Изменения

Техническая поддержка клиентов осуществляется [[Категорияhttps:Руководство//helpdesk.websky.tech/ в трекере техподдержки]]<!-- -->Разработчики системы бронирования {{NameSystemLink}} осуществляют техническую поддержку клиентов путем обработки размещенных . Сотрудник техподдержки вправе попросить клиента продублировать обращение в трекере (специальной системы управления проектами) тикетов (обращений)или отказать ему в обработке обращения, если оно отсутствует на портале.

Ссылка Если вам необходимо провести встречу с проектным менеджером для консультаций по возможному изменению логики работы Системы, обсуждения предоставленных Вами технических заданий на трекер техподдержки: [http://helpdeskдоработку Системы, обсуждения спецификаций поставщиков, консультации по поводу функциональности системы, необходимо создать запрос в трекере.nemoПодобные консультации подлежат оплате по соответствующему тарифу с округлением до целого консультационного часа в большую сторону.travel helpdesk.nemo.travel]

Тикет — это обращение == Регистрация в службу поддержки с определенным вопросом. Тикет похож на тему форума (топик), в рамках которого идет переписка с сотрудниками технической поддержки.трекере техподдержки ==

Трекер является главным и основным инструментом оказания услуг технической поддержки. <brblockquote>В случае недоступности трекера, по каким либо причинам технического характера, каналом для отправки срочных обращений является e<span style="background-mailcolor: incidents@nemo.travel.<br#fff8e1;">Если возникает потребность Клиенты регистрируются в проведении conference call с проектным менеджером для консультаций по возможному изменению логики работы Системы, обсуждения предоставленных Вами технических заданий на доработку Системы, обсуждения спецификаций поставщиков, консультации по поводу функциональности системы - необходимо создать запрос в нашем проектном трекересамостоятельно. Подобные консультации подлежат оплате по соответствующему тарифу с округлением до целого консультационного часа После регистрации клиенту необходимо отправить данные на активацию созданной учетной записи в большую сторонунужном проекте.</span></blockquote>

== Регистрация Для того чтобы зарегистрироваться в трекере технической поддержки ==техподдержки, перейдите на [https://helpdesk.websky.tech/account/register/ helpdesk.websky.tech] и зарегистрируйтесь с помощью <b>корпоративного e-mail</b>.

Регистрация в трекере технической поддержки осуществляется по ссылке httpДля активации созданной учетной записи необходимо выслать информацию://helpdesk.nemo.travel/account/register.

Регистрация производится обязательно на корпоративный электронный адрес клиента* имя пользователя, указанное при регистрации;* e-mail пользователя, указанный при регистрации;* название компании (сотрудником которой вы являетесь).

=== Правила создания новых тикетов* создайте обращение через активированную ранее учетную запись другого сотрудника;* отправьте письмо на адрес [mailto: ===https://support@nemo.travel/ support@nemo.travel].

'''1.''' Выбирается трекер, в который размещается тикетПосле подтверждения созданной учетной записи вы сможете пользоваться трекером техподдержки.

* '''Баг''' — обнаруженные несоответствия поведения системы описанному == Регламент обращений в документации или ожидаемому (то есть отклонение результата выполнения операции от ожидаемого).* '''Обсуждение''' — объединяет вопросы или предложения по работе системы, взаимодействию с источниками услуг.* '''Задача''' — тикеты по настройкам системы, которые должны быть выполнены сотрудниками Nemo.travel. Данный статус может быть установлен только сотрудниками Nemo.travel.* '''Допразработка''' — задачи по законтрактованным или планируемым дополнительным разработкам. Данный статус может быть установлен только сотрудниками Nemo.travel.техподдержку ==

{{Attention|Финансовые 1. Войдите в аккаунт и организационные вопросы не являются предметом обсуждения в трекереперейдите на вкладку '''Проекты'''.}}

Просим обсуждать их по электронной почте с руководством компании и коммерческой службой[[Файл:Helpdesk_projects.png|1000px]]

