Изменения

Трекер {{Attention|Проектный трекер [http://helpdesk.nemo.travel helpdesk.nemo.travel] является '''главным и основным ''' инструментом оказания услуг технической поддержки. }}<br>В случае недоступности трекера, по каким либо причинам технического характера, каналом для отправки срочных обращений является e-mail: incidents@nemo.travel.<br>

'''1.''' Выбирается трекер, в который размещается тикет. * '''Баг''' — обнаруженные несоответствия поведения системы описанному в документации или ожидаемому (то есть отклонение результата выполнения операции от ожидаемого).* '''Обсуждение''' — объединяет вопросы или предложения по работе системы, взаимодействию с источниками услуг.* '''Задача''' — тикеты по настройкам системы, которые должны быть выполнены сотрудниками Nemo.travel. Данный статус может быть установлен только сотрудниками Nemo.travel.* '''Допразработка''' — задачи по законтрактованным или планируемым дополнительным разработкам. Данный статус может быть установлен только сотрудниками Nemo.travel. '''2.''' В поле '''«Тема»''' вносится кратко и четко сформулированная суть или симптом проблемы. {{Attention|Финансовые и организационные вопросы не являются предметом обсуждения в трекере.}}

'''32.''' В поле '''«Описание»''' вносится:* '''Подробное описание проблемы или четко сформулированный вопрос'''. В случае сообщения о некорректной работе необходимо сообщить о том, какие действия были предприняты и какой результат получился, а также о том, какой результат ожидался, где обязательными данными являются:*# '''Номера заказов/поисков''' с представленной проблемой. Номера заказов/поисков должны быть представлены в текстовом виде.* # Под какой учетной записью производились действия.* # При сравнении с информацией в терминале GDS прикрепите скриншоты терминала в виде файлов в графическом формате, или в виде ссылок на файл в графическом формате.*# Ссылка на соответствующую страницу.* Номера заказов с представленной проблемой.

* При необходимости прикрепляются предоставьте скриншоты экрана с необходимыми данными{{Attention|Если обращение содержит недостаточно данных для работы/анализа, оно '''может быть отклонено и не принято в виде файлов в графическом форматеобработку'''.}} '''3.''' Происходит нажатие кнопки «Создать», или в виде ссылок создается тикет и автоматически назначается на файл в графическом форматепользователя Support Reception.

'''4.''' При создании новый {{Attention|Просим вас не назначать тикет обязательно '''назначается''' на пользователя «'''_SUPPORT RECEPTION'''»конкретных сотрудников Nemo.Тикеты переназначаются на соответствующего исполнителя сотрудниками технической поддержкиtravel, это может замедлить срок реакции и предоставления ответа.}}

Тикеты, рассмотрение или решение которых неактуально '''4.''' После создания тикета становится доступной функция смены '''приоритета''' тикета с обязательным указанием в соответствующем поле причин его изменения. Для смены приоритета необходимо нажать на текущий момент и переносится на неопределенное время, могут быть переназначены сотрудниками Mute Lab на специального пользователя CARLкнопку «Повысить приоритет».

'''5.Приоритет''' Новым присваивается тикетам присваивается '''приоритет''' в соответствии со следующей логикой:

{{Attention|Просим клиентов не присваивать тикетам этот приоритет, так как перераспределение ресурсов является прерогативой руководства Данный статус устанавливается сотрудниками компании Mute LabNemo.Travel.}}

** возникает проблема с работой основных функциональных компонент компонентов системы, что подразумевает значительную потерю денежных средств клиентом;

'''1.''' Новым тикетам автоматически присваивается '''статус''' '''New'''(Новый).

* '''Go ahead''' (В работу) — выставляется для старта платных доработок при наличии предоплаты.* '''In progress''' (В разработке) — в работе.* '''Paused''' (На паузе) — приостановлено (например, если появились более приоритетные задачи).* '''Resolved''' (Решен) — проблема решена, изменения программного кода внесены в репозиторий (хранилище кода проекта).* '''Testing''' (На тестировании) — идет тестирование решения проблемы.* '''Tested''' (Протестирован) — протестировано.* '''Pending''' (Ожидание) — тикет в ожидании реакции третьей стороны (например, ответа саппорта поставщика) или определенной ситуации.* '''Feedback''' (Требует комментария) — имеются замечания/поправки.* '''Done''' (Закрыт) — задача закрыта, доработка принята заказчиком.* '''Rejected''' (Отклонен) — отказ (проблема не на стороне программы, имеется другая аналогичная задача, клиент отказался от доработки и т.п.).

# Специалисты Специалистами технической поддержки закрывают тикет производится закрытие тикета после того, как проблема устранена. Если у вас остались клиента остаются нерешенные в рамках тикета вопросы по теме тикета, то его можно попросить открыть его тикет может быть открыт зановосотрудниками технической поддержки Nemo.travel, либо может быть создан новый тикет клиентом.# Если ответ сотрудника технической поддержки помог вам в решении проблемы и больше вопросов по тикету не осталось, тикет необходимо закрытьпередать сотруднику технической поддержки, нажав на кнопку «Комментарий» и указать, что проблема решена и тикет может быть закрыт. Если  В случае, если в тикете не будет оставлено новых сообщений комментариев в течение 3 5 дней, сотрудники напишут в нем сотрудниками технической поддержки будет написан уточняющий комментарий-напоминание о скором закрытиитикета. При отсутствии ответа на тикет после данного комментария реакции со стороны клиента сотрудник технической поддержки вправе закрыть его тикет через 3 дня 5 дней после данного указанного ранее сообщения.

Специалисты технической поддержки реагируют на тикеты в рабочее время. Для реакции требуется провести диагностику, воспроизвести условия и в отдельных случаях получить консультацию разработчиков-программистов. Поэтому время реакции может варьироваться от 1 до нескольких часов в зависимости от темы обращения. Срочным и критическим вопросам всегда отдается наивысший приоритет. Если у вас появятся вопросы и замечания по поводу работы службы технической поддержки Mute LabNemo.Travel, обращайтесь к руководству компании.

* Отправив письмо по адресу: '''helpdesksupport@nemo.travel'''