844
правки
Изменения
Перейти к навигации
Перейти к поиску
При создании тикета вам необходимо заполнить поля:
*'''Тема''' - кратко и четко сформулированная суть или симптом проблемы.*'''Описание'''=== Правила создания новых тикетов:===
**Подробное описание проблемы или четко сформулированный вопрос'''1. В случае сообщения о некорректной работе необходимо сообщить о том''' Выбирается трекер, какие действия были предприняты и какой результат получился, а также о том, какой результат ожидалсяв который размещается тикет.
**Ссылка на соответствующую страницу;'''2.''' В поле '''«Тема»''' вносится кратко и четко сформулированная суть или симптом проблемы.
**Любая другая полезная на ваш взгляд информация <span style="background-color: rgb(например255, версия браузера240, 245)"><span style="font-size: large"><span style="color: rgb(255, 0, 0);">!</span></span>Финансовые и организационные вопросы не являются предметом обсуждения в трекере.
**При необходимости нужно прикрепить снимок экрана;Просим обсуждать их по электронной почте с руководством компании и коммерческой службой.
*'''Файл3.''' В поле '''«Описание»''' - опциональновносится:*Подробное описание проблемы или четко сформулированный вопрос. Не прикладывайте файлы В случае сообщения о некорректной работе необходимо сообщить о том, какие действия были предприняты и какой результат получился, а также о том, какой результат ожидался.*Под какой учетной записью производились действия.*Ссылка на соответствующую страницу.*Для багов отображения указывается версия браузера и операционная система, в формате BMP! См также [[Скриншот | Как сделать скриншот]]которой наблюдается проблема.*Любая другая полезная на ваш взгляд информация (например, версия браузера);*При необходимости прикрепляются скриншоты.
*'''Время4.''' сохраняется в тикете для каждого сообщенияПри создании новый тикет обязательно '''назначается''' на пользователя «'''Приемочная комиссия'''».Тикеты переназначаются на соответствующего исполнителя сотрудниками технической поддержки.
*'''Статусы тикетов:''' Тикеты, рассмотрение или решение которых неактуально на текущий момент и переносится на неопределенное время, могут быть переназначены сотрудниками Mute Lab на специального пользователя Барак Обама.
**''In progress'' - в работе; === Отслеживание тикетов ===
**''Paused'1.' - приостановлено (например если появились более приоритетные задачи);'' Новым тикетам автоматически присваивается '''статус''' '''New'''.В процессе работы и обсуждения тикета статусы меняются в соответсвии с такой логикой:
**''Resolved'Go ahead' - проблема решена, изменения программного кода внесены в репозиторий (хранилище кода проекта);'' — выставляется для старта платных доработок при наличии предоплаты.
**''Testing'In progress' - идет тестирование решения проблемы;'' — в работе.
**''Tested'Paused' - протестировано;'' — приостановлено (например если появились более приоритетные задачи).
**''Feedback'Resolved' - имеются замечания/поправки;'' — проблема решена, изменения программного кода внесены в репозиторий (хранилище кода проекта).
**''Done'Testing' - задача закрыта, доработка принята заказчиком;'' — идет тестирование решения проблемы.
**''Rejected'Tested' - отказ (проблема не на стороне программы, имеется другая аналогичная задача, клиент отказался от доработки и т.п.)'' — протестировано.
**''Блокер'Feedback' - наивысший приоритет, который подразумевает направление всех необходимых ресурсов на решение задачи.<span style="background-color: rgb(255, 240, 245)"><span style="font-size: large"><span style="color: rgb(255, 0, 0)">!</span><'' — имеются замечания/span>Клиенты не имеют права присваивать тикетам этот приоритет, так как перераспределение ресурсов является прерогативой руководства компании "Mute-Lab"поправки.
**''Критический'Done' приоритет присваивается тикетам в случаях, если:***возникает проблема с работой основных функциональных компонент системы'' — задача закрыта, что подразумевает потерю клиентом денежных средств;***есть угроза наступления штрафовдоработка принята заказчиком.
