Изменения

Техническая поддержка клиентов осуществляется путем обработки обращений, направленных через трекер [https://helpdesk.websky.tech/ в трекере техподдержки]. Сотрудник техподдержки вправе попросить клиента продублировать обращение в клиентский портал трекере или отказать ему в обработке обращения, если оно отсутствует в на портале.

Ссылка на трекер техподдержки: [https://helpdesk.websky.tech/ helpdesk.websky.tech]<blockquote>Внимание! Трекер техподдержки [https://helpdesk.websky.tech/ helpdesk.websky.tech] — это главный и основной инструмент оказания услуг технической поддержки.</blockquote>Если возникает потребность в проведении встречи вам необходимо провести встречу с проектным менеджером для консультаций по возможному изменению логики работы Системы, обсуждения предоставленных Вами технических заданий на доработку Системы, обсуждения спецификаций поставщиков, консультации по поводу функциональности системы - , необходимо создать запрос в клиентском порталетрекере. Подобные консультации подлежат оплате по соответствующему тарифу с округлением до целого консультационного часа в большую сторону.

== Регистрация в клиентском портале трекере техподдержки ==Регистрация в клиентском портале осуществляется по ссылке путем нажатия кнопки “Регистрация” на главное странице.[[Файл:Portal reg.png]]

Регистрация производится <blockquote><span style="background-color: #fff8e1;">Клиенты регистрируются в трекере самостоятельно. После регистрации клиенту необходимо отправить данные на корпоративный электронный адрес клиентаактивацию созданной учетной записи в нужном проекте.</span></blockquote>

После регистрации просим вас сообщить нам указанные ниже данные либо создав обращение через уже активированную ранее учетную запись другого сотрудникаДля того чтобы зарегистрироваться в трекере техподдержки, либо отправив письмо перейдите на адрес [mailto:https://support@nemohelpdesk.websky.traveltech/account/register/ support@nemohelpdesk.websky.traveltech]:и зарегистрируйтесь с помощью <b>корпоративного e-mail</b>.

=== Алгоритм создания новых обращенийСпособы передачи информации для активации учетной записи: ===1. Для того, чтобы направить обращение в техническую поддержку, необходимо нажать на кнопку '''“Обратиться к компании”''' на главной странице зарегистрированного пользователя. [[Файл:Portal support.png]]

2* создайте обращение через активированную ранее учетную запись другого сотрудника;* отправьте письмо на адрес [mailto:https://support@nemo.travel/ support@nemo.travel]. Выбрать '''“Техническая поддержка”'''

3После подтверждения созданной учетной записи вы сможете пользоваться трекером техподдержки. Ознакомиться с информацией и нажать кнопку '''“Продолжить”'''

[[Файл:Portal priority1. Войдите в аккаунт и перейдите на вкладку '''Проекты'''.png]]

5[[Файл:Helpdesk_projects. Выбрать модуль к которому относится обращение, выбрать из предложенных вариантов категорию проблемы и кратко описать суть проблемы. Система предложит вам релевантные запросу статьи пользовательской документации (support.nemo.travel). Убедитесь, что в них отсутствует ответ на ваш вопрос. Нажмите кнопку '''“Обратиться в поддержку”'''png|1000px]]

72. Система подтвердит, что ваше обращение принято1. Перейдите на вкладку '''Задачи''' и нажмите '''Новая задача'''.

8[[Файл:Helpdesk_task. Теперь вы сможете отслеживать в своем личном кабинете историю изменений вашего обращенияpng|1000px]][[Файл:Helpdesk_task_newtask. png|1000px]]

92. Если вам требуется дополнить информацию или приложить файл2. Перейдите в проект, то вы можете это сделать выбрав нужное обращение во вновь открывшемся окненажмите '''+''' и выберите '''Новая задача'''.

=== Правила создания новых запросов[[Файл: ===Helpdesk_project.png|1000px]]1. Подробное описание проблемы или четко сформулированный вопрос ускорят рассмотрение запроса и помогут нам быстрее произвести необходимые действия[[Файл:Helpdesk_task_project. При некорректной работе системы необходимо сообщить о том, какие действия были предприняты и какой результат получился, а также о том, какой результат ожидался, где обязательными данными являются:png|1000px]]

<blockquote>Внимание! Если обращение содержит недостаточно данных для работы/анализа, оно может быть отклонено и не принято в обработку или возвращено вам для предоставления корректных данных[[Файл:helpdesk_task_info.</blockquote>2. Выбор приоритета png|1000px]]

* '''БлокерБаг''' — наивысший приоритет, который подразумевает направление всех необходимых ресурсов на решение задачи. Данный приоритет необходимо выбирать обращения в случаеситуациях, если система полностью неработоспособнакогда ожидаемое поведение системы отличается от действительного.

