Служба поддержки: различия между версиями

Материал из Центр поддержки системы бронировании
Перейти к навигации Перейти к поиску
(отредактировано содержание)
(Метки: правка с мобильного устройства, правка из мобильной версии)
(Как оценить работу техподдержки)
 
(не показано 28 промежуточных версий 2 участников)
Строка 1: Строка 1:
Техническая поддержка клиентов осуществляется путем обработки обращений, направленных через трекер техподдержки. Сотрудник техподдержки вправе попросить клиента продублировать обращение в клиентский портал или отказать в обработке обращения, если оно отсутствует в портале.
+
Техническая поддержка клиентов осуществляется [https://helpdesk.websky.tech/ в трекере техподдержки]. Сотрудник техподдержки вправе попросить клиента продублировать обращение в трекере или отказать ему в обработке обращения, если оно отсутствует на портале.
  
Ссылка на трекер техподдержки: [https://helpdesk.websky.tech/ helpdesk.websky.tech]<blockquote>Внимание! Трекер техподдержки [https://helpdesk.websky.tech/ helpdesk.websky.tech] — это главный и основной инструмент оказания услуг технической поддержки.</blockquote>Если возникает потребность в проведении встречи с проектным менеджером для консультаций по возможному изменению логики работы Системы, обсуждения предоставленных Вами технических заданий на доработку Системы, обсуждения спецификаций поставщиков, консультации по поводу функциональности системы - необходимо создать запрос в клиентском портале. Подобные консультации подлежат оплате по соответствующему тарифу с округлением до целого консультационного часа в большую сторону.
+
Если вам необходимо провести встречу с проектным менеджером для консультаций по возможному изменению логики работы Системы, обсуждения предоставленных Вами технических заданий на доработку Системы, обсуждения спецификаций поставщиков, консультации по поводу функциональности системы, необходимо создать запрос в трекере. Подобные консультации подлежат оплате по соответствующему тарифу с округлением до целого консультационного часа в большую сторону.
  
== Регистрация в клиентском портале ==
+
== Регистрация в трекере техподдержки ==
Регистрация в клиентском портале осуществляется по ссылке путем нажатия кнопки “Регистрация” на главное странице.
 
[[Файл:Portal reg.png]]
 
  
Регистрация производится на корпоративный электронный адрес клиента.
+
<blockquote><span style="background-color: #fff8e1;">Клиенты регистрируются в трекере самостоятельно. После регистрации клиенту необходимо отправить данные на активацию созданной учетной записи в нужном проекте.</span></blockquote>
  
После регистрации просим вас сообщить нам указанные ниже данные либо создав обращение через уже активированную ранее учетную запись другого сотрудника, либо отправив письмо на адрес [mailto:https://support@nemo.travel/ support@nemo.travel]:
+
Для того чтобы зарегистрироваться в трекере техподдержки, перейдите на [https://helpdesk.websky.tech/account/register/ helpdesk.websky.tech] и зарегистрируйтесь с помощью <b>корпоративного e-mail</b>.
  
* Имя пользователя, указанное при регистрации
+
Для активации созданной учетной записи необходимо выслать информацию:
* E-mail пользователя, указанный при регистрации
 
* Название компании
 
  
== Регламент обращений в техническую поддержку ==
+
* имя пользователя, указанное при регистрации;
 +
* e-mail пользователя, указанный при регистрации;
 +
* название компании (сотрудником которой вы являетесь).
  
=== Алгоритм создания новых обращений: ===
+
Способы передачи информации для активации учетной записи:
1. Для того, чтобы направить обращение в техническую поддержку, необходимо нажать на кнопку '''“Обратиться к компании”''' на главной странице зарегистрированного пользователя.
 
[[Файл:Portal support.png]]
 
  
2. Выбрать '''“Техническая поддержка”'''
+
* создайте обращение через активированную ранее учетную запись другого сотрудника;
 +
* отправьте письмо на адрес [mailto:https://support@nemo.travel/ support@nemo.travel].
  
3. Ознакомиться с информацией и нажать кнопку '''“Продолжить”'''
+
После подтверждения созданной учетной записи вы сможете пользоваться трекером техподдержки.
  
4. Выбрать причину вашего обращения и нажать кнопку '''“Продолжить”'''
+
== Регламент обращений в техподдержку ==
  
4. Установить приоритет и нажать кнопку '''“Готово”'''
+
=== Как создать обращение в трекере ===
  
[[Файл:Portal priority.png]]
+
1. Войдите в аккаунт и перейдите на вкладку '''Проекты'''.
  
