Служба поддержки: различия между версиями

Материал из Центр поддержки системы бронировании
Перейти к навигации Перейти к поиску
м (Как не нужно писать тикеты)
(Как оценить работу техподдержки)
 
(не показано 87 промежуточных версий 13 участников)
Строка 1: Строка 1:
[[Категория:Руководство]]
+
Техническая поддержка клиентов осуществляется [https://helpdesk.websky.tech/ в трекере техподдержки]. Сотрудник техподдержки вправе попросить клиента продублировать обращение в трекере или отказать ему в обработке обращения, если оно отсутствует на портале.
  
Разработчики системы бронирования Немо осуществляют техническую поддержку клиентов путем обработки размещенных в трекере (специальной системы управления проектами) тикетов (обращений).
+
Если вам необходимо провести встречу с проектным менеджером для консультаций по возможному изменению логики работы Системы, обсуждения предоставленных Вами технических заданий на доработку Системы, обсуждения спецификаций поставщиков, консультации по поводу функциональности системы, необходимо создать запрос в трекере. Подобные консультации подлежат оплате по соответствующему тарифу с округлением до целого консультационного часа в большую сторону.
  
Ссылка на трекер техподдержки: [http://redmine.mute-lab.com redmine.mute-lab.com]
+
== Регистрация в трекере техподдержки ==
  
Тикет - это обращение в службу поддержки с определенным вопросом. Тикет похож на тему форума (топик), в рамках которого идет переписка с сотрудниками технической поддержки.
+
<blockquote><span style="background-color: #fff8e1;">Клиенты регистрируются в трекере самостоятельно. После регистрации клиенту необходимо отправить данные на активацию созданной учетной записи в нужном проекте.</span></blockquote>
  
== Система поддержки ==
+
Для того чтобы зарегистрироваться в трекере техподдержки, перейдите на [https://helpdesk.websky.tech/account/register/ helpdesk.websky.tech] и зарегистрируйтесь с помощью <b>корпоративного e-mail</b>.
  
Система поддержки (helpdesk \ хелпдеск) служит для обратной связи с пользователями, консультаций, сбора данных о неисправностях системы.
+
Для активации созданной учетной записи необходимо выслать информацию:
  
Для того, чтобы максимально быстро получить ответ на вопрос, необходимо максимально подробно изложить его суть.
+
* имя пользователя, указанное при регистрации;
 +
* e-mail пользователя, указанный при регистрации;
 +
* название компании (сотрудником которой вы являетесь).
  
== Регистрация в трекере технической поддержки ==
+
Способы передачи информации для активации учетной записи:
  
Регистрация в трекере технической поддержки осуществляется по ссылке http://redmine.mute-lab.com/account/register Регистрация обязательна должна быть на корпоративный ящик пользователя.
+
* создайте обращение через активированную ранее учетную запись другого сотрудника;
 +
* отправьте письмо на адрес [mailto:https://support@nemo.travel/ support@nemo.travel].
  
== Обращение в службу технической поддержки ==
+
После подтверждения созданной учетной записи вы сможете пользоваться трекером техподдержки.
  
При создании тикета вам необходимо заполнить поля:
+
== Регламент обращений в техподдержку ==
  
*'''Тема''' - кратко и четко сформулированная суть или симптом проблемы.
+
=== Как создать обращение в трекере ===
*'''Описание''':
 
  
1. Подробное описание проблемы или четко сформулированный вопрос.
+
1. Войдите в аккаунт и перейдите на вкладку '''Проекты'''.
В случае сообщения о некорректной работе необходимо сообщить о том, какие действия были предприняты и какой результат получился, а также о том, какой результат ожидался.
 
  
2. Под какой учетной записью производились действия;
+
[[Файл:Helpdesk_projects.png|1000px]]
  
3. Ссылка на соответствующую страницу;
+
Создайте обращение одним из следующих способов:
  
4. Любая другая полезная на ваш взгляд информация (например, версия браузера);
+
2.1. Перейдите на вкладку '''Задачи''' и нажмите '''Новая задача'''.
  
