Изменения

Техническая поддержка клиентов осуществляется [[Категорияhttps:Руководство//helpdesk.websky.tech/ в трекере техподдержки]]<!-- -->Разработчики системы бронирования {{NameSystemLink}} осуществляют техническую поддержку клиентов путем обработки размещенных . Сотрудник техподдержки вправе попросить клиента продублировать обращение в трекере (специальной системы управления проектами) тикетов (обращений)или отказать ему в обработке обращения, если оно отсутствует на портале.

Ссылка Если вам необходимо провести встречу с проектным менеджером для консультаций по возможному изменению логики работы Системы, обсуждения предоставленных Вами технических заданий на трекер техподдержки: [http://helpdeskдоработку Системы, обсуждения спецификаций поставщиков, консультации по поводу функциональности системы, необходимо создать запрос в трекере.nemoПодобные консультации подлежат оплате по соответствующему тарифу с округлением до целого консультационного часа в большую сторону.travel helpdesk.nemo.travel]

Тикет — это обращение == Регистрация в службу поддержки с определенным вопросом. Тикет похож на тему форума (топик), в рамках которого идет переписка с сотрудниками технической поддержки.трекере техподдержки ==

Трекер является главным и основным инструментом оказания услуг технической поддержки. <brblockquote>В случае недоступности трекера, по каким либо причинам технического характера, каналом для отправки срочных обращений является e<span style="background-mailcolor: incidents@nemo.travel.<br#fff8e1;">Если возникает потребность Клиенты регистрируются в проведении conference call с проектным менеджером для консультаций по возможному изменению логики работы Системы, обсуждения предоставленных Вами технических заданий на доработку Системы, обсуждения спецификаций поставщиков, консультации по поводу функциональности системы - необходимо создать запрос в нашем проектном трекересамостоятельно. Подобные консультации подлежат оплате по соответствующему тарифу с округлением до целого консультационного часа После регистрации клиенту необходимо отправить данные на активацию созданной учетной записи в большую сторонунужном проекте.</span></blockquote>

== Регистрация Для того чтобы зарегистрироваться в трекере технической поддержки ==техподдержки, перейдите на [https://helpdesk.websky.tech/account/register/ helpdesk.websky.tech] и зарегистрируйтесь с помощью <b>корпоративного e-mail</b>.

Регистрация в трекере технической поддержки осуществляется по ссылке httpДля активации созданной учетной записи необходимо выслать информацию://helpdesk.nemo.travel/account/register.

Регистрация производится обязательно на корпоративный электронный адрес клиента* имя пользователя, указанное при регистрации;* e-mail пользователя, указанный при регистрации;* название компании (сотрудником которой вы являетесь).

=== Правила создания новых тикетов* создайте обращение через активированную ранее учетную запись другого сотрудника;* отправьте письмо на адрес [mailto: ===https://support@nemo.travel/ support@nemo.travel].

'''1.''' В поле '''«Тема»''' вносится кратко и четко сформулированная суть или симптом проблемыПосле подтверждения созданной учетной записи вы сможете пользоваться трекером техподдержки.

{{Attention|Финансовые и организационные вопросы не являются предметом обсуждения == Регламент обращений в трекере.}}техподдержку ==

'''2.''' В поле '''«Описание»''' вносится:* '''Подробное описание проблемы или четко сформулированный вопрос'''. В случае сообщения о некорректной работе необходимо сообщить о том, какие действия были предприняты и какой результат получился, а также о том, какой результат ожидался, где обязательными данными являются:*# '''Номера заказов/поисков''' с представленной проблемой1. Номера заказов/поисков должны быть представлены Войдите в текстовом виде.*# Под какой учетной записью производились действия.*# При сравнении с информацией в терминале GDS прикрепите скриншоты терминала в виде файлов в графическом формате, или в виде ссылок на файл в графическом формате.*# Ссылка на соответствующую страницу.* Для багов отображения указывается версия браузера аккаунт и операционная система, в которой наблюдается проблема.* Любая другая полезная перейдите на ваш взгляд информация (например, версия браузера);* При необходимости предоставьте скриншоты экрана с необходимыми данными{{Attention|Если обращение содержит недостаточно данных для работы/анализа, оно '''может быть отклонено и не принято в обработку'''.}}вкладку '''3.Проекты''' Происходит нажатие кнопки «Создать», создается тикет.