5. Выбрать модуль к которому относится обращение, выбрать из предложенных вариантов категорию проблемы и кратко описать суть проблемы. Система предложит вам релевантные запросу статьи пользовательской документации (support.nemo.travel). Убедитесь, что в них отсутствует ответ на ваш вопрос. Нажмите кнопку '''“Обратиться в поддержку”'''
+
[[Файл:Helpdesk_projects.png|1000px]]
  
6. Ответьте на вопросы в следующем окне и подтвердите согласие с “Политикой конфиденциальности”. Чем больше информации вы предоставите, тем быстрее и точнее мы сможем проанализировать вашу проблему. Нажмите '''“Продолжить”'''
+
Создайте обращение одним из следующих способов:
  
7. Система подтвердит, что ваше обращение принято.
+
2.1. Перейдите на вкладку '''Задачи''' и нажмите '''Новая задача'''.
  
8. Теперь вы сможете отслеживать в своем личном кабинете историю изменений вашего обращения.  
+
[[Файл:Helpdesk_task.png|1000px]]
 +
[[Файл:Helpdesk_task_newtask.png|1000px]]
  
9. Если вам требуется дополнить информацию или приложить файл, то вы можете это сделать выбрав нужное обращение во вновь открывшемся окне.
+
2.2. Перейдите в проект, нажмите '''+''' и выберите '''Новая задача'''.
  
=== Правила создания новых запросов: ===
+
[[Файл:Helpdesk_project.png|1000px]]
1. Подробное описание проблемы или четко сформулированный вопрос ускорят рассмотрение запроса и помогут нам быстрее произвести необходимые действия. При некорректной работе системы необходимо сообщить о том, какие действия были предприняты и какой результат получился, а также о том, какой результат ожидался, где обязательными данными являются:
+
[[Файл:Helpdesk_task_project.png|1000px]]
  
# Номера заказов/поисков с представленной проблемой. Номера заказов/поисков должны быть представлены в текстовом виде.
+
=== Как заполнить обращение ===
# ID пользователя в системе, под которым производились действия
 
# При сравнении с информацией в терминале GDS прикрепите скриншоты терминала в виде файлов в графическом формате, или в виде ссылок на файл в графическом формате.
 
# Ссылка на соответствующую страницу системы
 
# Для обращений с типом "Баг", касающихся некорректного отображения элементов на странице сайта указывается версия браузера.
 
# Любая другая полезная на ваш взгляд информация (например, версия браузера);
 
# При необходимости предоставьте скриншоты экрана с необходимыми данными
 
  
<blockquote>Внимание! Если обращение содержит недостаточно данных для работы/анализа, оно может быть отклонено и не принято в обработку или возвращено вам для предоставления корректных данных.</blockquote>2. Выбор приоритета
+
[[Файл:helpdesk_task_info.png|1000px]]
  
Приоритет присваивается клиентом обращениям в соответствии со следующей логикой:
+
1. Выберите тип трекера для вашего обращения.
  
* '''Блокер''' — наивысший приоритет, который подразумевает направление всех необходимых ресурсов на решение задачи. Данный приоритет необходимо выбирать в случае, если система полностью неработоспособна.
+
* '''Баг''' — обращения в ситуациях, когда ожидаемое поведение системы отличается от действительного.
  
* '''Критический''' приоритет присваивается обращениям в случаях, если:
+
* '''Задача''' — обращения, связанные с изменением настроек, недоступных клиенту.
** возникает проблема с работой основных функциональных компонентов системы, что подразумевает значительную потерю денежных средств клиентом;
 
** есть угроза наступления штрафов;
 
  
Критический приоритет означает, что один или несколько компонентов не работают или дают результат, отличный от первоначальной логики, при этом ошибку не возможно решить никакими путями, а клиенты несут финансовые потери. Отличается от блокирующего тем, что система работоспособна. Отличается от высокого тем, что наносит финансовые риски клиентами и компании.
+
* '''Обсуждение''' — консультации по работе с нашей системой. Консультации могут быть как платными, так и бесплатными.
  
* '''Высокий''' приоритет присваивается обращениям, если ситуация подразумевает существенные ограничения в работе сервиса. При этом сервис работоспособен и процессы его не останавливаются. Отличается от критического тем, что клиенты не несут финансовые риски, а компании на грозит наступление штрафов. Отличается от среднего тем, что проблема повторяется у всех или многих пользователей и носит постоянный характер.  
+
2. В поле '''Тема''' кратко опишите проблему. Здесь не нужно указывать детали — это можно сделать в других полях.
* '''Средний''' приоритет подразумевает снижение сервиса для пассажиров при сохранении работоспособности системы. Проблема может встречаться периодически или только у малой части пользователей.  
 
* '''Низкий''' приоритет для обращений, которые не оказывают влияния на производительность системы, например, визуальные дефекты.
 
