Изменения

Техническая поддержка клиентов осуществляется [[Категорияhttps:Руководство//helpdesk.websky.tech/ в трекере техподдержки]]<!-- -->Разработчики системы бронирования {{NameSystemLink}} осуществляют техническую поддержку клиентов путем обработки размещенных . Сотрудник техподдержки вправе попросить клиента продублировать обращение в трекере (специальной системы управления проектами) тикетов (обращений)или отказать ему в обработке обращения, если оно отсутствует на портале.

Ссылка Если вам необходимо провести встречу с проектным менеджером для консультаций по возможному изменению логики работы Системы, обсуждения предоставленных Вами технических заданий на трекер техподдержки: [http://helpdeskдоработку Системы, обсуждения спецификаций поставщиков, консультации по поводу функциональности системы, необходимо создать запрос в трекере.nemoПодобные консультации подлежат оплате по соответствующему тарифу с округлением до целого консультационного часа в большую сторону.travel helpdesk.nemo.travel]

Тикет — это обращение == Регистрация в службу поддержки с определенным вопросом. Тикет похож на тему форума (топик), в рамках которого идет переписка с сотрудниками технической поддержки.трекере техподдержки ==

{{Attention|Проектный трекер [http<blockquote><span style="background-color://helpdesk#fff8e1;">Клиенты регистрируются в трекере самостоятельно.nemoПосле регистрации клиенту необходимо отправить данные на активацию созданной учетной записи в нужном проекте.travel helpdesk.nemo.travel] является '''главным и основным''' инструментом оказания услуг технической поддержки.}}<br/span></blockquote>

Если возникает потребность Для того чтобы зарегистрироваться в проведении conference call с проектным менеджером для консультаций по возможному изменению логики работы Системытрекере техподдержки, обсуждения предоставленных Вами технических заданий перейдите на доработку Системы, обсуждения спецификаций поставщиков, консультации по поводу функциональности системы - необходимо создать запрос в нашем проектном трекере[https://helpdesk.websky.tech/account/register/ helpdesk.websky. Подобные консультации подлежат оплате по соответствующему тарифу tech] и зарегистрируйтесь с округлением до целого консультационного часа в большую сторонупомощью <b>корпоративного e-mail</b>.

Регистрация в трекере технической поддержки осуществляется по ссылке http://helpdesk.nemo.travel/account/register* имя пользователя, указанное при регистрации;* e-mail пользователя, указанный при регистрации;* название компании (сотрудником которой вы являетесь).

'''2.''' В поле '''«Описание»''' вносится:* '''Подробное описание проблемы или четко сформулированный вопрос'''. В случае сообщения о некорректной работе необходимо сообщить о том, какие действия были предприняты и какой результат получился, а также о том, какой результат ожидался, где обязательными данными являются:*# '''Номера заказов/поисков''' с представленной проблемой1. Номера заказов/поисков должны быть представлены Войдите в текстовом виде.*# Под какой учетной записью производились действия.*# При сравнении с информацией в терминале GDS прикрепите скриншоты терминала в виде файлов в графическом формате, или в виде ссылок на файл в графическом формате.*# Ссылка на соответствующую страницу.* Для багов отображения указывается версия браузера аккаунт и операционная система, в которой наблюдается проблема.* Любая другая полезная перейдите на ваш взгляд информация (например, версия браузера);* При необходимости предоставьте скриншоты экрана с необходимыми данными{{Attention|Если обращение содержит недостаточно данных для работы/анализа, оно вкладку '''может быть отклонено и не принято в обработкуПроекты'''.}}

'''3.''' Происходит нажатие кнопки «Создать», создается тикет и автоматически назначается на пользователя Support Reception[[Файл:Helpdesk_projects.png|1000px]]

2.1. Перейдите на вкладку '''4.Задачи''' После создания тикета становится доступной функция смены и нажмите '''приоритетаНовая задача''' тикета с обязательным указанием в соответствующем поле причин его изменения. Для смены приоритета необходимо нажать на кнопку «Повысить приоритет».