'''4.''' После создания тикета становится доступной функция смены '''приоритета''' тикета с обязательным указанием в соответствующем поле причин его изменения. Для смены приоритета необходимо нажать на кнопку «Повысить приоритет»[[Файл:Helpdesk_projects.png|1000px]]

Создайте обращение одним из следующих способов: 2.1. Перейдите на вкладку '''Задачи'''и нажмите 'Приоритет''Новая задача' присваивается тикетам ''. [[Файл:Helpdesk_task.png|1000px]][[Файл:Helpdesk_task_newtask.png|1000px]] 2.2. Перейдите в соответствии со следующей логикойпроект, нажмите '''+''' и выберите '''Новая задача'''. [[Файл:Helpdesk_project.png|1000px]][[Файл:Helpdesk_task_project.png|1000px]] === Как заполнить обращение === [[Файл:helpdesk_task_info.png|1000px]] 1. Выберите тип трекера для вашего обращения. * '''Баг''' — обращения в ситуациях, когда ожидаемое поведение системы отличается от действительного. * '''БлокерЗадача''' — обращения, связанные с изменением настроек, недоступных клиенту. * '''Обсуждение''' — консультации по работе с нашей системой. Консультации могут быть как платными, так и бесплатными. 2. В поле '''Тема''' кратко опишите проблему. Здесь не нужно указывать детали — это можно сделать в других полях. Сотрудник техподдержки вправе исправить тему после того, как проанализирует тикет. Это требуется для того, чтобы впоследствии клиенту и сотруднику поддержки было проще ориентироваться в обращениях. 3. В поле '''Описание''' укажите: * подробное описание проблемы или четко сформулированный вопрос. В случае сообщения о некорректной работе сообщите, какие действия были предприняты, какой результат ожидался и какой получился. При этом обязательно укажите:** под какой учетной записью производились действия;** номера заказов/поисков с представленной проблемой (в текстовом виде);** при сравнении с информацией в терминале GDS — наивысший приоритетскриншоты терминала в виде файлов в графическом формате или в виде ссылок на файл в графическом формате.** ссылку на соответствующую страницу. Для обращений с типом '''Баг''', касающихся некорректного отображения элементов на странице сайта, который подразумевает направление всех необходимых ресурсов укажите версию браузера.При необходимости предоставьте скриншоты с другой полезной на ваш взгляд информацией. <blockquote><span style="background-color: #fff8e1;">Подробное описание проблемы или четко сформулированный вопрос помогут нам быстрее найти решение задачи.Если же обращение содержит недостаточно данных для анализа, сотрудник техподдержки может его отклонить или вернуть вам для предоставления корректных данных.</span></blockquote>{{Attention|Данный статус устанавливается сотрудниками компании Nemo4.TravelВыберите приоритет.}} * '''Блокер''' — система полностью неработоспособна. На решение таких задач направляется максимум ресурсов. * '''Критический''' приоритет присваивается тикетам в случаях— несколько компонентов не работают или дают результат, отличный от первоначальной логики; при этом решить проблему самостоятельно невозможно, а клиенты несут финансовые потери. Отличается от '''Блокера''' тем, что система работоспособна. Отличается от '''Высокого''' тем, что наносит финансовые риски клиентам и компании, еслиа именно:** возникает проблема с работой основных функциональных компонент компонентов системы, что подразумевает значительную потерю денежных средств клиентомзначительные финансовые потери;

* '''Высокий''' — существенные ограничения в работе сервиса; при этом сервис работоспособен и его процессы не останавливаются. Отличается от '''Критического''' тем, что клиенты не несут финансовые потери, а компании не грозит наступление штрафов. Отличается от '''Среднего''' тем, что проблема повторяется у всех или многих пользователей и носит постоянный характер. * '''Средний''' — дефекты, снижающие сервис для пассажиров, но не нарушающие работоспособность системы. При этом проблема может встречаться периодически или только у малой части пользователей. * '''Низкий''' — дефекты, не влияющие на производительность системы (например, визуальные). <blockquote><span style="background-color: #fff8e1;">Если установленный приоритет фактически не соответствует ситуации, сотрудник техподдержки вправе как повысить, так и понизить приоритет запроса.</span></blockquote> == Отслеживание тикетов =Как отслеживать статус обращений === 1. Новым обращениям присваивается статус '''На рассмотрении'''. В рабочее время поддержки обращение будет принято в работу и передано на последующий анализ в течение 15 минут для '''Блокирующего''' и '''Критического''' приоритета и в течение 1 часа для остальных приоритетов.