* '''КритическийЗадача''' приоритет присваивается обращениям в случаях— обращения, если:** возникает проблема связанные с работой основных функциональных компонентов системыизменением настроек, что подразумевает значительную потерю денежных средств клиентом;** есть угроза наступления штрафов;недоступных клиенту.

Критический приоритет означает, что один или несколько компонентов не работают или дают результат, отличный от первоначальной логики, при этом ошибку не возможно решить никакими путями, а клиенты несут финансовые потери. Отличается от блокирующего тем, что система работоспособна* '''Обсуждение''' — консультации по работе с нашей системой. Отличается от высокого темКонсультации могут быть как платными, что наносит финансовые риски клиентами так и компаниибесплатными.

* '''Высокий''' приоритет присваивается обращениям, если ситуация подразумевает существенные ограничения в работе сервиса. При этом сервис работоспособен и процессы его не останавливаются. Отличается от критического тем, что клиенты не несут финансовые риски, а компании на грозит наступление штрафов2. Отличается от среднего тем, что проблема повторяется у всех или многих пользователей и носит постоянный характер.  * В поле '''СреднийТема''' приоритет подразумевает снижение сервиса для пассажиров при сохранении работоспособности системыкратко опишите проблему. Проблема может встречаться периодически или только у малой части пользователей.  * '''Низкий''' приоритет для обращений, которые Здесь не оказывают влияния на производительность системы, например, визуальные дефектынужно указывать детали — это можно сделать в других полях.

<blockquote>Внимание! Сотрудник технической поддержки техподдержки вправе изменить приоритет запросаисправить тему после того, как в сторону повышенияпроанализирует тикет. Это требуется для того, так чтобы впоследствии клиенту и сотруднику поддержки было проще ориентироваться в сторону понижения, в случае, если приоритет не соответствует информации, описанной вышеобращениях.  </blockquote>

=== Отслеживание статуса обращений ===13. Новым обращениям присваивается статус В поле '''На рассмотренииОписание'''. В рабочее время поддержки обращение будет принято в работу и передано на последующий анализ в течение 15 минут для Блокирующего и Критического приоритета и в течение 1 часа для остальных приоритетов. Обращения с Критическим и Блокирующим приоритетом обрабатываются в режиме 24/7. укажите:

2* подробное описание проблемы или четко сформулированный вопрос. Анализ обращения может занять от 30 минут до 5 сутокВ случае сообщения о некорректной работе сообщите, какие действия были предприняты, какой результат ожидался и какой получился. Для Блокирующего и Критического обращения анализ проводится При этом обязательно укажите:** под какой учетной записью производились действия;** номера заказов/поисков с максимально возможным приоритетом. Обращение представленной проблемой (в текстовом виде);** при сравнении с Высоким приоритетом информацией в терминале GDS — скриншоты терминала в виде файлов в графическом формате или в виде ссылок на первичном анализе в течение 1 дня, Средний файл в течение 3 дней, первичный анализ Низкого приоритета может занять до 5 днейграфическом формате. По истечению этого срока сотрудник поддержки сообщит вам о дальнейших этапах работы с обращением** ссылку на соответствующую страницу.

4. Если сотруднику поддержки потребуется получение дополнительной информации, то он обозначит свой вопрос в комментарии и статус заявки изменится на Для обращений с типом '''Требует обратной связиБаг''', касающихся некорректного отображения элементов на странице сайта, укажите версию браузера. Сотрудник напомнит вам о При необходимости комментария, если мы не получим его в течение 5 дней, если комментарий не будет оставлен в течение еще 5 дней после напоминания, то обращение может быть закрытопредоставьте скриншоты с другой полезной на ваш взгляд информацией.

3<blockquote><span style="background-color: #fff8e1;">Подробное описание проблемы или четко сформулированный вопрос помогут нам быстрее найти решение. После отправки комментария клиентом статус будет изменен автоматически на '''В работе'''. Срок работы устанавливается индивидуально Если же обращение содержит недостаточно данных для анализа, сотрудник техподдержки может его отклонить или вернуть вам для каждого обращения и зависит от того какая работа происходит в задаче. Сотрудник поддержки проинформирует вас о сроках своего следующего ответа в ответном сообщениипредоставления корректных данных.</span></blockquote>

4. Когда задача решена, но потребуется провести проверку со стороны клиента, то статус будет изменен сотрудником поддержки на '''Решено, требует проверки'''. В случае, если в течение 5 дней мы не получим от вас ответа, то обращение будет закрытоВыберите приоритет.

