190
правок
Изменения
→Как оценить работу техподдержки
Техническая поддержка клиентов осуществляется [[Категорияhttps:Руководство//helpdesk.websky.tech/ в трекере техподдержки]]<!-- -->Разработчики системы бронирования {{NameSystemLink}} осуществляют техническую поддержку клиентов путем обработки размещенных . Сотрудник техподдержки вправе попросить клиента продублировать обращение в трекере (специальной системы управления проектами) тикетов (обращений)или отказать ему в обработке обращения, если оно отсутствует на портале.
2.2. Перейдите в проект, нажмите '''+''' и выберите '''Новая задача'''. [[Файл:Helpdesk_project.png|1000px]][[Файл:Helpdesk_task_project.png|1000px]] === Как заполнить обращение === [[Файл:helpdesk_task_info.png|1000px]] 1. Выберите тип трекера для вашего обращения. * '''Баг''5' — обращения в ситуациях, когда ожидаемое поведение системы отличается от действительного. * ''' Новым тикетам присваивается Задача'''приоритет— обращения, связанные с изменением настроек, недоступных клиенту. * '''Обсуждение''' — консультации по работе с нашей системой. Консультации могут быть как платными, так и бесплатными. 2. В поле '''Тема''' кратко опишите проблему. Здесь не нужно указывать детали — это можно сделать в других полях. Сотрудник техподдержки вправе исправить тему после того, как проанализирует тикет. Это требуется для того, чтобы впоследствии клиенту и сотруднику поддержки было проще ориентироваться в соответствии со следующей логикойобращениях. 3. В поле '''Описание''' укажите: * подробное описание проблемы или четко сформулированный вопрос. В случае сообщения о некорректной работе сообщите, какие действия были предприняты, какой результат ожидался и какой получился. При этом обязательно укажите:** под какой учетной записью производились действия;** номера заказов/поисков с представленной проблемой (в текстовом виде);** при сравнении с информацией в терминале GDS — скриншоты терминала в виде файлов в графическом формате или в виде ссылок на файл в графическом формате.** ссылку на соответствующую страницу. Для обращений с типом '''БлокерБаг''' — наивысший приоритет, который подразумевает направление всех необходимых ресурсов касающихся некорректного отображения элементов на странице сайта, укажите версию браузера.При необходимости предоставьте скриншоты с другой полезной на ваш взгляд информацией. <blockquote><span style="background-color: #fff8e1;">Подробное описание проблемы или четко сформулированный вопрос помогут нам быстрее найти решение задачи.Если же обращение содержит недостаточно данных для анализа, сотрудник техподдержки может его отклонить или вернуть вам для предоставления корректных данных.</span></blockquote> {{Attention|Просим клиентов не присваивать тикетам этот 4. Выберите приоритет, так как перераспределение . * '''Блокер''' — система полностью неработоспособна. На решение таких задач направляется максимум ресурсов является прерогативой руководства компании Nemo.Travel.}} * '''Критический''' приоритет присваивается тикетам в случаях— несколько компонентов не работают или дают результат, отличный от первоначальной логики; при этом решить проблему самостоятельно невозможно, а клиенты несут финансовые потери. Отличается от '''Блокера''' тем, что система работоспособна. Отличается от '''Высокого''' тем, что наносит финансовые риски клиентам и компании, еслиа именно:** возникает проблема с работой основных функциональных компонент компонентов системы, что подразумевает значительную потерю денежных средств клиентомзначительные финансовые потери;
** есть угроза наступления штрафов.
* '''Высокий''' — существенные ограничения в работе сервиса; при этом сервис работоспособен и его процессы не останавливаются. Отличается от '''Критического''' тем, что клиенты не несут финансовые потери, а компании не грозит наступление штрафов. Отличается от '''Среднего''' тем, что проблема повторяется у всех или многих пользователей и носит постоянный характер. * '''Средний''' — дефекты, снижающие сервис для пассажиров, но не нарушающие работоспособность системы. При этом проблема может встречаться периодически или только у малой части пользователей. * '''Низкий''' — дефекты, не влияющие на производительность системы (например, визуальные). <blockquote><span style="background-color: #fff8e1;">Если установленный приоритет фактически не соответствует ситуации, сотрудник техподдержки вправе как повысить, так и понизить приоритет запроса.</span></blockquote> == Отслеживание тикетов =Как отслеживать статус обращений === 1. Новым обращениям присваивается статус '''На рассмотрении'''. В рабочее время поддержки обращение будет принято в работу и передано на последующий анализ в течение 15 минут для '''Блокирующего''' и '''Критического''' приоритета и в течение 1 часа для остальных приоритетов. <blockquote><span style="background-color: #fff8e1;">Обращения с Критическим и Блокирующим приоритетом обрабатываются в режиме 24/7.</span></blockquote> 2. Первичный анализ обращения может занять от 30 минут до 5 суток в зависимости от приоритета: * '''Блокер''' и '''Критический''' — минимально возможные сроки, * '''Высокий''' — в течение 1 дня, * '''Средний''' — в течение 3 дней, * '''Низкий''' — до 5 дней. По истечении этого срока сотрудник техподдержки сообщит вам о следующих этапах работы с обращением. 4. Если сотруднику техподдержки потребуется дополнительная информация, он задаст вопрос в комментарии и изменит статус заявки на '''Требует обратной связи'''. Вам нужно будет ответить на вопрос и в поле '''Назначена''' указать либо сотрудника, от которого пришел вопрос, либо пользователя _SUPPORT RECEPTION. Если ответ на вопрос не поступит в течение 5 дней, сотрудник вам о нем напомнит. Если комментарий не поступит еще в течение 5 дней после напоминания, то обращение может быть закрыто. 3. Когда сотрудник техподдержки получит от клиента все комментарии, статус заявки автоматически изменится на '''В работе'''. Срок работы устанавливается для каждого обращения индивидуально и зависит от того, какая работа происходит в задаче. Сотрудник поддержки проинформирует вас о сроках своего следующего ответа. При изменении внутренних статусов работы и сроков по задаче сотрудник техподдержки также вас проинформирует. 4. Когда задача решена, но требуется провести проверку со стороны клиента, сотрудник техподдержки изменит статус на '''Решено, требует проверки'''. Если в течение 5 дней мы не получим от вас ответа, то обращение будет закрыто. При нажатии на заявку отображается история переписки.