  
<blockquote>Внимание! Сотрудник технической поддержки вправе изменить приоритет запроса, как в сторону повышения, так и в сторону понижения, в случае, если приоритет не соответствует информации, описанной выше.  </blockquote>
+
Сотрудник техподдержки вправе исправить тему после того, как проанализирует тикет. Это требуется для того, чтобы впоследствии клиенту и сотруднику поддержки было проще ориентироваться в обращениях.
  
=== Отслеживание статуса обращений ===
+
3. В поле '''Описание''' укажите:
1. Новым обращениям присваивается статус '''На рассмотрении'''. В рабочее время поддержки обращение будет принято в работу и передано на последующий анализ в течение 15 минут для Блокирующего и Критического приоритета и в течение 1 часа для остальных приоритетов. Обращения с Критическим и Блокирующим приоритетом обрабатываются в режиме 24/7.
 
  
2. Анализ обращения может занять от 30 минут до 5 суток. Для Блокирующего и Критического обращения анализ проводится с максимально возможным приоритетом. Обращение с Высоким приоритетом на первичном анализе в течение 1 дня, Средний в течение 3 дней, первичный анализ Низкого приоритета может занять до 5 дней. По истечению этого срока сотрудник поддержки сообщит вам о дальнейших этапах работы с обращением.
+
* подробное описание проблемы или четко сформулированный вопрос. В случае сообщения о некорректной работе сообщите, какие действия были предприняты, какой результат ожидался и какой получился. При этом обязательно укажите:
 +
** под какой учетной записью производились действия;
 +
** номера заказов/поисков с представленной проблемой (в текстовом виде);
 +
** при сравнении с информацией в терминале GDS — скриншоты терминала в виде файлов в графическом формате или в виде ссылок на файл в графическом формате.
 +
** ссылку на соответствующую страницу.
  
4. Если сотруднику поддержки потребуется получение дополнительной информации, то он обозначит свой вопрос в комментарии и статус заявки изменится на '''Требует обратной связи'''. Сотрудник напомнит вам о необходимости комментария, если мы не получим его в течение 5 дней, если комментарий не будет оставлен в течение еще 5 дней после напоминания, то обращение может быть закрыто.  
+
Для обращений с типом '''Баг''', касающихся некорректного отображения элементов на странице сайта, укажите версию браузера.
 +
При необходимости предоставьте скриншоты с другой полезной на ваш взгляд информацией.
  
3. После отправки комментария клиентом статус будет изменен автоматически на '''В работе'''. Срок работы устанавливается индивидуально для каждого обращения и зависит от того какая работа происходит в задаче. Сотрудник поддержки проинформирует вас о сроках своего следующего ответа в ответном сообщении.
+
<blockquote><span style="background-color: #fff8e1;">Подробное описание проблемы или четко сформулированный вопрос помогут нам быстрее найти решение. Если же обращение содержит недостаточно данных для анализа, сотрудник техподдержки может его отклонить или вернуть вам для предоставления корректных данных.</span></blockquote>
  
4. Когда задача решена, но потребуется провести проверку со стороны клиента, то статус будет изменен сотрудником поддержки на '''Решено, требует проверки'''. В случае, если в течение 5 дней мы не получим от вас ответа, то обращение будет закрыто.
+
4. Выберите приоритет.  
  
5. При нажатии на заявку будет видна вся история переписки
+
* '''Блокер''' — система полностью неработоспособна. На решение таких задач направляется максимум ресурсов.
  
6. При изменении внутренних статусов работы и сроков по задаче сотрудник технической поддержки будет информировать об этом в ответном сообщении.  
+
* '''Критический''' — несколько компонентов не работают или дают результат, отличный от первоначальной логики; при этом решить проблему самостоятельно невозможно, а клиенты несут финансовые потери. Отличается от '''Блокера''' тем, что система работоспособна. Отличается от '''Высокого''' тем, что наносит финансовые риски клиентам и компании, а именно:
 +
** возникает проблема с работой основных функциональных компонентов системы, что подразумевает значительные финансовые потери;
 +
** есть угроза наступления штрафов.
  
7. При ответе сотрудника поддержки на обращение и при создании обращения на соответствующий адрес электронной почты пользователя приходит уведомление.
+
* '''Высокий''' — существенные ограничения в работе сервиса; при этом сервис работоспособен и его процессы не останавливаются. Отличается от '''Критического''' тем, что клиенты не несут финансовые потери, а компании не грозит наступление штрафов. Отличается от '''Среднего''' тем, что проблема повторяется у всех или многих пользователей и носит постоянный характер.
 +
 
 +
* '''Средний''' — дефекты, снижающие сервис для пассажиров, но не нарушающие работоспособность системы. При этом проблема может встречаться периодически или только у малой части пользователей.
 +
 