5. При необходимости нужно прикрепить снимок экрана;
+
[[Файл:Helpdesk_task.png|1000px]]
 +
[[Файл:Helpdesk_task_newtask.png|1000px]]
  
*'''Файл''' - опционально. Не прикладывайте файлы в формате BMP! См также [[Скриншот | Как сделать скриншот]]
+
2.2. Перейдите в проект, нажмите '''+''' и выберите '''Новая задача'''.
  
*'''Время''' сохраняется в тикете для каждого сообщения.
+
[[Файл:Helpdesk_project.png|1000px]]
 +
[[Файл:Helpdesk_task_project.png|1000px]]
  
*'''Статусы тикетов:'''
+
=== Как заполнить обращение ===
  
''New'' - новый тикет;
+
[[Файл:helpdesk_task_info.png|1000px]]
  
''Go ahead'' - выставляется для старта платных доработок при наличии предоплаты;
+
1. Выберите тип трекера для вашего обращения.
  
''In progress'' - в работе;
+
* '''Баг''' — обращения в ситуациях, когда ожидаемое поведение системы отличается от действительного.
  
''Paused'' - приостановлено (например если появились более приоритетные задачи);
+
* '''Задача''' — обращения, связанные с изменением настроек, недоступных клиенту.
  
''Resolved'' - проблема решена, изменения программного кода внесены в репозиторий (хранилище кода проекта);
+
* '''Обсуждение''' — консультации по работе с нашей системой. Консультации могут быть как платными, так и бесплатными.
  
''Testing'' - идет тестирование решения проблемы;
+
2. В поле '''Тема''' кратко опишите проблему. Здесь не нужно указывать детали — это можно сделать в других полях.
  
''Tested'' - протестировано;
+
Сотрудник техподдержки вправе исправить тему после того, как проанализирует тикет. Это требуется для того, чтобы впоследствии клиенту и сотруднику поддержки было проще ориентироваться в обращениях.
  
''Feedback'' - имеются замечания/поправки;
+
3. В поле '''Описание''' укажите:
  
''Done'' - задача закрыта, доработка принята заказчиком;
+
* подробное описание проблемы или четко сформулированный вопрос. В случае сообщения о некорректной работе сообщите, какие действия были предприняты, какой результат ожидался и какой получился. При этом обязательно укажите:
 +
** под какой учетной записью производились действия;
 +
** номера заказов/поисков с представленной проблемой (в текстовом виде);
 +
** при сравнении с информацией в терминале GDS — скриншоты терминала в виде файлов в графическом формате или в виде ссылок на файл в графическом формате.
 +
** ссылку на соответствующую страницу.
  
''Rejected'' - отказ (проблема не на стороне программы, имеется другая аналогичная задача, клиент отказался от доработки и т.п.).
+
Для обращений с типом '''Баг''', касающихся некорректного отображения элементов на странице сайта, укажите версию браузера.
 +
При необходимости предоставьте скриншоты с другой полезной на ваш взгляд информацией.
  
*'''Приоритеты тикетов:'''
+
<blockquote><span style="background-color: #fff8e1;">Подробное описание проблемы или четко сформулированный вопрос помогут нам быстрее найти решение. Если же обращение содержит недостаточно данных для анализа, сотрудник техподдержки может его отклонить или вернуть вам для предоставления корректных данных.</span></blockquote>
  
1. '''Блокер''' - наивысший приоритет, который подразумевает направление всех ресурсов на решение задачи.
+
4. Выберите приоритет.  
Клиенты не имеют права присваивать тикетам этот приоритет, так как перераспределение ресурсов является прерогативой руководства компании "Mute-Lab".
 
  
2.''' Критический''' приоритет присваивается тикетам в случаях, если:
+
* '''Блокер''' — система полностью неработоспособна. На решение таких задач направляется максимум ресурсов.
*возникает проблема с работой основных функциональных компонент системы, что подразумевает потерю клиентом денежных средств;
 
*есть угроза наступления штрафов.
 
  
3.''' Высокий''' приоритет присваивается тикетам, если ситуация подразумевает существенные ограничения в работе сервиса.
+
* '''Критический''' — несколько компонентов не работают или дают результат, отличный от первоначальной логики; при этом решить проблему самостоятельно невозможно, а клиенты несут финансовые потери. Отличается от '''Блокера''' тем, что система работоспособна. Отличается от '''Высокого''' тем, что наносит финансовые риски клиентам и компании, а именно:
 +
** возникает проблема с работой основных функциональных компонентов системы, что подразумевает значительные финансовые потери;
 +
** есть угроза наступления штрафов.
  
