Служба поддержки

Техническая поддержка клиентов осуществляется путем обработки обращений, направленных через трекер техподдержки. Сотрудник техподдержки вправе попросить клиента продублировать обращение в клиентский портал или отказать в обработке обращения, если оно отсутствует в портале.

Ссылка на трекер техподдержки: portal.nemo.travel

Трекер техподдержки portal.nemo.travel — это главный и основной инструмент оказания услуг технической поддержки.

Если возникает потребность в проведении встречи с проектным менеджером для консультаций по возможному изменению логики работы Системы, обсуждения предоставленных Вами технических заданий на доработку Системы, обсуждения спецификаций поставщиков, консультации по поводу функциональности системы - необходимо создать запрос в клиентском портале. Подобные консультации подлежат оплате по соответствующему тарифу с округлением до целого консультационного часа в большую сторону.

Регистрация в трекере техподдержки

Для того чтобы зарегистрироваться в трекере техподдержки, перейдите в portal.nemo.travel и зарегистрируйтесь с помощью корпоративного e-mail.

После регистрации сообщите нам указанные ниже данные:

• имя пользователя, указанное при регистрации;
• e-mail пользователя, указанный при регистрации;
• название компании.

Сообщить данные вы можете одним из следующих способов:

• создайте обращение через активированную ранее учетную запись другого сотрудника;
• отправьте письмо на адрес support@nemo.travel.

Регламент обращений в техническую поддержку

Алгоритм создания новых обращений:

1. Для того, чтобы направить обращение в техническую поддержку, необходимо нажать на кнопку “Обратиться к компании” на главной странице зарегистрированного пользователя.

2. Выбрать “Техническая поддержка”

3. Ознакомиться с информацией и нажать кнопку “Продолжить”

4. Выбрать причину вашего обращения и нажать кнопку “Продолжить”

4. Установить приоритет и нажать кнопку “Готово”

5. Выбрать модуль к которому относится обращение, выбрать из предложенных вариантов категорию проблемы и кратко описать суть проблемы. Система предложит вам релевантные запросу статьи пользовательской документации (support.nemo.travel). Убедитесь, что в них отсутствует ответ на ваш вопрос. Нажмите кнопку “Обратиться в поддержку”

6. Ответьте на вопросы в следующем окне и подтвердите согласие с “Политикой конфиденциальности”. Чем больше информации вы предоставите, тем быстрее и точнее мы сможем проанализировать вашу проблему. Нажмите “Продолжить”

7. Система подтвердит, что ваше обращение принято.

8. Теперь вы сможете отслеживать в своем личном кабинете историю изменений вашего обращения.

9. Если вам требуется дополнить информацию или приложить файл, то вы можете это сделать выбрав нужное обращение во вновь открывшемся окне.

Правила создания новых запросов:

1. Подробное описание проблемы или четко сформулированный вопрос ускорят рассмотрение запроса и помогут нам быстрее произвести необходимые действия. При некорректной работе системы необходимо сообщить о том, какие действия были предприняты и какой результат получился, а также о том, какой результат ожидался, где обязательными данными являются:

1. Номера заказов/поисков с представленной проблемой. Номера заказов/поисков должны быть представлены в текстовом виде.
2. ID пользователя в системе, под которым производились действия
3. При сравнении с информацией в терминале GDS прикрепите скриншоты терминала в виде файлов в графическом формате, или в виде ссылок на файл в графическом формате.
4. Ссылка на соответствующую страницу системы
5. Для обращений с типом "Баг", касающихся некорректного отображения элементов на странице сайта указывается версия браузера.
6. Любая другая полезная на ваш взгляд информация (например, версия браузера);
7. При необходимости предоставьте скриншоты экрана с необходимыми данными

Внимание! Если обращение содержит недостаточно данных для работы/анализа, оно может быть отклонено и не принято в обработку или возвращено вам для предоставления корректных данных.

2. Выбор приоритета

Приоритет присваивается клиентом обращениям в соответствии со следующей логикой:

• Блокер — наивысший приоритет, который подразумевает направление всех необходимых ресурсов на решение задачи. Данный приоритет необходимо выбирать в случае, если система полностью неработоспособна.

• Критический приоритет присваивается обращениям в случаях, если:
  • возникает проблема с работой основных функциональных компонентов системы, что подразумевает значительную потерю денежных средств клиентом;
  • есть угроза наступления штрафов;

Критический приоритет означает, что один или несколько компонентов не работают или дают результат, отличный от первоначальной логики, при этом ошибку не возможно решить никакими путями, а клиенты несут финансовые потери. Отличается от блокирующего тем, что система работоспособна. Отличается от высокого тем, что наносит финансовые риски клиентами и компании.

• Высокий приоритет присваивается обращениям, если ситуация подразумевает существенные ограничения в работе сервиса. При этом сервис работоспособен и процессы его не останавливаются. Отличается от критического тем, что клиенты не несут финансовые риски, а компании на грозит наступление штрафов. Отличается от среднего тем, что проблема повторяется у всех или многих пользователей и носит постоянный характер.  
• Средний приоритет подразумевает снижение сервиса для пассажиров при сохранении работоспособности системы. Проблема может встречаться периодически или только у малой части пользователей.  
• Низкий приоритет для обращений, которые не оказывают влияния на производительность системы, например, визуальные дефекты.

Внимание! Сотрудник технической поддержки вправе изменить приоритет запроса, как в сторону повышения, так и в сторону понижения, в случае, если приоритет не соответствует информации, описанной выше.  