 +
* '''Низкий''' —  дефекты, не влияющие на производительность системы (например, визуальные).
 +
 
 +
<blockquote><span style="background-color: #fff8e1;">Если установленный приоритет фактически не соответствует ситуации, сотрудник техподдержки вправе как повысить, так и понизить приоритет запроса.</span></blockquote>
 +
 
 +
=== Как отслеживать статус обращений ===
 +
 
 +
1. Новым обращениям присваивается статус '''На рассмотрении'''. В рабочее время поддержки обращение будет принято в работу и передано на последующий анализ в течение 15 минут для '''Блокирующего''' и '''Критического''' приоритета и в течение 1 часа для остальных приоритетов.
 +
 
 +
<blockquote><span style="background-color: #fff8e1;">Обращения с Критическим и Блокирующим приоритетом обрабатываются в режиме 24/7.</span></blockquote>
 +
 
 +
2. Первичный анализ обращения может занять от 30 минут до 5 суток в зависимости от приоритета:
 +
 
 +
* '''Блокер''' и '''Критический''' — минимально возможные сроки, 
 +
* '''Высокий''' —  в течение 1 дня, 
 +
* '''Средний''' — в течение 3 дней, 
 +
* '''Низкий''' — до 5 дней.
 +
 
 +
По истечении этого срока сотрудник техподдержки сообщит вам о следующих этапах работы с обращением.
 +
 
 +
4. Если сотруднику техподдержки потребуется дополнительная информация, он задаст вопрос в комментарии и изменит статус заявки на '''Требует обратной связи'''. Вам нужно будет ответить на вопрос и в поле '''Назначена''' указать либо сотрудника, от которого пришел вопрос, либо пользователя _SUPPORT RECEPTION.
 +
 
 +
Если ответ на вопрос не поступит в течение 5 дней, сотрудник вам о нем напомнит. Если комментарий не поступит еще в течение 5 дней после напоминания, то обращение может быть закрыто.
 +
 
 +
3. Когда сотрудник техподдержки получит от клиента все комментарии, статус заявки автоматически изменится на '''В работе'''. Срок работы устанавливается для каждого обращения индивидуально и зависит от того, какая работа происходит в задаче. Сотрудник поддержки проинформирует вас о сроках своего следующего ответа. При изменении внутренних статусов работы и сроков по задаче сотрудник техподдержки также вас проинформирует.
 +
 
 +
4. Когда задача решена, но требуется провести проверку со стороны клиента, сотрудник техподдержки изменит статус на '''Решено, требует проверки'''. Если в течение 5 дней мы не получим от вас ответа, то обращение будет закрыто.
 +
 
 +
При нажатии на заявку отображается история переписки.
 +
 
 +
При ответе сотрудника поддержки на обращение и при создании обращения на соответствующий адрес электронной почты пользователя приходит уведомление.
  
 
=== Правила закрытия обращений ===
 
=== Правила закрытия обращений ===
  
# Специалисты технической поддержки закрывают обращение после того, как проблема устранена и клиентом не было оставлено дополнительных комментариев. Если у клиента остаются нерешенные в рамках ранее закрытого обращения вопросы, то необходимо создать новый запрос. Если клиент видит необходимость в закрытии обращения, то он может сообщить это сотруднику технической поддержки в комментарии и сотрудник самостоятельно закроет его.
+
* Специалисты техподдержки закрывают обращение после того, как проблема устранена и клиент не оставил дополнительных комментариев. Если вы видите необходимость в закрытии обращения, сообщите это сотруднику техподдержки в комментарии, и сотрудник закроет обращение. Если у вас остаются вопросы, которые не были решены в рамках закрытого ранее обращения, то нужно создать новый запрос.
# В случае, если в обращении, требующем ответа от клиента, не будет оставлено новых комментариев в течение 5 дней, сотрудниками технической поддержки будет написан уточняющий комментарий-напоминание о скором закрытии. При отсутствии после данного комментария реакции со стороны клиента сотрудник технической поддержки вправе закрыть обращение через 5 дней после указанного ранее сообщения.
+
* Если обращение требует ответа от клиента, но ответ не поступает в течение 5 дней, сотрудник напомнит о нем клиенту. Если комментарий не поступит еще в течение 5 дней после напоминания, то обращение может быть закрыто.
# В случае, если обращение не было решено в течение длительного времени и клиентом не был актуализирован его статус по запросу сотрудника технической поддержки, то сотрудник вправе закрыть обращение через 1 год после его создания.
+
* Если обращение не было закрыто в течение длительного времени и если по запросу сотрудника техподдержки клиент не актуализировал его статус, то сотрудник вправе закрыть обращение через 1 год после его создания.
 +
 
 +
=== Как оценить работу техподдержки ===
 +
 
 +
Когда обращение будет закрыто, вы получите письмо, в котором сможете оценить работу поддержки. Для этого перейдите по ссылке, соответствующей вашей оценке:
 +
 
 +
* Отлично,
 +
* Хорошо,
 +
* Плохо.
 +
 
 +
[[Файл:Helpdesk_final_email.jpg]]
 +
 
 +
Вы перейдете к форме обратной связи. Поставьте оценку, при необходимости добавьте комментарий и нажмите <code>Отправить</code>.
  
