Изменения

Техническая поддержка клиентов осуществляется путем обработки обращений, направленных через трекер [https://helpdesk.websky.tech/ в трекере техподдержки]. Сотрудник техподдержки вправе попросить клиента продублировать обращение в клиентский портал трекере или отказать ему в обработке обращения, если оно отсутствует в на портале.

<blockquote><span style="background-color: #fff8e1;">В настоящее время мы переводим клиентов с [https://portal.nemo.travel/ portal.nemo.travel] на [https://helpdesk.websky.tech/ helpdesk.websky.tech]. Пожалуйста, регистрируйтесь в том трекере техподдержки, ссылку на который Если вам предоставили наши специалисты.</span></blockquote> Если возникает потребность в проведении встречи необходимо провести встречу с проектным менеджером для консультаций по возможному изменению логики работы Системы, обсуждения предоставленных Вами технических заданий на доработку Системы, обсуждения спецификаций поставщиков, консультации по поводу функциональности системы - , необходимо создать запрос в клиентском порталетрекере. Подобные консультации подлежат оплате по соответствующему тарифу с округлением до целого консультационного часа в большую сторону.

<bblockquote>Регистрация в portal.nemo.travel</bspan style="background-color: #fff8e1;">Для того чтобы зарегистрироваться Клиенты регистрируются в трекере техподдержки portalсамостоятельно.nemoПосле регистрации клиенту необходимо отправить данные на активацию созданной учетной записи в нужном проекте.travel, перейдите [https://portal.nemo.travel/ по ссылке], нажмите <b>Регистрация</bspan> и зарегистрируйтесь с помощью <b>корпоративного e-mail</bblockquote>.

<b>Регистрация в helpdesk.websky.tech</b>Для того чтобы зарегистрироваться в трекере техподдержки helpdesk.websky.tech, перейдите на [https://helpdesk.websky.tech/account/register/ по ссылкеhelpdesk.websky.tech] и зарегистрируйтесь с помощью <b>корпоративного e-mail</b>.

После регистрации сообщите нам указанные ниже данныеДля активации созданной учетной записи необходимо выслать информацию:

* название компании(сотрудником которой вы являетесь).

Сообщить данные вы можете одним из следующих способовСпособы передачи информации для активации учетной записи:

После подтверждения созданной учетной записи вы сможете пользоваться трекером техподдержки. == Регламент обращений в техническую поддержку техподдержку == === Как создать обращение в трекере === 1. Войдите в аккаунт и перейдите на вкладку '''Проекты'''. [[Файл:Helpdesk_projects.png|1000px]] Создайте обращение одним из следующих способов: 2.1. Перейдите на вкладку '''Задачи''' и нажмите '''Новая задача'''. [[Файл:Helpdesk_task.png|1000px]][[Файл:Helpdesk_task_newtask.png|1000px]] 2.2. Перейдите в проект, нажмите '''+''' и выберите '''Новая задача'''. [[Файл:Helpdesk_project.png|1000px]][[Файл:Helpdesk_task_project.png|1000px]]

=== Алгоритм создания новых обращений: Как заполнить обращение ===1. Для того, чтобы направить обращение в техническую поддержку, необходимо нажать на кнопку '''“Обратиться к компании”''' на главной странице зарегистрированного пользователя. [[Файл:Portal support.png]]

2[[Файл:helpdesk_task_info. Выбрать '''“Техническая поддержка”''' png|1000px]]

31. Выберите тип трекера для вашего обращения. Ознакомиться с информацией и нажать кнопку '''“Продолжить”'''

4. Выбрать причину вашего обращения и нажать кнопку * '''“Продолжить”Баг'''— обращения в ситуациях, когда ожидаемое поведение системы отличается от действительного.

4. Установить приоритет и нажать кнопку * '''“Готово”Задача'''— обращения, связанные с изменением настроек, недоступных клиенту.

[[Файл:Portal priority* '''Обсуждение''' — консультации по работе с нашей системой. Консультации могут быть как платными, так и бесплатными.png]]

52. Выбрать модуль к которому относится обращение, выбрать из предложенных вариантов категорию проблемы и кратко описать суть проблемы. Система предложит вам релевантные запросу статьи пользовательской документации (support.nemo.travel). Убедитесь, что в них отсутствует ответ на ваш вопрос. Нажмите кнопку В поле '''“Обратиться в поддержку”Тема'''кратко опишите проблему. Здесь не нужно указывать детали — это можно сделать в других полях.

