233
правки
Изменения
Перейти к навигации
Перейти к поиску
→Особенности автоматизированного возврата
Агентство может также предоставить возможность использования модуля своим субагентам. В этом случае для покупателей субагента также будет доступна форма заявки на обмен/возврат, поступающие заявки обрабатывает менеджер или эксперт субагентства.
{{Attention|Автоматизированный возврат и обмен билета на данный момент реализован для [[AeroflotNDC|прямого коннектора к авиакомпании "Аэрофлот"]], [[Amadeus|GDS Amadeus]] и [[Сирена Трэвел|ГРС Сирена Трэвел]], автоматизированный возврат билетов доступен также для [[Прямой_коннектор_к_авиакомпании_U6|прямого коннектора к авиакомпании "Уральские авиалинии"]]}}. <br>
{{Attention|Компонент работает только с авиабилетами в теме оформления wurst (включая дочерние).}} <br>
{{Attention|Для Сирена Трэвел автоматизированный обмен и/или возврат доступен для перелетов только тех авиакомпании, в которых открыта 31-я и 33-я категории УПТ соответственно.}}
* '''Реквизиты для проведения автоматических возвратов''' — определяет пакеты реквизитов, в которых выполняется автоматизированный возврат. Стоит учесть, что автоматизированный возврат по умолчанию выполняется на тех же реквизитах, в которых был создан основной заказ. Если выбранный в настройках пакет реквизитов отличается от реквизитов заказа, то, ''несмотря на выбранный автоматический режим, системой создается ручная заявка''.
* '''Реквизиты для проведения автоматических обменов''' — настройка аналогична предыдущей, отвечает за автоматизированный обмен.
* '''Авиакомпании для проведения автоматических обменов возвратов''' — в данную настройку можно внести те настройке задаются авиакомпании, в которых должен проводиться позволяющие выполнить автоматический обменвозврат. Автоматический обмен **Если реквизит не выбран для проведения автоматических возвратов, но при этом авиакомпания из заказа присутствует в указанных ''Авиакомпании для проведения автоматических возвратов'' - выполняется ручной возврат.**Если в этой настройке авиакомпаниях фигурирует хотя бы одна авиакомпания, то автовозврат будет применяться только доступен в заказах соответствующей авиакомпании. В заказах других а/к реквизитам(не указанных в настройке) сработает ручной возврат.**Если в заказе несколько валидирующих перевозчиков, указанным то для автовозврата необходимо наличие всех ВП в этой настройке "Реквизиты . Иначе возврат будет ручной. <!-- тикет 35156-->* '''Авиакомпании для проведения автоматических обменов"''' — настройка аналогична предыдущей. Если для реквизита выбран * '''При неудачной попытке автоматического возврата и обмена ''' — настройкой регулируется отклонение/перевод в ручной режим заявок на возврат, обмен, билетов и доп.услуг а авиакомпания присутствует /к: <!-- #55553 -->** переводить заявку в данной настройке - автоматический обмен запущен не будет.ручной режим** отклонить заявку
* '''Размер штрафа за возврат одного билета''' — работает при ''автоматизированном'' режиме проведения обменов и возвратов. Размер штрафа за возврат задаётся в абсолютной величине. Штрафы, указанные для субагента, не суммируются со штрафом агента.
* '''Размер штрафа за обмен одного билета''' — работает при ''автоматизированном'' режиме проведения обменов и возвратов. Размер штрафа за обмен задаётся в абсолютной величине. Штрафы, указанные для субагента, не суммируются со штрафом агента.
* '''Позволять создание заявок в заказе с просроченными сегментами''' — опция включает возможность создания заявок для заказов, содержащих сегменты с датой вылета в уже в прошлом.
* '''Добавить шаг подтверждения заявки пользователем в процессе возврата''' — включает дополнительный шаг подтверждения пользователем условий возврата, который следует за расчетом менеджера. Если настройка выключена, то пользователь может принять условия возврата уже на этапе создания заявки.
