Изменения

Техническая поддержка клиентов осуществляется [[Категорияhttps:Руководство]//helpdesk.websky.tech/ в трекере техподдержки]. Сотрудник техподдержки вправе попросить клиента продублировать обращение в трекере или отказать ему в обработке обращения, если оно отсутствует на портале.

Разработчики Если вам необходимо провести встречу с проектным менеджером для консультаций по возможному изменению логики работы Системы, обсуждения предоставленных Вами технических заданий на доработку Системы, обсуждения спецификаций поставщиков, консультации по поводу функциональности системы бронирования Немо осуществляют техническую поддержку клиентов путем обработки размещенных , необходимо создать запрос в трекере (специальной системы управления проектами) тикетов (обращений). Подобные консультации подлежат оплате по соответствующему тарифу с округлением до целого консультационного часа в большую сторону.

Ссылка на трекер == Регистрация в трекере техподдержки: [http://redmine.mute-lab.com redmine.mute-lab.com]==

Тикет <blockquote><span style="background- это обращение color: #fff8e1;">Клиенты регистрируются в службу поддержки с определенным вопросомтрекере самостоятельно. Тикет похож После регистрации клиенту необходимо отправить данные на тему форума (топик), активацию созданной учетной записи в рамках которого идет переписка с сотрудниками технической поддержкинужном проекте.</span></blockquote>

Для того* имя пользователя, чтобы максимально быстро получить ответ на вопросуказанное при регистрации;* e-mail пользователя, необходимо максимально подробно изложить его сутьуказанный при регистрации;* название компании (сотрудником которой вы являетесь).

Регистрация в трекере технической поддержки осуществляется по ссылке http* создайте обращение через активированную ранее учетную запись другого сотрудника;* отправьте письмо на адрес [mailto:https://redminesupport@nemo.mute-labtravel/ support@nemo.com/account/register Регистрация обязательна должна быть на корпоративный ящик пользователяtravel].

== Регламент обращений в трекер redmineПосле подтверждения созданной учетной записи вы сможете пользоваться трекером техподдержки.mute-lab.com ==

=== Правила создания новых тикетов: Как создать обращение в трекере ===

1. Войдите в аккаунт и перейдите на вкладку '''1.Проекты''' Выбирается трекер, в который размещается тикет.

*'''Баг''' — обнаруженные несоответсвия поведения системы описанному в документации или ожидаемому.*'''Обсуждение''' — объединяет вопросы или предложения по работе системы, взаимодействию с источниками услуг.*'''Задача''' — тикеты по настройкам системы, которые должны быть выполнены сотрудниками Mute Lab.*'''Допразработка''' — задачи по законрактованным или планируемым дополнительным разработкам[[Файл:Helpdesk_projects.png|1000px]]

<span style="background-color: rgb(255, 240, 245)"><span style="font-size: large"><span style="color: rgb(255, 0, 0)">!</span></span>Финансовые 2.1. Перейдите на вкладку '''Задачи''' и организационные вопросы не являются предметом обсуждения в трекеренажмите '''Новая задача'''.

Просим обсуждать их по электронной почте с руководством компании и коммерческой службой[[Файл:Helpdesk_task.png|1000px]][[Файл:Helpdesk_task_newtask.png|1000px]]

2.2. Перейдите в проект, нажмите '''3.+''' В поле и выберите '''«Описание»Новая задача''' вносится:*Подробное описание проблемы или четко сформулированный вопрос. В случае сообщения о некорректной работе необходимо сообщить о том, какие действия были предприняты и какой результат получился, а также о том, какой результат ожидался.*Под какой учетной записью производились действия.*Ссылка на соответствующую страницу.*Для багов отображения указывается версия браузера и операционная система, в которой наблюдается проблема.*Любая другая полезная на ваш взгляд информация (например, версия браузера);*При необходимости прикрепляются скриншоты.