4. '''Средний''' приоритет
+
* '''Высокий''' — существенные ограничения в работе сервиса; при этом сервис работоспособен и его процессы не останавливаются. Отличается от '''Критического''' тем, что клиенты не несут финансовые потери, а компании не грозит наступление штрафов. Отличается от '''Среднего''' тем, что проблема повторяется у всех или многих пользователей и носит постоянный характер.
  
5. '''Низкий''' приоритет
+
* '''Средний''' — дефекты, снижающие сервис для пассажиров, но не нарушающие работоспособность системы. При этом проблема может встречаться периодически или только у малой части пользователей.
  
*Новые тикеты '''назначаются''' на пользователя "Приемочная комиссия".
+
* '''Низкий''' —  дефекты, не влияющие на производительность системы (например, визуальные).
  
<span style="background-color: rgb(255, 240, 245)"><span style="font-size: large"><span style="color: rgb(255, 0, 0)">!</span></span> Обсуждение финансовых и организационных вопросов в тикетах строго запрещено.
+
<blockquote><span style="background-color: #fff8e1;">Если установленный приоритет фактически не соответствует ситуации, сотрудник техподдержки вправе как повысить, так и понизить приоритет запроса.</span></blockquote>
  
<span style="background-color: rgb(255, 240, 245)"><span style="font-size: large"><span style="color: rgb(255, 0, 0)">!</span></span> Специалисты технической поддержки закрывают тикет после того, как проблема устранена. Если у вас остались вопросы по теме тикета, то его можно попросить открыть его  заново.
+
=== Как отслеживать статус обращений ===
  
При ответе сотрудника поддержки на тикет и при создании тикета на соответствующий адрес электронной почты пользователя приходит уведомление.
+
1. Новым обращениям присваивается статус '''На рассмотрении'''. В рабочее время поддержки обращение будет принято в работу и передано на последующий анализ в течение 15 минут для '''Блокирующего''' и '''Критического''' приоритета и в течение 1 часа для остальных приоритетов.
 +
 
 +
<blockquote><span style="background-color: #fff8e1;">Обращения с Критическим и Блокирующим приоритетом обрабатываются в режиме 24/7.</span></blockquote>
 +
 
 +
2. Первичный анализ обращения может занять от 30 минут до 5 суток в зависимости от приоритета:
 +
 
 +
* '''Блокер''' и '''Критический''' — минимально возможные сроки, 
 +
* '''Высокий''' —  в течение 1 дня, 
 +
* '''Средний''' — в течение 3 дней, 
 +
* '''Низкий''' — до 5 дней.
 +
 
 +
По истечении этого срока сотрудник техподдержки сообщит вам о следующих этапах работы с обращением.
 +
 
 +
4. Если сотруднику техподдержки потребуется дополнительная информация, он задаст вопрос в комментарии и изменит статус заявки на '''Требует обратной связи'''. Вам нужно будет ответить на вопрос и в поле '''Назначена''' указать либо сотрудника, от которого пришел вопрос, либо пользователя _SUPPORT RECEPTION.
 +
 
 +
Если ответ на вопрос не поступит в течение 5 дней, сотрудник вам о нем напомнит. Если комментарий не поступит еще в течение 5 дней после напоминания, то обращение может быть закрыто.
 +
 
 +
3. Когда сотрудник техподдержки получит от клиента все комментарии, статус заявки автоматически изменится на '''В работе'''. Срок работы устанавливается для каждого обращения индивидуально и зависит от того, какая работа происходит в задаче. Сотрудник поддержки проинформирует вас о сроках своего следующего ответа. При изменении внутренних статусов работы и сроков по задаче сотрудник техподдержки также вас проинформирует.
 +
 
 +
4. Когда задача решена, но требуется провести проверку со стороны клиента, сотрудник техподдержки изменит статус на '''Решено, требует проверки'''. Если в течение 5 дней мы не получим от вас ответа, то обращение будет закрыто.
 +
 
 +
При нажатии на заявку отображается история переписки.
 +
 
 +
При ответе сотрудника поддержки на обращение и при создании обращения на соответствующий адрес электронной почты пользователя приходит уведомление.
 +
 