[[Файл:Helpdesk_task.png|1000px]][[Файл:Helpdesk_task_newtask.png|1000px]] 2.2. Перейдите в проект, нажмите '''+''' и выберите '''Новая задача'''. [[Файл:Helpdesk_project.png|1000px]][[Файл:Helpdesk_task_project.png|1000px]] === Как заполнить обращение === [[Файл:helpdesk_task_info.png|1000px]] 1. Выберите тип трекера для вашего обращения. * '''Баг''' — обращения в ситуациях, когда ожидаемое поведение системы отличается от действительного. * '''Задача'Приоритет''— обращения, связанные с изменением настроек, недоступных клиенту. * '''Обсуждение' присваивается тикетам '' — консультации по работе с нашей системой. Консультации могут быть как платными, так и бесплатными. 2. В поле '''Тема''' кратко опишите проблему. Здесь не нужно указывать детали — это можно сделать в других полях. Сотрудник техподдержки вправе исправить тему после того, как проанализирует тикет. Это требуется для того, чтобы впоследствии клиенту и сотруднику поддержки было проще ориентироваться в соответствии со следующей логикойобращениях. 3. В поле '''Описание''' укажите: * подробное описание проблемы или четко сформулированный вопрос. В случае сообщения о некорректной работе сообщите, какие действия были предприняты, какой результат ожидался и какой получился. При этом обязательно укажите:* * под какой учетной записью производились действия;** номера заказов/поисков с представленной проблемой (в текстовом виде);** при сравнении с информацией в терминале GDS — скриншоты терминала в виде файлов в графическом формате или в виде ссылок на файл в графическом формате.** ссылку на соответствующую страницу. Для обращений с типом '''БлокерБаг''' — наивысший приоритет, который подразумевает направление всех необходимых ресурсов касающихся некорректного отображения элементов на странице сайта, укажите версию браузера.При необходимости предоставьте скриншоты с другой полезной на ваш взгляд информацией. <blockquote><span style="background-color: #fff8e1;">Подробное описание проблемы или четко сформулированный вопрос помогут нам быстрее найти решение задачи.Если же обращение содержит недостаточно данных для анализа, сотрудник техподдержки может его отклонить или вернуть вам для предоставления корректных данных.</span></blockquote>{{Attention|Данный статус устанавливается сотрудниками компании Nemo4. Выберите приоритет.  * '''Блокер''' — система полностью неработоспособна.TravelНа решение таких задач направляется максимум ресурсов.}} * '''Критический''' приоритет присваивается тикетам в случаях— несколько компонентов не работают или дают результат, отличный от первоначальной логики; при этом решить проблему самостоятельно невозможно, а клиенты несут финансовые потери. Отличается от '''Блокера''' тем, что система работоспособна. Отличается от '''Высокого''' тем, что наносит финансовые риски клиентам и компании, еслиа именно:** возникает проблема с работой основных функциональных компонентов системы, что подразумевает значительную потерю денежных средств клиентомзначительные финансовые потери;

'''1.''' Новым тикетам автоматически присваивается '''статус''' '''New''' (Новый).В процессе работы и обсуждения тикета статусы меняются в соответствии с такой логикой:* '''Go aheadСредний''' (В работу) — выставляется дефекты, снижающие сервис для старта платных доработок при наличии предоплаты.* '''In progress''' (В разработке) — в работе.* '''Paused''' (На паузе) — приостановлено (напримерпассажиров, если появились более приоритетные задачи)но не нарушающие работоспособность системы.* '''Resolved''' (Решен) — При этом проблема решена, изменения программного кода внесены в репозиторий (хранилище кода проекта).* '''Testing''' (На тестировании) — идет тестирование решения проблемы.* '''Tested''' (Протестирован) — протестировано.* '''Pending''' (Ожидание) — тикет в ожидании реакции третьей стороны (например, ответа саппорта поставщика) может встречаться периодически или определенной ситуации.* '''Feedback''' (Требует комментария) — имеются замечания/поправки.* '''Done''' (Закрыт) — задача закрыта, доработка принята заказчиком.* '''Rejected''' (Отклонен) — отказ (проблема не на стороне программы, имеется другая аналогичная задача, клиент отказался от доработки и т.п.)только у малой части пользователей.

