еще в ответном сообщениитечение 5 дней после напоминания, то обращение может быть закрыто.

43. Когда задача решена, но потребуется провести проверку со стороны сотрудник техподдержки получит от клиентавсе комментарии, то статус будет изменен сотрудником поддержки заявки автоматически изменится на '''Решено, требует проверкиВ работе'''. В случаеСрок работы устанавливается для каждого обращения индивидуально и зависит от того, если какая работа происходит в течение 5 дней мы не получим от задаче. Сотрудник поддержки проинформирует вас о сроках своего следующего ответа, то обращение будет закрыто. При изменении внутренних статусов работы и сроков по задаче сотрудник техподдержки также вас проинформирует.

54. При нажатии Когда задача решена, но требуется провести проверку со стороны клиента, сотрудник техподдержки изменит статус на заявку '''Решено, требует проверки'''. Если в течение 5 дней мы не получим от вас ответа, то обращение будет видна вся история перепискизакрыто.

6. При изменении внутренних статусов работы и сроков по задаче сотрудник технической поддержки будет информировать об этом в ответном сообщениинажатии на заявку отображается история переписки.

7. При ответе сотрудника поддержки на обращение и при создании обращения на соответствующий адрес электронной почты пользователя приходит уведомление.

# Специалисты технической поддержки техподдержки закрывают обращение после того, как проблема устранена и клиентом клиент не было оставлено оставил дополнительных комментариев. Если у клиента остаются нерешенные в рамках ранее закрытого обращения вопросы, то необходимо создать новый запрос. Если клиент видит вы видите необходимость в закрытии обращения, то он может сообщить сообщите это сотруднику технической поддержки техподдержки в комментарии , и сотрудник самостоятельно закроет егообращение.# В случаеЕсли у вас остаются вопросы, если которые не были решены в обращениирамках закрытого ранее обращения, требующем то нужно создать новый запрос.# Если обращение требует ответа от клиента, но ответ не будет оставлено новых комментариев поступает в течение 5 дней, сотрудниками технической поддержки будет написан уточняющий комментарий-напоминание сотрудник напомнит о скором закрытиинем клиенту. При отсутствии после данного комментария реакции со стороны клиента сотрудник технической поддержки вправе закрыть обращение через Если комментарий не поступит еще в течение 5 дней после указанного ранее сообщениянапоминания, то обращение может быть закрыто.# В случае, если Если обращение не было решено закрыто в течение длительного времени и клиентом если по запросу сотрудника техподдержки клиент не был актуализирован актуализировал его статус по запросу сотрудника технической поддержки, то сотрудник вправе закрыть обращение через 1 год после его создания.

Если у Вас вас появятся вопросы или замечания по срокам обработки вашего обращения, то вы можете выбрав необходимое выбрать обращение и нажать кнопку “'''Пожаловаться на задержку'''”.

# * существующего решения либо приемлемого временного решения,# * нового решения,# * жизнеспособного альтернативного временного решения,# * исправлений в рамках внепланового обновления системы, либо исправлений в рамках планового релиза.

Все сроки являются приблизительными и зависят от полноты предоставленной клиентом информации. Чем более полная информация представлена клиентом, тем оперативнее сотрудником технической поддержки сотрудник техподдержки будет предоставлено целевое решение.