758
правок
Изменения
Перейти к навигации
Перейти к поиску
При включении После включения компонента и выполнения вышеописанных настроек на странице выписанного заказа в верхней левой части окна, как на ''Рис. 1'', появляются дополнительные действия:# '''Просмотр заказа''' - открывает страницу с информацией о заказе.# '''Возврат билетов''' – осуществляет переход к созданию или просмотру заявки на возврат.
Нет описания правки
Компонент открывает агентству следующие возможности:
* обрабатывать заявки на вынужденный или добровольный возврат, ; * прикреплять и запрашивать необходимые подтверждающие документы, ; * рассчитывать размеры штрафов и сумм к удержанию, ; * производить автоматический добровольный возврат и обмен для некоторых GDS, ;
* загружать данные о связанных PNR из GDS.
==Принцип работы==
Компонент построен на принципе приема заявок от клиентов и их обработки в ручном или авто-автоматическом режиме менеджером или экспертом агентства/субагентства.
Обмен и возврат производится производятся по заявке покупателя, которую он отправляет через специальную форму. Далее заявка обрабатывается менеджером или экспертом агентствагентства/субагентства. Обработка заявок производится в ручном или автоматическом режиме. За режим обработки заявок на возврат отвечает настройка '''Способ проведения возвратов''', режим обработки заявок на обмен регулируется настройкой '''Способ проведения обменов'''. Более подробное описание настроек находится в разделе ''Параметры настройки''. <br>Агентство может также предоставить возможность использования модуля своим субагентам. В этом случае для покупателей субагента так же также будет доступна форма заявки на обмен/возврат, поступающие заявки обрабатывает менеджер или эксперт субагентства.
== Включение компонента ==
* '''Способ проведения возвратов''' — режим проведения процесса возврата:
** ручной — обработка заявок производится менеджером или экспертом вручную. Ответственный за обработку заявки самостоятельно выполняет расчёт штрафов, выставляет суммы к возврату, производит возврат билетов через терминал и т.д.
** автоматический — режим, при котором весь процесс возврата происходит при взаимодействии с ГРС , начиная от выставления суммы к возврату и заканчивая возвратом билетов.
* '''Способ проведения обменов''' — режим проведения процесса обмена:
** ручной — обработка заявок производится менеджером или экспертом вручную. Ответственный за обработку заявки самостоятельно выполняет расчёт штрафов, выставляет суммы к доплате или возврату, производит обмен билетов через терминал и т.д.
** автоматический — режим, при котором весь процесс возврата происходит при взаимодействии с ГРС , начиная с поиска вариантов для обмена и заканчивая обменом билетов.
{{Attention|При использовании ручного режима агент самостоятельно выполняет возврат и обмен билетов через терминал.}} <br>
* '''Реквизиты для проведения автоматических возвратов''' — определяет пакеты реквизитов, в которых выполняется автоматизированный возврат. Стоит учесть, что автоматизированный возврат по умолчанию выполняется на тех же реквизитах, в которых был создан основной заказ. Если выбранный в настройках пакет реквизитов отличается от реквизитов заказзаказа, то , ''несмотря на выбранный автоматический режим , системой создается ручная заявка''.
* '''Реквизиты для проведения автоматических обменов''' — настройка аналогична предыдущей, отвечает за автоматизированный обмен.
* '''Размер штрафа за возврат одного билета''' — работает при ''автоматизированном'' режиме проведения обменов и возвратов. Размер штрафа за возврат задаётся в абсолютной величине. Штрафы, указанные для субагента, не суммируются со штрафом агента.
* '''Размер штрафа за обмен одного билета''' — работает при ''автоматизированном'' режиме проведения обменов и возвратов. Размер штрафа за обмен задаётся в абсолютной величине. Штрафы, указанные для субагента, не суммируются со штрафом агента.
* '''Отображать блок с загрузкой подтверждающих документов при добровольном возврате''' — включает форму загрузки подтверждающих документов для добровольного возврата.
* '''Загрузка подтверждающих документов не обязательна''' — включает необязательность загрузки прикрепление документов на этапе создания заявки на возвратстановится необязательным.* '''Позволять создание заявок в заказе с просроченными сегментами''' — опция включает возможность создания заявок для заказов, у которых содержащих сегменты с датой вылета в уже в прошлом.* '''Добавить шаг подтверждения заявки пользователем в процессе возврата''' — включает дополнительный шаг подтверждения пользователем условий возврата, которые который следует за расчетом менеджера. Если настройка выключена, то пользователь может принять условия возврата уже на этапе создания заявки.
