Изменения

<blockquote><span style="background-color: #fff8e1;">Клиенты регистрируются в трекере самостоятельно. После регистрации они отправляют нам клиенту необходимо отправить данные, и мы подтверждаем создание на активацию созданной учетной записив нужном проекте.</span></blockquote>

После регистрации отправьте намДля активации созданной учетной записи необходимо выслать информацию:

* название компании(сотрудником которой вы являетесь).

Сообщить данные вы можете одним из следующих способовСпособы передачи информации для активации учетной записи:

После этого наши сотрудники подтвердят создание подтверждения созданной учетной записи, и вы сможете пользоваться трекером техподдержки.

# * Специалисты техподдержки закрывают обращение после того, как проблема устранена и клиент не оставил дополнительных комментариев. Если вы видите необходимость в закрытии обращения, сообщите это сотруднику техподдержки в комментарии, и сотрудник закроет обращение. Если у вас остаются вопросы, которые не были решены в рамках закрытого ранее обращения, то нужно создать новый запрос.# * Если обращение требует ответа от клиента, но ответ не поступает в течение 5 дней, сотрудник напомнит о нем клиенту. Если комментарий не поступит еще в течение 5 дней после напоминания, то обращение может быть закрыто.# * Если обращение не было закрыто в течение длительного времени и если по запросу сотрудника техподдержки клиент не актуализировал его статус, то сотрудник вправе закрыть обращение через 1 год после его создания.

=== Обратная связь Как оценить работу техподдержки ===Если у вас появятся вопросы или замечания Когда обращение будет закрыто, вы получите письмо, в котором сможете оценить работу поддержки. Для этого перейдите по срокам обработки вашего обращенияссылке, то вы можете выбрать обращение соответствующей вашей оценке: * Отлично,* Хорошо,* Плохо. [[Файл:Helpdesk_final_email.jpg]] Вы перейдете к форме обратной связи. Поставьте оценку, при необходимости добавьте комментарий и нажать кнопку '''Пожаловаться на задержку'''нажмите <code>Отправить</code>. [[Файл:Helpdesk feedback form.png]]

Реакция заключается в предоставлении подтверждения получения обращения— это сообщение о том, что обращение получено.

Все сроки являются приблизительными и зависят от полноты предоставленной клиентом информации. Чем более полная информация представлена клиентомполную информацию предоставил клиент, тем оперативнее сотрудник техподдержки будет предоставлено предоставит целевое решение.

Техническая поддержка Техподдержка предоставляется ежедневно с 10:00 до 19:00 по московскому времени, в виде:

Специалисты технической поддержки техподдержки реагируют на обращения в рабочее время. Для реакции требуется провести диагностику, воспроизвести условия и в отдельных случаях получить консультацию разработчиков или поставщика услуг. Поэтому время реакции может варьироваться от 1 до нескольких часов в зависимости от темы обращения. Срочным и критическим вопросам всегда отдается наивысший приоритет. Время реакции и время целевого решения указаны в дополнительном соглашении к основному договору и различаются в зависимости от приоритета запроса.

В случае, если клиентский портал Если по какой-либо причине не доступентрекер техподдержки недоступен, то вы можете обратиться в компанию по адресу support@nemo.travel. При этом, когда доступ к трекеру будет восстановлен, обращение нужно продублировать там. Работа по обращению продолжится в соответствии с использованием электронной почты регламентом. === Как отправить обращение по e-mail === Если у вас нет возможности сделать обращение в трекере техподдержки, рекомендуем обращаться по адресу helpdesk@nemo.travel. Система автоматически создает обращения в трекере из писем, отправленных на эту почту. 1. В поле '''Тема письма''' укажите заголовок обращения. 2. В поле '''Тело письма''' детально опишите вопрос или проблему. При необходимости прикрепите вложения. 3. В поле '''Кому''' укажите <code>helpdesk@nemo.travel</code>. 4. В поле '''Копия''' укажите <code>support@nemo.travel</code>. Так мы гарантированно получим письмо, даже если при этом после восстановления доступа к клиентскому порталусинхронизации с трекером возникнут проблемы. 5. Нажмите <code>Отправить</code>. [[Файл:Helpdesk mail example.png]] Система обработает Ваше письмо и создаст тикет в трекере. <blockquote><span style="background-color: #fff8e1;">Получая обращение по почте, система сохраняет e-mail отправителя. Именно на эту почту будут приходить ответы и комментарии сотрудников техподдержки.</span></blockquote> Когда мы получим и обработаем ваше письмо, вы получите соответствующий ответ. В письме вы найдете номер обращения (выделен красным) и публичную ссылку на обращение должно быть продублировано (выделена синим). Используйте эту ссылку, чтобы переходить в портал тикет и работа оставлять в нем комментарии без авторизации в трекере. [[Файл:Helpdesk auto response.png]] === Как комментировать тикет без авторизации в трекере === 1. Перейдите по нему должна быть продолжена публичной ссылке в соответствии с регламентомписьме. 2. Нажмите <code>Оставить комментарий</code>. 3. В открывшейся форме введите текст комментария. 4. Нажмите <code>Принять</code>. [[Файл:Helpedsk comment via link. png]]

== Как не нужно стоит писать обращения ==