6Сотрудник техподдержки вправе исправить тему после того, как проанализирует тикет. Ответьте на вопросы в следующем окне и подтвердите согласие с “Политикой конфиденциальности”. Чем больше информации вы предоставитеЭто требуется для того, тем быстрее чтобы впоследствии клиенту и точнее мы сможем проанализировать вашу проблемусотруднику поддержки было проще ориентироваться в обращениях. Нажмите '''“Продолжить”'''

7. Система подтвердит, что ваше обращение принято3.В поле '''Описание''' укажите:

8* подробное описание проблемы или четко сформулированный вопрос. Теперь вы сможете отслеживать В случае сообщения о некорректной работе сообщите, какие действия были предприняты, какой результат ожидался и какой получился. При этом обязательно укажите:** под какой учетной записью производились действия;** номера заказов/поисков с представленной проблемой (в текстовом виде);** при сравнении с информацией в терминале GDS — скриншоты терминала в своем личном кабинете историю изменений вашего обращениявиде файлов в графическом формате или в виде ссылок на файл в графическом формате.** ссылку на соответствующую страницу.

9Для обращений с типом '''Баг''', касающихся некорректного отображения элементов на странице сайта, укажите версию браузера. Если вам требуется дополнить информацию или приложить файл, то вы можете это сделать выбрав нужное обращение во вновь открывшемся окнеПри необходимости предоставьте скриншоты с другой полезной на ваш взгляд информацией.

<blockquote><span style=== Правила создания новых запросов"background-color: ===1. #fff8e1;">Подробное описание проблемы или четко сформулированный вопрос ускорят рассмотрение запроса и помогут нам быстрее произвести необходимые действиянайти решение. При некорректной работе системы необходимо сообщить о томЕсли же обращение содержит недостаточно данных для анализа, какие действия были предприняты и какой результат получился, а также о том, какой результат ожидался, где обязательными данными являются:сотрудник техподдержки может его отклонить или вернуть вам для предоставления корректных данных.</span></blockquote>

# Номера заказов/поисков с представленной проблемой4. Номера заказов/поисков должны быть представлены в текстовом видеВыберите приоритет.# ID пользователя в системе, под которым производились действия# При сравнении с информацией в терминале GDS прикрепите скриншоты терминала в виде файлов в графическом формате, или в виде ссылок на файл в графическом формате.# Ссылка на соответствующую страницу системы# Для обращений с типом "Баг", касающихся некорректного отображения элементов на странице сайта указывается версия браузера.# Любая другая полезная на ваш взгляд информация (например, версия браузера);# При необходимости предоставьте скриншоты экрана с необходимыми данными

<blockquote>Внимание! Если обращение содержит недостаточно данных для работы/анализа, оно может быть отклонено и не принято в обработку или возвращено вам для предоставления корректных данных* '''Блокер''' — система полностью неработоспособна.</blockquote>2На решение таких задач направляется максимум ресурсов. Выбор приоритета

Приоритет присваивается клиентом обращениям в соответствии со следующей логикой* '''Критический''' — несколько компонентов не работают или дают результат, отличный от первоначальной логики; при этом решить проблему самостоятельно невозможно, а клиенты несут финансовые потери. Отличается от '''Блокера''' тем, что система работоспособна. Отличается от '''Высокого''' тем, что наносит финансовые риски клиентам и компании, а именно:** возникает проблема с работой основных функциональных компонентов системы, что подразумевает значительные финансовые потери;** есть угроза наступления штрафов.

* '''БлокерВысокий''' — наивысший приоритетсущественные ограничения в работе сервиса; при этом сервис работоспособен и его процессы не останавливаются. Отличается от '''Критического''' тем, что клиенты не несут финансовые потери, который подразумевает направление всех необходимых ресурсов на решение задачиа компании не грозит наступление штрафов. Данный приоритет необходимо выбирать в случаеОтличается от '''Среднего''' тем, если система полностью неработоспособначто проблема повторяется у всех или многих пользователей и носит постоянный характер.

* '''КритическийСредний''' приоритет присваивается обращениям в случаях— дефекты, если:** возникает снижающие сервис для пассажиров, но не нарушающие работоспособность системы. При этом проблема с работой основных функциональных компонентов системы, что подразумевает значительную потерю денежных средств клиентом;** есть угроза наступления штрафов;может встречаться периодически или только у малой части пользователей.

Критический приоритет означает* '''Низкий''' — дефекты, что один или несколько компонентов не работают или дают результатвлияющие на производительность системы (например, отличный от первоначальной логики, при этом ошибку не возможно решить никакими путями, а клиенты несут финансовые потери. Отличается от блокирующего тем, что система работоспособна. Отличается от высокого тем, что наносит финансовые риски клиентами и компаниивизуальные).

