198
правок
Изменения
→Как оценить работу техподдержки
Техническая поддержка клиентов осуществляется [[Категорияhttps:Руководство]//helpdesk.websky.tech/ в трекере техподдержки]. Сотрудник техподдержки вправе попросить клиента продублировать обращение в трекере или отказать ему в обработке обращения, если оно отсутствует на портале.
== Регламент обращений в техподдержку ==
=== Правила создания новых тикетов: Как создать обращение в трекере ===
1. Войдите в аккаунт и перейдите на вкладку '''1.Проекты''' Выбирается трекер, в который размещается тикет.
2.2. Перейдите в проект, нажмите '''3.+''' В поле и выберите '''«Описание»Новая задача''' вносится:*Подробное описание проблемы или четко сформулированный вопрос. В случае сообщения о некорректной работе необходимо сообщить о том, какие действия были предприняты и какой результат получился, а также о том, какой результат ожидался.*Под какой учетной записью производились действия.*Ссылка на соответствующую страницу.*Для багов отображения указывается версия браузера и операционная система, в которой наблюдается проблема.*Любая другая полезная на ваш взгляд информация (например, версия браузера);*При необходимости прикрепляются скриншоты.
* '''1.''' Новым тикетам автоматически присваивается '''статус''' '''NewЗадача'''— обращения, связанные с изменением настроек, недоступных клиенту.В процессе работы и обсуждения тикета статусы меняются в соответсвии с такой логикой:
*'''Go aheadОбсуждение''' — выставляется для старта платных доработок при наличии предоплаты— консультации по работе с нашей системой. Консультации могут быть как платными, так и бесплатными.
*'''Testing''' подробное описание проблемы или четко сформулированный вопрос. В случае сообщения о некорректной работе сообщите, какие действия были предприняты, какой результат ожидался и какой получился. При этом обязательно укажите:** под какой учетной записью производились действия;** номера заказов/поисков с представленной проблемой (в текстовом виде);** при сравнении с информацией в терминале GDS — идет тестирование решения проблемыскриншоты терминала в виде файлов в графическом формате или в виде ссылок на файл в графическом формате.** ссылку на соответствующую страницу.
*'''DoneБлокер''' — задача закрыта, доработка принята заказчикомсистема полностью неработоспособна. На решение таких задач направляется максимум ресурсов.
*'''RejectedКритический''' — отказ (проблема несколько компонентов не на стороне программыработают или дают результат, отличный от первоначальной логики; при этом решить проблему самостоятельно невозможно, имеется другая аналогичная задачаа клиенты несут финансовые потери. Отличается от '''Блокера''' тем, клиент отказался что система работоспособна. Отличается от доработки '''Высокого''' тем, что наносит финансовые риски клиентам и т.п.)компании, а именно:** возникает проблема с работой основных функциональных компонентов системы, что подразумевает значительные финансовые потери;** есть угроза наступления штрафов.
* '''2Высокий''' — существенные ограничения в работе сервиса; при этом сервис работоспособен и его процессы не останавливаются. Отличается от '''Критического''' тем, что клиенты не несут финансовые потери, а компании не грозит наступление штрафов.Отличается от '''Среднего''' При ответе сотрудника поддержки на тикет тем, что проблема повторяется у всех или многих пользователей и при создании тикета на соответствующий адрес электронной почты пользователя приходит уведомлениеносит постоянный характер.
* '''1.Низкий''' Специалисты технической поддержки закрывают тикет после того— дефекты, как проблема устранена. Если у вас остались вопросы по теме тикетане влияющие на производительность системы (например, то его можно попросить открыть его занововизуальные).
=== Обратная связь: Как отслеживать статус обращений ===
1. Новым обращениям присваивается статус '''На рассмотрении'''. В рабочее время поддержки обращение будет принято в работу и передано на последующий анализ в течение 15 минут для '''Блокирующего''' и '''Критического''' приоритета и в течение 1 часа для остальных приоритетов. <blockquote><span style="background-color: #fff8e1;">Обращения с Критическим и Блокирующим приоритетом обрабатываются в режиме 24/7.</span></blockquote> 2. Первичный анализ обращения может занять от 30 минут до 5 суток в зависимости от приоритета: * '''Блокер''' и '''Критический''' — минимально возможные сроки, * '''Высокий''' — в течение 1 дня, * '''Средний''' — в течение 3 дней, * '''Низкий''' — до 5 дней. По истечении этого срока сотрудник техподдержки сообщит вам о следующих этапах работы с обращением. 4. Если сотруднику техподдержки потребуется дополнительная информация, он задаст вопрос в комментарии и изменит статус заявки на '''Требует обратной связи'''. Вам нужно будет ответить на вопрос и в поле '''Назначена''' указать либо сотрудника, от которого пришел вопрос, либо пользователя _SUPPORT RECEPTION. Если ответ на вопрос не поступит в течение 5 дней, сотрудник вам о нем напомнит. Если комментарий не поступит еще в течение 5 дней после напоминания, то обращение может быть закрыто. 3. Когда сотрудник техподдержки получит от клиента все комментарии, статус заявки автоматически изменится на '''В работе'''. Срок работы устанавливается для каждого обращения индивидуально и зависит от того, какая работа происходит в задаче. Сотрудник поддержки проинформирует вас о сроках своего следующего ответа. При изменении внутренних статусов работы и сроков по задаче сотрудник техподдержки также вас проинформирует. 