Отслеживание статуса обращений

1. Новым обращениям присваивается статус На рассмотрении. В рабочее время поддержки обращение будет принято в работу и передано на последующий анализ в течение 15 минут для Блокирующего и Критического приоритета и в течение 1 часа для остальных приоритетов. Обращения с Критическим и Блокирующим приоритетом обрабатываются в режиме 24/7.

2. Анализ обращения может занять от 30 минут до 5 суток. Для Блокирующего и Критического обращения анализ проводится с максимально возможным приоритетом. Обращение с Высоким приоритетом на первичном анализе в течение 1 дня, Средний в течение 3 дней, первичный анализ Низкого приоритета может занять до 5 дней. По истечению этого срока сотрудник поддержки сообщит вам о дальнейших этапах работы с обращением.

4. Если сотруднику поддержки потребуется получение дополнительной информации, то он обозначит свой вопрос в комментарии и статус заявки изменится на Требует обратной связи. Сотрудник напомнит вам о необходимости комментария, если мы не получим его в течение 5 дней, если комментарий не будет оставлен в течение еще 5 дней после напоминания, то обращение может быть закрыто.

3. После отправки комментария клиентом статус будет изменен автоматически на В работе. Срок работы устанавливается индивидуально для каждого обращения и зависит от того какая работа происходит в задаче. Сотрудник поддержки проинформирует вас о сроках своего следующего ответа в ответном сообщении.

4. Когда задача решена, но потребуется провести проверку со стороны клиента, то статус будет изменен сотрудником поддержки на Решено, требует проверки. В случае, если в течение 5 дней мы не получим от вас ответа, то обращение будет закрыто.

5. При нажатии на заявку будет видна вся история переписки

6. При изменении внутренних статусов работы и сроков по задаче сотрудник технической поддержки будет информировать об этом в ответном сообщении.

7. При ответе сотрудника поддержки на обращение и при создании обращения на соответствующий адрес электронной почты пользователя приходит уведомление.

Правила закрытия обращений

1. Специалисты технической поддержки закрывают обращение после того, как проблема устранена и клиентом не было оставлено дополнительных комментариев. Если у клиента остаются нерешенные в рамках ранее закрытого обращения вопросы, то необходимо создать новый запрос. Если клиент видит необходимость в закрытии обращения, то он может сообщить это сотруднику технической поддержки в комментарии и сотрудник самостоятельно закроет его.
2. В случае, если в обращении, требующем ответа от клиента, не будет оставлено новых комментариев в течение 5 дней, сотрудниками технической поддержки будет написан уточняющий комментарий-напоминание о скором закрытии. При отсутствии после данного комментария реакции со стороны клиента сотрудник технической поддержки вправе закрыть обращение через 5 дней после указанного ранее сообщения.
3. В случае, если обращение не было решено в течение длительного времени и клиентом не был актуализирован его статус по запросу сотрудника технической поддержки, то сотрудник вправе закрыть обращение через 1 год после его создания.

Обратная связь

Если у Вас появятся вопросы или замечания по срокам обработки вашего обращения, то вы можете выбрав необходимое обращение нажать кнопку “Пожаловаться на задержку”

Время реакции технической поддержки

Реакция заключается в предоставлении подтверждения получения обращения.

Под целевым разрешением подразумевается предоставление:

1. существующего решения либо приемлемого временного решения
2. нового решения
3. жизнеспособного альтернативного временного решения
4. исправлений в рамках внепланового обновления системы, либо исправлений в рамках планового релиза

Все сроки являются приблизительными и зависят от полноты предоставленной клиентом информации. Чем более полная информация представлена клиентом, тем оперативнее сотрудником технической поддержки будет предоставлено целевое решение.

Техническая поддержка предоставляется ежедневно с 10:00 до 19:00 по московскому времени, в виде:

1. консультаций;
2. обработки сообщений об ошибках;
3. обработки запросов на доработки системы.

Специалисты технической поддержки реагируют на обращения в рабочее время. Для реакции требуется провести диагностику, воспроизвести условия и в отдельных случаях получить консультацию разработчиков или поставщика услуг. Поэтому время реакции может варьироваться от 1 до нескольких часов в зависимости от темы обращения. Срочным и критическим вопросам всегда отдается наивысший приоритет. Время реакции и время целевого решения указаны в дополнительном соглашении к основному договору и различаются в зависимости от приоритета запроса.

Альтернативные способы связи

В случае, если клиентский портал по какой-либо причине не доступен, то вы можете обратиться в компанию с использованием электронной почты support@nemo.travel, при этом после восстановления доступа к клиентскому порталу, обращение должно быть продублировано в портал и работа по нему должна быть продолжена в соответствии с регламентом.

Как не нужно писать обращения

Внимание! Обращения необходимо писать в спокойной и вежливой форме. Использование верхнего регистра и множества восклицательных знаков при обращении к технической поддержке не ускорит время обработки обращения, все обращения обрабатываются в соответствии с установленными сроками и приоритетом.

«ААА!!! Все сломалось!»

«Мы чего-то там нажали, а тут такое выскочило!!!»

«Ваша система пишет XXX вместо YYY!»

«Мы подумали и решили, что все должно быть по-другому — срочно переделайте!»

Пожалуйста, помните, что с вашим обращением будет работать человек, которому потребуется время, чтобы выделить самую важную суть и разобраться в вопросе.

Для справки: баг — отклонение результата выполнения операции от ожидаемого.

Устранение проблем

Поскольку агентство (клиент) помимо системы бронирования имеет также терминалы соответствующих GDS, то в случаях ограничений в работе интернет системы бронирования необходимо выполнять соответствующие операции в терминале (пульте) GDS. По возможности, необходимо минимизировать дополнительные затраты путем самостоятельного решения проблемы клиента и дальнейшего создания обращения на клиентском портале для анализа произошедшего.