Изменения

Техническая поддержка клиентов осуществляется путем обработки обращений, направленных через трекер [https://helpdesk.websky.tech/ в трекере техподдержки]. Сотрудник техподдержки вправе попросить клиента продублировать обращение в клиентский портал трекере или отказать ему в обработке обращения, если оно отсутствует в на портале.

<blockquote><span style="background-color: #fff8e1;">В настоящее время мы переводим клиентов Если вам необходимо провести встречу с [https://portal.nemo.travel/ portal.nemo.travel] на [https://helpdesk.websky.tech/ helpdesk.websky.tech]. Пожалуйстапроектным менеджером для консультаций по возможному изменению логики работы Системы, обсуждения предоставленных Вами технических заданий на доработку Системы, обсуждения спецификаций поставщиков, консультации по поводу функциональности системы, регистрируйтесь необходимо создать запрос в том трекере техподдержки, ссылку на который вам предоставили наши специалисты.</span></blockquote>Подобные консультации подлежат оплате по соответствующему тарифу с округлением до целого консультационного часа в большую сторону.

Если возникает потребность == Регистрация в проведении встречи с проектным менеджером для консультаций по возможному изменению логики работы Системы, обсуждения предоставленных Вами технических заданий на доработку Системы, обсуждения спецификаций поставщиков, консультации по поводу функциональности системы - необходимо создать запрос в клиентском портале. Подобные консультации подлежат оплате по соответствующему тарифу с округлением до целого консультационного часа в большую сторону.трекере техподдержки ==

<blockquote><span style== Регистрация "background-color: #fff8e1;">Клиенты регистрируются в трекере техподдержки ==самостоятельно. После регистрации клиенту необходимо отправить данные на активацию созданной учетной записи в нужном проекте.</span></blockquote>

Для того чтобы зарегистрироваться в трекере техподдержки, перейдите на [https://portal.nemo.travel/ portal.nemo.travel] или [https://helpdesk.websky.tech/account/register/ helpdesk.websky.tech] и зарегистрируйтесь с помощью <b>корпоративного e-mail</b>. Актуальную ссылку на трекер сообщит вам наш специалист.

После регистрации отправьте намДля активации созданной учетной записи необходимо выслать информацию:

* название компании(сотрудником которой вы являетесь).

Сообщить данные вы можете одним из следующих способовСпособы передачи информации для активации учетной записи:

После подтверждения созданной учетной записи вы сможете пользоваться трекером техподдержки. == Регламент обращений в техническую поддержку техподдержку == === Как создать обращение в трекере === 1. Войдите в аккаунт и перейдите на вкладку '''Проекты'''. [[Файл:Helpdesk_projects.png|1000px]] Создайте обращение одним из следующих способов: 2.1. Перейдите на вкладку '''Задачи''' и нажмите '''Новая задача'''. [[Файл:Helpdesk_task.png|1000px]][[Файл:Helpdesk_task_newtask.png|1000px]] 2.2. Перейдите в проект, нажмите '''+''' и выберите '''Новая задача'''.

=== Создание обращений в portal[[Файл:Helpdesk_project.nemopng|1000px]][[Файл:Helpdesk_task_project.travel ===png|1000px]]

[[Файл:Portal supporthelpdesk_task_info.png|1000px]]

21. Выберите '''Техническая поддержка'''тип трекера для вашего обращения.

3. Ознакомьтесь с информацией и нажмите * '''ПродолжитьБаг'''— обращения в ситуациях, когда ожидаемое поведение системы отличается от действительного.

4. Выбрерите причину вашего обращения и нажмите * '''ПродолжитьЗадача'''— обращения, связанные с изменением настроек, недоступных клиенту.

4. Установите приоритет и нажмите * '''ГотовоОбсуждение'''— консультации по работе с нашей системой. Консультации могут быть как платными, так и бесплатными.

[[Файл:Portal priority2. В поле '''Тема''' кратко опишите проблему. Здесь не нужно указывать детали — это можно сделать в других полях.png]]

5Сотрудник техподдержки вправе исправить тему после того, как проанализирует тикет. Выберите модуль, к которому относится обращениеЭто требуется для того, чтобы впоследствии клиенту и категорию проблемысотруднику поддержки было проще ориентироваться в обращениях.

63. Кратко опишите проблему. Система предложит вам релевантные статьи пользовательской документации (support.nemo.travel). Если в документации не нашлось ответа на ваш вопрос, нажмите В поле '''Обратиться в поддержкуОписание'''.укажите:

7* подробное описание проблемы или четко сформулированный вопрос. Ответьте В случае сообщения о некорректной работе сообщите, какие действия были предприняты, какой результат ожидался и какой получился. При этом обязательно укажите:** под какой учетной записью производились действия;** номера заказов/поисков с представленной проблемой (в текстовом виде);** при сравнении с информацией в терминале GDS — скриншоты терминала в виде файлов в графическом формате или в виде ссылок на вопросы файл в следующем окне и подтвердите согласие с Политикой конфиденциальностиграфическом формате. Чем больше информации вы предоставите, тем быстрее и точнее мы сможем проанализировать вашу проблему. Нажмите '''Продолжить'''** ссылку на соответствующую страницу.

