Изменения

Техническая поддержка клиентов осуществляется путем обработки обращений, направленных через трекер [https://helpdesk.websky.tech/ в трекере техподдержки]. Сотрудник техподдержки вправе попросить клиента продублировать обращение в клиентский портал трекере или отказать ему в обработке обращения, если оно отсутствует в на портале.

Ссылка Если вам необходимо провести встречу с проектным менеджером для консультаций по возможному изменению логики работы Системы, обсуждения предоставленных Вами технических заданий на трекер техподдержки: [https://helpdeskдоработку Системы, обсуждения спецификаций поставщиков, консультации по поводу функциональности системы, необходимо создать запрос в трекере.webskyПодобные консультации подлежат оплате по соответствующему тарифу с округлением до целого консультационного часа в большую сторону.tech/ helpdesk.websky.tech]

<blockquote><span style="background-color: #fff8e1;">Трекер = Регистрация в трекере техподдержки [https://helpdesk.websky.tech/ helpdesk.websky.tech] — это главный и основной инструмент оказания услуг технической поддержки.</span></blockquote>Если возникает потребность в проведении встречи с проектным менеджером для консультаций по возможному изменению логики работы Системы, обсуждения предоставленных Вами технических заданий на доработку Системы, обсуждения спецификаций поставщиков, консультации по поводу функциональности системы - необходимо создать запрос в клиентском портале. Подобные консультации подлежат оплате по соответствующему тарифу с округлением до целого консультационного часа в большую сторону.==

<blockquote><span style== Регистрация "background-color: #fff8e1;">Клиенты регистрируются в трекере техподдержки ==самостоятельно. После регистрации клиенту необходимо отправить данные на активацию созданной учетной записи в нужном проекте.</span></blockquote> Для того чтобы зарегистрироваться в трекере техподдержки, перейдите по на [https://helpdesk.websky.tech/account/register/ ссылкеhelpdesk.websky.tech] и зарегистрируйтесь с помощью <b>корпоративного e-mail</b>.

После регистрации сообщите нам указанные ниже данныеДля активации созданной учетной записи необходимо выслать информацию:

* название компании(сотрудником которой вы являетесь).

Сообщить данные вы можете одним из следующих способовСпособы передачи информации для активации учетной записи:

После подтверждения созданной учетной записи вы сможете пользоваться трекером техподдержки. == Регламент обращений в техническую поддержку техподдержку == === Как создать обращение в трекере === 1. Войдите в аккаунт и перейдите на вкладку '''Проекты'''.

=== Алгоритм создания новых обращений: ===1. Для того, чтобы направить обращение в техническую поддержку, необходимо нажать на кнопку '''“Обратиться к компании”''' на главной странице зарегистрированного пользователя. [[Файл:Portal supportHelpdesk_projects.png|1000px]]

32. Ознакомиться с информацией 1. Перейдите на вкладку '''Задачи''' и нажать кнопку нажмите '''“Продолжить”Новая задача'''.

4[[Файл:Helpdesk_task. Выбрать причину вашего обращения и нажать кнопку '''“Продолжить”'''png|1000px]][[Файл:Helpdesk_task_newtask.png|1000px]]

42. Установить приоритет 2. Перейдите в проект, нажмите '''+''' и нажать кнопку выберите '''“Готово”Новая задача'''.

[[Файл:Portal priorityHelpdesk_project.png|1000px]][[Файл:Helpdesk_task_project.png|1000px]]

5. Выбрать модуль к которому относится === Как заполнить обращение, выбрать из предложенных вариантов категорию проблемы и кратко описать суть проблемы. Система предложит вам релевантные запросу статьи пользовательской документации (support.nemo.travel). Убедитесь, что в них отсутствует ответ на ваш вопрос. Нажмите кнопку '''“Обратиться в поддержку”'''===

6[[Файл:helpdesk_task_info. Ответьте на вопросы в следующем окне и подтвердите согласие с “Политикой конфиденциальности”. Чем больше информации вы предоставите, тем быстрее и точнее мы сможем проанализировать вашу проблему. Нажмите '''“Продолжить”''' png|1000px]]

71. Система подтвердит, что ваше обращение принятоВыберите тип трекера для вашего обращения.

8. Теперь вы сможете отслеживать * '''Баг''' — обращения в своем личном кабинете историю изменений вашего обращенияситуациях, когда ожидаемое поведение системы отличается от действительного.

9. Если вам требуется дополнить информацию или приложить файл* '''Задача''' — обращения, то вы можете это сделать выбрав нужное обращение во вновь открывшемся окнесвязанные с изменением настроек, недоступных клиенту.

