Изменения

Техническая поддержка клиентов осуществляется [[Категорияhttps:Руководство]//helpdesk.websky.tech/ в трекере техподдержки]. Сотрудник техподдержки вправе попросить клиента продублировать обращение в трекере или отказать ему в обработке обращения, если оно отсутствует на портале.

Разработчики Если вам необходимо провести встречу с проектным менеджером для консультаций по возможному изменению логики работы Системы, обсуждения предоставленных Вами технических заданий на доработку Системы, обсуждения спецификаций поставщиков, консультации по поводу функциональности системы бронирования Немо осуществляют техническую поддержку клиентов путем обработки размещенных , необходимо создать запрос в трекере (специальной системы управления проектами) тикетов (обращений). Подобные консультации подлежат оплате по соответствующему тарифу с округлением до целого консультационного часа в большую сторону.

Ссылка на трекер == Регистрация в трекере техподдержки: [http://helpdesk.nemo.travel helpdesk.nemo.travel]==

Тикет <blockquote><span style="background- это обращение color: #fff8e1;">Клиенты регистрируются в службу поддержки с определенным вопросомтрекере самостоятельно. Тикет похож После регистрации клиенту необходимо отправить данные на тему форума (топик), активацию созданной учетной записи в рамках которого идет переписка с сотрудниками технической поддержкинужном проекте.</span></blockquote>

== Регистрация Для того чтобы зарегистрироваться в трекере технической поддержки ==техподдержки, перейдите на [https://helpdesk.websky.tech/account/register/ helpdesk.websky.tech] и зарегистрируйтесь с помощью <b>корпоративного e-mail</b>.

Регистрация в трекере технической поддержки осуществляется по ссылке httpДля активации созданной учетной записи необходимо выслать информацию://helpdesk.nemo.travel/account/register.

Регистрация производится обязательно на корпоративный электронный адрес клиента* имя пользователя, указанное при регистрации;* e-mail пользователя, указанный при регистрации;* название компании (сотрудником которой вы являетесь).

=== Правила создания новых тикетов* создайте обращение через активированную ранее учетную запись другого сотрудника;* отправьте письмо на адрес [mailto: ===https://support@nemo.travel/ support@nemo.travel].

'''1.''' Выбирается трекер, в который размещается тикетПосле подтверждения созданной учетной записи вы сможете пользоваться трекером техподдержки.

*'''Баг''' — обнаруженные несоответствия поведения системы описанному == Регламент обращений в документации или ожидаемому.*'''Обсуждение''' — объединяет вопросы или предложения по работе системы, взаимодействию с источниками услуг.*'''Задача''' — тикеты по настройкам системы, которые должны быть выполнены сотрудниками Mute Lab.*'''Допразработка''' — задачи по законтрактованным или планируемым дополнительным разработкам.техподдержку ==

<span style="background-color: rgb(255, 240, 245)"><span style="font-size: large"><span style="color: rgb(255, 0, 0)">!</span></span>Финансовые 1. Войдите в аккаунт и организационные вопросы не являются предметом обсуждения в трекереперейдите на вкладку '''Проекты'''.

Просим обсуждать их по электронной почте с руководством компании и коммерческой службой[[Файл:Helpdesk_projects.png|1000px]]

'''3.''' В поле '''«Описание»''' вноситсяСоздайте обращение одним из следующих способов:*Подробное описание проблемы или четко сформулированный вопрос. В случае сообщения о некорректной работе необходимо сообщить о том, какие действия были предприняты и какой результат получился, а также о том, какой результат ожидался.*Под какой учетной записью производились действия.*Ссылка на соответствующую страницу.*Для багов отображения указывается версия браузера и операционная система, в которой наблюдается проблема.*Любая другая полезная на ваш взгляд информация (например, версия браузера);*При необходимости прикрепляются скриншоты в виде файлов в графическом формате, или в виде ссылок на файл в графическом формате.

'''42.1.Перейдите на вкладку ''' При создании новый тикет обязательно Задачи'''назначаетсяи нажмите ''' на пользователя «Новая задача'''Приемочная комиссия'''».Тикеты переназначаются на соответствующего исполнителя сотрудниками технической поддержки.

