Изменения

Разработчики системы бронирования Немо осуществляют техническую поддержку клиентов путем обработки размещенных в трекере (специальной системы управления проектами) тикетов (обращений)Ссылка на трекер техподдержки: [http://helpdesk.nemo.travel helpdesk.nemo.travel]

Ссылка Тикет — это обращение в службу поддержки с определенным вопросом. Тикет похож на трекер техподдержки: [http://redmine.mute-lab.com redmine.mute-labтему форума (топик), в рамках которого идет переписка с сотрудниками технической поддержки.com]

Тикет - это обращение {{Attention|Проектный трекер [http://helpdesk.nemo.travel helpdesk.nemo.travel] является '''главным и основным''' инструментом оказания услуг технической поддержки.}}<br> Если возникает потребность в службу поддержки проведении conference call с определенным вопросом. Тикет похож проектным менеджером для консультаций по возможному изменению логики работы Системы, обсуждения предоставленных Вами технических заданий на тему форума (топик)доработку Системы, обсуждения спецификаций поставщиков, консультации по поводу функциональности системы - необходимо создать запрос в рамках которого идет переписка нашем проектном трекере. Подобные консультации подлежат оплате по соответствующему тарифу с сотрудниками технической поддержкиокруглением до целого консультационного часа в большую сторону.

Регистрация в трекере технической поддержки осуществляется по ссылке http://redminehelpdesk.mute-labnemo.comtravel/account/register.

'''1.''' Выбирается трекер, в который размещается тикет. *'''Баг''' — обнаруженные несоответствия поведения системы описанному в документации или ожидаемому.*'''Обсуждение''' — объединяет вопросы или предложения по работе системы, взаимодействию с источниками услуг.*'''Задача''' — тикеты по настройкам системы, которые должны быть выполнены сотрудниками Mute Lab.*'''Допразработка''' — задачи по законтрактованным или планируемым дополнительным разработкам. '''2.''' В поле '''«Тема»''' вносится кратко и четко сформулированная суть или симптом проблемы. <span style="background-color: rgb(255, 240, 245)"><span style="font-size: large"><span style="color: rgb(255, 0, 0)">!</span></span>Финансовые и организационные вопросы не являются предметом обсуждения в трекере.

'''32.''' В поле '''«Описание»''' вносится:*'''Подробное описание проблемы или четко сформулированный вопрос'''. В случае сообщения о некорректной работе необходимо сообщить о том, какие действия были предприняты и какой результат получился, а также о том, какой результат ожидался, где обязательными данными являются:*# '''Номера заказов/поисков''' с представленной проблемой. Номера заказов/поисков должны быть представлены в текстовом виде.*# Под какой учетной записью производились действия.*# При сравнении с информацией в терминале GDS прикрепите скриншоты терминала в виде файлов в графическом формате, или в виде ссылок на файл в графическом формате.*# Ссылка на соответствующую страницу.*Для багов отображения указывается версия браузера и операционная система, в которой наблюдается проблема.*Любая другая полезная на ваш взгляд информация (например, версия браузера);*При необходимости прикрепляются предоставьте скриншотыэкрана с необходимыми данными{{Attention|Если обращение содержит недостаточно данных для работы/анализа, оно '''может быть отклонено и не принято в обработку'''.}}

'''43.''' При создании новый Происходит нажатие кнопки «Создать», создается тикет обязательно '''и автоматически назначается''' на пользователя «'''Приемочная комиссия'''».Тикеты переназначаются на соответствующего исполнителя сотрудниками технической поддержкиSupport Reception.

Тикеты{{Attention|Просим вас не назначать тикет на конкретных сотрудников Nemo.travel, рассмотрение или решение которых неактуально на текущий момент это может замедлить срок реакции и переносится на неопределенное время, могут быть переназначены сотрудниками Mute Lab на специального пользователя Барак Обамапредоставления ответа.}}

'''54.''' Новым тикетам присваивается После создания тикета становится доступной функция смены '''приоритетприоритета''' тикета с обязательным указанием в соответствии со следующей логикой:*'''Блокер''' — наивысший приоритет, который подразумевает направление всех необходимых ресурсов соответствующем поле причин его изменения. Для смены приоритета необходимо нажать на решение задачи.<span style="background-color: rgb(255, 240, 245)"><span style="font-size: large"><span style="color: rgb(255, 0, 0)">!</span></span>Просим клиентов не присваивать тикетам этот приоритет, так как перераспределение ресурсов является прерогативой руководства компании Mute-Labкнопку «Повысить приоритет».