* '''Запретить отзывать заявки после принятия их в работу''' — настройка включает запрет на отмену заявки пользователем после принятия ее в работу менеджером. После нажатия кнопки «Начать работу с заявкой» в блоке менеджера заявка считается принятой в работу.
* '''Разрешить менеджерам и экспертам субагентства обрабатывать заявки''' - опция открывает доступ менеджерам и экспертам субагентства к обработке заявок. При включении нужно убедиться, что в объекте применения настроек выбран необходимый пользователь (менеджер/эксперт субагентства).
{{Attention|Автоматизированный возврат и обмен билета на данный момент реализован для [[Amadeus|GDS Amadeus]] и [[Сирена Трэвел|ГРС Сирена Трэвел]]}}. <br>
{{Attention|Компонент работает только с авиабилетами в теме оформления wurst (включая дочерние).}} <br>
{{Attention|Для Сирена Трэвел автоматизированный возврат доступен для перелетов только тех авиакомпании, в которых открыта 33-я категория УПТ.}}
==Принцип работы с ручными заявками==
===Создание заявки===
# '''Обмен билетов''' – перенаправляет пользователя к созданию или просмотру заявки на обмен.
|}
Также на данной странице расположена кнопка '''«Служебная информация»''', по нажатию на которую отображается подробная информация о заказе, где в строке '''«Связанные заказы»''' расположены ссылки на все имеющиеся заявки, как показано ''Рис. 2''. <br>
{| class="wikitable"
|}
'''''При заявке на возврат''''' необходимо выбрать его тип: вынужденный или добровольный (в системе присутствует система предлагает помощь в принятии решения в виде подсказок о том, какие возвраты могут рассматриваться как вынужденные или добровольные, сам текст подсказок редактируется в разделе «Языковые ресурсы»). <br>
Затем нужно определить выбрать полный или частичный возврат, путем выбора пассажиров или сегментов из списка к возврату соответственно. Стоит учесть, что для перелетов в одну сторону с одним пассажиром форма с выбором сегментов и пассажиров отсутствует.<br>
В случае вынужденного возврата обязательно указывается причина, а также прикрепляются копии документов, подтверждающих обстоятельства возврата (размер файла не должен превышать 5 Mb, максимальное количество файлов – 5). В случае добровольного возврата данные поля отображаться не будут.<br>
Для завершения необходимо указать или отредактировать контактные данные, которые по умолчанию подгружаются из формы заказчика на странице заказа, и нажать кнопку '''«Отправить заявку»'''. Произойдет синхронизация заказа с ГДС и создание заявки со статусом ''«Новая заявка на возврат»''. Дополнительно на электронную почту клиента и агента будет отправлена нотификации ''«Новая заявка на возврат билетов»'', вид которой настраивается в '''«Шаблон «Шаблонах электронных писем»'''.<br>
{| class="wikitable"
'''''При создании заявки на обмен''''' клиент в свободной форме пишет желаемые изменения, например, изменение времени вылета, заполняет или редактирует контактные данные. И по нажатию на кнопку '''«Отправить заявку»''' выполняется синхронизация заказа с ГДС, а заявка в статусе ''«Новая заявка на обмен билетов»'' с комментарием клиента отправляется в агентство, ее копия отправляется клиенту (нотификация по электронной почте).<br>
{| class="wikitable"
Процесс обработки заявки в системе {{NameSystem}} состоит из следующих этапов:
# Расчет стоимости к возврату или доплате (выполняется менеджером/экспертом системы).# Подтверждения Подтверждение согласия на выполненный расчет через отправку заявления (выполняется владельцем заказа или менеджером/экспертом).
# Возврат средств менеджером/экспертом или доплата пользователем, сделавшим заказ
# Импорт новой брони в заказ (выполняется менеджером/экспертом системы)- при необходимости.
{{Attention|Следует принять во внимание, что до выполнения последнего этапа обработки заявки необходимо выполнить возврат или обмен билетов через терминал, чтобы с завершением выполнения заявки по заказу актуализировалась информация.}} <br>
* Сегменты к возврату
''Причина возврата и пожелания пользователя'', указанные на этапе создания заявки представлены и представленные в одноименных блоках.<br>
''Информация о стоимости основного заказа'' выполнена в виде таблицы с информацией о полной стоимости заказа, коде тарифа и ссылкой на УПТ, размере такс, сбора агентства, комиссии субагенту, комиссии авиакомпании, комиссии за прием платежа, дополнительных услугах и итоговой стоимости к оплате.