'''3.''' В поле '''«Описание»''' вноситсяСоздайте обращение одним из следующих способов:* Подробное описание проблемы или четко сформулированный вопрос. В случае сообщения о некорректной работе необходимо сообщить о том, какие действия были предприняты и какой результат получился, а также о том, какой результат ожидался.* Под какой учетной записью производились действия.* Ссылка на соответствующую страницу.* Номера заказов с представленной проблемой. Номера заказов должны быть представлены в текстовом виде.* Для багов отображения указывается версия браузера и операционная система, в которой наблюдается проблема.* Любая другая полезная на ваш взгляд информация (например, версия браузера);* При необходимости прикрепляются скриншоты в виде файлов в графическом формате, или в виде ссылок на файл в графическом формате.

'''42.1.Перейдите на вкладку ''' При создании новый тикет обязательно Задачи'''назначаетсяи нажмите ''' на пользователя «Новая задача'''_SUPPORT RECEPTION'''».Тикеты переназначаются на соответствующего исполнителя сотрудниками технической поддержки.

Тикеты, рассмотрение или решение которых неактуально на текущий момент и переносится на неопределенное время, [[Файл:Helpdesk_task.png|1000px]] могут быть переназначены сотрудниками Mute Lab на специального пользователя CARL[[Файл:Helpdesk_task_newtask.png|1000px]]

2.2. Перейдите в проект, нажмите '''+''' и выберите '''Новая задача'''. [[Файл:Helpdesk_project.png|1000px]][[Файл:Helpdesk_task_project.png|1000px]] === Как заполнить обращение === [[Файл:helpdesk_task_info.png|1000px]] 1. Выберите тип трекера для вашего обращения. * '''Баг''' — обращения в ситуациях, когда ожидаемое поведение системы отличается от действительного. * '''5Задача''' — обращения, связанные с изменением настроек, недоступных клиенту. * '''Обсуждение' Новым тикетам присваивается ''— консультации по работе с нашей системой. Консультации могут быть как платными, так и бесплатными. 2. В поле 'приоритет''Тема''' кратко опишите проблему. Здесь не нужно указывать детали — это можно сделать в других полях. Сотрудник техподдержки вправе исправить тему после того, как проанализирует тикет. Это требуется для того, чтобы впоследствии клиенту и сотруднику поддержки было проще ориентироваться в соответствии со следующей логикойобращениях. 3. В поле '''Описание''' укажите: * подробное описание проблемы или четко сформулированный вопрос. В случае сообщения о некорректной работе сообщите, какие действия были предприняты, какой результат ожидался и какой получился. При этом обязательно укажите:** под какой учетной записью производились действия;** номера заказов/поисков с представленной проблемой (в текстовом виде);** при сравнении с информацией в терминале GDS — скриншоты терминала в виде файлов в графическом формате или в виде ссылок на файл в графическом формате.** ссылку на соответствующую страницу. Для обращений с типом '''БлокерБаг''' — наивысший приоритет, который подразумевает направление всех необходимых ресурсов касающихся некорректного отображения элементов на странице сайта, укажите версию браузера.При необходимости предоставьте скриншоты с другой полезной на ваш взгляд информацией. <blockquote><span style="background-color: #fff8e1;">Подробное описание проблемы или четко сформулированный вопрос помогут нам быстрее найти решение задачи.Если же обращение содержит недостаточно данных для анализа, сотрудник техподдержки может его отклонить или вернуть вам для предоставления корректных данных.</span></blockquote> {{Attention|Просим клиентов не присваивать тикетам этот 4. Выберите приоритет, так как перераспределение .  * '''Блокер''' — система полностью неработоспособна. На решение таких задач направляется максимум ресурсов является прерогативой руководства компании Mute Lab.}} * '''Критический''' приоритет присваивается тикетам в случаях— несколько компонентов не работают или дают результат, отличный от первоначальной логики; при этом решить проблему самостоятельно невозможно, а клиенты несут финансовые потери. Отличается от '''Блокера''' тем, что система работоспособна. Отличается от '''Высокого''' тем, что наносит финансовые риски клиентам и компании, еслиа именно:** возникает проблема с работой основных функциональных компонент компонентов системы, что подразумевает значительную потерю денежных средств клиентомзначительные финансовые потери;