 +
=== Правила закрытия обращений ===
 +
 
 +
* Специалисты техподдержки закрывают обращение после того, как проблема устранена и клиент не оставил дополнительных комментариев. Если вы видите необходимость в закрытии обращения, сообщите это сотруднику техподдержки в комментарии, и сотрудник закроет обращение. Если у вас остаются вопросы, которые не были решены в рамках закрытого ранее обращения, то нужно создать новый запрос.
 +
* Если обращение требует ответа от клиента, но ответ не поступает в течение 5 дней, сотрудник напомнит о нем клиенту. Если комментарий не поступит еще в течение 5 дней после напоминания, то обращение может быть закрыто.
 +
* Если обращение не было закрыто в течение длительного времени и если по запросу сотрудника техподдержки клиент не актуализировал его статус, то сотрудник вправе закрыть обращение через 1 год после его создания.
 +
 
 +
=== Как оценить работу техподдержки ===
 +
 
 +
Когда обращение будет закрыто, вы получите письмо, в котором сможете оценить работу поддержки. Для этого перейдите по ссылке, соответствующей вашей оценке:
 +
 
 +
* Отлично,
 +
* Хорошо,
 +
* Плохо.
 +
 
 +
[[Файл:Helpdesk_final_email.jpg]]
 +
 
 +
Вы перейдете к форме обратной связи. Поставьте оценку, при необходимости добавьте комментарий и нажмите <code>Отправить</code>.
 +
 
 +
[[Файл:Helpdesk feedback form.png]]
  
 
== Время реакции технической поддержки ==
 
== Время реакции технической поддержки ==
 +
Реакция — это сообщение о том, что обращение получено.
  
Техническая поддержка предоставляется в рабочие дни с 10:00 до 18:00 по московскому времени, в виде:  
+
Под целевым разрешением подразумевается предоставление:
  
1. консультаций;<br>
+
* существующего решения либо приемлемого временного решения,
2. обработки сообщений об ошибках;<br>
+
* нового решения,
3. обработки запросов на доработки системы.
+
* жизнеспособного альтернативного временного решения,
 +
* исправлений в рамках внепланового обновления системы либо в рамках планового релиза.
  
Специалисты технической поддержки реагируют на тикеты в рабочее время. Для реакции требуется провести диагностику, воспроизвести условия и в отдельных случаях получить консультацию разработчиков-программистов. Поэтому время реакции может варьироваться от 1 до 4 часов в зависимости от темы обращения. Срочным и критическим вопросам всегда отдается наивысший приоритет. Если у вас появятся вопросы и замечания по поводу работы службы технической поддержки Mute Lab, обращайтесь к руководству компании.
+
Все сроки являются приблизительными и зависят от полноты предоставленной клиентом информации. Чем более полную информацию предоставил клиент, тем оперативнее сотрудник техподдержки предоставит целевое решение.
 +
 
 +
Техподдержка предоставляется ежедневно с 10:00 до 19:00 по московскому времени в виде:
 +
 
 +
# консультаций;
 +
# обработки сообщений об ошибках;
 +
# обработки запросов на доработки системы.
 +
 
 +
Специалисты техподдержки реагируют на обращения в рабочее время. Для реакции требуется провести диагностику, воспроизвести условия и в отдельных случаях получить консультацию разработчиков или поставщика услуг. Поэтому время реакции может варьироваться от 1 до нескольких часов в зависимости от темы обращения. Срочным и критическим вопросам всегда отдается наивысший приоритет. Время реакции и время целевого решения указаны в дополнительном соглашении к основному договору и различаются в зависимости от приоритета запроса.
  