Система подтвердитДля обращений с типом '''Баг''', что ваше обращение принятокасающихся некорректного отображения элементов на странице сайта, укажите версию браузера. Теперь вы сможете отслеживать в своем личном кабинете историю изменений вашего обращенияПри необходимости предоставьте скриншоты с другой полезной на ваш взгляд информацией.

<blockquote><span style="background-color: #fff8e1;">Подробное описание проблемы или четко сформулированный вопрос помогут нам быстрее найти решение. Если же обращение содержит недостаточно данных для анализа, сотрудник техподдержки может его отклонить или вернуть вам требуется дополнить информацию или приложить файл, вы можете сделать это, выбрав нужное обращение во вновь открывшемся окнедля предоставления корректных данных.</span></blockquote>

=== Правила создания новых запросов: ===14. Подробное описание проблемы или четко сформулированный вопрос ускорят рассмотрение запроса и помогут нам быстрее произвести необходимые действияВыберите приоритет. При некорректной работе системы необходимо сообщить о том, какие действия были предприняты и какой результат получился, а также о том, какой результат ожидался, где обязательными данными являются:

# Номера заказов/поисков с представленной проблемой* '''Блокер''' — система полностью неработоспособна. Номера заказов/поисков должны быть представлены в текстовом видеНа решение таких задач направляется максимум ресурсов.# ID пользователя в системе, под которым производились действия# При сравнении с информацией в терминале GDS прикрепите скриншоты терминала в виде файлов в графическом формате, или в виде ссылок на файл в графическом формате.# Ссылка на соответствующую страницу системы# Для обращений с типом "Баг", касающихся некорректного отображения элементов на странице сайта указывается версия браузера.# Любая другая полезная на ваш взгляд информация (например, версия браузера);# При необходимости предоставьте скриншоты экрана с необходимыми данными

<blockquote>Внимание! Если обращение содержит недостаточно данных для работы/анализа, оно может быть отклонено и * '''Критический''' — несколько компонентов не принято в обработку работают или возвращено вам для предоставления корректных данныхдают результат, отличный от первоначальной логики; при этом решить проблему самостоятельно невозможно, а клиенты несут финансовые потери. Отличается от '''Блокера''' тем, что система работоспособна.</blockquote>2Отличается от '''Высокого''' тем, что наносит финансовые риски клиентам и компании, а именно:** возникает проблема с работой основных функциональных компонентов системы, что подразумевает значительные финансовые потери;** есть угроза наступления штрафов. Выбор приоритета

Приоритет присваивается клиентом обращениям * '''Высокий''' — существенные ограничения в соответствии со следующей логикой:работе сервиса; при этом сервис работоспособен и его процессы не останавливаются. Отличается от '''Критического''' тем, что клиенты не несут финансовые потери, а компании не грозит наступление штрафов. Отличается от '''Среднего''' тем, что проблема повторяется у всех или многих пользователей и носит постоянный характер.

* '''БлокерСредний''' — наивысший приоритетдефекты, который подразумевает направление всех необходимых ресурсов на решение задачиснижающие сервис для пассажиров, но не нарушающие работоспособность системы. Данный приоритет необходимо выбирать в случае, если система полностью неработоспособнаПри этом проблема может встречаться периодически или только у малой части пользователей.

* '''КритическийНизкий''' приоритет присваивается обращениям в случаях— дефекты, если:** возникает проблема с работой основных функциональных компонентов не влияющие на производительность системы(например, что подразумевает значительную потерю денежных средств клиентом;** есть угроза наступления штрафов;визуальные).

Критический <blockquote><span style="background-color: #fff8e1;">Если установленный приоритет означает, что один или несколько компонентов не работают или дают результат, отличный от первоначальной логики, при этом ошибку фактически не возможно решить никакими путями, а клиенты несут финансовые потери. Отличается от блокирующего темсоответствует ситуации, что система работоспособна. Отличается от высокого темсотрудник техподдержки вправе как повысить, что наносит финансовые риски клиентами так и компаниипонизить приоритет запроса.</span></blockquote>

* '''Высокий''' приоритет присваивается обращениям, если ситуация подразумевает существенные ограничения в работе сервиса. При этом сервис работоспособен и процессы его не останавливаются. Отличается от критического тем, что клиенты не несут финансовые риски, а компании на грозит наступление штрафов. Отличается от среднего тем, что проблема повторяется у всех или многих пользователей и носит постоянный характер.  * '''Средний''' приоритет подразумевает снижение сервиса для пассажиров при сохранении работоспособности системы. Проблема может встречаться периодически или только у малой части пользователей.  * '''Низкий''' приоритет для === Как отслеживать статус обращений, которые не оказывают влияния на производительность системы, например, визуальные дефекты.===

