Изменения

Техническая поддержка клиентов осуществляется [[Категорияhttps:Руководство//helpdesk.websky.tech/ в трекере техподдержки]]<!-- -->Разработчики системы бронирования {{NameSystem}} осуществляют техническую поддержку клиентов путем обработки размещенных . Сотрудник техподдержки вправе попросить клиента продублировать обращение в трекере (специальной системы управления проектами) тикетов (обращений)или отказать ему в обработке обращения, если оно отсутствует на портале.

Ссылка Если вам необходимо провести встречу с проектным менеджером для консультаций по возможному изменению логики работы Системы, обсуждения предоставленных Вами технических заданий на трекер техподдержки: [http://helpdeskдоработку Системы, обсуждения спецификаций поставщиков, консультации по поводу функциональности системы, необходимо создать запрос в трекере.nemoПодобные консультации подлежат оплате по соответствующему тарифу с округлением до целого консультационного часа в большую сторону.travel helpdesk.nemo.travel]

Тикет — это обращение == Регистрация в службу поддержки с определенным вопросом. Тикет похож на тему форума (топик), в рамках которого идет переписка с сотрудниками технической поддержки.трекере техподдержки ==

<blockquote><span style== Регистрация "background-color: #fff8e1;">Клиенты регистрируются в трекере технической поддержки ==самостоятельно. После регистрации клиенту необходимо отправить данные на активацию созданной учетной записи в нужном проекте.</span></blockquote>

Регистрация Для того чтобы зарегистрироваться в трекере технической поддержки осуществляется по ссылке httpтехподдержки, перейдите на [https://helpdesk.nemowebsky.traveltech/account/register/ helpdesk.websky.tech] и зарегистрируйтесь с помощью <b>корпоративного e-mail</b>.

=== Правила создания новых тикетовСпособы передачи информации для активации учетной записи: ===

'''1* создайте обращение через активированную ранее учетную запись другого сотрудника;* отправьте письмо на адрес [mailto:https://support@nemo.''' Выбирается трекер, в который размещается тикетtravel/ support@nemo.travel].

* '''Баг''' — обнаруженные несоответствия поведения системы описанному в документации или ожидаемому.* '''Обсуждение''' — объединяет вопросы или предложения по работе системы, взаимодействию с источниками услуг.* '''Задача''' — тикеты по настройкам системы, которые должны быть выполнены сотрудниками Mute Lab.* '''Допразработка''' — задачи по законтрактованным или планируемым дополнительным разработкамПосле подтверждения созданной учетной записи вы сможете пользоваться трекером техподдержки.

{{Attention|Финансовые и организационные вопросы не являются предметом обсуждения === Как создать обращение в трекере.}}===

Просим обсуждать их по электронной почте с руководством компании 1. Войдите в аккаунт и коммерческой службойперейдите на вкладку '''Проекты'''.

'''3.''' В поле '''«Описание»''' вносится[[Файл:* Подробное описание проблемы или четко сформулированный вопрос. В случае сообщения о некорректной работе необходимо сообщить о том, какие действия были предприняты и какой результат получился, а также о том, какой результат ожидался.* Под какой учетной записью производились действия.* Ссылка на соответствующую страницу.* Для багов отображения указывается версия браузера и операционная система, в которой наблюдается проблема.* Любая другая полезная на ваш взгляд информация (например, версия браузера);* При необходимости прикрепляются скриншоты в виде файлов в графическом формате, или в виде ссылок на файл в графическом форматеHelpdesk_projects.png|1000px]]

Тикеты, рассмотрение или решение которых неактуально 2.1. Перейдите на текущий момент вкладку '''Задачи''' и переносится на неопределенное время, могут быть переназначены сотрудниками Mute Lab на специального пользователя CARLнажмите '''Новая задача'''.