=== Обратная связь ===
+
[[Файл:Helpdesk feedback form.png]]
Если у Вас появятся вопросы или замечания по срокам обработки вашего обращения, то вы можете выбрав необходимое обращение нажать кнопку “'''Пожаловаться на задержку'''”
 
  
 
== Время реакции технической поддержки ==
 
== Время реакции технической поддержки ==
Реакция заключается в предоставлении подтверждения получения обращения.
+
Реакция — это сообщение о том, что обращение получено.
  
 
Под целевым разрешением подразумевается предоставление:
 
Под целевым разрешением подразумевается предоставление:
  
# существующего решения либо приемлемого временного решения
+
* существующего решения либо приемлемого временного решения,
# нового решения
+
* нового решения,
# жизнеспособного альтернативного временного решения
+
* жизнеспособного альтернативного временного решения,
# исправлений в рамках внепланового обновления системы, либо исправлений в рамках планового релиза
+
* исправлений в рамках внепланового обновления системы либо в рамках планового релиза.
  
Все сроки являются приблизительными и зависят от полноты предоставленной клиентом информации. Чем более полная информация представлена клиентом, тем оперативнее сотрудником технической поддержки будет предоставлено целевое решение.
+
Все сроки являются приблизительными и зависят от полноты предоставленной клиентом информации. Чем более полную информацию предоставил клиент, тем оперативнее сотрудник техподдержки предоставит целевое решение.
  
Техническая поддержка предоставляется ежедневно с 10:00 до 19:00 по московскому времени, в виде:
+
Техподдержка предоставляется ежедневно с 10:00 до 19:00 по московскому времени в виде:
  
 
# консультаций;
 
# консультаций;
Строка 114: Строка 152:
 
# обработки запросов на доработки системы.
 
# обработки запросов на доработки системы.
  
Специалисты технической поддержки реагируют на обращения в рабочее время. Для реакции требуется провести диагностику, воспроизвести условия и в отдельных случаях получить консультацию разработчиков или поставщика услуг. Поэтому время реакции может варьироваться от 1 до нескольких часов в зависимости от темы обращения. Срочным и критическим вопросам всегда отдается наивысший приоритет. Время реакции и время целевого решения указаны в дополнительном соглашении к основному договору и различаются в зависимости от приоритета запроса.  
+
Специалисты техподдержки реагируют на обращения в рабочее время. Для реакции требуется провести диагностику, воспроизвести условия и в отдельных случаях получить консультацию разработчиков или поставщика услуг. Поэтому время реакции может варьироваться от 1 до нескольких часов в зависимости от темы обращения. Срочным и критическим вопросам всегда отдается наивысший приоритет. Время реакции и время целевого решения указаны в дополнительном соглашении к основному договору и различаются в зависимости от приоритета запроса.
  
 
== Альтернативные способы связи ==
 
== Альтернативные способы связи ==
В случае, если клиентский портал по какой-либо причине не доступен, то вы можете обратиться в компанию с использованием электронной почты support@nemo.travel, при этом после восстановления доступа к клиентскому порталу, обращение должно быть продублировано в портал и работа по нему должна быть продолжена в соответствии с регламентом.  
+
Если по какой-либо причине трекер техподдержки недоступен, вы можете обратиться в компанию по адресу support@nemo.travel. При этом, когда доступ к трекеру будет восстановлен, обращение нужно продублировать там. Работа по обращению продолжится в соответствии с регламентом.
 +
 
 +
=== Как отправить обращение по e-mail ===
 +
 
 +
Если у вас нет возможности сделать обращение в трекере техподдержки, рекомендуем обращаться по адресу helpdesk@nemo.travel. Система автоматически создает обращения в трекере из писем, отправленных на эту почту.
 +
 
 +
1. В поле '''Тема письма''' укажите заголовок обращения.
 +
 
 +
2. В поле '''Тело письма''' детально опишите вопрос или проблему. При необходимости прикрепите вложения.
 +
 
 +
3. В поле '''Кому''' укажите <code>helpdesk@nemo.travel</code>.
 +
 
 +
4. В поле '''Копия''' укажите <code>support@nemo.travel</code>. Так мы гарантированно получим письмо, даже если при синхронизации с трекером возникнут проблемы.
 +
 
