Изменения

Техническая поддержка клиентов осуществляется путем обработки обращений, направленных через трекер [https://helpdesk.websky.tech/ в трекере техподдержки]. Сотрудник техподдержки вправе попросить клиента продублировать обращение в клиентский портал трекере или отказать ему в обработке обращения, если оно отсутствует в на портале.

<blockquote><span style="background-color: #fff8e1;">В настоящее время мы переводим клиентов Если вам необходимо провести встречу с [https://portal.nemo.travel/ portal.nemo.travel] на [https://helpdesk.websky.tech/ helpdesk.websky.tech]. Пожалуйстапроектным менеджером для консультаций по возможному изменению логики работы Системы, обсуждения предоставленных Вами технических заданий на доработку Системы, обсуждения спецификаций поставщиков, консультации по поводу функциональности системы, регистрируйтесь необходимо создать запрос в том трекере техподдержки, ссылку на который вам предоставили наши специалисты.</span></blockquote>Подобные консультации подлежат оплате по соответствующему тарифу с округлением до целого консультационного часа в большую сторону.

Если возникает потребность == Регистрация в проведении встречи с проектным менеджером для консультаций по возможному изменению логики работы Системы, обсуждения предоставленных Вами технических заданий на доработку Системы, обсуждения спецификаций поставщиков, консультации по поводу функциональности системы - необходимо создать запрос в клиентском портале. Подобные консультации подлежат оплате по соответствующему тарифу с округлением до целого консультационного часа в большую сторону.трекере техподдержки ==

<blockquote><span style== Регистрация "background-color: #fff8e1;">Клиенты регистрируются в трекере техподдержки ==самостоятельно. После регистрации клиенту необходимо отправить данные на активацию созданной учетной записи в нужном проекте.</span></blockquote>

Для того чтобы зарегистрироваться в трекере техподдержки, перейдите на [https://portal.nemo.travel/ portal.nemo.travel] или [https://helpdesk.websky.tech/account/register/ helpdesk.websky.tech] и зарегистрируйтесь с помощью <b>корпоративного e-mail</b>. Актуальную ссылку на трекер сообщит вам наш специалист.

После регистрации отправьте намДля активации созданной учетной записи необходимо выслать информацию:

* название компании(сотрудником которой вы являетесь).

Сообщить данные вы можете одним из следующих способовСпособы передачи информации для активации учетной записи:

=== Как создать обращение в portal.nemo.travel трекере ===

1. Нажмите Войдите в аккаунт и перейдите на кнопку вкладку '''Обратиться к компанииПроекты''' на главной странице зарегистрированного пользователя.

[[Файл:Portal supportHelpdesk_projects.png|1000px]] 2. Выберите '''Техническая поддержка'''. 3. Ознакомьтесь с информацией и нажмите '''Продолжить'''. 4. Выберите причину вашего обращения и нажмите '''Продолжить'''. 4. Установите приоритет и нажмите '''Готово'''. [[Файл:Portal priority.png]] 5. Выберите модуль, к которому относится обращение, и категорию проблемы.

72. Ответьте 1. Перейдите на вопросы в следующем окне вкладку '''Задачи''' и подтвердите согласие с Политикой конфиденциальности. Чем больше информации вы предоставите, тем быстрее и точнее мы сможем проанализировать вашу проблему. Нажмите нажмите '''ПродолжитьНовая задача'''.

Система подтвердит, что ваше обращение принято[[Файл:Helpdesk_task. Теперь вы сможете отслеживать в своем личном кабинете историю изменений вашего обращенияpng|1000px]][[Файл:Helpdesk_task_newtask. png|1000px]]

Если вам требуется дополнить информацию или приложить файл2.2. Перейдите в проект, вы можете сделать это, выбрав нужное обращение во вновь открывшемся окненажмите '''+''' и выберите '''Новая задача'''.

=== Как создать обращение в helpdesk.websky[[Файл:Helpdesk_project.tech === 1. Войдите в аккаунт и перейдите на вкладку '''Проекты'''.png|1000px]][[Файл:Helpdesk_projectsHelpdesk_task_project.png|1000px]]

[[Файл:Helpdesk_taskshelpdesk_task_info.png|1000px]]

31. Выберите трекер тип трекера для вашего обращения.

4. В поле '''Тема''' кратко опишите проблему. Здесь не нужно указывать детали — это можно сделать в других полях. Сотрудник техподдержки вправе исправить тему после того, как проанализирует тикет. Это требуется для того, чтобы впоследствии клиенту и сотруднику поддержки было проще ориентироваться в обращениях.