* '''Высокий''' <blockquote><span style="background-color: #fff8e1;">Если установленный приоритет присваивается обращениям, если ситуация подразумевает существенные ограничения в работе сервиса. При этом сервис работоспособен и процессы его не останавливаются. Отличается от критического тем, что клиенты фактически не несут финансовые рискисоответствует ситуации, а компании на грозит наступление штрафов. Отличается от среднего темсотрудник техподдержки вправе как повысить, что проблема повторяется у всех или многих пользователей так и носит постоянный характер.  * '''Средний''' понизить приоритет подразумевает снижение сервиса для пассажиров при сохранении работоспособности системы. Проблема может встречаться периодически или только у малой части пользователей.  * '''Низкий''' приоритет для обращений, которые не оказывают влияния на производительность системы, например, визуальные дефектызапроса.</span></blockquote>

=== Отслеживание статуса обращений ===1. Новым обращениям присваивается статус '''На рассмотрении'''. В рабочее время поддержки обращение будет принято в работу и передано на последующий анализ в течение 15 минут для '''Блокирующего ''' и '''Критического ''' приоритета и в течение 1 часа для остальных приоритетов. Обращения с Критическим и Блокирующим приоритетом обрабатываются в режиме 24/7.

2. Анализ обращения может занять от 30 минут до 5 суток. Для Блокирующего <blockquote><span style="background-color: #fff8e1;">Обращения с Критическим и Критического обращения анализ проводится с максимально возможным приоритетом. Обращение с Высоким Блокирующим приоритетом на первичном анализе обрабатываются в течение 1 дня, Средний в течение 3 дней, первичный анализ Низкого приоритета может занять до 5 дней. По истечению этого срока сотрудник поддержки сообщит вам о дальнейших этапах работы с обращениемрежиме 24/7.</span></blockquote>

42. Если сотруднику поддержки потребуется получение дополнительной информации, то он обозначит свой вопрос в комментарии и статус заявки изменится на '''Требует обратной связи'''. Сотрудник напомнит вам о необходимости комментария, если мы не получим его в течение Первичный анализ обращения может занять от 30 минут до 5 дней, если комментарий не будет оставлен суток в течение еще 5 дней после напоминания, то обращение может быть закрыто. зависимости от приоритета:

3. После отправки комментария клиентом статус будет изменен автоматически на * '''В работеБлокер'''. Срок работы устанавливается индивидуально для каждого обращения и зависит от того какая работа происходит '''Критический''' — минимально возможные сроки, * '''Высокий''' — в задаче. Сотрудник поддержки проинформирует вас о сроках своего следующего ответа течение 1 дня, * '''Средний''' — в ответном сообщениитечение 3 дней, * '''Низкий''' — до 5 дней.

4. Когда задача решена, но потребуется провести проверку со стороны клиента, то статус будет изменен сотрудником поддержки на '''Решено, требует проверки'''. В случае, если в течение 5 дней мы не получим от вас ответа, то обращение будет закрытоПо истечении этого срока сотрудник техподдержки сообщит вам о следующих этапах работы с обращением.

54. При нажатии Если сотруднику техподдержки потребуется дополнительная информация, он задаст вопрос в комментарии и изменит статус заявки на заявку '''Требует обратной связи'''. Вам нужно будет видна вся история перепискиответить на вопрос и в поле '''Назначена''' указать либо сотрудника, от которого пришел вопрос, либо пользователя _SUPPORT RECEPTION.

6Если ответ на вопрос не поступит в течение 5 дней, сотрудник вам о нем напомнит. При изменении внутренних статусов работы и сроков по задаче сотрудник технической поддержки будет информировать об этом Если комментарий не поступит еще в ответном сообщениитечение 5 дней после напоминания, то обращение может быть закрыто.

73. Когда сотрудник техподдержки получит от клиента все комментарии, статус заявки автоматически изменится на '''В работе'''. Срок работы устанавливается для каждого обращения индивидуально и зависит от того, какая работа происходит в задаче. Сотрудник поддержки проинформирует вас о сроках своего следующего ответа. При изменении внутренних статусов работы и сроков по задаче сотрудник техподдержки также вас проинформирует. 4. Когда задача решена, но требуется провести проверку со стороны клиента, сотрудник техподдержки изменит статус на '''Решено, требует проверки'''. Если в течение 5 дней мы не получим от вас ответа, то обращение будет закрыто. При нажатии на заявку отображается история переписки. При ответе сотрудника поддержки на обращение и при создании обращения на соответствующий адрес электронной почты пользователя приходит уведомление.

