Изменения

Техническая поддержка клиентов осуществляется [[Категорияhttps:Руководство//helpdesk.websky.tech/ в трекере техподдержки]]В административной части системы Nemo для всех пользователей, которым разрешено . Сотрудник техподдержки вправе попросить клиента продублировать обращение в техническую поддержку, присутствует вкладка '''Техническая поддержка''', на которой можно создавать тикетытрекере или отказать ему в обработке обращения, просматривать и отвечать если оно отсутствует на нихпортале.

Тикет - это обращение в службу поддержки Если вам необходимо провести встречу с определенным вопросом. Тикет похож проектным менеджером для консультаций по возможному изменению логики работы Системы, обсуждения предоставленных Вами технических заданий на тему форума (топик)доработку Системы, обсуждения спецификаций поставщиков, консультации по поводу функциональности системы, необходимо создать запрос в рамках которого идет переписка трекере. Подобные консультации подлежат оплате по соответствующему тарифу с сотрудниками технической поддержкиокруглением до целого консультационного часа в большую сторону.

== Система поддержки Регистрация в трекере техподдержки ==

Система поддержки (helpdesk \ хелпдеск) служит для обратной связи с пользователями, консультаций, сбора данных о неисправностях системы<blockquote><span style="background-color: #fff8e1;">Клиенты регистрируются в трекере самостоятельно.После регистрации клиенту необходимо отправить данные на активацию созданной учетной записи в нужном проекте.</span></blockquote>

Для тогочтобы зарегистрироваться в трекере техподдержки, чтобы максимально быстро получить ответ перейдите на вопрос, необходимо максимально подробно изложить его суть[https://helpdesk.websky.tech/account/register/ helpdesk.websky.tech] и зарегистрируйтесь с помощью <b>корпоративного e-mail</b>. Обращение в службу технической поддержки должно содержать следующие элементы:

1. Подробное описание проблемы или четко сформулированный вопрос. В случае сообщения о некорректной работе Для активации созданной учетной записи необходимо сообщить о том, какие действия были предприняты и какой результат получился, а также о том, какой результат ожидался.выслать информацию:

2. Под какой учетной записью производились действия* имя пользователя, указанное при регистрации;* e-mail пользователя, указанный при регистрации;* название компании (сотрудником которой вы являетесь).

4* создайте обращение через активированную ранее учетную запись другого сотрудника;* отправьте письмо на адрес [mailto:https://support@nemo. Любая другая полезная на ваш взгляд информация (например, версия браузера)travel/ support@nemo.travel].

5. При необходимости нужно прикрепить снимок экранаПосле подтверждения созданной учетной записи вы сможете пользоваться трекером техподдержки.

== Обращение Регламент обращений в службу технической поддержки техподдержку ==

*Имя и фамилия (текст по умолчанию из профиля пользователя, но можно и изменить)1.*Тема сообщения.*Текст сообщения.*Файл.*Куда отвечать: флаговая кнопка Войдите в аккаунт и текстовое поле «копию перейдите на E-mail:» (флаговая кнопка по умолчанию уже отмечена галочкой и в текстовом поле вставлен адрес электронной почты из профиля пользователя или менеджера)вкладку '''Проекты'''.

Для каждого сообщения в тикете сохраняется время[[Файл:Helpdesk_projects.png|1000px]]

У каждого тикета есть статусСоздайте обращение одним из следующих способов: *Открыт.*Закрыт.*Дубликат.

<span style="background-color: rgb(255, 240, 245)"><span style="font-size: large"><span style="color: rgb(255, 0, 0)">!</span></span> Специалисты технической поддержки закрывают тикет после того, как проблема устранена2. Если у вас остались вопросы по теме тикета, то его можно открыть заново1. Перейдите на вкладку '''Задачи''' и нажмите '''Новая задача'''.

Любой [[пользовательФайл:Helpdesk_task.png|1000px]] может посмотреть тикеты в следующих выборках[[Файл: все, мои (там где есть мой ответ), созданные мной, все тикеты без ответа, мои тикеты без ответа (там где есть мой ответ, но последний ответ от клиента), а также по статусу: все, открытые, закрытые, дубликатыHelpdesk_task_newtask.png|1000px]]

При ответе сотрудника поддержки на тикет 2.2. Перейдите в проект, нажмите '''+''' и при создании тикета на соответствующий адрес электронной почты пользователя (если был указан) приходит уведомлениевыберите '''Новая задача'''.