'''1.''' Новым тикетам автоматически присваивается '''статус''' '''New''' (Новый).В процессе работы <blockquote><span style="background-color: #fff8e1;">Обращения с Критическим и обсуждения тикета статусы меняются Блокирующим приоритетом обрабатываются в соответствии с такой логикой:* '''Go ahead''' (В работу) — выставляется для старта платных доработок при наличии предоплатырежиме 24/7.* '''In progress''' (В разработке) — в работе.* '''Paused''' (На паузе) — приостановлено (например, если появились более приоритетные задачи).* '''Resolved''' (Решен) — проблема решена, изменения программного кода внесены в репозиторий (хранилище кода проекта).* '''Testing''' (На тестировании) — идет тестирование решения проблемы.* '''Tested''' (Протестирован) — протестировано.* '''Pending''' (Ожидание) — тикет в ожидании реакции третьей стороны (например, ответа саппорта поставщика) или определенной ситуации.* '''Feedback''' (Требует комментария) — имеются замечания</span></поправки.* '''Done''' (Закрыт) — задача закрыта, доработка принята заказчиком.* '''Rejected''' (Отклонен) — отказ (проблема не на стороне программы, имеется другая аналогичная задача, клиент отказался от доработки и т.п.).blockquote>

'''2.''' При ответе сотрудника поддержки на тикет и при создании тикета на соответствующий адрес электронной почты пользователя приходит уведомление.Первичный анализ обращения может занять от 30 минут до 5 суток в зависимости от приоритета:

# Специалистами технической поддержки производится закрытие тикета после того, как проблема устранена. Если у клиента остаются нерешенные в рамках тикета вопросы, то тикет может быть открыт заново сотрудниками технической поддержки Nemo.travel, либо может быть создан новый тикет клиентом.# Если ответ сотрудника технической поддержки помог По истечении этого срока сотрудник техподдержки сообщит вам в решении проблемы и больше вопросов по тикету не осталось, тикет необходимо передать сотруднику технической поддержки, нажав на кнопку «Комментарий» и указать, что проблема решена и тикет может быть закрыто следующих этапах работы с обращением.

В случае4. Если сотруднику техподдержки потребуется дополнительная информация, если он задаст вопрос в тикете не комментарии и изменит статус заявки на '''Требует обратной связи'''. Вам нужно будет оставлено новых комментариев ответить на вопрос и в течение 5 днейполе '''Назначена''' указать либо сотрудника, сотрудниками технической поддержки будет написан уточняющий комментарий-напоминание о скором закрытии тикета. При отсутствии после данного комментария реакции со стороны клиента сотрудник технической поддержки вправе закрыть тикет через 5 дней после указанного ранее сообщенияот которого пришел вопрос, либо пользователя _SUPPORT RECEPTION.

3. Когда сотрудник техподдержки получит от клиента все комментарии, статус заявки автоматически изменится на '''В работе'''. Срок работы устанавливается для каждого обращения индивидуально и зависит от того, какая работа происходит в задаче. Сотрудник поддержки проинформирует вас о сроках своего следующего ответа. При изменении внутренних статусов работы и сроков по задаче сотрудник техподдержки также вас проинформирует. 4. Когда задача решена, но требуется провести проверку со стороны клиента, сотрудник техподдержки изменит статус на '''Решено, требует проверки'''. Если в течение 5 дней мы не получим от вас ответа, то обращение будет закрыто. При нажатии на заявку отображается история переписки. При ответе сотрудника поддержки на обращение и при создании обращения на соответствующий адрес электронной почты пользователя приходит уведомление. === Правила закрытия обращений === * Специалисты техподдержки закрывают обращение после того, как проблема устранена и клиент не оставил дополнительных комментариев. Если вы видите необходимость в закрытии обращения, сообщите это сотруднику техподдержки в комментарии, и сотрудник закроет обращение. Если у Вас появятся вас остаются вопросы или замечания , которые не были решены в рамках закрытого ранее обращения, то нужно создать новый запрос.* Если обращение требует ответа от клиента, но ответ не поступает в течение 5 дней, сотрудник напомнит о нем клиенту. Если комментарий не поступит еще в течение 5 дней после напоминания, то обращение может быть закрыто.* Если обращение не было закрыто в течение длительного времени и если по поводу работы службы технической запросу сотрудника техподдержки клиент не актуализировал его статус, то сотрудник вправе закрыть обращение через 1 год после его создания. === Как оценить работу техподдержки === Когда обращение будет закрыто, вы получите письмо, в котором сможете оценить работу поддержки Nemo.travelДля этого перейдите по ссылке, обращайтесь соответствующей вашей оценке: * Отлично,* Хорошо,* Плохо. [[Файл:Helpdesk_final_email.jpg]] Вы перейдете к руководству компанииформе обратной связи. Поставьте оценку, при необходимости добавьте комментарий и нажмите <code>Отправить</code>. [[Файл:Helpdesk feedback form.png]]