'''4.''' При создании новый тикет обязательно '''назначается''' на пользователя «'''Приемочная комиссия'''»[[Файл:Helpdesk_project.png|1000px]]Тикеты переназначаются на соответствующего исполнителя сотрудниками технической поддержки[[Файл:Helpdesk_task_project.png|1000px]]

'''5.''' Новым тикетам присваивается '''приоритет''' в соответствии со следующей логикой:*'''Блокер''' — наивысший приоритет, который подразумевает направление всех необходимых ресурсов на решение задачи.<span style="background-color: rgb(255, 240, 245)"><span style="font-size: large"><span style="color[[Файл: rgb(255, 0, 0)">!</span></span>Просим клиентов не присваивать тикетам этот приоритет, так как перераспределение ресурсов является прерогативой руководства компании Mute-Labhelpdesk_task_info.png|1000px]]

*'''Критический''' приоритет присваивается тикетам в случаях, если:возникает проблема с работой основных функциональных компонент системы, что подразумевает потерю клиентом денежных средств;есть угроза наступления штрафов1.*'''Высокий''' приоритет присваивается тикетам, если ситуация подразумевает существенные ограничения в работе сервисаВыберите тип трекера для вашего обращения.*'''Средний''' приоритет *'''Низкий''' приоритет

* '''1.''' Новым тикетам автоматически присваивается '''статус''' '''NewЗадача'''— обращения, связанные с изменением настроек, недоступных клиенту.В процессе работы и обсуждения тикета статусы меняются в соответсвии с такой логикой:

*'''Go aheadОбсуждение''' — выставляется для старта платных доработок при наличии предоплаты— консультации по работе с нашей системой. Консультации могут быть как платными, так и бесплатными.

*2. В поле '''In progressТема''' кратко опишите проблему. Здесь не нужно указывать детали — это можно сделать в работедругих полях.

*'''Paused''' — приостановлено (например если появились более приоритетные задачи)Сотрудник техподдержки вправе исправить тему после того, как проанализирует тикет. Это требуется для того, чтобы впоследствии клиенту и сотруднику поддержки было проще ориентироваться в обращениях.

*3. В поле '''ResolvedОписание''' — проблема решена, изменения программного кода внесены в репозиторий (хранилище кода проекта).укажите:

*'''Testing''' подробное описание проблемы или четко сформулированный вопрос. В случае сообщения о некорректной работе сообщите, какие действия были предприняты, какой результат ожидался и какой получился. При этом обязательно укажите:** под какой учетной записью производились действия;** номера заказов/поисков с представленной проблемой (в текстовом виде);** при сравнении с информацией в терминале GDS — идет тестирование решения проблемыскриншоты терминала в виде файлов в графическом формате или в виде ссылок на файл в графическом формате.** ссылку на соответствующую страницу.

*Для обращений с типом '''TestedБаг''' — протестировано, касающихся некорректного отображения элементов на странице сайта, укажите версию браузера.При необходимости предоставьте скриншоты с другой полезной на ваш взгляд информацией.

*'''Pending''' — тикет в ожидании реакции третьей стороны (например<blockquote><span style="background-color: #fff8e1;">Подробное описание проблемы или четко сформулированный вопрос помогут нам быстрее найти решение. Если же обращение содержит недостаточно данных для анализа, ответа саппорта поставщика) сотрудник техподдержки может его отклонить или опреденной ситуациивернуть вам для предоставления корректных данных.</span></blockquote>

*'''Feedback''' — имеются замечания/поправки4. Выберите приоритет.

*'''DoneБлокер''' — задача закрыта, доработка принята заказчикомсистема полностью неработоспособна. На решение таких задач направляется максимум ресурсов.

*'''RejectedКритический''' — отказ (проблема несколько компонентов не на стороне программыработают или дают результат, отличный от первоначальной логики; при этом решить проблему самостоятельно невозможно, имеется другая аналогичная задачаа клиенты несут финансовые потери. Отличается от '''Блокера''' тем, клиент отказался что система работоспособна. Отличается от доработки '''Высокого''' тем, что наносит финансовые риски клиентам и т.п.)компании, а именно:** возникает проблема с работой основных функциональных компонентов системы, что подразумевает значительные финансовые потери;** есть угроза наступления штрафов.

* '''2Высокий''' — существенные ограничения в работе сервиса; при этом сервис работоспособен и его процессы не останавливаются. Отличается от '''Критического''' тем, что клиенты не несут финансовые потери, а компании не грозит наступление штрафов.Отличается от '''Среднего''' При ответе сотрудника поддержки на тикет тем, что проблема повторяется у всех или многих пользователей и при создании тикета на соответствующий адрес электронной почты пользователя приходит уведомлениеносит постоянный характер.