 
== Альтернативные способы связи ==
 
== Альтернативные способы связи ==
 +
Если по какой-либо причине трекер техподдержки недоступен, вы можете обратиться в компанию по адресу support@nemo.travel. При этом, когда доступ к трекеру будет восстановлен, обращение нужно продублировать там. Работа по обращению продолжится в соответствии с регламентом.
 +
 +
=== Как отправить обращение по e-mail ===
 +
 +
Если у вас нет возможности сделать обращение в трекере техподдержки, рекомендуем обращаться по адресу helpdesk@nemo.travel. Система автоматически создает обращения в трекере из писем, отправленных на эту почту.
 +
 +
1. В поле '''Тема письма''' укажите заголовок обращения.
 +
 +
2. В поле '''Тело письма''' детально опишите вопрос или проблему. При необходимости прикрепите вложения.
 +
 +
3. В поле '''Кому''' укажите <code>helpdesk@nemo.travel</code>.
 +
 +
4. В поле '''Копия''' укажите <code>support@nemo.travel</code>. Так мы гарантированно получим письмо, даже если при синхронизации с трекером возникнут проблемы.
 +
 +
5. Нажмите <code>Отправить</code>.
 +
 +
[[Файл:Helpdesk mail example.png]]
 +
 +
Система обработает Ваше письмо и создаст тикет в трекере.
 +
 +
<blockquote><span style="background-color: #fff8e1;">Получая обращение по почте, система сохраняет e-mail отправителя. Именно на эту почту будут приходить ответы и комментарии сотрудников техподдержки.</span></blockquote>
 +
 +
Когда мы получим и обработаем ваше письмо, вы получите соответствующий ответ. В письме вы найдете номер обращения (выделен красным) и публичную ссылку на обращение (выделена синим). Используйте эту ссылку, чтобы переходить в тикет и оставлять в нем комментарии без авторизации в трекере.
 +
 +
[[Файл:Helpdesk auto response.png]]
 +
 +
=== Как комментировать тикет без авторизации в трекере ===
  
Если вы испытываете затруднения при создании тикета, то можете обратиться в службу техподдержки следующими способами:
+
1. Перейдите по публичной ссылке в письме.
  
*С помощью Скайпа: mute-lab
+
2. Нажмите <code>Оставить комментарий</code>.
*Отправив письмо по адресу: helpdesk@mute-lab.com
 
  
== Как не нужно писать тикеты ==
+
3. В открывшейся форме введите текст комментария.
  
<span style="background-color: rgb(255, 240, 245)"><span style="font-size: large"><span style="color: rgb(255, 0, 0)">!</span></span> Тикеты необходимо писать в спокойной и вежливой форме. Неприемлемо использование верхнего регистра и множества восклицательных знаков при обращении к тех.поддержке.
+
4. Нажмите <code>Принять</code>.
  
<pre>«ААА!!! Все сломалось!»</pre>
+
[[Файл:Helpedsk comment via link.png]]
  
<pre>«Мы чего-то там нажали, а тут такое выскочило!!!»</pre>
+
== Как не стоит писать обращения ==
 +
Внимание! Обращения необходимо писать в спокойной и вежливой форме. Использование верхнего регистра и множества восклицательных знаков при обращении к технической поддержке не ускорит время обработки обращения, все обращения обрабатываются в соответствии с установленными сроками и приоритетом.
  
<pre>«Ваша проклятая система пишет XXX вместо YYY</pre>
+
«ААА!!! Все сломалось
  
<pre>«Мы подумали и решили, что все должно быть по-другому - срочно переделайте</pre>
+
«Мы чего-то там нажали, а тут такое выскочило!!
  
Пожалуйста, помните, что в компании не работают сотрудники-телепаты ;-)
+
«Ваша система пишет XXX вместо YYY!»
  
Для справки: баг - отклонение результата выполнения операции от ожидаемого.
+
«Мы подумали и решили, что все должно быть по-другому — срочно переделайте!»
  
== Закрытие тикетов ==
+
Пожалуйста, помните, что с вашим обращением будет работать человек, которому потребуется время, чтобы выделить самую важную суть и разобраться в вопросе.
  
Если ответ сотрудника помог вам в решении проблемы и больше вопросов по тикету не осталось, тикет необходимо закрыть. Если в тикете не будет новых сообщений в течении 3 дней, сотрудники напишут в нем напоминание о закрытие. При отсутствии ответа на него сотрудник тех. поддержки в праве написать об аннуляции тикета и закрыть его через 3 дня после данного сообщения.
+
Для справки: баг — отклонение результата выполнения операции от ожидаемого.
  