==== Механизм расчета сборов ====
Для расчета стоимости к возврату или доплате по заявке, менеджеру или эксперту нужно заполнить определенные поля, указав в них сборы/штрафы/удержания за возврат или обмен. Для заполнения доступны следующие поля:<br>
* Удержание за использованный участок маршрута
* Тариф, не подлежащий возврату по УПТ
* Сбор платежной системы
* Дополнительное удержание по таксам
* Сбор за дополнительные услуги (альфастрахованиеАльфастрахование, аэроэкспрессАэроэкспресс, ervERV-страхование, сервисные пакеты)
* Штраф агентства
* Удерживаемые таксы
|}
{{Attention|Алгоритм расчета итоговой стоимости включает разбивку сбора агентства, субагентства и наценки за платежную систему платежного шлюза пропорционально стоимости тарифа для конкретного пассажира в общей сумме заказа, т.е. чем больше стоимость тарифа, тем большая часть сбора на него отводится.}}
==== Подтверждение согласия ====
''Подтверждение согласия после расчета включается настройкой '''«Добавить шаг подтверждения заявки пользователем в процессе возврата»'''.''<br>
После сохранения расчета клиент получает уведомление по электронной почте о выполнении расчета и видит сообщение об этом и сам расчет на странице просмотра заявки.<br>
Если он согласен с расчетом - , он нажимает кнопку '''«Подтвердить»'''. Текст заявления можно посмотреть, кликнув по ссылке «текстом заявления» на странице заявки, а сам шаблон документа настраивается в разделе '''«Настройки системы → Нотификации → Документы → Заявление на возврат или обмен»'''. Заявление отправляется на почту агента и клиента. <br>
{| class="wikitable"
==== Возврат средств или доплата по заявке ====
Возврат денег производится менеджером или экспертом агентства, чтобы была возможность проконтролировать возвращаемые средства. Важно помнить, что частичный возврат средств реализован только в платежных шлюзах МПС, Депозит и OneClickPay.<br>
Для B2B клиентов, использующих способ оплаты депозитДепозит, возврат средств осуществляется на депозитный счет (при условии, что заказ оплачен через депозит). При этом дополнительных настроек платежного шлюза не требуется.<br>
{| class="wikitable"
|-
|}
Для B2C клиентов, на данный момент, возврат денег через платежный шлюз, не поддерживающий частичный возврат, возможен только через личный кабинет платежного шлюза или другими доступными агенту способами. <br>
При нажатии на кнопку '''«Возвратить средства»''' в платежную систему направляется запрос на возврат суммы, рассчитанной по заявке. После успешного возврата средств происходит переход к последнему этапу обработки заявки. <br>
Для платежных шлюзов, не поддерживающих частичный возврат средств, рекомендуется использовать опцию '''«Пропустить возврат средств»'''. По нажатию кнопки происходит эмуляция возврата, после которой осуществляется последний этап обработки заявки. Пропуск возврата средств поддерживается всеми платежными шлюзами. <br>
==== Импорт брони из GDS ====
Последним этапом обработки заявки является импорт новой брони из GDS. Для проведения импорта необходимо указать номер заказа PNR в системе поставщика и выбрать ''пакет реквизитов, в котором создан заказ''. После успешного проведения импорта, статус заявки изменится на ''«Выполнено»''. <br>
Завершить обмен или возврат по заявке, не требующей импорта брони можно, включив флажок '''«Не импортировать новый PNR»''' и нажав кнопку '''«Завершить обмен»''' или '''«Завершить возврат»'''.
По выполнению заявки на странице основного заказа будет показано сообщение о выполненном возврате или обмене. <br>
==== Отклонение заявки ====
Менеджер и эксперт агентства/субагентства может отклонить заявку пользователя на всех этапах ее обработки вплоть до импорта новой брони. По клику на кнопку «Отклонить заявку» открывается форма для ввода причины отклонения, которая будет видна пользователю. Заполнение причины не является обязательным. Отклонение заявки логируется и отображается в таблице «История изменений заявки», а также на почту, указанную при создании заявки, отправляется нотификация. Шаблон нотификации можно задать в разделе '''«Настройки системы → Нотификации → Шаблоны электронных писем»'''. Название шаблона - "Заявка на возврат или обмен отклонена".