 +
5. Нажмите <code>Отправить</code>.
 +
 
 +
[[Файл:Helpdesk mail example.png]]
 +
 
 +
Система обработает Ваше письмо и создаст тикет в трекере.
 +
 
 +
<blockquote><span style="background-color: #fff8e1;">Получая обращение по почте, система сохраняет e-mail отправителя. Именно на эту почту будут приходить ответы и комментарии сотрудников техподдержки.</span></blockquote>
 +
 
 +
Когда мы получим и обработаем ваше письмо, вы получите соответствующий ответ. В письме вы найдете номер обращения (выделен красным) и публичную ссылку на обращение (выделена синим). Используйте эту ссылку, чтобы переходить в тикет и оставлять в нем комментарии без авторизации в трекере.
 +
 
 +
[[Файл:Helpdesk auto response.png]]
 +
 
 +
=== Как комментировать тикет без авторизации в трекере ===
 +
 
 +
1. Перейдите по публичной ссылке в письме.
 +
 
 +
2. Нажмите <code>Оставить комментарий</code>.
 +
 
 +
3. В открывшейся форме введите текст комментария.
 +
 
 +
4. Нажмите <code>Принять</code>.
 +
 
 +
[[Файл:Helpedsk comment via link.png]]
  
== Как не нужно писать обращения ==
+
== Как не стоит писать обращения ==
 
Внимание! Обращения необходимо писать в спокойной и вежливой форме. Использование верхнего регистра и множества восклицательных знаков при обращении к технической поддержке не ускорит время обработки обращения, все обращения обрабатываются в соответствии с установленными сроками и приоритетом.
 
Внимание! Обращения необходимо писать в спокойной и вежливой форме. Использование верхнего регистра и множества восклицательных знаков при обращении к технической поддержке не ускорит время обработки обращения, все обращения обрабатываются в соответствии с установленными сроками и приоритетом.
  

Текущая версия на 14:42, 11 декабря 2023

Техническая поддержка клиентов осуществляется в трекере техподдержки. Сотрудник техподдержки вправе попросить клиента продублировать обращение в трекере или отказать ему в обработке обращения, если оно отсутствует на портале.

Если вам необходимо провести встречу с проектным менеджером для консультаций по возможному изменению логики работы Системы, обсуждения предоставленных Вами технических заданий на доработку Системы, обсуждения спецификаций поставщиков, консультации по поводу функциональности системы, необходимо создать запрос в трекере. Подобные консультации подлежат оплате по соответствующему тарифу с округлением до целого консультационного часа в большую сторону.

Регистрация в трекере техподдержки

Клиенты регистрируются в трекере самостоятельно. После регистрации клиенту необходимо отправить данные на активацию созданной учетной записи в нужном проекте.

Для того чтобы зарегистрироваться в трекере техподдержки, перейдите на helpdesk.websky.tech и зарегистрируйтесь с помощью корпоративного e-mail.

Для активации созданной учетной записи необходимо выслать информацию:

  • имя пользователя, указанное при регистрации;
  • e-mail пользователя, указанный при регистрации;
  • название компании (сотрудником которой вы являетесь).

Способы передачи информации для активации учетной записи:

  • создайте обращение через активированную ранее учетную запись другого сотрудника;
  • отправьте письмо на адрес support@nemo.travel.

После подтверждения созданной учетной записи вы сможете пользоваться трекером техподдержки.

Регламент обращений в техподдержку

Как создать обращение в трекере

1. Войдите в аккаунт и перейдите на вкладку Проекты.

Helpdesk projects.png

Создайте обращение одним из следующих способов:

2.1. Перейдите на вкладку Задачи и нажмите Новая задача.

Helpdesk task.png Helpdesk task newtask.png

2.2. Перейдите в проект, нажмите + и выберите Новая задача.

Helpdesk project.png Helpdesk task project.png

Как заполнить обращение

Helpdesk task info.png

1. Выберите тип трекера для вашего обращения.

  • Баг — обращения в ситуациях, когда ожидаемое поведение системы отличается от действительного.
  • Задача — обращения, связанные с изменением настроек, недоступных клиенту.
  • Обсуждение — консультации по работе с нашей системой. Консультации могут быть как платными, так и бесплатными.

2. В поле Тема кратко опишите проблему. Здесь не нужно указывать детали — это можно сделать в других полях.

Сотрудник техподдержки вправе исправить тему после того, как проанализирует тикет. Это требуется для того, чтобы впоследствии клиенту и сотруднику поддержки было проще ориентироваться в обращениях.

