Изменения

[[Категория:Руководство]]<!-- -->Разработчики системы бронирования {{NameSystemLink}} осуществляют техническую поддержку Техническая поддержка клиентов осуществляется путем обработки размещенных обращений, направленных через клиентский портал. Сотрудник технической поддержки вправе попросить клиента продублировать обращение в клиентский портал или отказать в обработке обращения, если оно отсутствует в трекере (специальной системы управления проектами) тикетов (обращений)портале.

Ссылка на трекер техподдержкиклиентский портал: [httphttps://helpdeskportal.nemo.travel helpdesk/ portal.nemo.travel]<blockquote>Внимание! Клиентский портал [https://portal.nemo.travel/ portal.nemo.travel]  является главным и основным инструментом оказания услуг технической поддержки.</blockquote>Если возникает потребность в проведении встречи с проектным менеджером для консультаций по возможному изменению логики работы Системы, обсуждения предоставленных Вами технических заданий на доработку Системы, обсуждения спецификаций поставщиков, консультации по поводу функциональности системы - необходимо создать запрос в клиентском портале. Подобные консультации подлежат оплате по соответствующему тарифу с округлением до целого консультационного часа в большую сторону.

Тикет — это обращение == Регистрация в службу поддержки с определенным вопросомклиентском портале ==Регистрация в клиентском портале осуществляется по ссылке путем нажатия кнопки “Регистрация” на главное странице. Тикет похож на тему форума (топик), в рамках которого идет переписка с сотрудниками технической поддержки[[Файл:Portal reg.png]]

{{Attention|Проектный трекер [http://helpdeskРегистрация производится на корпоративный электронный адрес клиента.nemo.travel helpdesk.nemo.travel] является '''главным и основным''' инструментом оказания услуг технической поддержки.}}<br>

Если возникает потребность в проведении conference call с проектным менеджером для консультаций по возможному изменению логики работы СистемыПосле регистрации просим вас сообщить нам указанные ниже данные либо создав обращение через уже активированную ранее учетную запись другого сотрудника, обсуждения предоставленных Вами технических заданий либо отправив письмо на доработку Системы, обсуждения спецификаций поставщиков, консультации по поводу функциональности системы - необходимо создать запрос в нашем проектном трекереадрес [mailto:https://support@nemo. Подобные консультации подлежат оплате по соответствующему тарифу с округлением до целого консультационного часа в большую сторонуtravel/ support@nemo.travel]:

Регистрация == Регламент обращений в трекере технической поддержки осуществляется по ссылке http://helpdesk.nemo.travel/account/register.техническую поддержку ==

Регистрация производится обязательно === Алгоритм создания новых обращений: ===1. Для того, чтобы направить обращение в техническую поддержку, необходимо нажать на корпоративный электронный адрес клиентакнопку '''“Обратиться к компании”''' на главной странице зарегистрированного пользователя. [[Файл:Portal support.png]]

После регистрации просим вас сообщить нам указанные ниже данные либо создав тикет через уже активированную ранее учетную запись другого сотрудника, либо отправив письмо на адрес support@nemo2.travel:* логин пользователя, указанный при регистрации* e-mail пользователя, указанный при регистрацииВыбрать '''“Техническая поддержка”'''

'''14.Установить приоритет и нажать кнопку ''' В поле “Готово”'''«Тема»''' вносится кратко и четко сформулированная суть или симптом проблемы.

Просим обсуждать их по электронной почте с руководством компании и коммерческой службой[[Файл:Portal priority.png]]

'''25.''' В поле '''«Описание»''' вносится:* '''Подробное описание Выбрать модуль к которому относится обращение, выбрать из предложенных вариантов категорию проблемы или четко сформулированный вопрос'''. В случае сообщения о некорректной работе необходимо сообщить о том, какие действия были предприняты и какой результат получился, а также о том, какой результат ожидался, где обязательными данными являются:*# '''Номера заказов/поисков''' с представленной проблемойкратко описать суть проблемы. Номера заказов/поисков должны быть представлены в текстовом видеСистема предложит вам релевантные запросу статьи пользовательской документации (support.*# Под какой учетной записью производились действияnemo.*# При сравнении с информацией в терминале GDS прикрепите скриншоты терминала в виде файлов в графическом формате, или в виде ссылок на файл в графическом формате.*# Ссылка на соответствующую страницуtravel).* Для багов отображения указывается версия браузера и операционная системаУбедитесь, что в которой наблюдается проблема.* Любая другая полезная них отсутствует ответ на ваш взгляд информация (например, версия браузера);* При необходимости предоставьте скриншоты экрана с необходимыми данными{{Attention|Если обращение содержит недостаточно данных для работы/анализа, оно вопрос. Нажмите кнопку '''может быть отклонено и не принято “Обратиться в обработкуподдержку”'''.}}

6. Ответьте на вопросы в следующем окне и подтвердите согласие с “Политикой конфиденциальности”. Чем больше информации вы предоставите, тем быстрее и точнее мы сможем проанализировать вашу проблему. Нажмите '''3.“Продолжить”''' Происходит нажатие кнопки «Создать», создается тикет и автоматически назначается на пользователя Support Reception.