== Время реакции технической поддержки ==
Реакция — это сообщение о том, что обращение получено.
Под целевым разрешением подразумевается предоставление:
* существующего решения либо приемлемого временного решения,
* нового решения,
* жизнеспособного альтернативного временного решения,
* исправлений в рамках внепланового обновления системы либо в рамках планового релиза.
Все сроки являются приблизительными и зависят от полноты предоставленной клиентом информации. Чем более полную информацию предоставил клиент, тем оперативнее сотрудник техподдержки предоставит целевое решение.
Техподдержка предоставляется ежедневно с 10:00 до 19:00 по московскому времени в виде:
# консультаций;
# обработки сообщений об ошибках;
# обработки запросов на доработки системы.
Специалисты технической поддержки техподдержки реагируют на тикеты обращения в рабочее время. Для реакции требуется провести диагностику, воспроизвести условия и в отдельных случаях получить консультацию разработчиков-программистовили поставщика услуг. Поэтому время реакции может варьироваться от 1 до нескольких часов в зависимости от темы обращения. Срочным и критическим вопросам всегда отдается наивысший приоритет. Если у вас появятся вопросы Время реакции и замечания по поводу работы службы технической поддержки Nemo.Trave, обращайтесь время целевого решения указаны в дополнительном соглашении к руководству компанииосновному договору и различаются в зависимости от приоритета запроса.
== Альтернативные способы связи ==
Если по какой-либо причине трекер техподдержки недоступен, вы можете обратиться в компанию по адресу support@nemo.travel. При этом, когда доступ к трекеру будет восстановлен, обращение нужно продублировать там. Работа по обращению продолжится в соответствии с регламентом.
3. В поле '''Кому''' укажите <precode>«ААА!!! Все сломалось!»helpdesk@nemo.travel</precode>.
4. В поле '''Копия''' укажите <precode>«Мы чего-то там нажали, а тут такое выскочило!!!»support@nemo.travel</precode>. Так мы гарантированно получим письмо, даже если при синхронизации с трекером возникнут проблемы.
5. Нажмите <precode>«Ваша проклятая система пишет XXX вместо YYY!»Отправить</precode>.
Система обработает Ваше письмо и создаст тикет в трекере. <blockquote><span style="background-color: #fff8e1;">Получая обращение по почте, система сохраняет e-mail отправителя. Именно на эту почту будут приходить ответы и комментарии сотрудников техподдержки.</span></blockquote> Когда мы получим и обработаем ваше письмо, вы получите соответствующий ответ. В письме вы найдете номер обращения (выделен красным) и публичную ссылку на обращение (выделена синим). Используйте эту ссылку, чтобы переходить в тикет и оставлять в нем комментарии без авторизации в трекере. [[Файл:Helpdesk auto response.png]] === Как комментировать тикет без авторизации в трекере === 1. Перейдите по публичной ссылке в письме. 2. Нажмите <code>Оставить комментарий</code>. 3. В открывшейся форме введите текст комментария. 4. Нажмите <code>Принять</code>. [[Файл:Helpedsk comment via link.png]] == Как не стоит писать обращения ==Внимание! Обращения необходимо писать в спокойной и вежливой форме. Использование верхнего регистра и множества восклицательных знаков при обращении к технической поддержке не ускорит время обработки обращения, все обращения обрабатываются в соответствии с установленными сроками и приоритетом. «ААА!!! Все сломалось!» «Мы чего-то там нажали, а тут такое выскочило!!!» «Ваша система пишет XXX вместо YYY!» «Мы подумали и решили, что все должно быть по-другому — срочно переделайте!» Пожалуйста, помните, что с вашим обращением будет работать человек, которому потребуется время, чтобы выделить самую важную суть и разобраться в компании не работают сотрудники-телепатывопросе.
Для справки: баг — отклонение результата выполнения операции от ожидаемого.
== Устранение проблем ==
Поскольку агентство (клиент) помимо системы бронирования Nemo.travel имеет также терминалы соответствующих GDS, то в случаях ограничений в работе интернет системы бронирования необходимо выполнять соответствующие операции в терминале (пульте) GDS. Также По возможности, необходимо минимизировать дополнительные затраты: например - после оплаты клиентом произошла ошибка выписки билета. Стоимость билета изменилась. Клиент отказывается доплачивать. Правильно - вернуть клиенту деньги. Неправильно - выписать более дорогой билет путем самостоятельного решения проблемы клиента и пытаться отнести дополнительные расходы дальнейшего создания обращения на систему бронирования Nemo.travelклиентском портале для анализа произошедшего. == См. также ==* [[Менеджер агентства]]* [[Пользователь]]* [[ЧЗВ (FAQ) по договору]]