<blockquote>Внимание! Сотрудник технической 1. Новым обращениям присваивается статус '''На рассмотрении'''. В рабочее время поддержки вправе изменить приоритет запроса, как обращение будет принято в сторону повышения, так работу и передано на последующий анализ в сторону понижения, течение 15 минут для '''Блокирующего''' и '''Критического''' приоритета и в случае, если приоритет не соответствует информации, описанной вышетечение 1 часа для остальных приоритетов.  </blockquote>

<blockquote><span style=== Отслеживание статуса обращений ===1. Новым обращениям присваивается статус '''На рассмотрении'''. В рабочее время поддержки обращение будет принято в работу и передано на последующий анализ в течение 15 минут для Блокирующего и Критического приоритета и в течение 1 часа для остальных приоритетов. "background-color: #fff8e1;">Обращения с Критическим и Блокирующим приоритетом обрабатываются в режиме 24/7. </span></blockquote>

2. Анализ Первичный анализ обращения может занять от 30 минут до 5 суток. Для Блокирующего и Критического обращения анализ проводится с максимально возможным приоритетом. Обращение с Высоким приоритетом на первичном анализе в течение 1 дня, Средний в течение 3 дней, первичный анализ Низкого зависимости от приоритета может занять до 5 дней. По истечению этого срока сотрудник поддержки сообщит вам о дальнейших этапах работы с обращением.:

4. Если сотруднику поддержки потребуется получение дополнительной информации, то он обозначит свой вопрос в комментарии * '''Блокер''' и статус заявки изменится на '''Требует обратной связиКритический'''. Сотрудник напомнит вам о необходимости комментария— минимально возможные сроки, если мы не получим его * '''Высокий''' — в течение 5 дней1 дня, если комментарий не будет оставлен * '''Средний''' — в течение еще 3 дней, * '''Низкий''' — до 5 дней после напоминания, то обращение может быть закрыто.

3. После отправки комментария клиентом статус будет изменен автоматически на '''В работе'''. Срок По истечении этого срока сотрудник техподдержки сообщит вам о следующих этапах работы устанавливается индивидуально для каждого обращения и зависит от того какая работа происходит в задаче. Сотрудник поддержки проинформирует вас о сроках своего следующего ответа в ответном сообщениис обращением.

4. Когда задача решена, но Если сотруднику техподдержки потребуется провести проверку со стороны клиентадополнительная информация, то он задаст вопрос в комментарии и изменит статус заявки на '''Требует обратной связи'''. Вам нужно будет изменен сотрудником поддержки ответить на вопрос и в поле '''Решено, требует проверкиНазначена'''. В случаеуказать либо сотрудника, если в течение 5 дней мы не получим от вас ответакоторого пришел вопрос, то обращение будет закрытолибо пользователя _SUPPORT RECEPTION.

Если ответ на вопрос не поступит в течение 5 дней, сотрудник вам о нем напомнит. Если комментарий не поступит еще в течение 5дней после напоминания, то обращение может быть закрыто. При нажатии на заявку будет видна вся история переписки

63. Когда сотрудник техподдержки получит от клиента все комментарии, статус заявки автоматически изменится на '''В работе'''. Срок работы устанавливается для каждого обращения индивидуально и зависит от того, какая работа происходит в задаче. Сотрудник поддержки проинформирует вас о сроках своего следующего ответа. При изменении внутренних статусов работы и сроков по задаче сотрудник технической поддержки будет информировать об этом в ответном сообщениитехподдержки также вас проинформирует.

74. Когда задача решена, но требуется провести проверку со стороны клиента, сотрудник техподдержки изменит статус на '''Решено, требует проверки'''. Если в течение 5 дней мы не получим от вас ответа, то обращение будет закрыто. При нажатии на заявку отображается история переписки. При ответе сотрудника поддержки на обращение и при создании обращения на соответствующий адрес электронной почты пользователя приходит уведомление.