[[Файл:Helpdesk_task.png|1000px]][[Файл:Helpdesk_task_newtask.png|1000px]] 2.2. Перейдите в проект, нажмите '''+'''5и выберите '''Новая задача'''. [[Файл:Helpdesk_project.png|1000px]][[Файл:Helpdesk_task_project.png|1000px]] === Как заполнить обращение === [[Файл:helpdesk_task_info.png|1000px]] 1. Выберите тип трекера для вашего обращения. * ''' Новым тикетам присваивается Баг'''приоритет— обращения в ситуациях, когда ожидаемое поведение системы отличается от действительного. * '''Задача''' — обращения, связанные с изменением настроек, недоступных клиенту. * '''Обсуждение''' — консультации по работе с нашей системой. Консультации могут быть как платными, так и бесплатными. 2. В поле '''Тема''' кратко опишите проблему. Здесь не нужно указывать детали — это можно сделать в соответствии со следующей логикойдругих полях. Сотрудник техподдержки вправе исправить тему после того, как проанализирует тикет. Это требуется для того, чтобы впоследствии клиенту и сотруднику поддержки было проще ориентироваться в обращениях. 3. В поле '''Описание''' укажите: * подробное описание проблемы или четко сформулированный вопрос. В случае сообщения о некорректной работе сообщите, какие действия были предприняты, какой результат ожидался и какой получился. При этом обязательно укажите:** под какой учетной записью производились действия;** номера заказов/поисков с представленной проблемой (в текстовом виде);** при сравнении с информацией в терминале GDS — скриншоты терминала в виде файлов в графическом формате или в виде ссылок на файл в графическом формате.** ссылку на соответствующую страницу. Для обращений с типом '''БлокерБаг''' — наивысший приоритет, который подразумевает направление всех необходимых ресурсов касающихся некорректного отображения элементов на странице сайта, укажите версию браузера.При необходимости предоставьте скриншоты с другой полезной на ваш взгляд информацией. <blockquote><span style="background-color: #fff8e1;">Подробное описание проблемы или четко сформулированный вопрос помогут нам быстрее найти решение задачи.Если же обращение содержит недостаточно данных для анализа, сотрудник техподдержки может его отклонить или вернуть вам для предоставления корректных данных.</span></blockquote>{{Attention|Просим клиентов не присваивать тикетам этот 4. Выберите приоритет, так как перераспределение .  * '''Блокер''' — система полностью неработоспособна. На решение таких задач направляется максимум ресурсов является прерогативой руководства компании Mute Lab.}} * '''Критический''' приоритет присваивается тикетам в случаях— несколько компонентов не работают или дают результат, отличный от первоначальной логики; при этом решить проблему самостоятельно невозможно, а клиенты несут финансовые потери. Отличается от '''Блокера''' тем, что система работоспособна. Отличается от '''Высокого''' тем, что наносит финансовые риски клиентам и компании, еслиа именно:** возникает проблема с работой основных функциональных компонент компонентов системы, что подразумевает потерю клиентом денежных средствзначительные финансовые потери;

'''1.''' Новым тикетам автоматически присваивается '''статус''' '''New'''.В процессе работы и обсуждения тикета статусы меняются в соответствии с такой логикой:* '''Go aheadСредний''' — выставляется дефекты, снижающие сервис для старта платных доработок при наличии предоплаты.* '''In progress''' — в работе.* '''Paused''' — приостановлено (напримерпассажиров, если появились более приоритетные задачи)но не нарушающие работоспособность системы.* '''Resolved''' — При этом проблема решена, изменения программного кода внесены в репозиторий (хранилище кода проекта).* '''Testing''' — идет тестирование решения проблемы.* '''Tested''' — протестировано.* '''Pending''' — тикет в ожидании реакции третьей стороны (например, ответа саппорта поставщика) может встречаться периодически или определенной ситуации.* '''Feedback''' — имеются замечания/поправки.* '''Done''' — задача закрыта, доработка принята заказчиком.* '''Rejected''' — отказ (проблема не на стороне программы, имеется другая аналогичная задача, клиент отказался от доработки и т.п.)только у малой части пользователей.

* '''2.Низкий''' При ответе сотрудника поддержки — дефекты, не влияющие на тикет и при создании тикета на соответствующий адрес электронной почты пользователя приходит уведомлениепроизводительность системы (например, визуальные).

<blockquote><span style=== Правила закрытия тикетов ==="background-color: #fff8e1;">Если установленный приоритет фактически не соответствует ситуации, сотрудник техподдержки вправе как повысить, так и понизить приоритет запроса.</span></blockquote>