=== Правила создания новых запросов: ===1* '''Обсуждение''' — консультации по работе с нашей системой. Подробное описание проблемы или четко сформулированный вопрос ускорят рассмотрение запроса Консультации могут быть как платными, так и помогут нам быстрее произвести необходимые действиябесплатными. При некорректной работе системы необходимо сообщить о том, какие действия были предприняты и какой результат получился, а также о том, какой результат ожидался, где обязательными данными являются:

# Номера заказов/поисков с представленной проблемой2. Номера заказов/поисков должны быть представлены в текстовом видеВ поле '''Тема''' кратко опишите проблему.# ID пользователя в системе, под которым производились действия# При сравнении с информацией в терминале GDS прикрепите скриншоты терминала Здесь не нужно указывать детали — это можно сделать в виде файлов в графическом формате, или в виде ссылок на файл в графическом формате.# Ссылка на соответствующую страницу системы# Для обращений с типом "Баг", касающихся некорректного отображения элементов на странице сайта указывается версия браузерадругих полях.# Любая другая полезная на ваш взгляд информация (например, версия браузера);# При необходимости предоставьте скриншоты экрана с необходимыми данными

<blockquote>Внимание! Если обращение содержит недостаточно данных Сотрудник техподдержки вправе исправить тему после того, как проанализирует тикет. Это требуется для работы/анализатого, оно может быть отклонено чтобы впоследствии клиенту и не принято сотруднику поддержки было проще ориентироваться в обработку или возвращено вам для предоставления корректных данных.</blockquote>2обращениях. Выбор приоритета

Приоритет присваивается клиентом обращениям в соответствии со следующей логикой3. В поле '''Описание''' укажите:

* '''Блокер''' подробное описание проблемы или четко сформулированный вопрос. В случае сообщения о некорректной работе сообщите, какие действия были предприняты, какой результат ожидался и какой получился. При этом обязательно укажите:** под какой учетной записью производились действия;** номера заказов/поисков с представленной проблемой (в текстовом виде);** при сравнении с информацией в терминале GDS — наивысший приоритет, который подразумевает направление всех необходимых ресурсов скриншоты терминала в виде файлов в графическом формате или в виде ссылок на решение задачифайл в графическом формате. Данный приоритет необходимо выбирать в случае, если система полностью неработоспособна** ссылку на соответствующую страницу.

* Для обращений с типом '''КритическийБаг''' приоритет присваивается обращениям в случаях, если:касающихся некорректного отображения элементов на странице сайта, укажите версию браузера.** возникает проблема При необходимости предоставьте скриншоты с работой основных функциональных компонентов системы, что подразумевает значительную потерю денежных средств клиентом;** есть угроза наступления штрафов;другой полезной на ваш взгляд информацией.

Критический приоритет означает, что один или несколько компонентов не работают <blockquote><span style="background-color: #fff8e1;">Подробное описание проблемы или дают результат, отличный от первоначальной логики, при этом ошибку не возможно решить никакими путями, а клиенты несут финансовые потеричетко сформулированный вопрос помогут нам быстрее найти решение. Отличается от блокирующего темЕсли же обращение содержит недостаточно данных для анализа, что система работоспособна. Отличается от высокого тем, что наносит финансовые риски клиентами и компаниисотрудник техподдержки может его отклонить или вернуть вам для предоставления корректных данных.</span></blockquote>

* '''Высокий''' приоритет присваивается обращениям, если ситуация подразумевает существенные ограничения в работе сервиса. При этом сервис работоспособен и процессы его не останавливаются. Отличается от критического тем, что клиенты не несут финансовые риски, а компании на грозит наступление штрафов. Отличается от среднего тем, что проблема повторяется у всех или многих пользователей и носит постоянный характер.  * '''Средний''' приоритет подразумевает снижение сервиса для пассажиров при сохранении работоспособности системы. Проблема может встречаться периодически или только у малой части пользователей4.  * '''Низкий''' Выберите приоритет для обращений, которые не оказывают влияния на производительность системы, например, визуальные дефекты.

<blockquote>Внимание! Сотрудник технической поддержки вправе изменить приоритет запроса, как в сторону повышения, так и в сторону понижения, в случае, если приоритет не соответствует информации, описанной выше* '''Блокер''' — система полностью неработоспособна. На решение таких задач направляется максимум ресурсов.  </blockquote>

=== Отслеживание статуса обращений ===1* '''Критический''' — несколько компонентов не работают или дают результат, отличный от первоначальной логики; при этом решить проблему самостоятельно невозможно, а клиенты несут финансовые потери. Новым обращениям присваивается статус Отличается от '''На рассмотренииБлокера'''тем, что система работоспособна. В рабочее время поддержки обращение будет принято в работу Отличается от '''Высокого''' тем, что наносит финансовые риски клиентам и передано на последующий анализ в течение 15 минут для Блокирующего и Критического приоритета и в течение 1 часа для остальных приоритетов. Обращения компании, а именно:** возникает проблема с Критическим и Блокирующим приоритетом обрабатываются в режиме 24/7работой основных функциональных компонентов системы, что подразумевает значительные финансовые потери;** есть угроза наступления штрафов.