У каждого тикета есть внутренний статус — просмотрел ли последний ответ автор тикета[[Файл:Helpdesk_project. Если есть тикеты с таким статусом, то на всех страницах портала наверху выводится сообщение с уведомлением и ссылкой на просмотр ответаpng|1000px]][[Файл:Helpdesk_task_project.png|1000px]]

[[Файл:helpdesk_task_info.png|1000px]] 1. Выберите тип трекера для вашего обращения. * '''Баг''' — обращения в ситуациях, когда ожидаемое поведение системы отличается от действительного. * '''Задача''' — обращения, связанные с изменением настроек, недоступных клиенту. * '''Обсуждение''' — консультации по работе с нашей системой. Консультации могут быть как платными, так и бесплатными. 2. В поле '''Тема''' кратко опишите проблему. Здесь не нужно указывать детали — это можно сделать в других полях. Сотрудник техподдержки вправе исправить тему после того, как проанализирует тикет. Это требуется для того, чтобы впоследствии клиенту и сотруднику поддержки было проще ориентироваться в обращениях. 3. В поле '''Описание''' укажите: * подробное описание проблемы или четко сформулированный вопрос. В случае сообщения о некорректной работе сообщите, какие действия были предприняты, какой результат ожидался и какой получился. При этом обязательно укажите:** под какой учетной записью производились действия;** номера заказов/поисков с представленной проблемой (в текстовом виде);** при сравнении с информацией в терминале GDS — скриншоты терминала в виде файлов в графическом формате или в виде ссылок на файл в графическом формате.** ссылку на соответствующую страницу. Для обращений с типом '''Баг''', касающихся некорректного отображения элементов на странице сайта, укажите версию браузера.При необходимости предоставьте скриншоты с другой полезной на ваш взгляд информацией. <blockquote><span style="background-color: rgb#fff8e1;">Подробное описание проблемы или четко сформулированный вопрос помогут нам быстрее найти решение. Если же обращение содержит недостаточно данных для анализа, сотрудник техподдержки может его отклонить или вернуть вам для предоставления корректных данных.</span></blockquote> 4. Выберите приоритет.  * '''Блокер''' — система полностью неработоспособна. На решение таких задач направляется максимум ресурсов. * '''Критический''' — несколько компонентов не работают или дают результат, отличный от первоначальной логики; при этом решить проблему самостоятельно невозможно, а клиенты несут финансовые потери. Отличается от '''Блокера''' тем, что система работоспособна. Отличается от '''Высокого''' тем, что наносит финансовые риски клиентам и компании, а именно:** возникает проблема с работой основных функциональных компонентов системы, что подразумевает значительные финансовые потери;** есть угроза наступления штрафов. * '''Высокий''' — существенные ограничения в работе сервиса; при этом сервис работоспособен и его процессы не останавливаются. Отличается от '''Критического''' тем, что клиенты не несут финансовые потери, а компании не грозит наступление штрафов. Отличается от '''Среднего''' тем, что проблема повторяется у всех или многих пользователей и носит постоянный характер. * '''Средний''' — дефекты, снижающие сервис для пассажиров, но не нарушающие работоспособность системы. При этом проблема может встречаться периодически или только у малой части пользователей. * '''Низкий''' — дефекты, не влияющие на производительность системы (255, 240например, 245визуальные)". <blockquote><span style="fontbackground-sizecolor: large#fff8e1;">Если установленный приоритет фактически не соответствует ситуации, сотрудник техподдержки вправе как повысить, так и понизить приоритет запроса.</span></blockquote> === Как отслеживать статус обращений === 1. Новым обращениям присваивается статус '''На рассмотрении'''. В рабочее время поддержки обращение будет принято в работу и передано на последующий анализ в течение 15 минут для '''Блокирующего''' и '''Критического''' приоритета и в течение 1 часа для остальных приоритетов. <blockquote><span style="background-color: rgb(255, 0, 0)#fff8e1;">!Обращения с Критическим и Блокирующим приоритетом обрабатываются в режиме 24/7.</span></spanblockquote> Удалять тикеты  2. Первичный анализ обращения может только менеджерзанять от 30 минут до 5 суток в зависимости от приоритета: * '''Блокер''' и '''Критический''' — минимально возможные сроки, * '''Высокий''' — в течение 1 дня, * '''Средний''' — в течение 3 дней, * '''Низкий''' — до 5 дней. По истечении этого срока сотрудник техподдержки сообщит вам о следующих этапах работы с обращением. 4. Если сотруднику техподдержки потребуется дополнительная информация, он задаст вопрос в комментарии и изменит статус заявки на '''Требует обратной связи'''. Вам нужно будет ответить на вопрос и в поле '''Назначена''' указать либо сотрудника, от которого пришел вопрос, либо пользователя _SUPPORT RECEPTION. Если ответ на вопрос не поступит в течение 5 дней, сотрудник вам о нем напомнит. Если комментарий не поступит еще в течение 5 дней после напоминания, то обращение может быть закрыто.  3. Когда сотрудник техподдержки получит от клиента все комментарии, статус заявки автоматически изменится на '''В работе'''. Срок работы устанавливается для каждого обращения индивидуально и зависит от того, какая работа происходит в задаче. Сотрудник поддержки проинформирует вас о сроках своего следующего ответа. При изменении внутренних статусов работы и сроков по задаче сотрудник техподдержки также вас проинформирует. 4. Когда задача решена, но требуется провести проверку со стороны клиента, сотрудник техподдержки изменит статус на '''Решено, требует проверки'''. Если в течение 5 дней мы не получим от вас ответа, то обращение будет закрыто. При нажатии на заявку отображается история переписки. При ответе сотрудника поддержки на обращение и при создании обращения на соответствующий адрес электронной почты пользователя приходит уведомление. === Правила закрытия обращений === * Специалисты техподдержки закрывают обращение после того, как проблема устранена и клиент не оставил дополнительных комментариев. Если вы видите необходимость в закрытии обращения, сообщите это сотруднику техподдержки в комментарии, и сотрудник закроет обращение. Если у вас остаются вопросы, которые не были решены в рамках закрытого ранее обращения, то нужно создать новый запрос.* Если обращение требует ответа от клиента, но ответ не поступает в течение 5 дней, сотрудник напомнит о нем клиенту. Если комментарий не поступит еще в течение 5 дней после напоминания, то обращение может быть закрыто.* Если обращение не было закрыто в течение длительного времени и если по запросу сотрудника техподдержки клиент не актуализировал его статус, то сотрудник вправе закрыть обращение через 1 год после его создания. === Как оценить работу техподдержки === Когда обращение будет закрыто, вы получите письмо, в котором сможете оценить работу поддержки. Для этого перейдите по ссылке, соответствующей вашей оценке: * Отлично,* Хорошо,* Плохо. [[Файл:Helpdesk_final_email.jpg]] Вы перейдете к форме обратной связи. Поставьте оценку, при необходимости добавьте комментарий и нажмите <code>Отправить</code>. [[Файл:Helpdesk feedback form.png]]