== См. также ==
+
== Устранение проблем ==
*[[Менеджер агентства]]
+
Поскольку агентство (клиент) помимо системы бронирования имеет также терминалы соответствующих GDS, то в случаях ограничений в работе интернет системы бронирования необходимо выполнять соответствующие операции в терминале (пульте) GDS. По возможности, необходимо минимизировать дополнительные затраты путем самостоятельного решения проблемы клиента и дальнейшего создания обращения на клиентском портале для анализа произошедшего.
*[[Пользователь]]
 
*[[ЧЗВ (FAQ) по договору]]
 

Текущая версия на 14:42, 11 декабря 2023

Техническая поддержка клиентов осуществляется в трекере техподдержки. Сотрудник техподдержки вправе попросить клиента продублировать обращение в трекере или отказать ему в обработке обращения, если оно отсутствует на портале.

Если вам необходимо провести встречу с проектным менеджером для консультаций по возможному изменению логики работы Системы, обсуждения предоставленных Вами технических заданий на доработку Системы, обсуждения спецификаций поставщиков, консультации по поводу функциональности системы, необходимо создать запрос в трекере. Подобные консультации подлежат оплате по соответствующему тарифу с округлением до целого консультационного часа в большую сторону.

Регистрация в трекере техподдержки

Клиенты регистрируются в трекере самостоятельно. После регистрации клиенту необходимо отправить данные на активацию созданной учетной записи в нужном проекте.

Для того чтобы зарегистрироваться в трекере техподдержки, перейдите на helpdesk.websky.tech и зарегистрируйтесь с помощью корпоративного e-mail.

Для активации созданной учетной записи необходимо выслать информацию:

  • имя пользователя, указанное при регистрации;
  • e-mail пользователя, указанный при регистрации;
  • название компании (сотрудником которой вы являетесь).

Способы передачи информации для активации учетной записи:

  • создайте обращение через активированную ранее учетную запись другого сотрудника;
  • отправьте письмо на адрес support@nemo.travel.

После подтверждения созданной учетной записи вы сможете пользоваться трекером техподдержки.

Регламент обращений в техподдержку

Как создать обращение в трекере

1. Войдите в аккаунт и перейдите на вкладку Проекты.

Helpdesk projects.png

Создайте обращение одним из следующих способов:

2.1. Перейдите на вкладку Задачи и нажмите Новая задача.

Helpdesk task.png Helpdesk task newtask.png

2.2. Перейдите в проект, нажмите + и выберите Новая задача.

Helpdesk project.png Helpdesk task project.png

Как заполнить обращение

Helpdesk task info.png

1. Выберите тип трекера для вашего обращения.

  • Баг — обращения в ситуациях, когда ожидаемое поведение системы отличается от действительного.
  • Задача — обращения, связанные с изменением настроек, недоступных клиенту.
  • Обсуждение — консультации по работе с нашей системой. Консультации могут быть как платными, так и бесплатными.

2. В поле Тема кратко опишите проблему. Здесь не нужно указывать детали — это можно сделать в других полях.

Сотрудник техподдержки вправе исправить тему после того, как проанализирует тикет. Это требуется для того, чтобы впоследствии клиенту и сотруднику поддержки было проще ориентироваться в обращениях.

3. В поле Описание укажите:

  • подробное описание проблемы или четко сформулированный вопрос. В случае сообщения о некорректной работе сообщите, какие действия были предприняты, какой результат ожидался и какой получился. При этом обязательно укажите:
    • под какой учетной записью производились действия;
    • номера заказов/поисков с представленной проблемой (в текстовом виде);
    • при сравнении с информацией в терминале GDS — скриншоты терминала в виде файлов в графическом формате или в виде ссылок на файл в графическом формате.
    • ссылку на соответствующую страницу.

Для обращений с типом Баг, касающихся некорректного отображения элементов на странице сайта, укажите версию браузера. При необходимости предоставьте скриншоты с другой полезной на ваш взгляд информацией.

Подробное описание проблемы или четко сформулированный вопрос помогут нам быстрее найти решение. Если же обращение содержит недостаточно данных для анализа, сотрудник техподдержки может его отклонить или вернуть вам для предоставления корректных данных.

4. Выберите приоритет.