3. В поле Описание укажите:

  • подробное описание проблемы или четко сформулированный вопрос. В случае сообщения о некорректной работе сообщите, какие действия были предприняты, какой результат ожидался и какой получился. При этом обязательно укажите:
    • под какой учетной записью производились действия;
    • номера заказов/поисков с представленной проблемой (в текстовом виде);
    • при сравнении с информацией в терминале GDS — скриншоты терминала в виде файлов в графическом формате или в виде ссылок на файл в графическом формате.
    • ссылку на соответствующую страницу.

Для обращений с типом Баг, касающихся некорректного отображения элементов на странице сайта, укажите версию браузера. При необходимости предоставьте скриншоты с другой полезной на ваш взгляд информацией.

Подробное описание проблемы или четко сформулированный вопрос помогут нам быстрее найти решение. Если же обращение содержит недостаточно данных для анализа, сотрудник техподдержки может его отклонить или вернуть вам для предоставления корректных данных.

4. Выберите приоритет.

  • Блокер — система полностью неработоспособна. На решение таких задач направляется максимум ресурсов.
  • Критический — несколько компонентов не работают или дают результат, отличный от первоначальной логики; при этом решить проблему самостоятельно невозможно, а клиенты несут финансовые потери. Отличается от Блокера тем, что система работоспособна. Отличается от Высокого тем, что наносит финансовые риски клиентам и компании, а именно:
    • возникает проблема с работой основных функциональных компонентов системы, что подразумевает значительные финансовые потери;
    • есть угроза наступления штрафов.
  • Высокий — существенные ограничения в работе сервиса; при этом сервис работоспособен и его процессы не останавливаются. Отличается от Критического тем, что клиенты не несут финансовые потери, а компании не грозит наступление штрафов. Отличается от Среднего тем, что проблема повторяется у всех или многих пользователей и носит постоянный характер.
  • Средний — дефекты, снижающие сервис для пассажиров, но не нарушающие работоспособность системы. При этом проблема может встречаться периодически или только у малой части пользователей.
  • Низкий — дефекты, не влияющие на производительность системы (например, визуальные).

Если установленный приоритет фактически не соответствует ситуации, сотрудник техподдержки вправе как повысить, так и понизить приоритет запроса.

Как отслеживать статус обращений

1. Новым обращениям присваивается статус На рассмотрении. В рабочее время поддержки обращение будет принято в работу и передано на последующий анализ в течение 15 минут для Блокирующего и Критического приоритета и в течение 1 часа для остальных приоритетов.

Обращения с Критическим и Блокирующим приоритетом обрабатываются в режиме 24/7.

2. Первичный анализ обращения может занять от 30 минут до 5 суток в зависимости от приоритета:

  • Блокер и Критический — минимально возможные сроки,
  • Высокий — в течение 1 дня,
  • Средний — в течение 3 дней,
  • Низкий — до 5 дней.

По истечении этого срока сотрудник техподдержки сообщит вам о следующих этапах работы с обращением.

4. Если сотруднику техподдержки потребуется дополнительная информация, он задаст вопрос в комментарии и изменит статус заявки на Требует обратной связи. Вам нужно будет ответить на вопрос и в поле Назначена указать либо сотрудника, от которого пришел вопрос, либо пользователя _SUPPORT RECEPTION.

Если ответ на вопрос не поступит в течение 5 дней, сотрудник вам о нем напомнит. Если комментарий не поступит еще в течение 5 дней после напоминания, то обращение может быть закрыто.

3. Когда сотрудник техподдержки получит от клиента все комментарии, статус заявки автоматически изменится на В работе. Срок работы устанавливается для каждого обращения индивидуально и зависит от того, какая работа происходит в задаче. Сотрудник поддержки проинформирует вас о сроках своего следующего ответа. При изменении внутренних статусов работы и сроков по задаче сотрудник техподдержки также вас проинформирует.

4. Когда задача решена, но требуется провести проверку со стороны клиента, сотрудник техподдержки изменит статус на Решено, требует проверки. Если в течение 5 дней мы не получим от вас ответа, то обращение будет закрыто.

При нажатии на заявку отображается история переписки.

При ответе сотрудника поддержки на обращение и при создании обращения на соответствующий адрес электронной почты пользователя приходит уведомление.

Правила закрытия обращений

  • Специалисты техподдержки закрывают обращение после того, как проблема устранена и клиент не оставил дополнительных комментариев. Если вы видите необходимость в закрытии обращения, сообщите это сотруднику техподдержки в комментарии, и сотрудник закроет обращение. Если у вас остаются вопросы, которые не были решены в рамках закрытого ранее обращения, то нужно создать новый запрос.
  • Если обращение требует ответа от клиента, но ответ не поступает в течение 5 дней, сотрудник напомнит о нем клиенту. Если комментарий не поступит еще в течение 5 дней после напоминания, то обращение может быть закрыто.
  • Если обращение не было закрыто в течение длительного времени и если по запросу сотрудника техподдержки клиент не актуализировал его статус, то сотрудник вправе закрыть обращение через 1 год после его создания.