53. В поле '''Описание''' укажите:

* Подробное подробное описание проблемы или четко сформулированный вопрос. В случае сообщения о некорректной работе сообщите о том, какие действия были предприняты и какой результат получился, а также о том, какой результат ожидалсяи какой получился. При этом обязательно укажите:

При необходимости предоставьте скриншоты экрана с другими даннымидругой полезной на ваш взгляд информацией. <blockquote><span style="background-color: #fff8e1;">Подробное описание проблемы или четко сформулированный вопрос помогут нам быстрее найти решение. Если же обращение содержит недостаточно данных для анализа, сотрудник техподдержки может его отклонить или вернуть вам для предоставления корректных данных.</span></blockquote>

[[Файл:Helpdesk_14. Выберите приоритет.png|1000px]]

=== Правила создания новых запросов ===1* '''Блокер''' — система полностью неработоспособна. Подробное описание проблемы или четко сформулированный вопрос ускорят рассмотрение запроса и помогут нам быстрее произвести необходимые действияНа решение таких задач направляется максимум ресурсов. При некорректной работе системы необходимо сообщить о том, какие действия были предприняты и какой результат получился, а также о том, какой результат ожидался, где обязательными данными являются:

# Номера заказов/поисков с представленной проблемой* '''Критический''' — несколько компонентов не работают или дают результат, отличный от первоначальной логики; при этом решить проблему самостоятельно невозможно, а клиенты несут финансовые потери. Номера заказов/поисков должны быть представлены в текстовом видеОтличается от '''Блокера''' тем, что система работоспособна.# ID пользователя в системеОтличается от '''Высокого''' тем, что наносит финансовые риски клиентам и компании, под которым производились действияа именно:# При сравнении ** возникает проблема с информацией в терминале GDS прикрепите скриншоты терминала в виде файлов в графическом формате, или в виде ссылок на файл в графическом формате.# Ссылка на соответствующую страницу работой основных функциональных компонентов системы# Для обращений с типом "Баг", касающихся некорректного отображения элементов на странице сайта указывается версия браузера.# Любая другая полезная на ваш взгляд информация (например, версия браузера)что подразумевает значительные финансовые потери;# При необходимости предоставьте скриншоты экрана с необходимыми данными** есть угроза наступления штрафов.

<blockquote>Внимание! Если обращение содержит недостаточно данных для работы/анализа* '''Высокий''' — существенные ограничения в работе сервиса; при этом сервис работоспособен и его процессы не останавливаются. Отличается от '''Критического''' тем, что клиенты не несут финансовые потери, оно может быть отклонено и а компании не принято в обработку грозит наступление штрафов. Отличается от '''Среднего''' тем, что проблема повторяется у всех или возвращено вам для предоставления корректных данных.</blockquote>2многих пользователей и носит постоянный характер. Выбор приоритета

* '''БлокерНизкий''' — наивысший приоритет дефекты, который подразумевает направление всех необходимых ресурсов не влияющие на решение задачи. Данный приоритет необходимо выбирать в случаепроизводительность системы (например, если система полностью неработоспособнавизуальные).

* '''Критический''' <blockquote><span style="background-color: #fff8e1;">Если установленный приоритет присваивается обращениям в случаяхфактически не соответствует ситуации, если:** возникает проблема с работой основных функциональных компонентов системысотрудник техподдержки вправе как повысить, что подразумевает значительную потерю денежных средств клиентом;** есть угроза наступления штрафов;так и понизить приоритет запроса.</span></blockquote>

* 1. Новым обращениям присваивается статус '''ВысокийНа рассмотрении''' приоритет присваивается обращениям, если ситуация подразумевает существенные ограничения . В рабочее время поддержки обращение будет принято в работе сервиса. При этом сервис работоспособен работу и процессы его не останавливаются. Отличается от критического тем, что клиенты не несут финансовые риски, а компании передано на грозит наступление штрафов. Отличается от среднего тем, что проблема повторяется у всех или многих пользователей и носит постоянный характер.  * последующий анализ в течение 15 минут для '''СреднийБлокирующего''' приоритет подразумевает снижение сервиса для пассажиров при сохранении работоспособности системы. Проблема может встречаться периодически или только у малой части пользователей.  * и '''НизкийКритического''' приоритет приоритета и в течение 1 часа для обращений, которые не оказывают влияния на производительность системы, например, визуальные дефектыостальных приоритетов.