* '''2.Низкий''' При ответе сотрудника поддержки — дефекты, не влияющие на тикет и при создании тикета на соответствующий адрес электронной почты пользователя приходит уведомлениепроизводительность системы (например, визуальные).

<blockquote><span style=== Правила закрытия тикетов ==="background-color: #fff8e1;">Если установленный приоритет фактически не соответствует ситуации, сотрудник техподдержки вправе как повысить, так и понизить приоритет запроса.</span></blockquote>

1. Новым обращениям присваивается статус '''На рассмотрении'''. В случае, если рабочее время поддержки обращение будет принято в тикете не будет оставлено новых комментариев работу и передано на последующий анализ в течение 15 минут для '''Блокирующего''' и '''Критического''' приоритета и в течение 5 дней, сотрудниками технической поддержки будет написан уточняющий комментарий-напоминание о скором закрытии тикета. При отсутствии после данного комментария реакции со стороны клиента сотрудник технической поддержки вправе закрыть тикет через 5 дней после указанного ранее сообщения1 часа для остальных приоритетов.

<blockquote><span style=== Обратная связь ==="background-color: #fff8e1;">Обращения с Критическим и Блокирующим приоритетом обрабатываются в режиме 24/7.</span></blockquote>

2. Первичный анализ обращения может занять от 30 минут до 5 суток в зависимости от приоритета: * '''Блокер''' и '''Критический''' — минимально возможные сроки, * '''Высокий''' — в течение 1 дня, * '''Средний''' — в течение 3 дней, * '''Низкий''' — до 5 дней. По истечении этого срока сотрудник техподдержки сообщит вам о следующих этапах работы с обращением. 4. Если сотруднику техподдержки потребуется дополнительная информация, он задаст вопрос в комментарии и изменит статус заявки на '''Требует обратной связи'''. Вам нужно будет ответить на вопрос и в поле '''Назначена''' указать либо сотрудника, от которого пришел вопрос, либо пользователя _SUPPORT RECEPTION. Если ответ на вопрос не поступит в течение 5 дней, сотрудник вам о нем напомнит. Если комментарий не поступит еще в течение 5 дней после напоминания, то обращение может быть закрыто.  3. Когда сотрудник техподдержки получит от клиента все комментарии, статус заявки автоматически изменится на '''В работе'''. Срок работы устанавливается для каждого обращения индивидуально и зависит от того, какая работа происходит в задаче. Сотрудник поддержки проинформирует вас о сроках своего следующего ответа. При изменении внутренних статусов работы и сроков по задаче сотрудник техподдержки также вас проинформирует. 4. Когда задача решена, но требуется провести проверку со стороны клиента, сотрудник техподдержки изменит статус на '''Решено, требует проверки'''. Если в течение 5 дней мы не получим от вас ответа, то обращение будет закрыто. При нажатии на заявку отображается история переписки. При ответе сотрудника поддержки на обращение и при создании обращения на соответствующий адрес электронной почты пользователя приходит уведомление. === Правила закрытия обращений === * Специалисты техподдержки закрывают обращение после того, как проблема устранена и клиент не оставил дополнительных комментариев. Если вы видите необходимость в закрытии обращения, сообщите это сотруднику техподдержки в комментарии, и сотрудник закроет обращение. Если у Вас появятся вас остаются вопросы или замечания , которые не были решены в рамках закрытого ранее обращения, то нужно создать новый запрос.* Если обращение требует ответа от клиента, но ответ не поступает в течение 5 дней, сотрудник напомнит о нем клиенту. Если комментарий не поступит еще в течение 5 дней после напоминания, то обращение может быть закрыто.* Если обращение не было закрыто в течение длительного времени и если по поводу работы службы технической запросу сотрудника техподдержки клиент не актуализировал его статус, то сотрудник вправе закрыть обращение через 1 год после его создания. === Как оценить работу техподдержки === Когда обращение будет закрыто, вы получите письмо, в котором сможете оценить работу поддержки Nemo.travelДля этого перейдите по ссылке, обращайтесь соответствующей вашей оценке: * Отлично,* Хорошо,* Плохо. [[Файл:Helpdesk_final_email.jpg]] Вы перейдете к руководству компанииформе обратной связи. Поставьте оценку, при необходимости добавьте комментарий и нажмите <code>Отправить</code>. [[Файл:Helpdesk feedback form.png]]