2* '''Высокий''' — существенные ограничения в работе сервиса; при этом сервис работоспособен и его процессы не останавливаются. Анализ обращения может занять Отличается от 30 минут до 5 суток. Для Блокирующего и '''Критического обращения анализ проводится с максимально возможным приоритетом. Обращение с Высоким приоритетом на первичном анализе в течение 1 дня''' тем, Средний в течение 3 днейчто клиенты не несут финансовые потери, первичный анализ Низкого приоритета может занять до 5 днейа компании не грозит наступление штрафов. По истечению этого срока сотрудник поддержки сообщит вам о дальнейших этапах работы с обращениемОтличается от '''Среднего''' тем, что проблема повторяется у всех или многих пользователей и носит постоянный характер.

4. Если сотруднику поддержки потребуется получение дополнительной информации, то он обозначит свой вопрос в комментарии и статус заявки изменится на * '''Требует обратной связиСредний'''. Сотрудник напомнит вам о необходимости комментария— дефекты, если мы не получим его в течение 5 днейснижающие сервис для пассажиров, если комментарий но не будет оставлен в течение еще 5 дней после напоминания, то обращение нарушающие работоспособность системы. При этом проблема может быть закрытовстречаться периодически или только у малой части пользователей.

3. После отправки комментария клиентом статус будет изменен автоматически на * '''В работеНизкий'''. Срок работы устанавливается индивидуально для каждого обращения и зависит от того какая работа происходит в задаче. Сотрудник поддержки проинформирует вас о сроках своего следующего ответа в ответном сообщении— дефекты, не влияющие на производительность системы (например, визуальные).

4. Когда задача решена, но потребуется провести проверку со стороны клиента<blockquote><span style="background-color: #fff8e1;">Если установленный приоритет фактически не соответствует ситуации, то статус будет изменен сотрудником поддержки на '''Решено, требует проверки'''. В случае, если в течение 5 дней мы не получим от вас ответасотрудник техподдержки вправе как повысить, то обращение будет закрытотак и понизить приоритет запроса.</span></blockquote>

61. При изменении внутренних статусов работы и сроков по задаче сотрудник технической Новым обращениям присваивается статус '''На рассмотрении'''. В рабочее время поддержки обращение будет информировать об этом принято в работу и передано на последующий анализ в течение 15 минут для '''Блокирующего''' и '''Критического''' приоритета и в ответном сообщениитечение 1 часа для остальных приоритетов.

<blockquote><span style="background-color: #fff8e1;">Обращения с Критическим и Блокирующим приоритетом обрабатываются в режиме 24/7. </span></blockquote> 2. Первичный анализ обращения может занять от 30 минут до 5 суток в зависимости от приоритета: * '''Блокер''' и '''Критический''' — минимально возможные сроки, * '''Высокий''' — в течение 1 дня, * '''Средний''' — в течение 3 дней, * '''Низкий''' — до 5 дней. По истечении этого срока сотрудник техподдержки сообщит вам о следующих этапах работы с обращением. 4. Если сотруднику техподдержки потребуется дополнительная информация, он задаст вопрос в комментарии и изменит статус заявки на '''Требует обратной связи'''. Вам нужно будет ответить на вопрос и в поле '''Назначена''' указать либо сотрудника, от которого пришел вопрос, либо пользователя _SUPPORT RECEPTION. Если ответ на вопрос не поступит в течение 5 дней, сотрудник вам о нем напомнит. Если комментарий не поступит еще в течение 5 дней после напоминания, то обращение может быть закрыто.  3. Когда сотрудник техподдержки получит от клиента все комментарии, статус заявки автоматически изменится на '''В работе'''. Срок работы устанавливается для каждого обращения индивидуально и зависит от того, какая работа происходит в задаче. Сотрудник поддержки проинформирует вас о сроках своего следующего ответа. При изменении внутренних статусов работы и сроков по задаче сотрудник техподдержки также вас проинформирует. 4. Когда задача решена, но требуется провести проверку со стороны клиента, сотрудник техподдержки изменит статус на '''Решено, требует проверки'''. Если в течение 5 дней мы не получим от вас ответа, то обращение будет закрыто. При нажатии на заявку отображается история переписки. При ответе сотрудника поддержки на обращение и при создании обращения на соответствующий адрес электронной почты пользователя приходит уведомление.