* '''Запретить Разрешить отзывать заявки после принятия их в работу''' — настройка включает запрет на отмену заявки пользователем при включении настройки, пользователю будет доступна кнопка «Отозвать заявку» после принятия ее того, как в работу менеджером. После нажатия кнопки блоке менеджера была нажата кнопка «Начать работу с заявкой» в блоке менеджера заявка считается принятой в работу.* '''Разрешить менеджерам и экспертам субагентства обрабатывать заявки''' - опция открывает доступ менеджерам и экспертам субагентства к обработке заявок. Доступно для выбора: "Выключено", "Для всех типов заявок", "Только для авто обменов/возвратов". При выборе "Для всех типов заявок" - субагенты могут обрабатывать и ручные и авто заявки. При выборе "Только для авто обменов/возвратов" - субагентам доступны только авто заявки, при переходе заявки в ручной режим, доступ к ней имеет только корневое агентство. При включении нужно убедиться, что в объекте применения настроек выбран необходимый пользователь (менеджер/эксперт субагентства).* '''Включить снятие мест Снимать места при отправке заявки на возврат''' - — опция включает автоматическое снятие мест в ГРС при отправке заявки на возврат билетов. Если к возврату выбраны все пассажиры, то в ГРС направляется соответствующий запрос на снятие мест. Если к возврату выбрана часть пассажиров, то перед отправкой запроса на снятие мест выполняется выделение в новый PNR (сплит) пассажиров, не требующих возврата, а для оставшихся пассажиров в заказе выполняется снятие мест. {{Attention| '''Настройка работает только для ГРС Сирена Трэвел и Amadeus! Настройка учитывается только при ручном режиме проведения возвратов, если включен автоматический режим, то активность этой настройки не учитывается.'''}} {{Attention| Заказы со снятыми местами будут отображаться в очереди личного кабинета '''Места сняты после выписки''' только в том случае, если включена настройка '''Управление продажами → Авиабилеты → Процессы → Процесс выписки → Включить возможность снятия мест'''!}}*'''Разрешать работу с заявкой для заказов без билетов''' — настройка разрешает перевести обмен в ручной режим, если в процессе обмена от поставщика не вернулись номера билетов. <!-- #37541-->*'''Вычитать собственный сбор субагента (для менеджеров и экспертов)''' — настройка уменьшает конечную стоимость обмена на величину сбора субагента. <!-- #56755-->
*'''Список EMD при возврате''' — Имеет формат: SU:RSVR,PENF;UT:MISC . Для работы этой настройки Администратору необходимо:
# Зайти в раздел '''Для техподдержки → {{NameProject2}} Вебсервисы → Настройки Взаимодействия'''.
# Включить опцию '''Список EMD при возврате''' в разделе '''Использовать настройки в Авиа сервере из Немо 1 для разделов'''.
*'''Пропускать шаг модерации заявки вынужденного автоматического возврата''' — пропуск ручного подтверждения агентом заявок с вынужденным и автоматическим возвратом. Подтверждение заявки пользователем
остается необходимо, если включена настройка ''Добавить шаг подтверждения заявки пользователем в процессе возврата''.
*'''Разрешить автоматический возврат билетов для PNR с формой оплаты''' — позволяет выбрать форму оплаты, при наличии в заказе которой будет разрешен автоматический возврат билетов:
** Наличные (CA)
** Банковская карта (CC)
** Банковский чек (CK)
** Инвойс (IN)
** Взаимозачет (VZ)
** Остальные (Other)
{| class="wikitable"
|-
|[[Файл:settings_EX_R.jpg|800px|Настройки компонента]]
|-
|Настройки компонента
'''''При создании заявки на обмен''''' клиент в свободной форме пишет желаемые изменения(поле "Желаемые изменения" отображается только в случае произведения обмена билетов в ''ручном'' режиме), например, изменение времени вылета, заполняет или редактирует контактные данные, прикрепляет необходимые для обмена документы. И по нажатию на кнопку '''«Отправить заявку»''' выполняется синхронизация заказа с ГДС, а заявка в статусе ''«Новая заявка на обмен билетов»'' с комментарием клиента отправляется в агентство, ее копия отправляется клиенту (нотификация по электронной почте).<br>
{| class="wikitable"
|-
|[[Файл:zayavka_exchangesTitle exchange2.png|800px|Рис. 4 Страница заявки на обмен]]
|-
|Рис.4 Страница заявки на обмен
# Если в заказе имеется выполненная заявка на возврат всех пассажиров и сегментов, то повторное создание заявок становится недоступным.