5* '''Блокер''' — система полностью неработоспособна. На решение таких задач направляется максимум ресурсов. При нажатии на заявку будет видна вся история переписки

6* '''Критический''' — несколько компонентов не работают или дают результат, отличный от первоначальной логики; при этом решить проблему самостоятельно невозможно, а клиенты несут финансовые потери. При изменении внутренних статусов работы Отличается от '''Блокера''' тем, что система работоспособна. Отличается от '''Высокого''' тем, что наносит финансовые риски клиентам и сроков по задаче сотрудник технической поддержки будет информировать об этом в ответном сообщениикомпании, а именно:** возникает проблема с работой основных функциональных компонентов системы, что подразумевает значительные финансовые потери;** есть угроза наступления штрафов.

* '''Высокий''' — существенные ограничения в работе сервиса; при этом сервис работоспособен и его процессы не останавливаются. Отличается от '''Критического''' тем, что клиенты не несут финансовые потери, а компании не грозит наступление штрафов. Отличается от '''Среднего''' тем, что проблема повторяется у всех или многих пользователей и носит постоянный характер. * '''Средний''' — дефекты, снижающие сервис для пассажиров, но не нарушающие работоспособность системы. При этом проблема может встречаться периодически или только у малой части пользователей. * '''Низкий''' — дефекты, не влияющие на производительность системы (например, визуальные). <blockquote><span style="background-color: #fff8e1;">Если установленный приоритет фактически не соответствует ситуации, сотрудник техподдержки вправе как повысить, так и понизить приоритет запроса.</span></blockquote> === Как отслеживать статус обращений === 1. Новым обращениям присваивается статус '''На рассмотрении'''. В рабочее время поддержки обращение будет принято в работу и передано на последующий анализ в течение 15 минут для '''Блокирующего''' и '''Критического''' приоритета и в течение 1 часа для остальных приоритетов. <blockquote><span style="background-color: #fff8e1;">Обращения с Критическим и Блокирующим приоритетом обрабатываются в режиме 24/7. </span></blockquote> 2. Первичный анализ обращения может занять от 30 минут до 5 суток в зависимости от приоритета: * '''Блокер''' и '''Критический''' — минимально возможные сроки, * '''Высокий''' — в течение 1 дня, * '''Средний''' — в течение 3 дней, * '''Низкий''' — до 5 дней. По истечении этого срока сотрудник техподдержки сообщит вам о следующих этапах работы с обращением. 4. Если сотруднику техподдержки потребуется дополнительная информация, он задаст вопрос в комментарии и изменит статус заявки на '''Требует обратной связи'''. Вам нужно будет ответить на вопрос и в поле '''Назначена''' указать либо сотрудника, от которого пришел вопрос, либо пользователя _SUPPORT RECEPTION. Если ответ на вопрос не поступит в течение 5 дней, сотрудник вам о нем напомнит. Если комментарий не поступит еще в течение 5 дней после напоминания, то обращение может быть закрыто.  3. Когда сотрудник техподдержки получит от клиента все комментарии, статус заявки автоматически изменится на '''В работе'''. Срок работы устанавливается для каждого обращения индивидуально и зависит от того, какая работа происходит в задаче. Сотрудник поддержки проинформирует вас о сроках своего следующего ответа. При изменении внутренних статусов работы и сроков по задаче сотрудник техподдержки также вас проинформирует. 4. Когда задача решена, но требуется провести проверку со стороны клиента, сотрудник техподдержки изменит статус на '''Решено, требует проверки'''. Если в течение 5 дней мы не получим от вас ответа, то обращение будет закрыто. При нажатии на заявку отображается история переписки. При ответе сотрудника поддержки на обращение и при создании обращения на соответствующий адрес электронной почты пользователя приходит уведомление.