<blockquote>Внимание! Сотрудник технической поддержки вправе изменить приоритет запроса, как в сторону повышения, так <span style="background-color: #fff8e1;">Обращения с Критическим и Блокирующим приоритетом обрабатываются в сторону понижения, в случае, если приоритет не соответствует информации, описанной вышережиме 24/7.  </span></blockquote>

=== Отслеживание статуса обращений ===12. Новым обращениям присваивается статус '''На рассмотрении'''. В рабочее время поддержки обращение будет принято в работу и передано на последующий Первичный анализ обращения может занять от 30 минут до 5 суток в течение 15 минут для Блокирующего и Критического зависимости от приоритета и в течение 1 часа для остальных приоритетов. Обращения с Критическим и Блокирующим приоритетом обрабатываются в режиме 24/7. :

2. Анализ обращения может занять от 30 минут до 5 суток. Для Блокирующего * '''Блокер''' и Критического обращения анализ проводится с максимально возможным приоритетом. Обращение с Высоким приоритетом на первичном анализе '''Критический''' — минимально возможные сроки, * '''Высокий''' — в течение 1 дня, * '''Средний ''' — в течение 3 дней, первичный анализ Низкого приоритета может занять * '''Низкий''' — до 5 дней. По истечению этого срока сотрудник поддержки сообщит вам о дальнейших этапах работы с обращением.

4. Если сотруднику поддержки потребуется получение дополнительной информации, то он обозначит свой вопрос в комментарии и статус заявки изменится на '''Требует обратной связи'''. Сотрудник напомнит По истечении этого срока сотрудник техподдержки сообщит вам о необходимости комментария, если мы не получим его в течение 5 дней, если комментарий не будет оставлен в течение еще 5 дней после напоминания, то обращение может быть закрытоследующих этапах работы с обращением.

34. После отправки комментария клиентом Если сотруднику техподдержки потребуется дополнительная информация, он задаст вопрос в комментарии и изменит статус будет изменен автоматически заявки на '''В работеТребует обратной связи'''. Срок работы устанавливается индивидуально для каждого обращения Вам нужно будет ответить на вопрос и зависит в поле '''Назначена''' указать либо сотрудника, от того какая работа происходит в задаче. Сотрудник поддержки проинформирует вас о сроках своего следующего ответа в ответном сообщениикоторого пришел вопрос, либо пользователя _SUPPORT RECEPTION.

4. Когда задача решена, но потребуется провести проверку со стороны клиента, то статус будет изменен сотрудником поддержки Если ответ на '''Решеновопрос не поступит в течение 5 дней, требует проверки'''сотрудник вам о нем напомнит. В случае, если Если комментарий не поступит еще в течение 5 дней мы не получим от вас ответапосле напоминания, то обращение будет может быть закрыто.

53. Когда сотрудник техподдержки получит от клиента все комментарии, статус заявки автоматически изменится на '''В работе'''. Срок работы устанавливается для каждого обращения индивидуально и зависит от того, какая работа происходит в задаче. Сотрудник поддержки проинформирует вас о сроках своего следующего ответа. При нажатии на заявку будет видна вся история перепискиизменении внутренних статусов работы и сроков по задаче сотрудник техподдержки также вас проинформирует.

64. При изменении внутренних статусов работы и сроков по задаче Когда задача решена, но требуется провести проверку со стороны клиента, сотрудник технической поддержки техподдержки изменит статус на '''Решено, требует проверки'''. Если в течение 5 дней мы не получим от вас ответа, то обращение будет информировать об этом в ответном сообщениизакрыто.

7При нажатии на заявку отображается история переписки.  При ответе сотрудника поддержки на обращение и при создании обращения на соответствующий адрес электронной почты пользователя приходит уведомление.