{{Attention|Просим вас не назначать тикет на конкретных сотрудников Nemo7.travelСистема подтвердит, это может замедлить срок реакции и предоставления ответачто ваше обращение принято.}}

'''48.''' После создания тикета становится доступной функция смены '''приоритета''' тикета с обязательным указанием Теперь вы сможете отслеживать в соответствующем поле причин его изменения. Для смены приоритета необходимо нажать на кнопку «Повысить приоритет»своем личном кабинете историю изменений вашего обращения.

'''9. Если вам требуется дополнить информацию или приложить файл, то вы можете это сделать выбрав нужное обращение во вновь открывшемся окне. === Правила создания новых запросов: ===1. Подробное описание проблемы или четко сформулированный вопрос ускорят рассмотрение запроса и помогут нам быстрее произвести необходимые действия. При некорректной работе системы необходимо сообщить о том, какие действия были предприняты и какой результат получился, а также о том, какой результат ожидался, где обязательными данными являются: # Номера заказов/поисков с представленной проблемой. Номера заказов/поисков должны быть представлены в текстовом виде.# ID пользователя в системе, под которым производились действия# При сравнении с информацией в терминале GDS прикрепите скриншоты терминала в виде файлов в графическом формате, или в виде ссылок на файл в графическом формате.# Ссылка на соответствующую страницу системы# Для обращений с типом "Баг", касающихся некорректного отображения элементов на странице сайта указывается версия браузера.# Любая другая полезная на ваш взгляд информация (например, версия браузера);# При необходимости предоставьте скриншоты экрана с необходимыми данными <blockquote>Внимание! Если обращение содержит недостаточно данных для работы/анализа, оно может быть отклонено и не принято в обработку или возвращено вам для предоставления корректных данных.</blockquote>2. Выбор приоритета  Приоритет''' присваивается тикетам клиентом обращениям в соответствии со следующей логикой: * '''Блокер''' — наивысший приоритет, который подразумевает направление всех необходимых ресурсов на решение задачи.{{Attention|Данный статус устанавливается сотрудниками компании Nemoприоритет необходимо выбирать в случае, если система полностью неработоспособна.Travel.}} * '''Критический''' приоритет присваивается тикетам обращениям в случаях, если:

** есть угроза наступления штрафов; Критический приоритет означает, что один или несколько компонентов не работают или дают результат, отличный от первоначальной логики, при этом ошибку не возможно решить никакими путями, а клиенты несут финансовые потери. Отличается от блокирующего тем, что система работоспособна. Отличается от высокого тем, что наносит финансовые риски клиентами и компании. * '''Высокий''' приоритет присваивается тикетамобращениям, если ситуация подразумевает существенные ограничения в работе сервиса.При этом сервис работоспособен и процессы его не останавливаются. Отличается от критического тем, что клиенты не несут финансовые риски, а компании на грозит наступление штрафов. Отличается от среднего тем, что проблема повторяется у всех или многих пользователей и носит постоянный характер.  * '''Средний''' приоритет подразумевает снижение сервиса для пассажиров при сохранении работоспособности системы. Проблема может встречаться периодически или только у малой части пользователей.  * '''Низкий''' приоритетдля обращений, которые не оказывают влияния на производительность системы, например, визуальные дефекты. <blockquote>Внимание! Сотрудник технической поддержки вправе изменить приоритет запроса, как в сторону повышения, так и в сторону понижения, в случае, если приоритет не соответствует информации, описанной выше.  </blockquote> === Отслеживание статуса обращений ===1. Новым обращениям присваивается статус '''На рассмотрении'''. Обращение должно быть принято в работу в течение срока, установленного SLA в вашем договоре.

'''13.''' Новым тикетам После отправки комментария клиентом статус будет изменен автоматически присваивается '''статус'на '' 'В работе''New''' (Новый).В процессе Срок работы устанавливается индивидуально для каждого обращения и обсуждения тикета статусы меняются в соответствии с такой логикой:* '''Go ahead''' (В работу) — выставляется для старта платных доработок при наличии предоплаты.* '''In progress''' (В разработке) — может быть изменен как в работе.* '''Paused''' (На паузе) — приостановлено (напримерменьшую, если появились более приоритетные задачи).* '''Resolved''' (Решен) — проблема решена, изменения программного кода внесены так и в репозиторий (хранилище кода проекта).* '''Testing''' (На тестировании) — идет тестирование решения проблемы.* '''Tested''' (Протестирован) — протестированобольшую сторону.* '''Pending''' (Ожидание) — тикет Сотрудник поддержки проинформирует вас о сроках в ожидании реакции третьей стороны (например, ответа саппорта поставщика) или определенной ситуации.* '''Feedback''' (Требует комментария) — имеются замечания/поправки.* '''Done''' (Закрыт) — задача закрыта, доработка принята заказчиком.* '''Rejected''' (Отклонен) — отказ (проблема не на стороне программы, имеется другая аналогичная задача, клиент отказался от доработки и т.п.)ответном сообщении.