# * Специалисты технической поддержки техподдержки закрывают обращение после того, как проблема устранена и клиентом клиент не было оставлено оставил дополнительных комментариев. Если у клиента остаются нерешенные в рамках ранее закрытого обращения вопросы, то необходимо создать новый запрос. Если клиент видит вы видите необходимость в закрытии обращения, то он может сообщить сообщите это сотруднику технической поддержки техподдержки в комментарии , и сотрудник самостоятельно закроет егообращение.# В случаеЕсли у вас остаются вопросы, если которые не были решены в обращениирамках закрытого ранее обращения, требующем то нужно создать новый запрос.* Если обращение требует ответа от клиента, но ответ не будет оставлено новых комментариев поступает в течение 5 дней, сотрудниками технической поддержки будет написан уточняющий комментарий-напоминание сотрудник напомнит о скором закрытиинем клиенту. При отсутствии после данного комментария реакции со стороны клиента сотрудник технической поддержки вправе закрыть обращение через Если комментарий не поступит еще в течение 5 дней после указанного ранее сообщениянапоминания, то обращение может быть закрыто.# В случае, если * Если обращение не было решено закрыто в течение длительного времени и клиентом если по запросу сотрудника техподдержки клиент не был актуализирован актуализировал его статус по запросу сотрудника технической поддержки, то сотрудник вправе закрыть обращение через 1 год после его создания. === Как оценить работу техподдержки === Когда обращение будет закрыто, вы получите письмо, в котором сможете оценить работу поддержки. Для этого перейдите по ссылке, соответствующей вашей оценке: * Отлично,* Хорошо,* Плохо. [[Файл:Helpdesk_final_email.jpg]] Вы перейдете к форме обратной связи. Поставьте оценку, при необходимости добавьте комментарий и нажмите <code>Отправить</code>.

Реакция заключается в предоставлении подтверждения получения обращения— это сообщение о том, что обращение получено.

# * существующего решения либо приемлемого временного решения,# * нового решения,# * жизнеспособного альтернативного временного решения,# * исправлений в рамках внепланового обновления системы, либо исправлений в рамках планового релиза.

Все сроки являются приблизительными и зависят от полноты предоставленной клиентом информации. Чем более полная информация представлена клиентомполную информацию предоставил клиент, тем оперативнее сотрудником технической поддержки будет предоставлено сотрудник техподдержки предоставит целевое решение.

Техническая поддержка Техподдержка предоставляется ежедневно с 10:00 до 19:00 по московскому времени, в виде:

Специалисты технической поддержки техподдержки реагируют на обращения в рабочее время. Для реакции требуется провести диагностику, воспроизвести условия и в отдельных случаях получить консультацию разработчиков или поставщика услуг. Поэтому время реакции может варьироваться от 1 до нескольких часов в зависимости от темы обращения. Срочным и критическим вопросам всегда отдается наивысший приоритет. Время реакции и время целевого решения указаны в дополнительном соглашении к основному договору и различаются в зависимости от приоритета запроса.

В случае, если клиентский портал Если по какой-либо причине не доступентрекер техподдержки недоступен, то вы можете обратиться в компанию по адресу support@nemo.travel. При этом, когда доступ к трекеру будет восстановлен, обращение нужно продублировать там. Работа по обращению продолжится в соответствии с использованием электронной почты регламентом. === Как отправить обращение по e-mail === Если у вас нет возможности сделать обращение в трекере техподдержки, рекомендуем обращаться по адресу helpdesk@nemo.travel. Система автоматически создает обращения в трекере из писем, отправленных на эту почту. 1. В поле '''Тема письма''' укажите заголовок обращения. 2. В поле '''Тело письма''' детально опишите вопрос или проблему. При необходимости прикрепите вложения. 3. В поле '''Кому''' укажите <code>helpdesk@nemo.travel</code>. 4. В поле '''Копия''' укажите <code>support@nemo.travel</code>. Так мы гарантированно получим письмо, даже если при этом после восстановления доступа к клиентскому порталусинхронизации с трекером возникнут проблемы. 5. Нажмите <code>Отправить</code>. [[Файл:Helpdesk mail example.png]] Система обработает Ваше письмо и создаст тикет в трекере. <blockquote><span style="background-color: #fff8e1;">Получая обращение по почте, система сохраняет e-mail отправителя. Именно на эту почту будут приходить ответы и комментарии сотрудников техподдержки.</span></blockquote> Когда мы получим и обработаем ваше письмо, вы получите соответствующий ответ. В письме вы найдете номер обращения (выделен красным) и публичную ссылку на обращение должно быть продублировано (выделена синим). Используйте эту ссылку, чтобы переходить в портал тикет и работа оставлять в нем комментарии без авторизации в трекере. [[Файл:Helpdesk auto response.png]] === Как комментировать тикет без авторизации в трекере === 1. Перейдите по нему должна быть продолжена публичной ссылке в соответствии с регламентомписьме. 2. Нажмите <code>Оставить комментарий</code>. 3. В открывшейся форме введите текст комментария. 4. Нажмите <code>Принять</code>. [[Файл:Helpedsk comment via link. png]]

== Как не нужно стоит писать обращения ==