  • Блокер — система полностью неработоспособна. На решение таких задач направляется максимум ресурсов.
  • Критический — несколько компонентов не работают или дают результат, отличный от первоначальной логики; при этом решить проблему самостоятельно невозможно, а клиенты несут финансовые потери. Отличается от Блокера тем, что система работоспособна. Отличается от Высокого тем, что наносит финансовые риски клиентам и компании, а именно:
    • возникает проблема с работой основных функциональных компонентов системы, что подразумевает значительные финансовые потери;
    • есть угроза наступления штрафов.
  • Высокий — существенные ограничения в работе сервиса; при этом сервис работоспособен и его процессы не останавливаются. Отличается от Критического тем, что клиенты не несут финансовые потери, а компании не грозит наступление штрафов. Отличается от Среднего тем, что проблема повторяется у всех или многих пользователей и носит постоянный характер.
  • Средний — дефекты, снижающие сервис для пассажиров, но не нарушающие работоспособность системы. При этом проблема может встречаться периодически или только у малой части пользователей.
  • Низкий — дефекты, не влияющие на производительность системы (например, визуальные).

Если установленный приоритет фактически не соответствует ситуации, сотрудник техподдержки вправе как повысить, так и понизить приоритет запроса.

Как отслеживать статус обращений

1. Новым обращениям присваивается статус На рассмотрении. В рабочее время поддержки обращение будет принято в работу и передано на последующий анализ в течение 15 минут для Блокирующего и Критического приоритета и в течение 1 часа для остальных приоритетов.

Обращения с Критическим и Блокирующим приоритетом обрабатываются в режиме 24/7.

2. Первичный анализ обращения может занять от 30 минут до 5 суток в зависимости от приоритета:

  • Блокер и Критический — минимально возможные сроки,
  • Высокий — в течение 1 дня,
  • Средний — в течение 3 дней,
  • Низкий — до 5 дней.

По истечении этого срока сотрудник техподдержки сообщит вам о следующих этапах работы с обращением.

4. Если сотруднику техподдержки потребуется дополнительная информация, он задаст вопрос в комментарии и изменит статус заявки на Требует обратной связи. Вам нужно будет ответить на вопрос и в поле Назначена указать либо сотрудника, от которого пришел вопрос, либо пользователя _SUPPORT RECEPTION.

Если ответ на вопрос не поступит в течение 5 дней, сотрудник вам о нем напомнит. Если комментарий не поступит еще в течение 5 дней после напоминания, то обращение может быть закрыто.

3. Когда сотрудник техподдержки получит от клиента все комментарии, статус заявки автоматически изменится на В работе. Срок работы устанавливается для каждого обращения индивидуально и зависит от того, какая работа происходит в задаче. Сотрудник поддержки проинформирует вас о сроках своего следующего ответа. При изменении внутренних статусов работы и сроков по задаче сотрудник техподдержки также вас проинформирует.

4. Когда задача решена, но требуется провести проверку со стороны клиента, сотрудник техподдержки изменит статус на Решено, требует проверки. Если в течение 5 дней мы не получим от вас ответа, то обращение будет закрыто.

При нажатии на заявку отображается история переписки.

При ответе сотрудника поддержки на обращение и при создании обращения на соответствующий адрес электронной почты пользователя приходит уведомление.

Правила закрытия обращений

  • Специалисты техподдержки закрывают обращение после того, как проблема устранена и клиент не оставил дополнительных комментариев. Если вы видите необходимость в закрытии обращения, сообщите это сотруднику техподдержки в комментарии, и сотрудник закроет обращение. Если у вас остаются вопросы, которые не были решены в рамках закрытого ранее обращения, то нужно создать новый запрос.
  • Если обращение требует ответа от клиента, но ответ не поступает в течение 5 дней, сотрудник напомнит о нем клиенту. Если комментарий не поступит еще в течение 5 дней после напоминания, то обращение может быть закрыто.
  • Если обращение не было закрыто в течение длительного времени и если по запросу сотрудника техподдержки клиент не актуализировал его статус, то сотрудник вправе закрыть обращение через 1 год после его создания.

Как оценить работу техподдержки

Когда обращение будет закрыто, вы получите письмо, в котором сможете оценить работу поддержки. Для этого перейдите по ссылке, соответствующей вашей оценке:

  • Отлично,
  • Хорошо,
  • Плохо.