**''Высокий'Rejected' приоритет присваивается тикетам'' — отказ (проблема не на стороне программы, имеется другая аналогичная задача, если ситуация подразумевает существенные ограничения в работе сервисаклиент отказался от доработки и т.п.).
**''Средний'2.' приоритет'' При ответе сотрудника поддержки на тикет и при создании тикета на соответствующий адрес электронной почты пользователя приходит уведомление.
**''Низкий'' приоритет=== Правила закрытия тикетов: ===
*Новые тикеты '''назначаются1.''' на пользователя "Приемочная комиссия"Специалисты технической поддержки закрывают тикет после того, как проблема устранена. Если у вас остались вопросы по теме тикета, то его можно попросить открыть его заново.
<span style="background-color: rgb(255'''2.''' Если ответ сотрудника помог вам в решении проблемы и больше вопросов по тикету не осталось, 240тикет необходимо закрыть. Если в тикете не будет новых сообщений в течение 3 дней, 245)"><span style="font-size: large"><span style="color: rgb(255, 0, 0)">!</span></span> Обсуждение финансовых и организационных вопросов сотрудники напишут в тикетах строго запрещенонем напоминание о закрытии. При отсутствии ответа на тикет сотрудник технической поддержки вправе закрыть его через 3 дня после данного сообщения.
<span style="background-color== Обратная связь: rgb(255, 240, 245)"><span style="font-size: large"><span style="color: rgb(255, 0, 0)">!</span></span> Специалисты технической поддержки закрывают тикет после того, как проблема устранена. Если у вас остались вопросы по теме тикета, то его можно попросить открыть его заново.=
При ответе сотрудника Если у вас появятся вопросы или замечания по поводу работы службы технической поддержки на тикет и при создании тикета на соответствующий адрес электронной почты пользователя приходит уведомлениеMute Lab, обращайтесь к руководству компании.
→Обращение в службу технической поддержки
Регистрация в трекере технической поддержки осуществляется по ссылке http://redmine.mute-lab.com/account/register Регистрация обязательна должна быть на корпоративный ящик пользователя.
== Обращение Регламент обращений в службу технической поддержки трекер redmine.mute-lab.com ==
*'''Баг''' — обнаруженные несоответсвия поведения системы описанному в документации или ожидаемому.*Под какой учетной записью производились действия;'''Обсуждение''' — объединяет вопросы или предложения по работе системы, взаимодействию с источниками услуг.*'''Задача''' — тикеты по настройкам системы, которые должны быть выполнены сотрудниками Mute Lab.*'''Допразработка''' — задачи по законрактованным или планируемым дополнительным разработкам.
'''5.''' Новым тикетам присваивается '''приоритет''' в соответствии со следующей логикой:**''New'Блокер''' — наивысший приоритет, который подразумевает направление всех необходимых ресурсов на решение задачи.<span style="background-color: rgb(255, 240, 245)"><span style="font-size: large"><span style="color: rgb(255, 0, 0)">!</span></span>Просим клиентов не присваивать тикетам этот приоритет, так как перераспределение ресурсов является прерогативой руководства компании Mute- новый тикет;Lab.
*'''Критический''' приоритет присваивается тикетам в случаях, если:возникает проблема с работой основных функциональных компонент системы, что подразумевает потерю клиентом денежных средств;есть угроза наступления штрафов.*'''Высокий''' приоритет присваивается тикетам, если ситуация подразумевает существенные ограничения в работе сервиса.*'''Средний''' приоритет *''Go ahead'Низкий'' - выставляется для старта платных доработок при наличии предоплаты;' приоритет
*'''Приоритеты тикетов:Pending'''— тикет в ожидании реакции третьей стороны (например, ответа саппорта поставщика) или опреденной ситуации.
== Время реакции технической поддержки ==