Техническая поддержка Техподдержка предоставляется в рабочие дни ежедневно с 10:00 до 1819:00 по московскому времени, в виде:

1. # консультаций;<br>2. # обработки сообщений об ошибках;<br>3. # обработки запросов на доработки системы.

Специалисты технической поддержки техподдержки реагируют на тикеты обращения в рабочее время. Для реакции требуется провести диагностику, воспроизвести условия и в отдельных случаях получить консультацию разработчиков-программистовили поставщика услуг. Поэтому время реакции может варьироваться от 1 до 4 нескольких часов в зависимости от темы обращения. Срочным и критическим вопросам всегда отдается наивысший приоритет. Если у вас появятся вопросы Время реакции и замечания по поводу работы службы технической поддержки Mute Lab, обращайтесь время целевого решения указаны в дополнительном соглашении к руководству компанииосновному договору и различаются в зависимости от приоритета запроса.

Если вы испытываете затруднения при создании тикета, то можете обратиться 1. Перейдите по публичной ссылке в службу техподдержки следующими способами:письме.

*С помощью Скайпа: mute2.lab*Отправив письмо по адресу: helpdesk@mute-labНажмите <code>Оставить комментарий</code>.com

4. Нажмите <span style="background-color: rgb(255, 240, 245)"><span style="font-size: large"><span style="color: rgb(255, 0, 0)"code>!Принять</spancode></span> Тикеты необходимо писать в спокойной и вежливой форме. Неприемлемо использование верхнего регистра и множества восклицательных знаков при обращении к тех.поддержке.

<pre>«Мы чего-то там нажали== Как не стоит писать обращения ==Внимание! Обращения необходимо писать в спокойной и вежливой форме. Использование верхнего регистра и множества восклицательных знаков при обращении к технической поддержке не ускорит время обработки обращения, а тут такое выскочило!!!»</pre>все обращения обрабатываются в соответствии с установленными сроками и приоритетом.

<pre>«Ваша проклятая система пишет XXX вместо YYY«ААА!!! Все сломалось!»</pre>

<pre>«Мы подумали и решиличего-то там нажали, что все должно быть по-другому - срочно переделайтеа тут такое выскочило!!!»</pre>

Для справки: баг «Мы подумали и решили, что все должно быть по- отклонение результата выполнения операции от ожидаемого.другому — срочно переделайте!»

Если ответ сотрудника помог вам в решении проблемы и больше вопросов по тикету не осталось, тикет необходимо закрыть. Если в тикете не будет новых сообщений в течении 3 дней, сотрудники напишут в нем напоминание о закрытие. При отсутствии ответа на него сотрудник тех. поддержки в праве написать об аннуляции тикета и закрыть его через 3 дня после данного сообщенияДля справки: баг — отклонение результата выполнения операции от ожидаемого.

== См. также Устранение проблем ==[[Менеджер агентства]]Поскольку агентство (клиент) помимо системы бронирования имеет также терминалы соответствующих GDS, то в случаях ограничений в работе интернет системы бронирования необходимо выполнять соответствующие операции в терминале (пульте) GDS. По возможности, необходимо минимизировать дополнительные затраты путем самостоятельного решения проблемы клиента и дальнейшего создания обращения на клиентском портале для анализа произошедшего.