# * Специалисты технической поддержки техподдержки закрывают обращение после того, как проблема устранена и клиентом клиент не было оставлено оставил дополнительных комментариев. Если у клиента остаются нерешенные в рамках ранее закрытого обращения вопросы, то необходимо создать новый запрос. Если клиент видит вы видите необходимость в закрытии обращения, то он может сообщить сообщите это сотруднику технической поддержки техподдержки в комментарии , и сотрудник самостоятельно закроет егообращение.# В случаеЕсли у вас остаются вопросы, если которые не были решены в обращениирамках закрытого ранее обращения, требующем то нужно создать новый запрос.* Если обращение требует ответа от клиента, но ответ не будет оставлено новых комментариев поступает в течение 5 дней, сотрудниками технической поддержки будет написан уточняющий комментарий-напоминание сотрудник напомнит о скором закрытиинем клиенту. При отсутствии после данного комментария реакции со стороны клиента сотрудник технической поддержки вправе закрыть обращение через Если комментарий не поступит еще в течение 5 дней после указанного ранее сообщениянапоминания, то обращение может быть закрыто.# В случае, если * Если обращение не было решено закрыто в течение длительного времени и клиентом если по запросу сотрудника техподдержки клиент не был актуализирован актуализировал его статус по запросу сотрудника технической поддержки, то сотрудник вправе закрыть обращение через 1 год после его создания. === Как оценить работу техподдержки === Когда обращение будет закрыто, вы получите письмо, в котором сможете оценить работу поддержки. Для этого перейдите по ссылке, соответствующей вашей оценке: * Отлично,* Хорошо,* Плохо. [[Файл:Helpdesk_final_email.jpg]] Вы перейдете к форме обратной связи. Поставьте оценку, при необходимости добавьте комментарий и нажмите <code>Отправить</code>.

Реакция заключается в предоставлении подтверждения получения обращения— это сообщение о том, что обращение получено.

# * существующего решения либо приемлемого временного решения,# * нового решения,# * жизнеспособного альтернативного временного решения,# * исправлений в рамках внепланового обновления системы, либо исправлений в рамках планового релиза.

Все сроки являются приблизительными и зависят от полноты предоставленной клиентом информации. Чем более полная информация представлена клиентомполную информацию предоставил клиент, тем оперативнее сотрудником технической поддержки будет предоставлено сотрудник техподдержки предоставит целевое решение.

Техническая поддержка Техподдержка предоставляется ежедневно с 10:00 до 19:00 по московскому времени, в виде:

Специалисты технической поддержки техподдержки реагируют на обращения в рабочее время. Для реакции требуется провести диагностику, воспроизвести условия и в отдельных случаях получить консультацию разработчиков или поставщика услуг. Поэтому время реакции может варьироваться от 1 до нескольких часов в зависимости от темы обращения. Срочным и критическим вопросам всегда отдается наивысший приоритет. Время реакции и время целевого решения указаны в дополнительном соглашении к основному договору и различаются в зависимости от приоритета запроса.

В случае, если клиентский портал Если по какой-либо причине не доступентрекер техподдержки недоступен, то вы можете обратиться в компанию по адресу support@nemo.travel. При этом, когда доступ к трекеру будет восстановлен, обращение нужно продублировать там. Работа по обращению продолжится в соответствии с использованием электронной почты регламентом. === Как отправить обращение по e-mail === Если у вас нет возможности сделать обращение в трекере техподдержки, рекомендуем обращаться по адресу helpdesk@nemo.travel. Система автоматически создает обращения в трекере из писем, отправленных на эту почту. 1. В поле '''Тема письма''' укажите заголовок обращения. 2. В поле '''Тело письма''' детально опишите вопрос или проблему. При необходимости прикрепите вложения. 3. В поле '''Кому''' укажите <code>helpdesk@nemo.travel</code>. 4. В поле '''Копия''' укажите <code>support@nemo.travel</code>. Так мы гарантированно получим письмо, даже если при этом после восстановления доступа к клиентскому порталусинхронизации с трекером возникнут проблемы. 5. Нажмите <code>Отправить</code>. [[Файл:Helpdesk mail example.png]] Система обработает Ваше письмо и создаст тикет в трекере. <blockquote><span style="background-color: #fff8e1;">Получая обращение по почте, система сохраняет e-mail отправителя. Именно на эту почту будут приходить ответы и комментарии сотрудников техподдержки.</span></blockquote> Когда мы получим и обработаем ваше письмо, вы получите соответствующий ответ. В письме вы найдете номер обращения (выделен красным) и публичную ссылку на обращение должно быть продублировано (выделена синим). Используйте эту ссылку, чтобы переходить в портал тикет и работа оставлять в нем комментарии без авторизации в трекере. [[Файл:Helpdesk auto response.png]] === Как комментировать тикет без авторизации в трекере === 1. Перейдите по нему должна быть продолжена публичной ссылке в соответствии с регламентомписьме. 2. Нажмите <code>Оставить комментарий</code>. 3. В открывшейся форме введите текст комментария. 4. Нажмите <code>Принять</code>. [[Файл:Helpedsk comment via link. png]]

== Как не нужно стоит писать обращения ==