Тикеты, рассмотрение или решение которых неактуально на текущий момент и переносится на неопределенное время, [[Файл:Helpdesk_task.png|1000px]] могут быть переназначены сотрудниками Mute Lab на специального пользователя Барак Обама[[Файл:Helpdesk_task_newtask.png|1000px]]

'''52.2.Перейдите в проект, нажмите ''' Новым тикетам присваивается ''+'приоритет''и выберите ' в соответствии со следующей логикой:*''Новая задача'Блокер''' — наивысший приоритет, который подразумевает направление всех необходимых ресурсов на решение задачи.<span style="background-color: rgb(255, 240, 245)"><span style="font-size: large"><span style="color: rgb(255, 0, 0)">!</span></span>Просим клиентов не присваивать тикетам этот приоритет, так как перераспределение ресурсов является прерогативой руководства компании Mute-Lab.

*'''Критический''' приоритет присваивается тикетам в случаях, если[[Файл:**возникает проблема с работой основных функциональных компонент системы, что подразумевает потерю клиентом денежных средств;**есть угроза наступления штрафовHelpdesk_project.png|1000px]]*'''Высокий''' приоритет присваивается тикетам, если ситуация подразумевает существенные ограничения в работе сервиса[[Файл:Helpdesk_task_project.*'''Средний''' приоритет *'''Низкий''' приоритетpng|1000px]]

=== Отслеживание тикетов Как заполнить обращение ===

'''1[[Файл:helpdesk_task_info.''' Новым тикетам автоматически присваивается '''статус''' '''New'''.В процессе работы и обсуждения тикета статусы меняются в соответствии с такой логикой:png|1000px]]

*'''Go ahead''' — выставляется 1. Выберите тип трекера для старта платных доработок при наличии предоплатывашего обращения.

*'''In progressБаг''' — обращения в работеситуациях, когда ожидаемое поведение системы отличается от действительного.

*'''PausedЗадача''' — приостановлено (напримеробращения, если появились более приоритетные задачи)связанные с изменением настроек, недоступных клиенту.

*'''ResolvedОбсуждение''' — проблема решена— консультации по работе с нашей системой. Консультации могут быть как платными, изменения программного кода внесены в репозиторий (хранилище кода проекта)так и бесплатными.

*2. В поле '''TestingТема''' кратко опишите проблему. Здесь не нужно указывать детали — идет тестирование решения проблемыэто можно сделать в других полях.

*'''Tested''' — протестированоСотрудник техподдержки вправе исправить тему после того, как проанализирует тикет. Это требуется для того, чтобы впоследствии клиенту и сотруднику поддержки было проще ориентироваться в обращениях.

*3. В поле '''PendingОписание''' — тикет в ожидании реакции третьей стороны (например, ответа саппорта поставщика) или определенной ситуации.укажите:

*'''Feedback''' подробное описание проблемы или четко сформулированный вопрос. В случае сообщения о некорректной работе сообщите, какие действия были предприняты, какой результат ожидался и какой получился. При этом обязательно укажите:** под какой учетной записью производились действия;** номера заказов/поисков с представленной проблемой (в текстовом виде);** при сравнении с информацией в терминале GDS — имеются замечания/поправкискриншоты терминала в виде файлов в графическом формате или в виде ссылок на файл в графическом формате.** ссылку на соответствующую страницу.

*Для обращений с типом '''DoneБаг''' — задача закрыта, доработка принята заказчикомкасающихся некорректного отображения элементов на странице сайта, укажите версию браузера.При необходимости предоставьте скриншоты с другой полезной на ваш взгляд информацией.

*'''Rejected''' — отказ (проблема не на стороне программы, имеется другая аналогичная задача<blockquote><span style="background-color: #fff8e1;">Подробное описание проблемы или четко сформулированный вопрос помогут нам быстрее найти решение. Если же обращение содержит недостаточно данных для анализа, клиент отказался от доработки и т.п.)сотрудник техподдержки может его отклонить или вернуть вам для предоставления корректных данных.</span></blockquote>

'''24.''' При ответе сотрудника поддержки на тикет и при создании тикета на соответствующий адрес электронной почты пользователя приходит уведомлениеВыберите приоритет.