# * Специалисты технической поддержки техподдержки закрывают обращение после того, как проблема устранена и клиентом клиент не было оставлено оставил дополнительных комментариев. Если у клиента остаются нерешенные в рамках ранее закрытого обращения вопросы, то необходимо создать новый запрос. Если клиент видит вы видите необходимость в закрытии обращения, то он может сообщить сообщите это сотруднику технической поддержки техподдержки в комментарии , и сотрудник самостоятельно закроет егообращение.# В случаеЕсли у вас остаются вопросы, если которые не были решены в обращениирамках закрытого ранее обращения, требующем то нужно создать новый запрос.* Если обращение требует ответа от клиента, но ответ не будет оставлено новых комментариев поступает в течение 5 дней, сотрудниками технической поддержки будет написан уточняющий комментарий-напоминание сотрудник напомнит о скором закрытиинем клиенту. При отсутствии после данного комментария реакции со стороны клиента сотрудник технической поддержки вправе закрыть обращение через Если комментарий не поступит еще в течение 5 дней после указанного ранее сообщениянапоминания, то обращение может быть закрыто.# В случае, если * Если обращение не было решено закрыто в течение длительного времени и клиентом если по запросу сотрудника техподдержки клиент не был актуализирован актуализировал его статус по запросу сотрудника технической поддержки, то сотрудник вправе закрыть обращение через 1 год после его создания. === Как оценить работу техподдержки === Когда обращение будет закрыто, вы получите письмо, в котором сможете оценить работу поддержки. Для этого перейдите по ссылке, соответствующей вашей оценке: * Отлично,* Хорошо,* Плохо. [[Файл:Helpdesk_final_email.jpg]]

Реакция заключается в предоставлении подтверждения получения обращения— это сообщение о том, что обращение получено.

# * существующего решения либо приемлемого временного решения,# * нового решения,# * жизнеспособного альтернативного временного решения,# * исправлений в рамках внепланового обновления системы, либо исправлений в рамках планового релиза.

Все сроки являются приблизительными и зависят от полноты предоставленной клиентом информации. Чем более полная информация представлена клиентомполную информацию предоставил клиент, тем оперативнее сотрудником технической поддержки будет предоставлено сотрудник техподдержки предоставит целевое решение.

Техническая поддержка Техподдержка предоставляется ежедневно с 10:00 до 19:00 по московскому времени, в виде:

Специалисты технической поддержки техподдержки реагируют на обращения в рабочее время. Для реакции требуется провести диагностику, воспроизвести условия и в отдельных случаях получить консультацию разработчиков или поставщика услуг. Поэтому время реакции может варьироваться от 1 до нескольких часов в зависимости от темы обращения. Срочным и критическим вопросам всегда отдается наивысший приоритет. Время реакции и время целевого решения указаны в дополнительном соглашении к основному договору и различаются в зависимости от приоритета запроса.

В случае, если клиентский портал Если по какой-либо причине не доступентрекер техподдержки недоступен, то вы можете обратиться в компанию по адресу support@nemo.travel. При этом, когда доступ к трекеру будет восстановлен, обращение нужно продублировать там. Работа по обращению продолжится в соответствии с использованием электронной почты регламентом. === Как отправить обращение по e-mail === Если у вас нет возможности сделать обращение в трекере техподдержки, рекомендуем обращаться по адресу helpdesk@nemo.travel. Система автоматически создает обращения в трекере из писем, отправленных на эту почту. 1. В поле '''Тема письма''' укажите заголовок обращения. 2. В поле '''Тело письма''' детально опишите вопрос или проблему. При необходимости прикрепите вложения. 3. В поле '''Кому''' укажите <code>helpdesk@nemo.travel</code>. 4. В поле '''Копия''' укажите <code>support@nemo.travel</code>. Так мы гарантированно получим письмо, даже если при этом после восстановления доступа к клиентскому порталусинхронизации с трекером возникнут проблемы. 5. Нажмите <code>Отправить</code>. [[Файл:Helpdesk mail example.png]] Система обработает Ваше письмо и создаст тикет в трекере. <blockquote><span style="background-color: #fff8e1;">Получая обращение по почте, система сохраняет e-mail отправителя. Именно на эту почту будут приходить ответы и комментарии сотрудников техподдержки.</span></blockquote> Когда мы получим и обработаем ваше письмо, вы получите соответствующий ответ. В письме вы найдете номер обращения (выделен красным) и публичную ссылку на обращение должно быть продублировано (выделена синим). Используйте эту ссылку, чтобы переходить в портал тикет и работа оставлять в нем комментарии без авторизации в трекере. [[Файл:Helpdesk auto response.png]] === Как комментировать тикет без авторизации в трекере === 1. Перейдите по нему должна быть продолжена публичной ссылке в соответствии с регламентомписьме. 2. Нажмите <code>Оставить комментарий</code>. 3. В открывшейся форме введите текст комментария. 4. Нажмите <code>Принять</code>. [[Файл:Helpedsk comment via link. png]]

== Как не нужно стоит писать обращения ==