Специалисты технической поддержки техподдержки реагируют на тикеты обращения в рабочее время. Для реакции требуется провести диагностику, воспроизвести условия и в отдельных случаях получить консультацию разработчиков-программистовили поставщика услуг. Поэтому время реакции может варьироваться от 1 до нескольких часов в зависимости от темы обращения. Срочным и критическим вопросам всегда отдается наивысший приоритет. Если у вас появятся вопросы Время реакции и замечания по поводу работы службы технической поддержки Nemo.Travel, обращайтесь время целевого решения указаны в дополнительном соглашении к руководству компанииосновному договору и различаются в зависимости от приоритета запроса.

* Отправив письмо по адресу[[Файл: '''support@nemoHelpdesk mail example.travel'''png]]

{{Attention|Тикеты необходимо писать в спокойной и вежливой форме<blockquote><span style="background-color: #fff8e1;">Получая обращение по почте, система сохраняет e-mail отправителя. Неприемлемо использование верхнего регистра Именно на эту почту будут приходить ответы и множества восклицательных знаков при обращении к тех.поддержкекомментарии сотрудников техподдержки.}}</span></blockquote>

<pre>«Мы подумали и решили, что все должно быть 1. Перейдите по-другому — срочно переделайте!»</pre>публичной ссылке в письме.

Пожалуйста, помните, что в компании не работают сотрудники-телепаты2. Нажмите <code>Оставить комментарий</code>.

Для справки3. В открывшейся форме введите текст комментария. 4. Нажмите <code>Принять</code>. [[Файл: баг — отклонение результата выполнения операции от ожидаемогоHelpedsk comment via link.png]] == Как не стоит писать обращения ==Внимание! Обращения необходимо писать в спокойной и вежливой форме. Использование верхнего регистра и множества восклицательных знаков при обращении к технической поддержке не ускорит время обработки обращения, все обращения обрабатываются в соответствии с установленными сроками и приоритетом. «ААА!!! Все сломалось!» «Мы чего-то там нажали, а тут такое выскочило!!!» «Ваша система пишет XXX вместо YYY!»

Поскольку агентство (клиент) помимо системы бронирования Nemo.travel имеет также терминалы соответствующих GDSПожалуйста, то в случаях ограничений в работе интернет системы бронирования необходимо выполнять соответствующие операции помните, что с вашим обращением будет работать человек, которому потребуется время, чтобы выделить самую важную суть и разобраться в терминале (пульте) GDS. Также необходимо минимизировать дополнительные затраты: например - после оплаты клиентом произошла ошибка выписки билета. Стоимость билета изменилась. Клиент отказывается доплачиватьвопросе.

Правильно - вернуть клиенту деньги. Неправильно - выписать более дорогой билет и пытаться отнести дополнительные расходы на систему бронирования Nemo.travelДля справки: баг — отклонение результата выполнения операции от ожидаемого.

== См. также Устранение проблем ==* [[Менеджер агентства]]* [[Пользователь]]* [[ЧЗВ Поскольку агентство (клиент) помимо системы бронирования имеет также терминалы соответствующих GDS, то в случаях ограничений в работе интернет системы бронирования необходимо выполнять соответствующие операции в терминале (FAQпульте) по договору]]GDS. По возможности, необходимо минимизировать дополнительные затраты путем самостоятельного решения проблемы клиента и дальнейшего создания обращения на клиентском портале для анализа произошедшего.