4. Когда задача решена, но потребуется провести проверку со стороны клиента, то статус будет изменен сотрудником поддержки на '''2.Решено, требует проверки''' При ответе сотрудника поддержки на тикет и при создании тикета на соответствующий адрес электронной почты пользователя приходит уведомление. В случае, если в течение 5 дней мы не получим от вас ответа, то обращение будет закрыто.

# Специалистами технической поддержки производится закрытие тикета после того, как проблема устранена6. Если у клиента остаются нерешенные в рамках тикета вопросы, то тикет может быть открыт заново сотрудниками технической поддержки Nemo.travel, либо может быть создан новый тикет клиентом.# Если ответ сотрудника технической поддержки помог вам в решении проблемы При изменении внутренних статусов работы и больше вопросов сроков по тикету не осталось, тикет необходимо передать сотруднику задаче сотрудник технической поддержки, нажав на кнопку «Комментарий» и указать, что проблема решена и тикет может быть закрытбудет информировать об этом в ответном сообщении.

7. При ответе сотрудника поддержки на обращение и при создании обращения на соответствующий адрес электронной почты пользователя приходит уведомление. === Правила закрытия обращений === # Специалисты технической поддержки закрывают обращение после того, как проблема устранена и клиентом не было оставлено дополнительных комментариев. Если у клиента остаются нерешенные в рамках ранее закрытого обращения вопросы, то необходимо создать новый запрос. Если клиент видит необходимость в закрытии обращения, то он может сообщить это сотруднику технической поддержки в комментарии и сотрудник самостоятельно закроет его.# В случае, если в тикете обращении, требующем ответа от клиента, не будет оставлено новых комментариев в течение 5 дней, сотрудниками технической поддержки будет написан уточняющий комментарий-напоминание о скором закрытии тикета. При отсутствии после данного комментария реакции со стороны клиента сотрудник технической поддержки вправе закрыть тикет обращение через 5 дней после указанного ранее сообщения.# В случае, если обращение не было решено в течение длительного времени и клиентом не был актуализирован его статус по запросу сотрудника технической поддержки, то сотрудник вправе закрыть обращение через 1 год после его создания.

Если у Вас появятся вопросы или замечания по поводу работы службы == Время реакции технической поддержки Nemo==Реакция заключается в предоставлении подтверждения получения обращения.travel Под целевым разрешением подразумевается предоставление: # существующего решения либо приемлемого временного решения# нового решения# жизнеспособного альтернативного временного решения# исправлений в рамках внепланового обновления системы, обращайтесь к руководству компаниилибо исправлений в рамках планового релиза Все сроки являются приблизительными и зависят от полноты предоставленной клиентом информации. Чем более полная информация представлена клиентом, тем оперативнее сотрудником технической поддержки будет предоставлено целевое решение.

Специалисты технической поддержки реагируют на тикеты обращения в рабочее время. Для реакции требуется провести диагностику, воспроизвести условия и в отдельных случаях получить консультацию разработчиков-программистовили поставщика услуг. Поэтому время реакции может варьироваться от 1 до нескольких часов в зависимости от темы обращения. Срочным и критическим вопросам всегда отдается наивысший приоритет. Если у вас появятся вопросы Время реакции и замечания по поводу работы службы технической поддержки Nemo.Travel, обращайтесь время целевого решения указаны в дополнительном соглашении к руководству компанииосновному договору и различаются в зависимости от приоритета запроса.

Если вы испытываете затруднения == Как не нужно писать обращения ==Внимание! Обращения необходимо писать в спокойной и вежливой форме. Использование верхнего регистра и множества восклицательных знаков при создании тикетаобращении к технической поддержке не ускорит время обработки обращения, то можете обратиться все обращения обрабатываются в службу техподдержки следующими способами:соответствии с установленными сроками и приоритетом.

<pre>«ААА!!! Все сломалось«Мы подумали и решили, что все должно быть по-другому — срочно переделайте!»</pre>

<pre>«Мы чего-то там нажалиПожалуйста, а тут такое выскочило!!!»</pre> <pre>«Ваша проклятая система пишет XXX вместо YYY!»</pre> <pre>«Мы подумали и решилипомните, что все должно быть по-другому — срочно переделайте!»</pre> Пожалуйстас вашим обращением будет работать человек, помнитекоторому потребуется время, что чтобы выделить самую важную суть и разобраться в компании не работают сотрудники-телепатывопросе.

 Поскольку агентство (клиент) помимо системы бронирования Nemo.travel имеет также терминалы соответствующих GDS, то в случаях ограничений в работе интернет системы бронирования необходимо выполнять соответствующие операции в терминале (пульте) GDS. Также По возможности, необходимо минимизировать дополнительные затраты: например - после оплаты клиентом произошла ошибка выписки билета. Стоимость билета изменилась. Клиент отказывается доплачивать.  Правильно - вернуть клиенту деньги. Неправильно - выписать более дорогой билет путем самостоятельного решения проблемы клиента и пытаться отнести дополнительные расходы дальнейшего создания обращения на систему бронирования Nemo.travel. == Смклиентском портале для анализа произошедшего. также ==* [[Менеджер агентства]]* [[Пользователь]]* [[ЧЗВ (FAQ) по договору]]