Служба поддержки: различия между версиями

Материал из Центр поддержки системы бронировании
Перейти к навигации Перейти к поиску
(Правила создания новых тикетов:)
(Отслеживание тикетов)
Строка 54: Строка 54:
 
'''1.''' Новым тикетам автоматически присваивается '''статус''' '''New'''.
 
'''1.''' Новым тикетам автоматически присваивается '''статус''' '''New'''.
 
В процессе работы и обсуждения тикета статусы меняются в соответствии с такой логикой:
 
В процессе работы и обсуждения тикета статусы меняются в соответствии с такой логикой:
* '''Go ahead''' — выставляется для старта платных доработок при наличии предоплаты.
+
* '''Go ahead''' (В работу) — выставляется для старта платных доработок при наличии предоплаты.
* '''In progress''' — в работе.
+
* '''In progress''' (В разработке) — в работе.
* '''Paused''' — приостановлено (например, если появились более приоритетные задачи).
+
* '''Paused''' (На паузе) — приостановлено (например, если появились более приоритетные задачи).
* '''Resolved''' — проблема решена, изменения программного кода внесены в репозиторий (хранилище кода проекта).
+
* '''Resolved''' (Решен) — проблема решена, изменения программного кода внесены в репозиторий (хранилище кода проекта).
* '''Testing''' — идет тестирование решения проблемы.
+
* '''Testing''' (На тестировании) — идет тестирование решения проблемы.
* '''Tested''' — протестировано.
+
* '''Tested''' (Протестирован) — протестировано.
* '''Pending''' — тикет в ожидании реакции третьей стороны (например, ответа саппорта поставщика) или определенной ситуации.
+
* '''Pending''' (Ожидание) — тикет в ожидании реакции третьей стороны (например, ответа саппорта поставщика) или определенной ситуации.
* '''Feedback''' — имеются замечания/поправки.
+
* '''Feedback''' (Требует комментария) — имеются замечания/поправки.
* '''Done''' — задача закрыта, доработка принята заказчиком.
+
* '''Done''' (Закрыт) — задача закрыта, доработка принята заказчиком.
* '''Rejected''' — отказ (проблема не на стороне программы, имеется другая аналогичная задача, клиент отказался от доработки и т.п.).
+
* '''Rejected''' (Отклонен) — отказ (проблема не на стороне программы, имеется другая аналогичная задача, клиент отказался от доработки и т.п.).
  
 
'''2.''' При ответе сотрудника поддержки на тикет и при создании тикета на соответствующий адрес электронной почты пользователя приходит уведомление.
 
'''2.''' При ответе сотрудника поддержки на тикет и при создании тикета на соответствующий адрес электронной почты пользователя приходит уведомление.

Версия 18:24, 12 декабря 2017

Разработчики системы бронирования Nemo.travel осуществляют техническую поддержку клиентов путем обработки размещенных в трекере (специальной системы управления проектами) тикетов (обращений).

Ссылка на трекер техподдержки: helpdesk.nemo.travel

Тикет — это обращение в службу поддержки с определенным вопросом. Тикет похож на тему форума (топик), в рамках которого идет переписка с сотрудниками технической поддержки.

Трекер является главным и основным инструментом оказания услуг технической поддержки.
В случае недоступности трекера, по каким либо причинам технического характера, каналом для отправки срочных обращений является e-mail: incidents@nemo.travel.
Если возникает потребность в проведении conference call с проектным менеджером для консультаций по возможному изменению логики работы Системы, обсуждения предоставленных Вами технических заданий на доработку Системы, обсуждения спецификаций поставщиков, консультации по поводу функциональности системы - необходимо создать запрос в нашем проектном трекере. Подобные консультации подлежат оплате по соответствующему тарифу с округлением до целого консультационного часа в большую сторону.

Регистрация в трекере технической поддержки

Регистрация в трекере технической поддержки осуществляется по ссылке http://helpdesk.nemo.travel/account/register.

Регистрация производится обязательно на корпоративный электронный адрес клиента.

Регламент обращений в трекер технической поддержки

Правила создания новых тикетов:

1. В поле «Тема» вносится кратко и четко сформулированная суть или симптом проблемы.

Внимание! Финансовые и организационные вопросы не являются предметом обсуждения в трекере.

Просим обсуждать их по электронной почте с руководством компании и коммерческой службой.

2. В поле «Описание» вносится:

  • Подробное описание проблемы или четко сформулированный вопрос. В случае сообщения о некорректной работе необходимо сообщить о том, какие действия были предприняты и какой результат получился, а также о том, какой результат ожидался.
  • Под какой учетной записью производились действия.
  • Ссылка на соответствующую страницу.
  • Номера заказов/поисков с представленной проблемой. Номера заказов/поисков должны быть представлены в текстовом виде.
  • Для багов отображения указывается версия браузера и операционная система, в которой наблюдается проблема.
  • Любая другая полезная на ваш взгляд информация (например, версия браузера);
  • При необходимости прикрепляются скриншоты в виде файлов в графическом формате, или в виде ссылок на файл в графическом формате.

