Изменения

Техническая поддержка клиентов осуществляется путем обработки обращений, направленных через трекер [https://helpdesk.websky.tech/ в трекере техподдержки]. Сотрудник техподдержки вправе попросить клиента продублировать обращение в клиентский портал трекере или отказать ему в обработке обращения, если оно отсутствует в на портале.

Ссылка на трекер техподдержки: [https://helpdesk.websky.tech/ helpdesk.websky.tech]<blockquote>Внимание! Трекер техподдержки [https://helpdesk.websky.tech/ helpdesk.websky.tech] — это главный и основной инструмент оказания услуг технической поддержки.</blockquote>Если возникает потребность в проведении встречи вам необходимо провести встречу с проектным менеджером для консультаций по возможному изменению логики работы Системы, обсуждения предоставленных Вами технических заданий на доработку Системы, обсуждения спецификаций поставщиков, консультации по поводу функциональности системы - , необходимо создать запрос в клиентском порталетрекере. Подобные консультации подлежат оплате по соответствующему тарифу с округлением до целого консультационного часа в большую сторону.

<blockquote><span style="background-color: #fff8e1;">Клиенты регистрируются в трекере самостоятельно. После регистрации сообщите нам указанные ниже клиенту необходимо отправить данныена активацию созданной учетной записи в нужном проекте.</span></blockquote> Для того чтобы зарегистрироваться в трекере техподдержки, перейдите на [https://helpdesk.websky.tech/account/register/ helpdesk.websky.tech] и зарегистрируйтесь с помощью <b>корпоративного e-mail</b>. Для активации созданной учетной записи необходимо выслать информацию:

* название компании(сотрудником которой вы являетесь).

Сообщить данные вы можете одним из следующих способовСпособы передачи информации для активации учетной записи:

После подтверждения созданной учетной записи вы сможете пользоваться трекером техподдержки. == Регламент обращений в техническую поддержку техподдержку == === Как создать обращение в трекере === 1. Войдите в аккаунт и перейдите на вкладку '''Проекты'''. [[Файл:Helpdesk_projects.png|1000px]]

=== Алгоритм создания новых обращений: ===1. Для того, чтобы направить Создайте обращение в техническую поддержку, необходимо нажать на кнопку '''“Обратиться к компании”''' на главной странице зарегистрированного пользователя. [[Файлодним из следующих способов:Portal support.png]]

2. Выбрать 1. Перейдите на вкладку '''“Техническая поддержка”Задачи''' и нажмите '''Новая задача'''.

3[[Файл:Helpdesk_task. Ознакомиться с информацией и нажать кнопку '''“Продолжить”'''png|1000px]][[Файл:Helpdesk_task_newtask.png|1000px]]

42. Выбрать причину вашего обращения 2. Перейдите в проект, нажмите '''+''' и нажать кнопку выберите '''“Продолжить”Новая задача'''.

4[[Файл:Helpdesk_project. Установить приоритет и нажать кнопку '''“Готово”'''png|1000px]][[Файл:Helpdesk_task_project.png|1000px]]

5[[Файл:helpdesk_task_info. Выбрать модуль к которому относится обращение, выбрать из предложенных вариантов категорию проблемы и кратко описать суть проблемы. Система предложит вам релевантные запросу статьи пользовательской документации (support.nemo.travel). Убедитесь, что в них отсутствует ответ на ваш вопрос. Нажмите кнопку '''“Обратиться в поддержку”'''png|1000px]]

61. Ответьте на вопросы в следующем окне и подтвердите согласие с “Политикой конфиденциальности”Выберите тип трекера для вашего обращения. Чем больше информации вы предоставите, тем быстрее и точнее мы сможем проанализировать вашу проблему. Нажмите '''“Продолжить”'''

7. Система подтвердит* '''Баг''' — обращения в ситуациях, что ваше обращение принятокогда ожидаемое поведение системы отличается от действительного.

8. Теперь вы сможете отслеживать в своем личном кабинете историю изменений вашего * '''Задача''' — обращения, связанные с изменением настроек, недоступных клиенту.

9* '''Обсуждение''' — консультации по работе с нашей системой. Если вам требуется дополнить информацию или приложить файлКонсультации могут быть как платными, то вы можете это сделать выбрав нужное обращение во вновь открывшемся окнетак и бесплатными.