4. Когда задача решена, но требуется провести проверку со стороны клиента, сотрудник техподдержки изменит статус на '''Решено, требует проверки'''. Если в течение 5 дней мы не получим от вас ответа, то обращение будет закрыто. При нажатии на заявку отображается история переписки. При ответе сотрудника поддержки на обращение и при создании обращения на соответствующий адрес электронной почты пользователя приходит уведомление. === Правила закрытия обращений === * Специалисты техподдержки закрывают обращение после того, как проблема устранена и клиент не оставил дополнительных комментариев. Если вы видите необходимость в закрытии обращения, сообщите это сотруднику техподдержки в комментарии, и сотрудник закроет обращение. Если у вас появятся остаются вопросы или замечания , которые не были решены в рамках закрытого ранее обращения, то нужно создать новый запрос.* Если обращение требует ответа от клиента, но ответ не поступает в течение 5 дней, сотрудник напомнит о нем клиенту. Если комментарий не поступит еще в течение 5 дней после напоминания, то обращение может быть закрыто.* Если обращение не было закрыто в течение длительного времени и если по поводу работы службы технической запросу сотрудника техподдержки клиент не актуализировал его статус, то сотрудник вправе закрыть обращение через 1 год после его создания. === Как оценить работу техподдержки === Когда обращение будет закрыто, вы получите письмо, в котором сможете оценить работу поддержки Mute Lab. Для этого перейдите по ссылке, соответствующей вашей оценке: * Отлично,* Хорошо, обращайтесь * Плохо. [[Файл:Helpdesk_final_email.jpg]] Вы перейдете к руководству компанииформе обратной связи. Поставьте оценку, при необходимости добавьте комментарий и нажмите <code>Отправить</code>. [[Файл:Helpdesk feedback form.png]]
== Время реакции технической поддержки ==
Реакция — это сообщение о том, что обращение получено.
Все сроки являются приблизительными и зависят от полноты предоставленной клиентом информации. Чем более полную информацию предоставил клиент, тем оперативнее сотрудник техподдержки предоставит целевое решение. Техподдержка предоставляется ежедневно с 10:00 до 19:00 по московскому времени в виде: # консультаций;# обработки сообщений об ошибках;# обработки запросов на доработки системы. Специалисты технической поддержки техподдержки реагируют на тикеты обращения в рабочее время. Для реакции требуется провести диагностику, воспроизвести условия и в отдельных случаях получить консультацию разработчиков-программистовили поставщика услуг. Поэтому время реакции может варьироваться от 1 до 4 нескольких часов в зависимости от темы обращения. Срочным и критическим вопросам всегда отдается наивысший приоритет. Если у вас появятся вопросы Время реакции и замечания по поводу работы службы технической поддержки Mute Lab, обращайтесь время целевого решения указаны в дополнительном соглашении к руководству компанииосновному договору и различаются в зависимости от приоритета запроса.
== Альтернативные способы связи ==
Если по какой-либо причине трекер техподдержки недоступен, вы можете обратиться в компанию по адресу support@nemo.travel. При этом, когда доступ к трекеру будет восстановлен, обращение нужно продублировать там. Работа по обращению продолжится в соответствии с регламентом.
=== Как отправить обращение по e-mail ===
Если у вас нет возможности сделать обращение в трекере техподдержки, рекомендуем обращаться по адресу helpdesk@nemo.travel. Система автоматически создает обращения в трекере из писем, отправленных на эту почту.
1. В поле '''Тема письма''' укажите заголовок обращения.
2. В поле '''Тело письма''' детально опишите вопрос или проблему. При необходимости прикрепите вложения.
3. В поле '''Кому''' укажите <code>helpdesk@nemo.travel</code>.
4. В поле '''Копия''' укажите <code>support@nemo.travel</code>. Так мы гарантированно получим письмо, даже если при синхронизации с трекером возникнут проблемы.
5. Нажмите <code>Отправить</code>.
[[Файл:Helpdesk mail example.png]]
Система обработает Ваше письмо и создаст тикет в трекере.
<blockquote><span style="background-color: #fff8e1;">Получая обращение по почте, система сохраняет e-mail отправителя. Именно на эту почту будут приходить ответы и комментарии сотрудников техподдержки.</span></blockquote>
Когда мы получим и обработаем ваше письмо, вы получите соответствующий ответ. В письме вы найдете номер обращения (выделен красным) и публичную ссылку на обращение (выделена синим). Используйте эту ссылку, чтобы переходить в тикет и оставлять в нем комментарии без авторизации в трекере.
[[Файл:Helpdesk auto response.png]]
=== Как комментировать тикет без авторизации в трекере ===
4. Нажмите <span style="background-color: rgb(255, 240, 245)"><span style="font-size: large"><span style="color: rgb(255, 0, 0)"code>!Принять</spancode></span> Тикеты необходимо писать в спокойной и вежливой форме. Неприемлемо использование верхнего регистра и множества восклицательных знаков при обращении к тех.поддержке.
== См. также Устранение проблем ==*[[Менеджер агентства]]*[[Пользователь]]*[[ЧЗВ Поскольку агентство (клиент) помимо системы бронирования имеет также терминалы соответствующих GDS, то в случаях ограничений в работе интернет системы бронирования необходимо выполнять соответствующие операции в терминале (FAQпульте) по договору]]GDS. По возможности, необходимо минимизировать дополнительные затраты путем самостоятельного решения проблемы клиента и дальнейшего создания обращения на клиентском портале для анализа произошедшего.