Специалисты технической поддержки техподдержки реагируют на тикеты обращения в рабочее время. Для реакции требуется провести диагностику, воспроизвести условия и в отдельных случаях получить консультацию разработчиков-программистовили поставщика услуг. Поэтому время реакции может варьироваться от 1 до нескольких часов в зависимости от темы обращения. Срочным и критическим вопросам всегда отдается наивысший приоритет. Если у вас появятся вопросы Время реакции и замечания по поводу работы службы технической поддержки Nemo.Trave, обращайтесь время целевого решения указаны в дополнительном соглашении к руководству компанииосновному договору и различаются в зависимости от приоритета запроса.

* Отправив письмо Если у вас нет возможности сделать обращение в трекере техподдержки, рекомендуем обращаться по адресу: '''helpdesk@nemo.travel'''. Система автоматически создает обращения в трекере из писем, отправленных на эту почту.

{{Attention|Тикеты необходимо писать в спокойной и вежливой форме2. Неприемлемо использование верхнего регистра и множества восклицательных знаков при обращении к техВ поле '''Тело письма''' детально опишите вопрос или проблему.поддержкеПри необходимости прикрепите вложения.}}

3. В поле '''Кому''' укажите <precode>«ААА!!! Все сломалось!»helpdesk@nemo.travel</precode>.

4. В поле '''Копия''' укажите <precode>«Мы чего-то там нажали, а тут такое выскочило!!!»support@nemo.travel</precode>. Так мы гарантированно получим письмо, даже если при синхронизации с трекером возникнут проблемы.

5. Нажмите <precode>«Ваша проклятая система пишет XXX вместо YYY!»Отправить</precode>.

Пожалуйста, помните, что Система обработает Ваше письмо и создаст тикет в компании не работают сотрудники-телепатытрекере.

Для справки<blockquote><span style="background-color: баг — отклонение результата выполнения операции от ожидаемого#fff8e1;">Получая обращение по почте, система сохраняет e-mail отправителя.Именно на эту почту будут приходить ответы и комментарии сотрудников техподдержки.</span></blockquote> Когда мы получим и обработаем ваше письмо, вы получите соответствующий ответ. В письме вы найдете номер обращения (выделен красным) и публичную ссылку на обращение (выделена синим). Используйте эту ссылку, чтобы переходить в тикет и оставлять в нем комментарии без авторизации в трекере. [[Файл:Helpdesk auto response.png]] === Как комментировать тикет без авторизации в трекере === 1. Перейдите по публичной ссылке в письме. 2. Нажмите <code>Оставить комментарий</code>. 3. В открывшейся форме введите текст комментария. 4. Нажмите <code>Принять</code>. [[Файл:Helpedsk comment via link.png]] == Как не стоит писать обращения ==Внимание! Обращения необходимо писать в спокойной и вежливой форме. Использование верхнего регистра и множества восклицательных знаков при обращении к технической поддержке не ускорит время обработки обращения, все обращения обрабатываются в соответствии с установленными сроками и приоритетом. «ААА!!! Все сломалось!» «Мы чего-то там нажали, а тут такое выскочило!!!» «Ваша система пишет XXX вместо YYY!»

Поскольку агентство (клиент) помимо системы бронирования Nemo.travel имеет также терминалы соответствующих GDSПожалуйста, то в случаях ограничений в работе интернет системы бронирования необходимо выполнять соответствующие операции помните, что с вашим обращением будет работать человек, которому потребуется время, чтобы выделить самую важную суть и разобраться в терминале (пульте) GDS. Также необходимо минимизировать дополнительные затраты: например - после оплаты клиентом произошла ошибка выписки билета. Стоимость билета изменилась. Клиент отказывается доплачиватьвопросе.

Правильно - вернуть клиенту деньги. Неправильно - выписать более дорогой билет и пытаться отнести дополнительные расходы на систему бронирования Nemo.travelДля справки: баг — отклонение результата выполнения операции от ожидаемого.

== См. также Устранение проблем ==* [[Менеджер агентства]]* [[Пользователь]]* [[ЧЗВ Поскольку агентство (клиент) помимо системы бронирования имеет также терминалы соответствующих GDS, то в случаях ограничений в работе интернет системы бронирования необходимо выполнять соответствующие операции в терминале (FAQпульте) по договору]]GDS. По возможности, необходимо минимизировать дополнительные затраты путем самостоятельного решения проблемы клиента и дальнейшего создания обращения на клиентском портале для анализа произошедшего.