'''Приоритет''' присваивается тикетам в соответствии со следующей логикой:* '''Блокер''' — наивысший приоритет, который подразумевает направление всех необходимых ресурсов на решение задачи.{{Attention|Данный статус устанавливается сотрудниками компании Nemo.Travel.}}*'''Критический''' приоритет присваивается тикетам в случаях, если:**возникает проблема с работой основных функциональных компонент компонентов системы, что подразумевает значительную потерю клиентом денежных средствклиентом;**есть угроза наступления штрафов.*'''Высокий''' приоритет присваивается тикетам, если ситуация подразумевает существенные ограничения в работе сервиса.*'''Средний''' приоритет *'''Низкий''' приоритет

'''1.''' Новым тикетам автоматически присваивается '''статус''' '''New'''(Новый).

 *'''Go ahead''' (В работу) — выставляется для старта платных доработок при наличии предоплаты. *'''In progress''' (В разработке) — в работе. *'''Paused''' (На паузе) — приостановлено (например, если появились более приоритетные задачи). *'''Resolved''' (Решен) — проблема решена, изменения программного кода внесены в репозиторий (хранилище кода проекта). *'''Testing''' (На тестировании) — идет тестирование решения проблемы. *'''Tested''' (Протестирован) — протестировано. *'''Pending''' (Ожидание) — тикет в ожидании реакции третьей стороны (например, ответа саппорта поставщика) или определенной ситуации. *'''Feedback''' (Требует комментария) — имеются замечания/поправки. *'''Done''' (Закрыт) — задача закрыта, доработка принята заказчиком. *'''Rejected''' (Отклонен) — отказ (проблема не на стороне программы, имеется другая аналогичная задача, клиент отказался от доработки и т.п.).

'''1.''' Специалисты # Специалистами технической поддержки закрывают тикет производится закрытие тикета после того, как проблема устранена. Если у вас остались клиента остаются нерешенные в рамках тикета вопросы по теме тикета, то его можно попросить открыть его тикет может быть открыт зановосотрудниками технической поддержки Nemo.travel, либо может быть создан новый тикет клиентом.# Если ответ сотрудника технической поддержки помог вам в решении проблемы и больше вопросов по тикету не осталось, тикет необходимо передать сотруднику технической поддержки, нажав на кнопку «Комментарий» и указать, что проблема решена и тикет может быть закрыт.

'''2.''' Если ответ сотрудника помог вам в решении проблемы и больше вопросов по тикету не осталосьВ случае, тикет необходимо закрыть. Если если в тикете не будет оставлено новых сообщений комментариев в течение 3 5 дней, сотрудники напишут в нем сотрудниками технической поддержки будет написан уточняющий комментарий-напоминание о скором закрытиитикета. При отсутствии ответа на тикет после данного комментария реакции со стороны клиента сотрудник технической поддержки вправе закрыть его тикет через 3 дня 5 дней после данного указанного ранее сообщения.

=== Обратная связь: ===

Если у вас Вас появятся вопросы или замечания по поводу работы службы технической поддержки Mute LabNemo.travel, обращайтесь к руководству компании.

1. консультаций;<br>2. обработки сообщений об ошибках;<br>3. обработки запросов на доработки системы. Специалисты технической поддержки реагируют на тикеты в рабочее время. Для реакции требуется провести диагностику, воспроизвести условия и в отдельных случаях получить консультацию разработчиков-программистов. Поэтому время реакции может варьироваться от 1 до 4 нескольких часов в зависимости от темы обращения. Срочным и критическим вопросам всегда отдается наивысший приоритет. Если у вас появятся вопросы и замечания по поводу работы службы технической поддержки Mute LabNemo.Travel, обращайтесь к руководству компании.

*С помощью Skype: '''mute-lab'''*Отправив письмо по адресу: '''helpdesksupport@mute-labnemo.comtravel'''

<span style="background-color: rgb(255, 240, 245)"><span style="font-size: large"><span style="color: rgb(255, 0, 0)">!</span></span> {{Attention|Тикеты необходимо писать в спокойной и вежливой форме. Неприемлемо использование верхнего регистра и множества восклицательных знаков при обращении к тех.поддержке.}}

<pre>«Мы подумали и решили, что все должно быть по-другому - — срочно переделайте!»</pre> Пожалуйста, помните, что в компании не работают сотрудники-телепаты. Для справки: баг — отклонение результата выполнения операции от ожидаемого. == Устранение проблем ==

ПожалуйстаПоскольку агентство (клиент) помимо системы бронирования Nemo.travel имеет также терминалы соответствующих GDS, помните, что то в случаях ограничений в работе интернет системы бронирования необходимо выполнять соответствующие операции в компании не работают сотрудникитерминале (пульте) GDS. Также необходимо минимизировать дополнительные затраты: например -телепаты ;-)после оплаты клиентом произошла ошибка выписки билета. Стоимость билета изменилась. Клиент отказывается доплачивать.

Для справки: баг Правильно - отклонение результата выполнения операции от ожидаемоговернуть клиенту деньги. Неправильно - выписать более дорогой билет и пытаться отнести дополнительные расходы на систему бронирования Nemo.travel.

*[[Менеджер агентства]]*[[Пользователь]]*[[ЧЗВ (FAQ) по договору]]