* '''1.Низкий''' Специалисты технической поддержки закрывают тикет после того— дефекты, как проблема устранена. Если у вас остались вопросы по теме тикетане влияющие на производительность системы (например, то его можно попросить открыть его занововизуальные).

'''2.''' <blockquote><span style="background-color: #fff8e1;">Если ответ сотрудника помог вам в решении проблемы и больше вопросов по тикету установленный приоритет фактически не осталосьсоответствует ситуации, тикет необходимо закрыть. Если в тикете не будет новых сообщений в течение 3 дней, сотрудники напишут в нем напоминание о закрытии. При отсутствии ответа на тикет сотрудник технической поддержки техподдержки вправе закрыть его через 3 дня после данного сообщениякак повысить, так и понизить приоритет запроса.</span></blockquote>

=== Обратная связь: Как отслеживать статус обращений ===

1. Новым обращениям присваивается статус '''На рассмотрении'''. В рабочее время поддержки обращение будет принято в работу и передано на последующий анализ в течение 15 минут для '''Блокирующего''' и '''Критического''' приоритета и в течение 1 часа для остальных приоритетов. <blockquote><span style="background-color: #fff8e1;">Обращения с Критическим и Блокирующим приоритетом обрабатываются в режиме 24/7.</span></blockquote> 2. Первичный анализ обращения может занять от 30 минут до 5 суток в зависимости от приоритета: * '''Блокер''' и '''Критический''' — минимально возможные сроки, * '''Высокий''' — в течение 1 дня, * '''Средний''' — в течение 3 дней, * '''Низкий''' — до 5 дней. По истечении этого срока сотрудник техподдержки сообщит вам о следующих этапах работы с обращением. 4. Если сотруднику техподдержки потребуется дополнительная информация, он задаст вопрос в комментарии и изменит статус заявки на '''Требует обратной связи'''. Вам нужно будет ответить на вопрос и в поле '''Назначена''' указать либо сотрудника, от которого пришел вопрос, либо пользователя _SUPPORT RECEPTION. Если ответ на вопрос не поступит в течение 5 дней, сотрудник вам о нем напомнит. Если комментарий не поступит еще в течение 5 дней после напоминания, то обращение может быть закрыто.  3. Когда сотрудник техподдержки получит от клиента все комментарии, статус заявки автоматически изменится на '''В работе'''. Срок работы устанавливается для каждого обращения индивидуально и зависит от того, какая работа происходит в задаче. Сотрудник поддержки проинформирует вас о сроках своего следующего ответа. При изменении внутренних статусов работы и сроков по задаче сотрудник техподдержки также вас проинформирует. 4. Когда задача решена, но требуется провести проверку со стороны клиента, сотрудник техподдержки изменит статус на '''Решено, требует проверки'''. Если в течение 5 дней мы не получим от вас ответа, то обращение будет закрыто. При нажатии на заявку отображается история переписки. При ответе сотрудника поддержки на обращение и при создании обращения на соответствующий адрес электронной почты пользователя приходит уведомление. === Правила закрытия обращений === * Специалисты техподдержки закрывают обращение после того, как проблема устранена и клиент не оставил дополнительных комментариев. Если вы видите необходимость в закрытии обращения, сообщите это сотруднику техподдержки в комментарии, и сотрудник закроет обращение. Если у вас появятся остаются вопросы или замечания , которые не были решены в рамках закрытого ранее обращения, то нужно создать новый запрос.* Если обращение требует ответа от клиента, но ответ не поступает в течение 5 дней, сотрудник напомнит о нем клиенту. Если комментарий не поступит еще в течение 5 дней после напоминания, то обращение может быть закрыто.* Если обращение не было закрыто в течение длительного времени и если по поводу работы службы технической запросу сотрудника техподдержки клиент не актуализировал его статус, то сотрудник вправе закрыть обращение через 1 год после его создания. === Как оценить работу техподдержки === Когда обращение будет закрыто, вы получите письмо, в котором сможете оценить работу поддержки Mute Lab. Для этого перейдите по ссылке, соответствующей вашей оценке: * Отлично,* Хорошо, обращайтесь * Плохо. [[Файл:Helpdesk_final_email.jpg]] Вы перейдете к руководству компанииформе обратной связи. Поставьте оценку, при необходимости добавьте комментарий и нажмите <code>Отправить</code>. [[Файл:Helpdesk feedback form.png]]