<blockquote><span style="background-color: #fff8e1;">Обращения с Критическим и Блокирующим приоритетом обрабатываются в режиме 24/7.</span></blockquote> 2. Первичный анализ обращения может занять от 30 минут до 5 суток в зависимости от приоритета: * '''Блокер''' и '''Критический''' — минимально возможные сроки, * '''Высокий''' — в течение 1 дня, * '''Средний''' — в течение 3 дней, * '''Низкий''' — до 5 дней. По истечении этого срока сотрудник техподдержки сообщит вам о следующих этапах работы с обращением. 4. Если сотруднику техподдержки потребуется дополнительная информация, он задаст вопрос в комментарии и изменит статус заявки на '''Требует обратной связи'''. Вам нужно будет ответить на вопрос и в поле '''Назначена''' указать либо сотрудника, от которого пришел вопрос, либо пользователя _SUPPORT RECEPTION. Если ответ на вопрос не поступит в течение 5 дней, сотрудник вам о нем напомнит. Если комментарий не поступит еще в течение 5 дней после напоминания, то обращение может быть закрыто.  3. Когда сотрудник техподдержки получит от клиента все комментарии, статус заявки автоматически изменится на '''В работе'''. Срок работы устанавливается для каждого обращения индивидуально и зависит от того, какая работа происходит в задаче. Сотрудник поддержки проинформирует вас о сроках своего следующего ответа. При изменении внутренних статусов работы и сроков по задаче сотрудник техподдержки также вас проинформирует. 4. Когда задача решена, но требуется провести проверку со стороны клиента, сотрудник техподдержки изменит статус на '''Решено, требует проверки'''. Если в течение 5 дней мы не получим от вас ответа, то обращение будет закрыто. При нажатии на заявку отображается история переписки. При ответе сотрудника поддержки на обращение и при создании обращения на соответствующий адрес электронной почты пользователя приходит уведомление. === Правила закрытия обращений === * Специалисты техподдержки закрывают обращение после того, как проблема устранена и клиент не оставил дополнительных комментариев. Если вы видите необходимость в закрытии обращения, сообщите это сотруднику техподдержки в комментарии, и сотрудник закроет обращение. Если у Вас появятся вас остаются вопросы или замечания , которые не были решены в рамках закрытого ранее обращения, то нужно создать новый запрос.* Если обращение требует ответа от клиента, но ответ не поступает в течение 5 дней, сотрудник напомнит о нем клиенту. Если комментарий не поступит еще в течение 5 дней после напоминания, то обращение может быть закрыто.* Если обращение не было закрыто в течение длительного времени и если по поводу работы службы технической запросу сотрудника техподдержки клиент не актуализировал его статус, то сотрудник вправе закрыть обращение через 1 год после его создания. === Как оценить работу техподдержки === Когда обращение будет закрыто, вы получите письмо, в котором сможете оценить работу поддержки Mute Lab. Для этого перейдите по ссылке, обращайтесь соответствующей вашей оценке: * Отлично,* Хорошо,* Плохо. [[Файл:Helpdesk_final_email.jpg]] Вы перейдете к руководству компанииформе обратной связи. Поставьте оценку, при необходимости добавьте комментарий и нажмите <code>Отправить</code>. [[Файл:Helpdesk feedback form.png]]

Специалисты технической поддержки техподдержки реагируют на тикеты обращения в рабочее время. Для реакции требуется провести диагностику, воспроизвести условия и в отдельных случаях получить консультацию разработчиков-программистовили поставщика услуг. Поэтому время реакции может варьироваться от 1 до 4 нескольких часов в зависимости от темы обращения. Срочным и критическим вопросам всегда отдается наивысший приоритет. Если у вас появятся вопросы Время реакции и замечания по поводу работы службы технической поддержки Mute Lab, обращайтесь время целевого решения указаны в дополнительном соглашении к руководству компанииосновному договору и различаются в зависимости от приоритета запроса.

* С помощью Skype: '''mute-lab'''* Отправив письмо по адресу: '''helpdesk@nemo4. Нажмите <code>Принять</code>.travel'''

{{Attention|Тикеты == Как не стоит писать обращения ==Внимание! Обращения необходимо писать в спокойной и вежливой форме. Неприемлемо использование Использование верхнего регистра и множества восклицательных знаков при обращении к тех.технической поддержкене ускорит время обработки обращения, все обращения обрабатываются в соответствии с установленными сроками и приоритетом.}}

<pre>«ААА!!! Все сломалось!»</pre>

<pre>«Мы чего-то там нажали, а тут такое выскочило!!!»</pre>

<pre>«Ваша проклятая система пишет XXX вместо YYY!»</pre>

<pre>«Мы подумали и решили, что все должно быть по-другому — срочно переделайте!»</pre>

Пожалуйста, помните, что с вашим обращением будет работать человек, которому потребуется время, чтобы выделить самую важную суть и разобраться в компании не работают сотрудники-телепатывопросе.

== См. также Устранение проблем ==* [[Менеджер агентства]]* [[Пользователь]]* [[ЧЗВ Поскольку агентство (клиент) помимо системы бронирования имеет также терминалы соответствующих GDS, то в случаях ограничений в работе интернет системы бронирования необходимо выполнять соответствующие операции в терминале (FAQпульте) по договору]]GDS. По возможности, необходимо минимизировать дополнительные затраты путем самостоятельного решения проблемы клиента и дальнейшего создания обращения на клиентском портале для анализа произошедшего.