# * Специалисты технической поддержки техподдержки закрывают обращение после того, как проблема устранена и клиентом клиент не было оставлено оставил дополнительных комментариев. Если у клиента остаются нерешенные в рамках ранее закрытого обращения вопросы, то необходимо создать новый запрос. Если клиент видит вы видите необходимость в закрытии обращения, то он может сообщить сообщите это сотруднику технической поддержки техподдержки в комментарии , и сотрудник самостоятельно закроет егообращение.# В случаеЕсли у вас остаются вопросы, если которые не были решены в обращениирамках закрытого ранее обращения, требующем то нужно создать новый запрос.* Если обращение требует ответа от клиента, но ответ не будет оставлено новых комментариев поступает в течение 5 дней, сотрудниками технической поддержки будет написан уточняющий комментарий-напоминание сотрудник напомнит о скором закрытиинем клиенту. При отсутствии после данного комментария реакции со стороны клиента сотрудник технической поддержки вправе закрыть обращение через Если комментарий не поступит еще в течение 5 дней после указанного ранее сообщениянапоминания, то обращение может быть закрыто.# В случае, если * Если обращение не было решено закрыто в течение длительного времени и клиентом если по запросу сотрудника техподдержки клиент не был актуализирован актуализировал его статус по запросу сотрудника технической поддержки, то сотрудник вправе закрыть обращение через 1 год после его создания.

=== Обратная связь Как оценить работу техподдержки ===Если у Вас появятся вопросы или замечания Когда обращение будет закрыто, вы получите письмо, в котором сможете оценить работу поддержки. Для этого перейдите по срокам обработки вашего обращенияссылке, соответствующей вашей оценке: * Отлично,* Хорошо,* Плохо. [[Файл:Helpdesk_final_email.jpg]] Вы перейдете к форме обратной связи. Поставьте оценку, то вы можете выбрав необходимое обращение нажать кнопку “'''Пожаловаться на задержку'''” при необходимости добавьте комментарий и нажмите <code>Отправить</code>. [[Файл:Helpdesk feedback form.png]]

Реакция заключается в предоставлении подтверждения получения обращения— это сообщение о том, что обращение получено.

# * существующего решения либо приемлемого временного решения,# * нового решения,# * жизнеспособного альтернативного временного решения,# * исправлений в рамках внепланового обновления системы, либо исправлений в рамках планового релиза.

Все сроки являются приблизительными и зависят от полноты предоставленной клиентом информации. Чем более полная информация представлена клиентомполную информацию предоставил клиент, тем оперативнее сотрудником технической поддержки будет предоставлено сотрудник техподдержки предоставит целевое решение.

Техническая поддержка Техподдержка предоставляется ежедневно с 10:00 до 19:00 по московскому времени, в виде:

Специалисты технической поддержки техподдержки реагируют на обращения в рабочее время. Для реакции требуется провести диагностику, воспроизвести условия и в отдельных случаях получить консультацию разработчиков или поставщика услуг. Поэтому время реакции может варьироваться от 1 до нескольких часов в зависимости от темы обращения. Срочным и критическим вопросам всегда отдается наивысший приоритет. Время реакции и время целевого решения указаны в дополнительном соглашении к основному договору и различаются в зависимости от приоритета запроса.

В случае, если клиентский портал Если по какой-либо причине не доступентрекер техподдержки недоступен, то вы можете обратиться в компанию по адресу support@nemo.travel. При этом, когда доступ к трекеру будет восстановлен, обращение нужно продублировать там. Работа по обращению продолжится в соответствии с использованием электронной почты регламентом. === Как отправить обращение по e-mail === Если у вас нет возможности сделать обращение в трекере техподдержки, рекомендуем обращаться по адресу helpdesk@nemo.travel. Система автоматически создает обращения в трекере из писем, отправленных на эту почту. 1. В поле '''Тема письма''' укажите заголовок обращения. 2. В поле '''Тело письма''' детально опишите вопрос или проблему. При необходимости прикрепите вложения. 3. В поле '''Кому''' укажите <code>helpdesk@nemo.travel</code>. 4. В поле '''Копия''' укажите <code>support@nemo.travel</code>. Так мы гарантированно получим письмо, даже если при этом после восстановления доступа к клиентскому порталусинхронизации с трекером возникнут проблемы. 5. Нажмите <code>Отправить</code>. [[Файл:Helpdesk mail example.png]] Система обработает Ваше письмо и создаст тикет в трекере. <blockquote><span style="background-color: #fff8e1;">Получая обращение по почте, система сохраняет e-mail отправителя. Именно на эту почту будут приходить ответы и комментарии сотрудников техподдержки.</span></blockquote> Когда мы получим и обработаем ваше письмо, вы получите соответствующий ответ. В письме вы найдете номер обращения (выделен красным) и публичную ссылку на обращение должно быть продублировано (выделена синим). Используйте эту ссылку, чтобы переходить в портал тикет и работа оставлять в нем комментарии без авторизации в трекере. [[Файл:Helpdesk auto response.png]] === Как комментировать тикет без авторизации в трекере === 1. Перейдите по нему должна быть продолжена публичной ссылке в соответствии с регламентомписьме. 2. Нажмите <code>Оставить комментарий</code>. 3. В открывшейся форме введите текст комментария. 4. Нажмите <code>Принять</code>. [[Файл:Helpedsk comment via link. png]]

== Как не нужно стоит писать обращения ==