Техническая поддержка предоставляется в рабочие дни с 10:00 до 18:00 по московскому времени, в видеПод целевым разрешением подразумевается предоставление:

1. консультаций;<br>* существующего решения либо приемлемого временного решения,2. обработки сообщений об ошибках;<br>* нового решения,3. обработки запросов на доработки * жизнеспособного альтернативного временного решения,* исправлений в рамках внепланового обновления системылибо в рамках планового релиза.

Все сроки являются приблизительными и зависят от полноты предоставленной клиентом информации. Чем более полную информацию предоставил клиент, тем оперативнее сотрудник техподдержки предоставит целевое решение. Техподдержка предоставляется ежедневно с 10:00 до 19:00 по московскому времени в виде: # консультаций;# обработки сообщений об ошибках;# обработки запросов на доработки системы. Специалисты технической поддержки техподдержки реагируют на тикеты обращения в рабочее время. Для реакции требуется провести диагностику, воспроизвести условия и в отдельных случаях получить консультацию разработчиков-программистовили поставщика услуг. Поэтому время реакции может варьироваться от 1 до 4 нескольких часов в зависимости от темы обращения. Срочным и критическим вопросам всегда отдается наивысший приоритет. Если у вас появятся вопросы Время реакции и замечания по поводу работы службы технической поддержки Mute Lab, обращайтесь время целевого решения указаны в дополнительном соглашении к руководству компанииосновному договору и различаются в зависимости от приоритета запроса.

Если вы испытываете затруднения при создании тикета, то можете обратиться 1. Перейдите по публичной ссылке в службу техподдержки следующими способами:письме.

*С помощью Скайпа: mute-lab*Отправив письмо по адресу: helpdesk@mute-lab2. Нажмите <code>Оставить комментарий</code>.com

4. Нажмите <span style="background-color: rgb(255, 240, 245)"><span style="font-size: large"><span style="color: rgb(255, 0, 0)"code>!Принять</spancode></span> Тикеты необходимо писать в спокойной и вежливой форме. Неприемлемо использование верхнего регистра и множества восклицательных знаков при обращении к тех.поддержке.

<pre>«Мы чего-то там нажали== Как не стоит писать обращения ==Внимание! Обращения необходимо писать в спокойной и вежливой форме. Использование верхнего регистра и множества восклицательных знаков при обращении к технической поддержке не ускорит время обработки обращения, а тут такое выскочило!!!»</pre>все обращения обрабатываются в соответствии с установленными сроками и приоритетом.

<pre>«Ваша проклятая система пишет XXX вместо YYY«ААА!!! Все сломалось!»</pre>

<pre>«Мы подумали и решиличего-то там нажали, что все должно быть по-другому - срочно переделайтеа тут такое выскочило!!!»</pre>

Для справки: баг «Мы подумали и решили, что все должно быть по- отклонение результата выполнения операции от ожидаемого.другому — срочно переделайте!»

Если ответ сотрудника помог вам в решении проблемы и больше вопросов по тикету не осталось, тикет необходимо закрыть. Если в тикете не будет новых сообщений в течение 3 дней, сотрудники напишут в нем напоминание о закрытии. При отсутствии ответа на тикет сотрудник технической поддержки вправе написать об аннуляции тикета и закрыть его через 3 дня после данного сообщенияДля справки: баг — отклонение результата выполнения операции от ожидаемого.

== См. также Устранение проблем ==*[[Менеджер агентства]]*[[Пользователь]]*[[ЧЗВ Поскольку агентство (клиент) помимо системы бронирования имеет также терминалы соответствующих GDS, то в случаях ограничений в работе интернет системы бронирования необходимо выполнять соответствующие операции в терминале (FAQпульте) по договору]]GDS. По возможности, необходимо минимизировать дополнительные затраты путем самостоятельного решения проблемы клиента и дальнейшего создания обращения на клиентском портале для анализа произошедшего.