Как оценить работу техподдержки

Когда обращение будет закрыто, вы получите письмо, в котором сможете оценить работу поддержки. Для этого перейдите по ссылке, соответствующей вашей оценке:

  • Отлично,
  • Хорошо,
  • Плохо.

Helpdesk final email.jpg

Вы перейдете к форме обратной связи. Поставьте оценку, при необходимости добавьте комментарий и нажмите Отправить.

Helpdesk feedback form.png

Время реакции технической поддержки

Реакция — это сообщение о том, что обращение получено.

Под целевым разрешением подразумевается предоставление:

  • существующего решения либо приемлемого временного решения,
  • нового решения,
  • жизнеспособного альтернативного временного решения,
  • исправлений в рамках внепланового обновления системы либо в рамках планового релиза.

Все сроки являются приблизительными и зависят от полноты предоставленной клиентом информации. Чем более полную информацию предоставил клиент, тем оперативнее сотрудник техподдержки предоставит целевое решение.

Техподдержка предоставляется ежедневно с 10:00 до 19:00 по московскому времени в виде:

  1. консультаций;
  2. обработки сообщений об ошибках;
  3. обработки запросов на доработки системы.

Специалисты техподдержки реагируют на обращения в рабочее время. Для реакции требуется провести диагностику, воспроизвести условия и в отдельных случаях получить консультацию разработчиков или поставщика услуг. Поэтому время реакции может варьироваться от 1 до нескольких часов в зависимости от темы обращения. Срочным и критическим вопросам всегда отдается наивысший приоритет. Время реакции и время целевого решения указаны в дополнительном соглашении к основному договору и различаются в зависимости от приоритета запроса.

Альтернативные способы связи

Если по какой-либо причине трекер техподдержки недоступен, вы можете обратиться в компанию по адресу support@nemo.travel. При этом, когда доступ к трекеру будет восстановлен, обращение нужно продублировать там. Работа по обращению продолжится в соответствии с регламентом.

Как отправить обращение по e-mail

Если у вас нет возможности сделать обращение в трекере техподдержки, рекомендуем обращаться по адресу helpdesk@nemo.travel. Система автоматически создает обращения в трекере из писем, отправленных на эту почту.

1. В поле Тема письма укажите заголовок обращения.

2. В поле Тело письма детально опишите вопрос или проблему. При необходимости прикрепите вложения.

3. В поле Кому укажите helpdesk@nemo.travel.

4. В поле Копия укажите support@nemo.travel. Так мы гарантированно получим письмо, даже если при синхронизации с трекером возникнут проблемы.

5. Нажмите Отправить.

Helpdesk mail example.png

Система обработает Ваше письмо и создаст тикет в трекере.

Получая обращение по почте, система сохраняет e-mail отправителя. Именно на эту почту будут приходить ответы и комментарии сотрудников техподдержки.

Когда мы получим и обработаем ваше письмо, вы получите соответствующий ответ. В письме вы найдете номер обращения (выделен красным) и публичную ссылку на обращение (выделена синим). Используйте эту ссылку, чтобы переходить в тикет и оставлять в нем комментарии без авторизации в трекере.

Helpdesk auto response.png

Как комментировать тикет без авторизации в трекере

1. Перейдите по публичной ссылке в письме.

2. Нажмите Оставить комментарий.

3. В открывшейся форме введите текст комментария.

4. Нажмите Принять.

Helpedsk comment via link.png

Как не стоит писать обращения

Внимание! Обращения необходимо писать в спокойной и вежливой форме. Использование верхнего регистра и множества восклицательных знаков при обращении к технической поддержке не ускорит время обработки обращения, все обращения обрабатываются в соответствии с установленными сроками и приоритетом.

«ААА!!! Все сломалось!»

«Мы чего-то там нажали, а тут такое выскочило!!!»

«Ваша система пишет XXX вместо YYY!»

«Мы подумали и решили, что все должно быть по-другому — срочно переделайте!»

Пожалуйста, помните, что с вашим обращением будет работать человек, которому потребуется время, чтобы выделить самую важную суть и разобраться в вопросе.

Для справки: баг — отклонение результата выполнения операции от ожидаемого.

Устранение проблем

Поскольку агентство (клиент) помимо системы бронирования имеет также терминалы соответствующих GDS, то в случаях ограничений в работе интернет системы бронирования необходимо выполнять соответствующие операции в терминале (пульте) GDS. По возможности, необходимо минимизировать дополнительные затраты путем самостоятельного решения проблемы клиента и дальнейшего создания обращения на клиентском портале для анализа произошедшего.