# * Специалисты технической поддержки техподдержки закрывают обращение после того, как проблема устранена и клиентом клиент не было оставлено оставил дополнительных комментариев. Если у клиента остаются нерешенные в рамках ранее закрытого обращения вопросы, то необходимо создать новый запрос. Если клиент видит вы видите необходимость в закрытии обращения, то он может сообщить сообщите это сотруднику технической поддержки техподдержки в комментарии , и сотрудник самостоятельно закроет егообращение.# В случаеЕсли у вас остаются вопросы, если которые не были решены в обращениирамках закрытого ранее обращения, требующем то нужно создать новый запрос.* Если обращение требует ответа от клиента, но ответ не будет оставлено новых комментариев поступает в течение 5 дней, сотрудниками технической поддержки будет написан уточняющий комментарий-напоминание сотрудник напомнит о скором закрытиинем клиенту. При отсутствии после данного комментария реакции со стороны клиента сотрудник технической поддержки вправе закрыть обращение через Если комментарий не поступит еще в течение 5 дней после указанного ранее сообщениянапоминания, то обращение может быть закрыто.# В случае, если * Если обращение не было решено закрыто в течение длительного времени и клиентом если по запросу сотрудника техподдержки клиент не был актуализирован актуализировал его статус по запросу сотрудника технической поддержки, то сотрудник вправе закрыть обращение через 1 год после его создания. === Как оценить работу техподдержки === Когда обращение будет закрыто, вы получите письмо, в котором сможете оценить работу поддержки. Для этого перейдите по ссылке, соответствующей вашей оценке: * Отлично,* Хорошо,* Плохо. [[Файл:Helpdesk_final_email.jpg]] Вы перейдете к форме обратной связи. Поставьте оценку, при необходимости добавьте комментарий и нажмите <code>Отправить</code>.

Реакция заключается в предоставлении подтверждения получения обращения— это сообщение о том, что обращение получено.

# * существующего решения либо приемлемого временного решения,# * нового решения,# * жизнеспособного альтернативного временного решения,# * исправлений в рамках внепланового обновления системы, либо исправлений в рамках планового релиза.

Все сроки являются приблизительными и зависят от полноты предоставленной клиентом информации. Чем более полная информация представлена клиентомполную информацию предоставил клиент, тем оперативнее сотрудником технической поддержки будет предоставлено сотрудник техподдержки предоставит целевое решение.

Техническая поддержка Техподдержка предоставляется ежедневно с 10:00 до 19:00 по московскому времени, в виде:

Специалисты технической поддержки техподдержки реагируют на обращения в рабочее время. Для реакции требуется провести диагностику, воспроизвести условия и в отдельных случаях получить консультацию разработчиков или поставщика услуг. Поэтому время реакции может варьироваться от 1 до нескольких часов в зависимости от темы обращения. Срочным и критическим вопросам всегда отдается наивысший приоритет. Время реакции и время целевого решения указаны в дополнительном соглашении к основному договору и различаются в зависимости от приоритета запроса.

В случае, если клиентский портал Если по какой-либо причине не доступентрекер техподдержки недоступен, то вы можете обратиться в компанию по адресу support@nemo.travel. При этом, когда доступ к трекеру будет восстановлен, обращение нужно продублировать там. Работа по обращению продолжится в соответствии с использованием электронной почты регламентом. === Как отправить обращение по e-mail === Если у вас нет возможности сделать обращение в трекере техподдержки, рекомендуем обращаться по адресу helpdesk@nemo.travel. Система автоматически создает обращения в трекере из писем, отправленных на эту почту. 1. В поле '''Тема письма''' укажите заголовок обращения. 2. В поле '''Тело письма''' детально опишите вопрос или проблему. При необходимости прикрепите вложения. 3. В поле '''Кому''' укажите <code>helpdesk@nemo.travel</code>. 4. В поле '''Копия''' укажите <code>support@nemo.travel</code>. Так мы гарантированно получим письмо, даже если при этом после восстановления доступа к клиентскому порталусинхронизации с трекером возникнут проблемы. 5. Нажмите <code>Отправить</code>. [[Файл:Helpdesk mail example.png]] Система обработает Ваше письмо и создаст тикет в трекере. <blockquote><span style="background-color: #fff8e1;">Получая обращение по почте, система сохраняет e-mail отправителя. Именно на эту почту будут приходить ответы и комментарии сотрудников техподдержки.</span></blockquote> Когда мы получим и обработаем ваше письмо, вы получите соответствующий ответ. В письме вы найдете номер обращения (выделен красным) и публичную ссылку на обращение должно быть продублировано (выделена синим). Используйте эту ссылку, чтобы переходить в портал тикет и работа оставлять в нем комментарии без авторизации в трекере. [[Файл:Helpdesk auto response.png]] === Как комментировать тикет без авторизации в трекере === 1. Перейдите по нему должна быть продолжена публичной ссылке в соответствии с регламентомписьме. 2. Нажмите <code>Оставить комментарий</code>. 3. В открывшейся форме введите текст комментария. 4. Нажмите <code>Принять</code>. [[Файл:Helpedsk comment via link. png]]

== Как не нужно стоит писать обращения ==