# Создание заявок доступно пока в заказе имеются активные билеты.
# Максимально можно прикрепить пять видов подтверждающих документов для обмена и возврата:
*Официальный отказ в визе
*Медицинская справка о болезни пассажира
*Справка о смерти близкого родственника пассажира
*Справка о задержке/отмене/переносе рейса авиакомпанией
*Другое.
{| class="wikitable"
|-
|[[Файл:Title exchange3.png|800px|Рис. 5 Примеры прикрепляемых документов на обмен и возврат]]
|-
|Рис.5 Примеры прикрепляемых документов на обмен и возврат
|}
=== Обработка заявки ===
# Возврат средств менеджером/экспертом или доплата пользователем, сделавшим заказ.
# Импорт новой брони в заказ (выполняется менеджером/экспертом системы) - при необходимости.
{{Attention|Следует принять во внимание, что до выполнения последнего этапа обработки заявки необходимо выполнить возврат или обмен билетов через терминал, чтобы с завершением выполнения заявки по заказу актуализировалась информация.}} <br> {{Attention|Для заказов, оплаченных через ПШ Баланс, необходимо выполнить возврат билетов через терминал до возврата средств менеджером/экспертом (пункт №3), так как автоматический возврат средств по Балансу производится только для заказов в статусе "Аннулирован".}} <br>
В созданной заявке менеджеру и эксперту агентства/субагентства открывается дополнительный блок для ее обработки, ''Рис.5''. Блок состоит из следующих частей:<br>
{| class="wikitable"
|-
|[[Файл:Return_rasch.png|700px|Рис. 5 6 Блок менеджера]]
|-
|Рис.5 6 Блок менеджера
|}
{| class="wikitable"
|-
|[[Файл:rasch_sum.png|300px|Рис. 6 7 Форма расчета]]
|-
|Рис.6 7 Форма расчета
|}
{| class="wikitable"
|-
|[[Файл:Srok godnosti.png|450px|Рис. 6 8 Срок действия]]
|-
|Рис.6 8 Срок действия
|}
По истечении указанного на заявке срока, любые действия с заявкой становятся недоступными, её можно лишь аннулировать. Клиенту потребуется создать новую заявку с актуальным перерасчетом от менеджера/эксперта.
{| class="wikitable"
|-
|[[Файл:Srok istek.png|450px|Рис. 6 9 Срок действия истек]]
|-
|Рис.6 9 Срок действия истек
|}
''Подтверждение согласия после расчета включается настройкой '''«Добавить шаг подтверждения заявки пользователем в процессе возврата»'''.''<br>
После сохранения расчета клиент получает уведомление по электронной почте о выполнении расчета и видит сообщение об этом и сам расчет на странице просмотра заявки.<br>
Если он согласен с расчетом, он нажимает кнопку '''«Подтвердить»'''. После подтверждения агент получает уведомление по электронной почте о согласии клиента. <br>Шаблон письма настраивается в '''«Настройки системы → Нотификации и документы → Шаблоны электронных писем → Заявка на возврат или обмен подтверждена»'''. <br>Текст заявления можно посмотреть, кликнув по ссылке «текстом заявления» на странице заявки, а сам шаблон документа настраивается в разделе '''«Настройки системы → Нотификации → Документы → Заявление на возврат или обмен»'''. Заявление отправляется на почту агента и клиента. <br>
{| class="wikitable"
|-
|[[Файл:подтверждение согласия.png|left|450px|Рис. 7 10 Подтверждение согласия]]
|-
|Рис. 7 10 Подтверждение согласия
|}
==== Возврат средств или доплата по заявке ====
Возврат денег производится менеджером или экспертом агентства, чтобы была возможность проконтролировать возвращаемые средства. Важно помнить, что частичный возврат средств реализован только в платежных шлюзах МПС, Депозит и OneClickPay.<br>
