727
правок
Изменения
Перейти к навигации
Перейти к поиску
Трекер {{Attention|Проектный трекер [http://helpdesk.nemo.travel helpdesk.nemo.travel] является '''главным и основным ''' инструментом оказания услуг технической поддержки. }}<br>В случае недоступности трекера, по каким либо причинам технического характера, каналом для отправки срочных обращений является e-mail: incidents@nemo.travel.<br>
{{Attention|Финансовые и организационные вопросы не являются предметом обсуждения в трекере.}}
{{Attention|Если обращение содержит недостаточно данных для работы/анализа, оно может быть отклонено и не принято в обработку.}}
→Регистрация в трекере технической поддержки
Тикет — это обращение в службу поддержки с определенным вопросом. Тикет похож на тему форума (топик), в рамках которого идет переписка с сотрудниками технической поддержки.
Если возникает потребность в проведении conference call с проектным менеджером для консультаций по возможному изменению логики работы Системы, обсуждения предоставленных Вами технических заданий на доработку Системы, обсуждения спецификаций поставщиков, консультации по поводу функциональности системы - необходимо создать запрос в нашем проектном трекере. Подобные консультации подлежат оплате по соответствующему тарифу с округлением до целого консультационного часа в большую сторону.
Регистрация производится обязательно на корпоративный электронный адрес клиента.
После регистрации просим вас сообщить нам указанные ниже данные либо создав тикет через уже активированную ранее учетную запись другого сотрудника, либо отправив письмо на адрес support@nemo.travel:
* логин пользователя, указанный при регистрации
* e-mail пользователя, указанный при регистрации
== Регламент обращений в трекер технической поддержки ==
'''1.''' В поле '''«Тема»''' вносится кратко и четко сформулированная суть или симптом проблемы.
Просим обсуждать их по электронной почте с руководством компании и коммерческой службой.
* Любая другая полезная на ваш взгляд информация (например, версия браузера);
* При необходимости предоставьте скриншоты экрана с необходимыми данными
{{Attention|Если обращение содержит недостаточно данных для работы/анализа, оно '''может быть отклонено и не принято в обработку'''.}}
'''3.''' Происходит нажатие кнопки «Создать», создается тикети автоматически назначается на пользователя Support Reception. {{Attention|Просим вас не назначать тикет на конкретных сотрудников Nemo.travel, это может замедлить срок реакции и предоставления ответа.}}
'''4.''' После создания тикета становится доступной функция смены '''приоритета''' тикета с обязательным указанием в соответствующем поле причин его изменения. Для смены приоритета необходимо нажать на кнопку «Повысить приоритет».
{{Attention|Данный статус устанавливается сотрудниками компании Nemo.Travel.}}
* '''Критический''' приоритет присваивается тикетам в случаях, если:
** возникает проблема с работой основных функциональных компонент компонентов системы, что подразумевает значительную потерю денежных средств клиентом;
** есть угроза наступления штрафов.
* '''Высокий''' приоритет присваивается тикетам, если ситуация подразумевает существенные ограничения в работе сервиса.
* '''Средний''' приоритет
* '''Низкий''' приоритет
=== Отслеживание тикетов ===
# обработки запросов на доработки системы.
Специалисты технической поддержки реагируют на тикеты в рабочее время. Для реакции требуется провести диагностику, воспроизвести условия и в отдельных случаях получить консультацию разработчиков-программистов. Поэтому время реакции может варьироваться от 1 до нескольких часов в зависимости от темы обращения. Срочным и критическим вопросам всегда отдается наивысший приоритет. Если у вас появятся вопросы и замечания по поводу работы службы технической поддержки Nemo.TraveTravel, обращайтесь к руководству компании.
== Альтернативные способы связи ==
Если вы испытываете затруднения при создании тикета, то можете обратиться в службу техподдержки следующими способами:
* Отправив письмо по адресу: '''helpdesksupport@nemo.travel'''
== Как не нужно писать тикеты ==
