3
правки
Изменения
Перейти к навигации
Перейти к поиску
→Отслеживание статуса обращений
=== Отслеживание статуса обращений ===
1. Новым обращениям присваивается статус '''На рассмотрении'''. Обращение должно быть В рабочее время поддержки обращение будет принято в работу и передано на последующий анализ в течение срока, установленного SLA 15 минут для Блокирующего и Критического приоритета и в вашем договоретечение 1 часа для остальных приоритетов. Обращения с Критическим и Блокирующим приоритетом обрабатываются в режиме 24/7.
2. Если сотруднику поддержки потребуется получение дополнительной информации, то он обозначит свой вопрос в комментарии Анализ обращения может занять от 30 минут до 5 суток. Для Блокирующего и статус заявки изменится Критического обращения анализ проводится с максимально возможным приоритетом. Обращение с Высоким приоритетом на '''Требует обратной связи'''. Сотрудник напомнит вам о необходимости комментария, если мы не получим его первичном анализе в течение 5 дней1 дня, если комментарий не будет оставлен Средний в течение еще 5 3 дней после напоминания, то обращение первичный анализ Низкого приоритета может быть закрытозанять до 5 дней. По истечению этого срока сотрудник поддержки сообщит вам о дальнейших этапах работы с обращением.
4. Если сотруднику поддержки потребуется получение дополнительной информации, то он обозначит свой вопрос в комментарии и статус заявки изменится на '''Требует обратной связи'''. Сотрудник напомнит вам о необходимости комментария, если мы не получим его в течение 5 дней, если комментарий не будет оставлен в течение еще 5 дней после напоминания, то обращение может быть закрыто. 3. После отправки комментария клиентом статус будет изменен автоматически на '''В работе'''. Срок работы устанавливается индивидуально для каждого обращения и может быть изменен как в меньшую, так и зависит от того какая работа происходит в большую сторонузадаче. Сотрудник поддержки проинформирует вас о сроках своего следующего ответа в ответном сообщении.
4. Когда задача решена, но потребуется провести проверку со стороны клиента, то статус будет изменен сотрудником поддержки на '''Решено, требует проверки'''. В случае, если в течение 5 дней мы не получим от вас ответа, то обращение будет закрыто.
