1564
правки
Изменения
Нет описания правки
1. '''Почему консультации Mute Lab не входят в стандартные обязанности службы техподдержки, а предоставляются за отдельную плату?'''
<i>Годовая платаСогласно договору, которую коммерческим предложением компании Mute Lab получает от Лицензиата, - это доход компании как изготовителя является установка программного решения, а не взнос за также обеспечение его стабильной и качественной работы. Консультации мы рассматриваем как дополнительные услуги техподдержки. Возможен вариант, при котором мы заранее предупреждаем вас о необходимости оплатить будущую консультациюсвязанные либо с устным изложением уже существующей документации, либо с дополнительными техническими решениями, которые могут быть востребованы клиентом.</i>
2. '''Что является консультацией, а что нет?'''
3. '''Зачем что-то писать в какую-то службу техподдержки? Зачем вообще что-то писать?'''
<i>У письменного запроса (тикета) есть ряд преимуществ по сравнению, например, с устным способом описания проблемы:
*Тикет не потеряется. Наша установка: "Нет тикета - нет проблемы". Т.е. мы считаем тикет официальным запросом в службу поддержки, который требует нашей реакции. Если вы прислали тикет, можете быть уверены, что с вашей проблемой разбираются.
*Мы используем тикеты для контроля действий наших сотрудников. Всегда можно узнать время, когда мы получили тикет и как быстро на него отреагировали. Таким образом происходит оценка реакции наших менеджеров и, соответственно, повышение эффективности их работы с клиентами. При закрытии тикета клиенту предоставляется возможность оценки работы техподдержки.
*Анализируя работу с тикетами, мы формируем статистику ЧЗВ (часто задаваемых вопросов), что также помогает нам выстраивать эффективные взаимоотношения с клиентами.</i>
4. '''Почему техподдержка не работает 24 часа в сутки 7 дней в неделю?'''
<i>Служба техподдержки Mute Lab работает в соответствии с нормами, установленными в ТК РФ (ст. 91) - в рабочие дни с 10:00 до 18:00 (в пятницу - до 17.00) по московскому времени. В этот промежуток времени мы стараемся работать так, чтобы нашим клиентам не понадобилась срочная помощь в неурочные часы.</i>
5. '''Где гарантия, что завтра/послезавтра вы не "уедете на острова" и не пропадете? Давайте сделаем так, что в случае исчезновения Mute Lab лицензия останется нам...'''
<i>Лицензия предоставляется на срок действия договора. Если соглашение расторгается по причине нашего отъезда на острова, в договоре есть механизм возврата денег. Если договор расторгается по инициативе клиента, то лицензия просто аннулируется. Если на Mute Lab падает метеорит или наступает конец света по календарю Майя, то и лицензия не будет действительна, т.к. Лицензиар исчезнет как бизнес-институт.</i>
6. '''Почему стоимость доработок именно такая, а не меньше? <i>Прежде чем клиент узнает цену той или иной доработки, наши специалисты проводят серьезную работу по оценке задачи и установке возможных сроков ее решения. Конечная стоимость зависит от многих причин (например, от сложности проблемы, наличия ресурсов и уникальности применения). По требованию клиента мы можем предоставить детализированный отчет с финансовыми выкладками. Цены универсальны для всех клиентов и прописаны в договоре стандартного образца.</i> 7. '''Можно ли отказаться от доработок?''' <i>Да. В случае с доработками программы инициатива всегда принадлежит клиенту. Мы никогда не занимаемся навязыванием услуг, мы продаем решение.</i> 8. '''Зачем указывать домен в договоре? Может, потом я захочу поменять его.''' <i>В нашем договоре указано, что каждая проданная лицензия имеет привязку к конкретному домену. Мы серьезно подходим к вопросам собственной репутации и желаем контролировать распространение нашего продукта в сети интернет. Мы не работаем с ресурсами, содержащими сомнительный контент.
<i>Командировки сотрудников компании оплачивает сторона, которая в этой командировке нуждается. Если командировка потребуется нам, то мы прилетим за свой счет. Если бухгалтерии клиента потребуется прилет нашего бухгалтера, сотрудникам - дополнительный тренинг, а IT- отделу - срочный вылет сисадмина, то командировочные расходы оплачивает Лицензиар.</i>
== См. также ==