* '''Высокий''' — существенные ограничения в работе сервиса; при этом сервис работоспособен и его процессы не останавливаются. Отличается от '''Критического''' тем, что клиенты не несут финансовые потери, а компании не грозит наступление штрафов. Отличается от '''Среднего''' тем, что проблема повторяется у всех или многих пользователей и носит постоянный характер. * '''Средний''' — дефекты, снижающие сервис для пассажиров, но не нарушающие работоспособность системы. При этом проблема может встречаться периодически или только у малой части пользователей. * '''Низкий''' — дефекты, не влияющие на производительность системы (например, визуальные). <blockquote><span style="background-color: #fff8e1;">Если установленный приоритет фактически не соответствует ситуации, сотрудник техподдержки вправе как повысить, так и понизить приоритет запроса.</span></blockquote> == Отслеживание тикетов =Как отслеживать статус обращений === 1. Новым обращениям присваивается статус '''На рассмотрении'''. В рабочее время поддержки обращение будет принято в работу и передано на последующий анализ в течение 15 минут для '''Блокирующего''' и '''Критического''' приоритета и в течение 1 часа для остальных приоритетов. <blockquote><span style="background-color: #fff8e1;">Обращения с Критическим и Блокирующим приоритетом обрабатываются в режиме 24/7.</span></blockquote> 2. Первичный анализ обращения может занять от 30 минут до 5 суток в зависимости от приоритета: * '''Блокер''' и '''Критический''' — минимально возможные сроки, * '''Высокий''' — в течение 1 дня, * '''Средний''' — в течение 3 дней, * '''Низкий''' — до 5 дней. По истечении этого срока сотрудник техподдержки сообщит вам о следующих этапах работы с обращением. 4. Если сотруднику техподдержки потребуется дополнительная информация, он задаст вопрос в комментарии и изменит статус заявки на '''Требует обратной связи'''. Вам нужно будет ответить на вопрос и в поле '''Назначена''' указать либо сотрудника, от которого пришел вопрос, либо пользователя _SUPPORT RECEPTION. Если ответ на вопрос не поступит в течение 5 дней, сотрудник вам о нем напомнит. Если комментарий не поступит еще в течение 5 дней после напоминания, то обращение может быть закрыто.  3. Когда сотрудник техподдержки получит от клиента все комментарии, статус заявки автоматически изменится на '''В работе'''. Срок работы устанавливается для каждого обращения индивидуально и зависит от того, какая работа происходит в задаче. Сотрудник поддержки проинформирует вас о сроках своего следующего ответа. При изменении внутренних статусов работы и сроков по задаче сотрудник техподдержки также вас проинформирует. 4. Когда задача решена, но требуется провести проверку со стороны клиента, сотрудник техподдержки изменит статус на '''Решено, требует проверки'''. Если в течение 5 дней мы не получим от вас ответа, то обращение будет закрыто.

'''1.''' Новым тикетам автоматически присваивается '''статус''' '''New'''.В процессе работы и обсуждения тикета статусы меняются в соответствии с такой логикой:* '''Go ahead''' — выставляется для старта платных доработок при наличии предоплаты.* '''In progress''' — в работе.* '''Paused''' — приостановлено (например, если появились более приоритетные задачи).* '''Resolved''' — проблема решена, изменения программного кода внесены в репозиторий (хранилище кода проекта).* '''Testing''' — идет тестирование решения проблемы.* '''Tested''' — протестировано.* '''Pending''' — тикет в ожидании реакции третьей стороны (например, ответа саппорта поставщика) или определенной ситуации.* '''Feedback''' — имеются замечания/поправки.* '''Done''' — задача закрыта, доработка принята заказчиком.* '''Rejected''' — отказ (проблема не При нажатии на стороне программы, имеется другая аналогичная задача, клиент отказался от доработки и т.п.)заявку отображается история переписки.