3. Происходит нажатие кнопки «Создать», создается тикет.

4. После создания тикета становится доступной функция смены приоритета тикета с обязательным указанием в соответствующем поле причин его изменения.

Приоритет присваивается тикетам в соответствии со следующей логикой:

  • Блокер — наивысший приоритет, который подразумевает направление всех необходимых ресурсов на решение задачи.

Внимание! Данный статус устанавливается сотрудниками компании Nemo.Travel.

  • Критический приоритет присваивается тикетам в случаях, если:
    • возникает проблема с работой основных функциональных компонент системы, что подразумевает значительную потерю денежных средств клиентом;
    • есть угроза наступления штрафов.
  • Высокий приоритет присваивается тикетам, если ситуация подразумевает существенные ограничения в работе сервиса.
  • Средний приоритет
  • Низкий приоритет

Отслеживание тикетов

1. Новым тикетам автоматически присваивается статус New. В процессе работы и обсуждения тикета статусы меняются в соответствии с такой логикой:

  • Go ahead (В работу) — выставляется для старта платных доработок при наличии предоплаты.
  • In progress (В разработке) — в работе.
  • Paused (На паузе) — приостановлено (например, если появились более приоритетные задачи).
  • Resolved (Решен) — проблема решена, изменения программного кода внесены в репозиторий (хранилище кода проекта).
  • Testing (На тестировании) — идет тестирование решения проблемы.
  • Tested (Протестирован) — протестировано.
  • Pending (Ожидание) — тикет в ожидании реакции третьей стороны (например, ответа саппорта поставщика) или определенной ситуации.
  • Feedback (Требует комментария) — имеются замечания/поправки.
  • Done (Закрыт) — задача закрыта, доработка принята заказчиком.
  • Rejected (Отклонен) — отказ (проблема не на стороне программы, имеется другая аналогичная задача, клиент отказался от доработки и т.п.).

2. При ответе сотрудника поддержки на тикет и при создании тикета на соответствующий адрес электронной почты пользователя приходит уведомление.

Правила закрытия тикетов

  1. Специалисты технической поддержки закрывают тикет после того, как проблема устранена. Если у вас остались вопросы по теме тикета, то его можно попросить открыть его заново.
  2. Если ответ сотрудника помог вам в решении проблемы и больше вопросов по тикету не осталось, тикет необходимо закрыть. Если в тикете не будет новых сообщений в течение 3 дней, сотрудники напишут в нем напоминание о закрытии. При отсутствии ответа на тикет сотрудник технической поддержки вправе закрыть его через 3 дня после данного сообщения.

Обратная связь

Если у Вас появятся вопросы или замечания по поводу работы службы технической поддержки Nemo.travel, обращайтесь к руководству компании.

Время реакции технической поддержки

Техническая поддержка предоставляется в рабочие дни с 10:00 до 18:00 по московскому времени, в виде:

  1. консультаций;
  2. обработки сообщений об ошибках;
  3. обработки запросов на доработки системы.

Специалисты технической поддержки реагируют на тикеты в рабочее время. Для реакции требуется провести диагностику, воспроизвести условия и в отдельных случаях получить консультацию разработчиков-программистов. Поэтому время реакции может варьироваться от 1 до нескольких часов в зависимости от темы обращения. Срочным и критическим вопросам всегда отдается наивысший приоритет. Если у вас появятся вопросы и замечания по поводу работы службы технической поддержки Nemo.Trave, обращайтесь к руководству компании.

Альтернативные способы связи

Если вы испытываете затруднения при создании тикета, то можете обратиться в службу техподдержки следующими способами:

  • Отправив письмо по адресу: helpdesk@nemo.travel

Как не нужно писать тикеты

Внимание! Тикеты необходимо писать в спокойной и вежливой форме. Неприемлемо использование верхнего регистра и множества восклицательных знаков при обращении к тех.поддержке.

«ААА!!! Все сломалось!»
«Мы чего-то там нажали, а тут такое выскочило!!!»
«Ваша проклятая система пишет XXX вместо YYY!»
«Мы подумали и решили, что все должно быть по-другому — срочно переделайте!»

Пожалуйста, помните, что в компании не работают сотрудники-телепаты.

Для справки: баг — отклонение результата выполнения операции от ожидаемого.

Устранение проблем

Поскольку агентство помимо системы бронирования Nemo.travel имеет также терминалы соответствующих GDS, то в случаях ограничений в работе интернет системы бронирования необходимо выполнять соответствующие операции в терминале (пульте) GDS. Также необходимо минимизировать дополнительные затраты: например - после оплаты клиентом произошла ошибка выписки билета. Стоимость билета изменилась. Клиент отказывается доплачивать. Правильно - вернуть клиенту деньги. Неправильно - выписать более дорогой билет и пытаться отнести дополнительные расходы на систему бронирования Nemo.travel.

См. также