=== Правила создания новых запросов: ===12. Подробное описание проблемы или четко сформулированный вопрос ускорят рассмотрение запроса и помогут нам быстрее произвести необходимые действияВ поле '''Тема''' кратко опишите проблему. Здесь не нужно указывать детали — это можно сделать в других полях. При некорректной работе системы необходимо сообщить о том, какие действия были предприняты и какой результат получился, а также о том, какой результат ожидался, где обязательными данными являются:

# Номера заказов/поисков с представленной проблемой. Номера заказов/поисков должны быть представлены в текстовом видеСотрудник техподдержки вправе исправить тему после того, как проанализирует тикет.# ID пользователя в системе, под которым производились действия# При сравнении с информацией в терминале GDS прикрепите скриншоты терминала в виде файлов в графическом форматеЭто требуется для того, или в виде ссылок на файл чтобы впоследствии клиенту и сотруднику поддержки было проще ориентироваться в графическом формате.# Ссылка на соответствующую страницу системы# Для обращений с типом "Баг", касающихся некорректного отображения элементов на странице сайта указывается версия браузераобращениях.# Любая другая полезная на ваш взгляд информация (например, версия браузера);# При необходимости предоставьте скриншоты экрана с необходимыми данными

<blockquote>Внимание! Если обращение содержит недостаточно данных для работы/анализа, оно может быть отклонено и не принято в обработку или возвращено вам для предоставления корректных данных3.</blockquote>2. Выбор приоритета В поле '''Описание''' укажите:

Приоритет присваивается клиентом обращениям * подробное описание проблемы или четко сформулированный вопрос. В случае сообщения о некорректной работе сообщите, какие действия были предприняты, какой результат ожидался и какой получился. При этом обязательно укажите:** под какой учетной записью производились действия;** номера заказов/поисков с представленной проблемой (в текстовом виде);** при сравнении с информацией в терминале GDS — скриншоты терминала в соответствии со следующей логикой:виде файлов в графическом формате или в виде ссылок на файл в графическом формате.** ссылку на соответствующую страницу.

* Для обращений с типом '''БлокерБаг''' — наивысший приоритет, который подразумевает направление всех необходимых ресурсов касающихся некорректного отображения элементов на решение задачистранице сайта, укажите версию браузера. Данный приоритет необходимо выбирать в случае, если система полностью неработоспособнаПри необходимости предоставьте скриншоты с другой полезной на ваш взгляд информацией.

* '''Критический''' приоритет присваивается обращениям в случаях, если<blockquote><span style="background-color:** возникает проблема с работой основных функциональных компонентов системы#fff8e1;">Подробное описание проблемы или четко сформулированный вопрос помогут нам быстрее найти решение. Если же обращение содержит недостаточно данных для анализа, что подразумевает значительную потерю денежных средств клиентом;** есть угроза наступления штрафов;сотрудник техподдержки может его отклонить или вернуть вам для предоставления корректных данных.</span></blockquote>

Критический 4. Выберите приоритет означает, что один или несколько компонентов не работают или дают результат, отличный от первоначальной логики, при этом ошибку не возможно решить никакими путями, а клиенты несут финансовые потери. Отличается от блокирующего тем, что система работоспособна. Отличается от высокого тем, что наносит финансовые риски клиентами и компании.

* '''ВысокийБлокер''' приоритет присваивается обращениям, если ситуация подразумевает существенные ограничения в работе сервиса— система полностью неработоспособна. При этом сервис работоспособен и процессы его не останавливаются. Отличается от критического тем, что клиенты не несут финансовые риски, а компании на грозит наступление штрафов. Отличается от среднего тем, что проблема повторяется у всех или многих пользователей и носит постоянный характер.  * '''Средний''' приоритет подразумевает снижение сервиса для пассажиров при сохранении работоспособности системы. Проблема может встречаться периодически или только у малой части пользователей.  * '''Низкий''' приоритет для обращений, которые не оказывают влияния на производительность системы, например, визуальные дефектыНа решение таких задач направляется максимум ресурсов.

<blockquote>Внимание! Сотрудник технической поддержки вправе изменить приоритет запроса* '''Критический''' — несколько компонентов не работают или дают результат, отличный от первоначальной логики; при этом решить проблему самостоятельно невозможно, как в сторону повышенияа клиенты несут финансовые потери. Отличается от '''Блокера''' тем, так что система работоспособна. Отличается от '''Высокого''' тем, что наносит финансовые риски клиентам и в сторону понижениякомпании, в случае, если приоритет не соответствует информацииа именно:** возникает проблема с работой основных функциональных компонентов системы, описанной вышечто подразумевает значительные финансовые потери;** есть угроза наступления штрафов.  </blockquote>

=== Отслеживание статуса обращений ===1. Новым обращениям присваивается статус * '''На рассмотренииВысокий'''. В рабочее время поддержки обращение будет принято — существенные ограничения в работу и передано на последующий анализ в течение 15 минут для Блокирующего работе сервиса; при этом сервис работоспособен и его процессы не останавливаются. Отличается от '''Критического приоритета и в течение 1 часа для остальных приоритетов''' тем, что клиенты не несут финансовые потери, а компании не грозит наступление штрафов. Обращения с Критическим Отличается от '''Среднего''' тем, что проблема повторяется у всех или многих пользователей и Блокирующим приоритетом обрабатываются в режиме 24/7носит постоянный характер.