* '''1Критический''' — несколько компонентов не работают или дают результат, отличный от первоначальной логики; при этом решить проблему самостоятельно невозможно, а клиенты несут финансовые потери. Отличается от '''Блокера''' тем, что система работоспособна.Отличается от ''' Специалисты технической поддержки закрывают тикет после тогоВысокого''' тем, что наносит финансовые риски клиентам и компании, как а именно:** возникает проблема устранена. Если у вас остались вопросы по теме тикетас работой основных функциональных компонентов системы, то его можно попросить открыть его зановочто подразумевает значительные финансовые потери;** есть угроза наступления штрафов.

* '''2.Высокий''' Если ответ сотрудника помог вам — существенные ограничения в решении проблемы работе сервиса; при этом сервис работоспособен и больше вопросов по тикету его процессы не осталосьостанавливаются. Отличается от '''Критического''' тем, тикет необходимо закрыть. Если в тикете что клиенты не будет новых сообщений в течение 3 днейнесут финансовые потери, сотрудники напишут в нем напоминание о закрытииа компании не грозит наступление штрафов. При отсутствии ответа на тикет сотрудник технической поддержки вправе закрыть его через 3 дня после данного сообщенияОтличается от '''Среднего''' тем, что проблема повторяется у всех или многих пользователей и носит постоянный характер.

* '''Низкий''' — дефекты, не влияющие на производительность системы (например, визуальные). <blockquote><span style="background-color: #fff8e1;">Если установленный приоритет фактически не соответствует ситуации, сотрудник техподдержки вправе как повысить, так и понизить приоритет запроса.</span></blockquote> === Как отслеживать статус обращений === 1. Новым обращениям присваивается статус '''На рассмотрении'''. В рабочее время поддержки обращение будет принято в работу и передано на последующий анализ в течение 15 минут для '''Блокирующего''' и '''Критического''' приоритета и в течение 1 часа для остальных приоритетов. <blockquote><span style="background-color: #fff8e1;">Обращения с Критическим и Блокирующим приоритетом обрабатываются в режиме 24/7.</span></blockquote> 2. Первичный анализ обращения может занять от 30 минут до 5 суток в зависимости от приоритета: * '''Блокер''' и '''Критический''' — минимально возможные сроки, * '''Высокий''' — в течение 1 дня, * '''Средний''' — в течение 3 дней, * '''Низкий''' — до 5 дней. По истечении этого срока сотрудник техподдержки сообщит вам о следующих этапах работы с обращением. 4. Если сотруднику техподдержки потребуется дополнительная информация, он задаст вопрос в комментарии и изменит статус заявки на '''Требует обратной связи'''. Вам нужно будет ответить на вопрос и в поле '''Назначена''' указать либо сотрудника, от которого пришел вопрос, либо пользователя _SUPPORT RECEPTION. Если ответ на вопрос не поступит в течение 5 дней, сотрудник вам о нем напомнит. Если комментарий не поступит еще в течение 5 дней после напоминания, то обращение может быть закрыто.  3. Когда сотрудник техподдержки получит от клиента все комментарии, статус заявки автоматически изменится на '''В работе'''. Срок работы устанавливается для каждого обращения индивидуально и зависит от того, какая работа происходит в задаче. Сотрудник поддержки проинформирует вас о сроках своего следующего ответа. При изменении внутренних статусов работы и сроков по задаче сотрудник техподдержки также вас проинформирует. 4. Когда задача решена, но требуется провести проверку со стороны клиента, сотрудник техподдержки изменит статус на '''Решено, требует проверки'''. Если в течение 5 дней мы не получим от вас ответа, то обращение будет закрыто. При нажатии на заявку отображается история переписки. При ответе сотрудника поддержки на обращение и при создании обращения на соответствующий адрес электронной почты пользователя приходит уведомление. === Правила закрытия обращений === * Специалисты техподдержки закрывают обращение после того, как проблема устранена и клиент не оставил дополнительных комментариев. Если вы видите необходимость в закрытии обращения, сообщите это сотруднику техподдержки в комментарии, и сотрудник закроет обращение. Если у Вас появятся вас остаются вопросы или замечания , которые не были решены в рамках закрытого ранее обращения, то нужно создать новый запрос.* Если обращение требует ответа от клиента, но ответ не поступает в течение 5 дней, сотрудник напомнит о нем клиенту. Если комментарий не поступит еще в течение 5 дней после напоминания, то обращение может быть закрыто.* Если обращение не было закрыто в течение длительного времени и если по поводу работы службы технической запросу сотрудника техподдержки клиент не актуализировал его статус, то сотрудник вправе закрыть обращение через 1 год после его создания. === Как оценить работу техподдержки === Когда обращение будет закрыто, вы получите письмо, в котором сможете оценить работу поддержки Mute Lab. Для этого перейдите по ссылке, соответствующей вашей оценке: * Отлично,* Хорошо, обращайтесь * Плохо. [[Файл:Helpdesk_final_email.jpg]] Вы перейдете к руководству компанииформе обратной связи. Поставьте оценку, при необходимости добавьте комментарий и нажмите <code>Отправить</code>. [[Файл:Helpdesk feedback form.png]]