Helpdesk final email.jpg

Вы перейдете к форме обратной связи. Поставьте оценку, при необходимости добавьте комментарий и нажмите Отправить.

Helpdesk feedback form.png

Время реакции технической поддержки

Реакция — это сообщение о том, что обращение получено.

Под целевым разрешением подразумевается предоставление:

  • существующего решения либо приемлемого временного решения,
  • нового решения,
  • жизнеспособного альтернативного временного решения,
  • исправлений в рамках внепланового обновления системы либо в рамках планового релиза.

Все сроки являются приблизительными и зависят от полноты предоставленной клиентом информации. Чем более полную информацию предоставил клиент, тем оперативнее сотрудник техподдержки предоставит целевое решение.

Техподдержка предоставляется ежедневно с 10:00 до 19:00 по московскому времени в виде:

  1. консультаций;
  2. обработки сообщений об ошибках;
  3. обработки запросов на доработки системы.

Специалисты техподдержки реагируют на обращения в рабочее время. Для реакции требуется провести диагностику, воспроизвести условия и в отдельных случаях получить консультацию разработчиков или поставщика услуг. Поэтому время реакции может варьироваться от 1 до нескольких часов в зависимости от темы обращения. Срочным и критическим вопросам всегда отдается наивысший приоритет. Время реакции и время целевого решения указаны в дополнительном соглашении к основному договору и различаются в зависимости от приоритета запроса.

Альтернативные способы связи

Если по какой-либо причине трекер техподдержки недоступен, вы можете обратиться в компанию по адресу support@nemo.travel. При этом, когда доступ к трекеру будет восстановлен, обращение нужно продублировать там. Работа по обращению продолжится в соответствии с регламентом.

Как отправить обращение по e-mail

Если у вас нет возможности сделать обращение в трекере техподдержки, рекомендуем обращаться по адресу helpdesk@nemo.travel. Система автоматически создает обращения в трекере из писем, отправленных на эту почту.

1. В поле Тема письма укажите заголовок обращения.

2. В поле Тело письма детально опишите вопрос или проблему. При необходимости прикрепите вложения.

3. В поле Кому укажите helpdesk@nemo.travel.

4. В поле Копия укажите support@nemo.travel. Так мы гарантированно получим письмо, даже если при синхронизации с трекером возникнут проблемы.

5. Нажмите Отправить.

Helpdesk mail example.png

Система обработает Ваше письмо и создаст тикет в трекере.

Получая обращение по почте, система сохраняет e-mail отправителя. Именно на эту почту будут приходить ответы и комментарии сотрудников техподдержки.

Когда мы получим и обработаем ваше письмо, вы получите соответствующий ответ. В письме вы найдете номер обращения (выделен красным) и публичную ссылку на обращение (выделена синим). Используйте эту ссылку, чтобы переходить в тикет и оставлять в нем комментарии без авторизации в трекере.

Helpdesk auto response.png

Как комментировать тикет без авторизации в трекере

1. Перейдите по публичной ссылке в письме.

2. Нажмите Оставить комментарий.

3. В открывшейся форме введите текст комментария.

4. Нажмите Принять.

Helpedsk comment via link.png

Как не стоит писать обращения

Внимание! Обращения необходимо писать в спокойной и вежливой форме. Использование верхнего регистра и множества восклицательных знаков при обращении к технической поддержке не ускорит время обработки обращения, все обращения обрабатываются в соответствии с установленными сроками и приоритетом.

«ААА!!! Все сломалось!»

«Мы чего-то там нажали, а тут такое выскочило!!!»

«Ваша система пишет XXX вместо YYY!»

«Мы подумали и решили, что все должно быть по-другому — срочно переделайте!»

Пожалуйста, помните, что с вашим обращением будет работать человек, которому потребуется время, чтобы выделить самую важную суть и разобраться в вопросе.

Для справки: баг — отклонение результата выполнения операции от ожидаемого.

Устранение проблем

Поскольку агентство (клиент) помимо системы бронирования имеет также терминалы соответствующих GDS, то в случаях ограничений в работе интернет системы бронирования необходимо выполнять соответствующие операции в терминале (пульте) GDS. По возможности, необходимо минимизировать дополнительные затраты путем самостоятельного решения проблемы клиента и дальнейшего создания обращения на клиентском портале для анализа произошедшего.