Для B2B клиентов, использующих способ оплаты Депозит, возврат средств осуществляется на депозитный счет баланс компании (при условии, что заказ оплачен через депозитбаланс компании). При этом дополнительных настроек платежного шлюза не требуется.<br>
{| class="wikitable"
|-
|[[Файл:QIP_Shot_-_Screen_869.png|800px|Рис. 8 11 Возврат средств]]
|-
|Рис.8 11 Возврат средств
|}
{| class="wikitable"
|-
|[[Файл:оплата сбора.png|600px|Рис. 9 12 Оплата сбора]]
|-
|Рис. 9 12 Оплата сбора
|}
{| class="wikitable"
|-
|[[Файл:импорт.png|800px|Рис. 10 13 Импорт брони]]
|-
|Рис.10 13 Импорт брони
|}
{| class="wikitable"
|-
|[[Файл:Отклонение_заявки.jpg|800px|Рис. 11 14 Отклонение заявки]]
|-
|Рис.11 14 Отклонение заявки
|}
{| class="wikitable"
|-
|[[Файл:История_изменений1.jpg|800px|Рис.12 15 История изменений заявки]]
|-
|Рис.12 15 История изменений заявки
|}
Чтобы начать работу с данной функциональностью необходимо включить автоматический режим в '''Способ проведения обменов и возвратов''', а также задать размер штрафа за возврат в поле '''Размер штрафа за возврат одного билета''' ''(необязательная опция к заполнению)''. <br>
=== Особенности автоматизированного возврата ===
# Вынужденный возврат билетов всегда должен обрабатываться '''в ручном режиме''' (на электронную почту агентства(субагента)/менеджера агентства(субагента)(при наличии электронной почты в профиле), создавшего заявку, отправляется нотификация с темой "Заявление на возврат билетов"), так как перед произведением возврата необходимо проверить достоверность документов, на основании которых выполняется вынужденный возврат. В случае отмены рейса рекомендуем запросить добровольный возврат, так как расчет суммы к возврату в этом случае будет произведен в соответствии с информацией об отмене рейса в хосте авиакомпании. Данная рекомендация может быть описана в тексте на странице оформления заявки на возврат билетов в разделе [[Языковые ресурсы|Языковые ресурсы]] путем дополнения значения переменной exare_return_newClaim_auto_disclaimer. Для того, чтобы агенты и клиенты учитывали данную особенность при работе с вынужденным возвратом билетов.
# Частичный добровольный возврат билетов для первого сегмента Round-Trip перелета невозможен, возврат билетов в этом случае доступен только для всей перевозки целиком. Если первый сегмент уже завершен (по нему состоялся вылет и прилет), то для оставшихся сегментов становится доступна возможность автоматического возврата билетов.
# Для возврата билетов в случае, если пассажир уже прошел регистрацию на рейс, необходимо сначала произвести отмену регистрации (данная процедура должна быть выполнена сотрудниками авиакомпании) и только после этого возврат билетов станет доступен в автоматическом режиме.
# Невозможен добровольный возврат билетов для взрослого пассажира (внесенного в PNR первым) при наличии пассажира-младенца в заказе. Поскольку пассажир-младенец "закрепляется" за первым пассажиром в PNR и необходимо сначала "закрепить" пассажира-младенца за другим взрослым пассажиром (это может быть сделано сотрудниками авиакомпании в терминале) и только после этого будет доступен автоматический возврат билетов для первого пассажира.