Техническая поддержка предоставляется в рабочие дни с 10:00 до 18:00 по московскому времени, в видеПод целевым разрешением подразумевается предоставление:

1. консультаций;<br>* существующего решения либо приемлемого временного решения,2. обработки сообщений об ошибках;<br>* нового решения,3. обработки запросов на доработки * жизнеспособного альтернативного временного решения,* исправлений в рамках внепланового обновления системылибо в рамках планового релиза.

Все сроки являются приблизительными и зависят от полноты предоставленной клиентом информации. Чем более полную информацию предоставил клиент, тем оперативнее сотрудник техподдержки предоставит целевое решение. Техподдержка предоставляется ежедневно с 10:00 до 19:00 по московскому времени в виде: # консультаций;# обработки сообщений об ошибках;# обработки запросов на доработки системы. Специалисты технической поддержки техподдержки реагируют на тикеты обращения в рабочее время. Для реакции требуется провести диагностику, воспроизвести условия и в отдельных случаях получить консультацию разработчиков-программистовили поставщика услуг. Поэтому время реакции может варьироваться от 1 до 4 нескольких часов в зависимости от темы обращения. Срочным и критическим вопросам всегда отдается наивысший приоритет. Если у вас появятся вопросы Время реакции и замечания по поводу работы службы технической поддержки Mute Lab, обращайтесь время целевого решения указаны в дополнительном соглашении к руководству компанииосновному договору и различаются в зависимости от приоритета запроса.

*С помощью Skype: '''mute-lab'''*Отправив письмо по адресу: '''helpdesk@nemo4. Нажмите <code>Принять</code>.travel'''

<span style="background-color: rgb(255, 240, 245)"><span style="font-size: large"><span styleКак не стоит писать обращения =="color: rgb(255, 0, 0)">Внимание!</span></span> Тикеты Обращения необходимо писать в спокойной и вежливой форме. Неприемлемо использование Использование верхнего регистра и множества восклицательных знаков при обращении к тех.технической поддержкене ускорит время обработки обращения, все обращения обрабатываются в соответствии с установленными сроками и приоритетом.

<pre>«ААА!!! Все сломалось!»</pre>

<pre>«Мы чего-то там нажали, а тут такое выскочило!!!»</pre>

<pre>«Ваша проклятая система пишет XXX вместо YYY!»</pre>

<pre>«Мы подумали и решили, что все должно быть по-другому - — срочно переделайте!»</pre>

Пожалуйста, помните, что с вашим обращением будет работать человек, которому потребуется время, чтобы выделить самую важную суть и разобраться в компании не работают сотрудники-телепаты ;-)вопросе.

Для справки: баг - — отклонение результата выполнения операции от ожидаемого.

== См. также Устранение проблем ==*[[Менеджер агентства]]*[[Пользователь]]*[[ЧЗВ Поскольку агентство (клиент) помимо системы бронирования имеет также терминалы соответствующих GDS, то в случаях ограничений в работе интернет системы бронирования необходимо выполнять соответствующие операции в терминале (FAQпульте) по договору]]GDS. По возможности, необходимо минимизировать дополнительные затраты путем самостоятельного решения проблемы клиента и дальнейшего создания обращения на клиентском портале для анализа произошедшего.