'''2.''' При ответе сотрудника поддержки на тикет обращение и при создании тикета обращения на соответствующий адрес электронной почты пользователя приходит уведомление.

=== Правила закрытия тикетов обращений ===

# * Специалисты технической поддержки техподдержки закрывают тикет обращение после того, как проблема устраненаи клиент не оставил дополнительных комментариев. Если вы видите необходимость в закрытии обращения, сообщите это сотруднику техподдержки в комментарии, и сотрудник закроет обращение. Если у вас остались остаются вопросы по теме тикета, которые не были решены в рамках закрытого ранее обращения, то его можно попросить открыть его зановонужно создать новый запрос.# * Если обращение требует ответа от клиента, но ответ сотрудника помог вам не поступает в решении проблемы и больше вопросов по тикету не осталосьтечение 5 дней, тикет необходимо закрытьсотрудник напомнит о нем клиенту. Если в тикете комментарий не будет новых сообщений поступит еще в течение 3 5 днейпосле напоминания, сотрудники напишут то обращение может быть закрыто.* Если обращение не было закрыто в нем напоминание о закрытии. При отсутствии ответа на тикет течение длительного времени и если по запросу сотрудника техподдержки клиент не актуализировал его статус, то сотрудник технической поддержки вправе закрыть его обращение через 3 дня 1 год после данного сообщенияего создания.

=== Обратная связь Как оценить работу техподдержки ===

Если у Вас появятся вопросы или замечания по поводу работы службы технической Когда обращение будет закрыто, вы получите письмо, в котором сможете оценить работу поддержки Nemo.travelДля этого перейдите по ссылке, обращайтесь соответствующей вашей оценке: * Отлично,* Хорошо,* Плохо. [[Файл:Helpdesk_final_email.jpg]] Вы перейдете к руководству компанииформе обратной связи. Поставьте оценку, при необходимости добавьте комментарий и нажмите <code>Отправить</code>. [[Файл:Helpdesk feedback form.png]]

Специалисты технической поддержки техподдержки реагируют на тикеты обращения в рабочее время. Для реакции требуется провести диагностику, воспроизвести условия и в отдельных случаях получить консультацию разработчиков-программистовили поставщика услуг. Поэтому время реакции может варьироваться от 1 до нескольких часов в зависимости от темы обращения. Срочным и критическим вопросам всегда отдается наивысший приоритет. Если у вас появятся вопросы Время реакции и замечания по поводу работы службы технической поддержки Mute Lab, обращайтесь время целевого решения указаны в дополнительном соглашении к руководству компанииосновному договору и различаются в зависимости от приоритета запроса.

* Отправив письмо по адресу: '''helpdesk@nemo4. Нажмите <code>Принять</code>.travel'''

{{Attention|Тикеты == Как не стоит писать обращения ==Внимание! Обращения необходимо писать в спокойной и вежливой форме. Неприемлемо использование Использование верхнего регистра и множества восклицательных знаков при обращении к тех.технической поддержкене ускорит время обработки обращения, все обращения обрабатываются в соответствии с установленными сроками и приоритетом.}}

<pre>«ААА!!! Все сломалось!»</pre>

<pre>«Мы чего-то там нажали, а тут такое выскочило!!!»</pre>

<pre>«Ваша проклятая система пишет XXX вместо YYY!»</pre>

<pre>«Мы подумали и решили, что все должно быть по-другому — срочно переделайте!»</pre>

Пожалуйста, помните, что с вашим обращением будет работать человек, которому потребуется время, чтобы выделить самую важную суть и разобраться в компании не работают сотрудники-телепатывопросе.

== См. также Устранение проблем ==* [[Менеджер агентства]]* [[Пользователь]]* [[ЧЗВ Поскольку агентство (клиент) помимо системы бронирования имеет также терминалы соответствующих GDS, то в случаях ограничений в работе интернет системы бронирования необходимо выполнять соответствующие операции в терминале (FAQпульте) по договору]]GDS. По возможности, необходимо минимизировать дополнительные затраты путем самостоятельного решения проблемы клиента и дальнейшего создания обращения на клиентском портале для анализа произошедшего.