=== Процесс автоматизированного возврата ===
{| class="wikitable"
|-
|[[Файл:autoreturn_sum.jpg|800px|Рис.13 16 Отображение суммы к возврату под пользователем]]
|-
|Рис.13 16 Отображение суммы к возврату под пользователем
|}
{| class="wikitable"
|-
|[[Файл:autoreturn_sum1.jpg|800px|Рис.14 17 Возврат средств под менеджером или экспертом агентства]]
|-
|Рис.14 17 Возврат средств под менеджером или экспертом агентства
|}
{| class="wikitable"
|-
|[[Файл:successful_autoreturn.jpg|800px|Рис.15 18 Завершение возврата]]
|-
|Рис.15 18 Завершение возврата
|}
{| class="wikitable"
|-
|[[Файл:order_exchanges_1.jpg|800px|Рис.16 19 Создание заявки на обмен]]
|-
|Рис.16 19 Создание заявки на обмен
|}
{| class="wikitable"
|-
|[[Файл:order_exchanges_3.jpg|800px|Рис.17 20 Поиск вариантов для обмена]]
|-
|Рис.17 20 Поиск вариантов для обмена
|}
Страница с результатами вариантов для обмена подобна странице результатов поиска, но имеется некоторое отличие: плашка с перелетом для обмена содержит информацию о возврате средств или доплате за обмен. По клику на гиперссылку отобразится форма '''«Детализация стоимости»''', в которой содержатся следующие данные: <br>
{| class="wikitable"
|-
|[[Файл:order_exchanges_4.jpg|600px|Рис.18 21 Детализации стоимости]]
|-
|Рис.18 21 Детализации стоимости
|}
В зависимости от выбранного варианта для обмена следующим этапом будет проведение доплаты пользователем или возврат средств (см. раздел '''«Возврат средств или доплата по заявке»'''). <br>
{| class="wikitable"
|-
|[[Файл:order_exchanges_5.jpg|800px|Рис.19 22 Новый заказ, созданный в результате обмена.]]
|-
|Рис.19 22 Новый заказ, созданный в результате обмена.
|}
При обмене могут сгенерироваться EMD со стоимостью для возврата. Документы возвращаются автоматически сразу после завершения обмена либо через некоторое время - зависит от настроек на стороне Amadeus. Время задается в реквизитах к GDS на стороне {{NameProject2}} - '''Количество часов до возможности возврата RSVR EMD'''. В зависимости от того, как настроены реквизиты на стороне Amadeus, и предполагается устанавливать значение этой настройки. Система {{NameSystemLink}} поддерживает ручной возврат EMD по кнопке «Завершить обмен». Важно учесть, что действие доступно, только если сгенерированы EMD для возврата и их автоматический возврат недоступен.
* К возврату выбрана только часть маршрута.
* На этапе возврата или обмена получена ошибка от поставщика, исключением считается отсутствие вариантов перелетов для обмена.
* На этапе возврата или обмена получены от поставщика неподтвержденные статусы сегментов.
Перевод может быть выполнен вручную если:
* Не удалось найти подходящий вариант для обмена, тогда пользователь может оставить заявку на подбор рейса вручную сотрудником агентства.
{| class="wikitable"
|-
|[[Файл:exchange_changeMode.jpg|800px|Рис.20 23 Перевод в ручной режим при отсутствии подходящего рейса для обмена]]
|-
|Рис.20 23 Перевод в ручной режим при отсутствии подходящего рейса для обмена.
|}
* Выставленная ГРС сумма к возврату не удовлетворяет агента. В таком случае в блоке менеджера имеется действие ''«Перейти в ручной режим»''.
{| class="wikitable"
|-
|[[Файл:return_changeMode.jpg|800px|Рис.21 24 Перевод в ручной режим заявки на возврат]]
|-
|Рис.21 24 Перевод в ручной режим заявки на возврат.
|}
Для отклонения заявки при неудачной попытке автоматического возврата и обмена в системе имеется настройка '''При неудачной попытке автоматического возврата и обмена'''.
Дополнительно на электронную почту клиента и агента будет отправлена нотификации «Заявка на возврат или обмен переведена в ручной режим», вид которой настраивается в «Шаблонах электронных писем». Причина отклонения заявки задаётся с помощью алиаса exare_claim_has_been_rejected, которая подгружается в письмо и на страницу с заявками. <!-- #55553 -->