{| class="wikitable"
|-
По завершению возврата или доплаты генерируется запрос на сдачу билетов в GDS. Если производится возврат билетов не для всех пассажиров из заказа, то по его завершению к заявке прикрепляется дополнительный заказ в статусе '''«Аннулирован»'''. Новый заказ содержит информацию по перелету и пассажирам, для которых выполнялся автоматизированный возврат. Т.о. в основном заказе сохранится информация по оставшимся пассажирам и билетам.<br>
Если производится полный возврат билетов на всех пассажиров, тогда то по завершению возврата основной заказ перейдет в статус '''«Аннулирован»''', а все дополнительные услуги будут отменены. Отмена дополнительных услуг осуществляется только при полном возврате.<br>
По завершению операции возврата билетов на странице основного заказа отобразится сообщение '''«Выполнен возврат»''' или '''«Выполнен частичный возврат»'''.
=== Процесс автоматизированного обмена ===
Создавая заявку на обмен , пользователь выбирает определенный участок перелета или весь маршрут к обмену, отмечает пассажиров, для которых производится обмен. В блоке «Контактные данные» указывает имя, телефон и e-mail адрес, чтобы своевременно получить нотификации, отправляемые в ходе выполнения обмена. По клику на кнопку ''«Отправить заявку»'' создает заявку создается заявка на обмен билетов. <br>
{| class="wikitable"
|}
На странице сформированной заявки открывается форма поиска нового перелета для обмена , где следует указать параметры нового поиска. По завершению поиска отображается список доступных вариантов для обмена, полученный из ГРС.
{| class="wikitable"
|-
|}
Страница с результатами вариантов для обмена подобна странице результатов поиска, но имеется некоторое отличие: плашка с перелетом для обмена содержит информацию о возврате средств или доплате за обмен. По клику на гиперссылку отобразится форма '''«Детализация стоимости»''', в которой содержатся следующие данные: <br>
* Стоимость перелета — включает стоимость нового перелета от поставщика + сборы/скидки из ценообразованияагента;
* Штраф авиакомпании — штраф за обмен, полученный от поставщика;
* Сбор агентства за обмен — сбор агентства, заданный в настройках '''Размер штрафа за обмен одного билета'''.
|}
В зависимости от выбранного варианта для обмена следующим этапом будет проведение доплаты пользователем или возврат средств (см. раздел '''«Возврат средств или доплата по заявке»'''). <br>
После оплаты или возврата средств выполняется обмен билетов. Если производится обмен билетов не для всех пассажиров из заказа, то по его завершению к заявке прикрепляется дополнительный заказ в статусе '''«Выписан»'''. Созданный заказ содержит информацию по новому тарифу, перелету и пассажирам, для которых выполнялся автоматизированный обмен. Стоимость нового перелета соответствует значению «Стоимость перелета» из «Детализация «Детализации стоимости». В основном заказе сохранится информация по оставшимся пассажирам и билетам.Если производится полный обмен билетов на всех пассажиров, тогда то по завершению обмена информация о новом перелете и/или билетам отобразится в основном заказе.
{| class="wikitable"
|-
|Рис.19 Новый заказ, созданный в результате обмена.
|}
При обмене могут сгенерироваться EMD со стоимостью для возврата. Документы возвращаются автоматически сразу после завершения обмена либо через некоторое время - зависит от настроек на стороне Amadeus. Время задается в реквизитах к GDS на стороне {{NameProject2}} - '''Количество часов до возможности возврата RSVR EMD'''. В зависимости от того, как настроены реквизиты на стороне Amadeus , и предполагается устанавливать значение этой настройки. Система {{NameSystemLink}} поддерживает ручной возврат EMD по кнопке «Завершить обмен». Важно учесть, что действие доступно , только если сгенерированы EMD для возврата и их автоматический возврат недоступен.
== Перевод автоматизированной заявки в ручную ==
Системой {{NameSystemLink}} поддерживается переключение режима обработки заявок с автоматизированного на ручной. Перевод заявки может быть выполнен пользователем вручную или системой автоматически.<br>
Автоматический перевод выполняется , если:
* Выбранный пакет реквизитов в '''Реквизиты для проведения автоматических обменов и возвратов''' отличается от реквизитов, в которых создан заказ.
* К возврату выбрана только часть маршрута.
* На этапе возврата или обмена получена ошибка от поставщика, исключением считается отсутствие вариантов перелетов для обмена.
Перевод может быть выполнен вручную если:
* Не удалось найти подходящий вариант для обмена, то тогда пользователь может оставить заявку на подбор рейса вручную сотрудником агентства.
{| class="wikitable"
|-