2. Анализ обращения может занять от 30 минут до 5 суток. Для Блокирующего и Критического обращения анализ проводится с максимально возможным приоритетом. Обращение с Высоким приоритетом на первичном анализе в течение 1 дня* '''Средний''' — дефекты, Средний в течение 3 днейснижающие сервис для пассажиров, первичный анализ Низкого приоритета но не нарушающие работоспособность системы. При этом проблема может занять до 5 дней. По истечению этого срока сотрудник поддержки сообщит вам о дальнейших этапах работы с обращениемвстречаться периодически или только у малой части пользователей.

4. Если сотруднику поддержки потребуется получение дополнительной информации, то он обозначит свой вопрос в комментарии и статус заявки изменится на * '''Требует обратной связиНизкий'''. Сотрудник напомнит вам о необходимости комментария— дефекты, если мы не получим его в течение 5 дней, если комментарий не будет оставлен в течение еще 5 дней после напоминаниявлияющие на производительность системы (например, то обращение может быть закрытовизуальные).

3. После отправки комментария клиентом статус будет изменен автоматически на '''В работе'''. Срок работы устанавливается индивидуально для каждого обращения <blockquote><span style="background-color: #fff8e1;">Если установленный приоритет фактически не соответствует ситуации, сотрудник техподдержки вправе как повысить, так и зависит от того какая работа происходит в задаче. Сотрудник поддержки проинформирует вас о сроках своего следующего ответа в ответном сообщениипонизить приоритет запроса.</span></blockquote>

4. Когда задача решена, но потребуется провести проверку со стороны клиента, то === Как отслеживать статус будет изменен сотрудником поддержки на '''Решено, требует проверки'''. В случае, если в течение 5 дней мы не получим от вас ответа, то обращение будет закрыто.обращений ===

51. При нажатии Новым обращениям присваивается статус '''На рассмотрении'''. В рабочее время поддержки обращение будет принято в работу и передано на заявку будет видна вся история перепискипоследующий анализ в течение 15 минут для '''Блокирующего''' и '''Критического''' приоритета и в течение 1 часа для остальных приоритетов.

6. При изменении внутренних статусов работы <blockquote><span style="background-color: #fff8e1;">Обращения с Критическим и сроков по задаче сотрудник технической поддержки будет информировать об этом Блокирующим приоритетом обрабатываются в ответном сообщениирежиме 24/7. </span></blockquote>

72. Первичный анализ обращения может занять от 30 минут до 5 суток в зависимости от приоритета: * '''Блокер''' и '''Критический''' — минимально возможные сроки, * '''Высокий''' — в течение 1 дня, * '''Средний''' — в течение 3 дней, * '''Низкий''' — до 5 дней. По истечении этого срока сотрудник техподдержки сообщит вам о следующих этапах работы с обращением. 4. Если сотруднику техподдержки потребуется дополнительная информация, он задаст вопрос в комментарии и изменит статус заявки на '''Требует обратной связи'''. Вам нужно будет ответить на вопрос и в поле '''Назначена''' указать либо сотрудника, от которого пришел вопрос, либо пользователя _SUPPORT RECEPTION. Если ответ на вопрос не поступит в течение 5 дней, сотрудник вам о нем напомнит. Если комментарий не поступит еще в течение 5 дней после напоминания, то обращение может быть закрыто.  3. Когда сотрудник техподдержки получит от клиента все комментарии, статус заявки автоматически изменится на '''В работе'''. Срок работы устанавливается для каждого обращения индивидуально и зависит от того, какая работа происходит в задаче. Сотрудник поддержки проинформирует вас о сроках своего следующего ответа. При изменении внутренних статусов работы и сроков по задаче сотрудник техподдержки также вас проинформирует. 4. Когда задача решена, но требуется провести проверку со стороны клиента, сотрудник техподдержки изменит статус на '''Решено, требует проверки'''. Если в течение 5 дней мы не получим от вас ответа, то обращение будет закрыто. При нажатии на заявку отображается история переписки. При ответе сотрудника поддержки на обращение и при создании обращения на соответствующий адрес электронной почты пользователя приходит уведомление.

