1564
правки
Изменения
Перейти к навигации
Перейти к поиску
4<i>У письменного запроса (тикета) '''Почему техподдержка есть ряд преимуществ по сравнению, например, с устным способом описания проблемы:*Тикет не работает 24 часа потеряется. Наша установка: "Нет тикета - нет проблемы". Т.е. мы считаем тикет официальным запросом в сутки 7 дней в неделю?'''службу поддержки, который требует нашей реакции. Если вы прислали тикет, можете быть уверены, что с вашей проблемой разбираются.*Мы используем тикеты для контроля действий наших сотрудников. Всегда можно узнать время, когда мы получили тикет и как быстро на него отреагировали. Таким образом происходит оценка реакции наших менеджеров и, соответственно, повышение эффективности их работы с клиентами. При закрытии тикета клиенту предоставляется возможность оценки работы техподдержки. *Анализируя работу с тикетами, мы формируем статистику ЧЗВ (часто задаваемых вопросов), что также помогает нам выстраивать эффективные взаимоотношения с клиентами.</i>
7<i>Прежде чем клиент узнает цену той или иной доработки, наши специалисты проводят серьезную работу по оценке задачи и установке возможных сроков ее решения. Конечная стоимость зависит от многих причин (например, от сложности проблемы, наличия ресурсов и уникальности применения) '''Зачем указывать домен . По требованию клиента мы можем предоставить детализированный отчет с финансовыми выкладками. Цены универсальны для всех клиентов и прописаны в договоре? Может, потом я захочу поменять егостандартного образца.'''</i>
9) 10. '''Что такое аптайм?''' <i>Аптайм (uptime) системы - время непрерывной работы вычислительной системы или приложения. Подробнее читайте [http://mediawiki.mute-lab.com/ru/%D0%90%D0%BF%D1%82%D0%B0%D0%B9%D0%BC здесь]</i>. 11. '''Если система крутится не на сервере Mute Lab, то гарантия на аптайм отсутствует. Почему?'''
10) '''Если система крутится не Система Nemo чувствительна к серверному окружению. Для достижения наилучшего результат наши настройки должны совпадать с настройками на сервере стороне клиента. При расхождениях в параметрах могут возникать системные сбои, причину которых сложно установить в незнакомой нам серверной среде. Поэтому мы рекомендуем по возможности использовать сервер Mute Lab, то гарантия на аптайм отсутствует. Почему?'''</i>
<i>Таким образом мы берем на себя обязательства по максимальному времени простоя решения12. На своем сервере мы следим за этим показателем - в 2011 году он был равен 0,998. Если же сервер обслуживаете вы, то гарантий по простою мы дать не сможем.</i>'''Почему система поставляется с возможными "багами"? Все должно работать как часы!'''
11) '''Почему система поставляется с возможными <i>В природе не существует программных решений без ошибочных рисков. Поэтому "багамибаги"? Все должно работать могут появляться как часы!'''в работе самой системы, так и у наших партнеров (например, ГРС). Не все ситуации могут быть смоделированы, но мы оперативно реагируем на сообщения об ошибках и работаем над их исправлением. </i>
Нет описания правки
[[Категория:Термины]][[Категория:Справка]]
'''ЧАВС ЧЗВ (FAQ - Frequently Asked Questions)''' - часто задаваемые вопросы и ответы на них, собранные на одной странице с целью эффективного взаимодействия организации и клиентов.
== FAQ по документации системы Nemo договору с Mute Lab ==
1) . '''Почему консультации Mute Lab не входят в стандартные обязанности службы техподдержки, а предоставляются за отдельную плату?'''
<i>Годовая платаСогласно договору, которую коммерческим предложением компании Mute Lab получает от Лицензиата, - это доход компании как изготовителя является установка программного решения, а не взнос за также обеспечение его стабильной и качественной работы. Консультации мы рассматриваем как дополнительные услуги техподдержки. Возможен вариант, при котором мы заранее предупреждаем вас о необходимости оплатить будущую консультациюсвязанные либо с устным изложением уже существующей документации, либо с дополнительными техническими решениями, которые могут быть востребованы клиентом.</i>
2) . '''Что является консультацией, а что нет?'''
<i>Если запрашиваемая информация содержится в документации программы, а нас просят рассказать об этом своими словами, то мы считаем это консультацией. Если необходимой информации в документации нет и нас просят об этом рассказать, то это не консультация.</i>
3) . '''Зачем что-то писать в какую-то службу техподдержки? Зачем вообще что-то писать?'''
4. '''Почему техподдержка не работает 24 часа в сутки 7 дней в неделю?''' <i>Служба техподдержки Mute Lab работает в соответствии с нормами, установленными в ТК РФ (ст. 91) - в рабочие дни с 10:00 до 18:00 (в пятницу - до 17.00) по московскому времени. В этот промежуток времени мы стараемся работать так, чтобы нашим клиентам не понадобилась срочная помощь в неурочные часы.</i> 5) . '''Где гарантия, что завтра/послезавтра вы не "уедете на острова" и не пропадете? Давайте сделаем так, что в случае исчезновения Mute Lab лицензия останется нам...'''
<i>Лицензия предоставляется на срок действия договора. Если соглашение расторгается по причине нашего отъезда на острова, в договоре есть механизм возврата денег. Если договор расторгается по инициативе клиента, то лицензия просто аннулируется. Если на Mute Lab падает метеорит или наступает конец света по календарю Майя, то и лицензия не будет действительна, т.к. Лицензиар исчезнет как бизнес-институт.</i>
6) . '''Почему стоимость доработок именно такая, а не меньше? Можно ли отказаться от доработок?'''
7. '''Можно ли отказаться от доработок?''' <i>Да. В случае с доработками программы инициатива всегда принадлежит клиенту. Мы никогда не занимаемся навязыванием услуг, мы продаем решение.</i> 8) . '''Зачем указывать домен в договоре? Может, потом я захочу поменять его.''' <i>В нашем договоре указано, что каждая проданная лицензия имеет привязку к конкретному домену. Мы серьезно подходим к вопросам собственной репутации и желаем контролировать распространение нашего продукта в сети интернет. Мы не работаем с ресурсами, содержащими сомнительный контент. Если клиент меняет домен, мы переключаем систему на новый адрес после оформления дополнительного соглашения. В общем случае это делается бесплатно.</i> 9. '''Почему вы предлагаете клиентам оплачивать командировки сотрудников Mute Lab?'''
<i>Командировки сотрудников компании оплачивает сторона, которая в этой командировке нуждается. Если командировка потребуется нам, то мы прилетим за свой счет. Если бухгалтерии клиента потребуется прилет нашего бухгалтера, сотрудникам - дополнительный тренинг, а IT- отделу - срочный вылет сисадмина, то командировочные расходы оплачивает Лицензиар.</i>
<i>[[Аптайм]] (uptime) системы - время непрерывной работы вычислительной системы или приложения. Подробнее читайте [http://mediawikiТаким образом мы берем на себя обязательства по максимальному времени простоя решения.muteНа своем сервере мы следим за этим показателем -labв 2011 году он был равен 0,998.com/ru/%D0%90%D0%BF%D1%82%D0%B0%D0%B9%D0%BC здесь]</i>Если же сервер обслуживаете вы, то гарантий по простою мы дать не сможем.
== См. также ==
