844
правки
Изменения
Перейти к навигации
Перейти к поиску
== Система поддержки ==
Система поддержки (helpdesk \ хелпдеск) служит для обратной связи с пользователями, консультаций, сбора данных о неисправностях системы.
Для того, чтобы максимально быстро получить ответ на вопрос, необходимо максимально подробно изложить его суть.
== Регламент обращений в трекер redmineРегистрация производится обязательно на корпоративный электронный адрес клиента.mute-lab.com ==
== Закрытие тикетов ==
Если ответ сотрудника помог вам в решении проблемы и больше вопросов по тикету не осталось, тикет необходимо закрыть. Если в тикете не будет новых сообщений в течение 3 дней, сотрудники напишут в нем напоминание о закрытии. При отсутствии ответа на тикет сотрудник технической поддержки вправе написать об аннуляции тикета и закрыть его через 3 дня после данного сообщения.
Нет описания правки
Тикет - это обращение в службу поддержки с определенным вопросом. Тикет похож на тему форума (топик), в рамках которого идет переписка с сотрудниками технической поддержки.
== Регистрация в трекере технической поддержки ==
Регистрация в трекере технической поддержки осуществляется по ссылке http://redmine.mute-lab.com/account/register Регистрация обязательна должна быть на корпоративный ящик пользователя.
== Регламент обращений в трекер технической поддержки ==
=== Правила создания новых тикетов: ===
'''1.''' Выбирается трекер, в который размещается тикет.
*'''Баг''' — обнаруженные несоответсвия несоответствия поведения системы описанному в документации или ожидаемому.
*'''Обсуждение''' — объединяет вопросы или предложения по работе системы, взаимодействию с источниками услуг.
*'''Задача''' — тикеты по настройкам системы, которые должны быть выполнены сотрудниками Mute Lab.
*'''Допразработка''' — задачи по законрактованным законтрактованным или планируемым дополнительным разработкам.
'''2.''' В поле '''«Тема»''' вносится кратко и четко сформулированная суть или симптом проблемы.
*'''Критический''' приоритет присваивается тикетам в случаях, если:
**возникает проблема с работой основных функциональных компонент системы, что подразумевает потерю клиентом денежных средств;**есть угроза наступления штрафов.
*'''Высокий''' приоритет присваивается тикетам, если ситуация подразумевает существенные ограничения в работе сервиса.
*'''Средний''' приоритет
'''1.''' Новым тикетам автоматически присваивается '''статус''' '''New'''.
В процессе работы и обсуждения тикета статусы меняются в соответсвии соответствии с такой логикой:
*'''Go ahead''' — выставляется для старта платных доработок при наличии предоплаты.
*'''Tested''' — протестировано.
*'''Pending''' — тикет в ожидании реакции третьей стороны (например, ответа саппорта поставщика) или опреденной определенной ситуации.
*'''Feedback''' — имеются замечания/поправки.
'''2.''' При ответе сотрудника поддержки на тикет и при создании тикета на соответствующий адрес электронной почты пользователя приходит уведомление.
=== Правила закрытия тикетов: ===
'''1.''' Специалисты технической поддержки закрывают тикет после того, как проблема устранена. Если у вас остались вопросы по теме тикета, то его можно попросить открыть его заново.
Если вы испытываете затруднения при создании тикета, то можете обратиться в службу техподдержки следующими способами:
*С помощью СкайпаSkype: '''mute-lab'''*Отправив письмо по адресу: '''helpdesk@mute-lab.com'''
== Как не нужно писать тикеты ==
Для справки: баг - отклонение результата выполнения операции от ожидаемого.
== См. также ==