# * Специалисты технической поддержки техподдержки закрывают обращение после того, как проблема устранена и клиентом клиент не было оставлено оставил дополнительных комментариев. Если у клиента остаются нерешенные в рамках ранее закрытого обращения вопросы, то необходимо создать новый запрос. Если клиент видит вы видите необходимость в закрытии обращения, то он может сообщить сообщите это сотруднику технической поддержки техподдержки в комментарии , и сотрудник самостоятельно закроет егообращение.# В случаеЕсли у вас остаются вопросы, если которые не были решены в обращениирамках закрытого ранее обращения, требующем то нужно создать новый запрос.* Если обращение требует ответа от клиента, но ответ не будет оставлено новых комментариев поступает в течение 5 дней, сотрудниками технической поддержки будет написан уточняющий комментарий-напоминание сотрудник напомнит о скором закрытиинем клиенту. При отсутствии после данного комментария реакции со стороны клиента сотрудник технической поддержки вправе закрыть обращение через Если комментарий не поступит еще в течение 5 дней после указанного ранее сообщениянапоминания, то обращение может быть закрыто.# В случае, если * Если обращение не было решено закрыто в течение длительного времени и клиентом если по запросу сотрудника техподдержки клиент не был актуализирован актуализировал его статус по запросу сотрудника технической поддержки, то сотрудник вправе закрыть обращение через 1 год после его создания.

=== Обратная связь Как оценить работу техподдержки ===Если у Вас появятся вопросы или замечания Когда обращение будет закрыто, вы получите письмо, в котором сможете оценить работу поддержки. Для этого перейдите по срокам обработки вашего обращенияссылке, соответствующей вашей оценке: * Отлично,* Хорошо,* Плохо. [[Файл:Helpdesk_final_email.jpg]] Вы перейдете к форме обратной связи. Поставьте оценку, то вы можете выбрав необходимое обращение нажать кнопку “'''Пожаловаться на задержку'''” при необходимости добавьте комментарий и нажмите <code>Отправить</code>. [[Файл:Helpdesk feedback form.png]]

Реакция заключается в предоставлении подтверждения получения обращения— это сообщение о том, что обращение получено.

# * существующего решения либо приемлемого временного решения,# * нового решения,# * жизнеспособного альтернативного временного решения,# * исправлений в рамках внепланового обновления системы, либо исправлений в рамках планового релиза.

Все сроки являются приблизительными и зависят от полноты предоставленной клиентом информации. Чем более полная информация представлена клиентомполную информацию предоставил клиент, тем оперативнее сотрудником технической поддержки будет предоставлено сотрудник техподдержки предоставит целевое решение.

Техническая поддержка Техподдержка предоставляется ежедневно с 10:00 до 19:00 по московскому времени, в виде:

Специалисты технической поддержки техподдержки реагируют на обращения в рабочее время. Для реакции требуется провести диагностику, воспроизвести условия и в отдельных случаях получить консультацию разработчиков или поставщика услуг. Поэтому время реакции может варьироваться от 1 до нескольких часов в зависимости от темы обращения. Срочным и критическим вопросам всегда отдается наивысший приоритет. Время реакции и время целевого решения указаны в дополнительном соглашении к основному договору и различаются в зависимости от приоритета запроса.

В случае, если клиентский портал Если по какой-либо причине не доступентрекер техподдержки недоступен, то вы можете обратиться в компанию по адресу support@nemo.travel. При этом, когда доступ к трекеру будет восстановлен, обращение нужно продублировать там. Работа по обращению продолжится в соответствии с использованием электронной почты регламентом. === Как отправить обращение по e-mail === Если у вас нет возможности сделать обращение в трекере техподдержки, рекомендуем обращаться по адресу helpdesk@nemo.travel. Система автоматически создает обращения в трекере из писем, отправленных на эту почту. 1. В поле '''Тема письма''' укажите заголовок обращения. 2. В поле '''Тело письма''' детально опишите вопрос или проблему. При необходимости прикрепите вложения. 3. В поле '''Кому''' укажите <code>helpdesk@nemo.travel</code>. 4. В поле '''Копия''' укажите <code>support@nemo.travel</code>. Так мы гарантированно получим письмо, даже если при этом после восстановления доступа к клиентскому порталусинхронизации с трекером возникнут проблемы. 5. Нажмите <code>Отправить</code>. [[Файл:Helpdesk mail example.png]] Система обработает Ваше письмо и создаст тикет в трекере. <blockquote><span style="background-color: #fff8e1;">Получая обращение по почте, система сохраняет e-mail отправителя. Именно на эту почту будут приходить ответы и комментарии сотрудников техподдержки.</span></blockquote> Когда мы получим и обработаем ваше письмо, вы получите соответствующий ответ. В письме вы найдете номер обращения (выделен красным) и публичную ссылку на обращение должно быть продублировано (выделена синим). Используйте эту ссылку, чтобы переходить в портал тикет и работа оставлять в нем комментарии без авторизации в трекере. [[Файл:Helpdesk auto response.png]] === Как комментировать тикет без авторизации в трекере === 1. Перейдите по нему должна быть продолжена публичной ссылке в соответствии с регламентомписьме. 2. Нажмите <code>Оставить комментарий</code>. 3. В открывшейся форме введите текст комментария. 4. Нажмите <code>Принять</code>. [[Файл:Helpedsk comment via link. png]]

== Как не нужно стоит писать обращения ==