Служба поддержки

Разработчики системы бронирования Немо осуществляют техническую поддержку клиентов путем обработки размещенных в трекере (специальной системы управления проектами) тикетов (обращений).

Ссылка на трекер техподдержки: redmine.mute-lab.com

Тикет - это обращение в службу поддержки с определенным вопросом. Тикет похож на тему форума (топик), в рамках которого идет переписка с сотрудниками технической поддержки.

Система поддержки

Система поддержки (helpdesk \ хелпдеск) служит для обратной связи с пользователями, консультаций, сбора данных о неисправностях системы.

Для того, чтобы максимально быстро получить ответ на вопрос, необходимо максимально подробно изложить его суть.

Обращение в службу технической поддержки

При создании тикета вам необходимо заполнить поля:

• Тема - кратко и четко сформулированная суть или симптом проблемы.
• Описание. О том что обязательно нужно сообщать в описании см выше.
• Файл - опционально. Не прикладывайте файлы в формате BMP! См также Скриншот

Для каждого сообщения в тикете сохраняется время.

Статусы:

• New - новый тикет
• Go ahead - выставляется для старта платных доработок при наличии предоплаты.
• In progress - в работе
• Paused - приостановлено (например если появились более приоритетные задачи).
• Resolved - проблема решена, изменения программного кода внесены в репозиторий (хранилище кода проекта)
• Testing - идет тестирование решениия проблемы
• Tested - протестировано
• Feedback - имеются замечания/поправки
• Done - задача закрыта, доработка принята заказчиком
• Rejected - отказ (проблема не на стороне программы, имеется другая аналогичная задача, клиент отказался от доработки и т.п.)

Новые тикеты назначаются на пользователя "Приемочная комиссия".

Обсуждение финансовых и организационных вопросов в тикетах строго запрещено.

! Специалисты технической поддержки закрывают тикет после того, как проблема устранена. Если у вас остались вопросы по теме тикета, то его можно попросить открыть его заново.

При ответе сотрудника поддержки на тикет и при создании тикета на соответствующий адрес электронной почты пользователя приходит уведомление.

Время реакции технической поддержки

Техническая поддержка предоставляется в рабочие дни с 10:00 до 18:00 по московскому времени, в виде:

1. консультаций;
2. обработки сообщений об ошибках;
3. обработки запросов на доработки системы.

Специалисты технической поддержки реагируют на тикеты в рабочее время. Для реакции требуется провести диагностику, воспроизвести условия и в отдельных случаях получить консультацию разработчиков-программистов. Поэтому время реакции может варьироваться от 1 до 4 часов в зависимости от темы обращения. Срочным и критическим вопросам всегда отдается наивысший приоритет. Если у вас появятся вопросы и замечания по поводу работы службы технической поддержки Mute Lab, обращайтесь к руководству компании.

Альтернативные способы связи

Если вы испытываете затруднения при создании тикета, то можете обратиться в службу техподдержки следующими способами:

• С помощью Скайпа: mute-lab
• Отправив письмо по адресу: helpdesk@mute-lab.com

Как не нужно писать тикеты

! Тикеты необходимо писать в спокойной и вежливой форме. Неприемлемо использование верхнего регистра и множества восклицательных знаков при обращении к тех.поддержке.

«ААА!!! Все сломалось!»

«Мы чего-то там нажали, а тут такое выскочило!!!»

«Ваша проклятая система пишет XXX вместо YYY!»

«Мы подумали и решили, что все должно быть по-другому - срочно переделайте!»

Пожалуйста, помните, что в компании не работают сотрудники телепаты ;-)

Для справки: баг - отклонение результата выполнения операции от ожидаемого.

Закрытие тикетов

Если ответ сотрудника помог вам в решении проблемы и больше вопросов по тикету не осталось, тикет необходимо закрыть. Если в тикете не будет новых сообщений в течении 3 дней, сотрудники напишут в нем напоминание о закрытие. При отсутствии ответа на него сотрудник тех. поддержки в праве написать об аннуляции тикета и закрыть его через 3 дня после данного сообщения.

См. также

• Менеджер агентства
• Пользователь
• ЧЗВ (FAQ) по договору