ЧЗВ (FAQ) по договору
ЧЗВ (FAQ - Frequently Asked Questions) - часто задаваемые вопросы и ответы на них, собранные на одной странице с целью эффективного взаимодействия организации и клиентов.
FAQ по договору с Mute Lab
1. Почему консультации Mute Lab не входят в стандартные обязанности службы техподдержки, а предоставляются за отдельную плату?
Согласно договору, коммерческим предложением компании Mute Lab является установка программного решения, а также обеспечение его стабильной и качественной работы. Консультации мы рассматриваем как дополнительные услуги, связанные либо с устным изложением уже существующей документации, либо с дополнительными техническими решениями, которые могут быть востребованы клиентом.
2. Что является консультацией, а что нет?
Если запрашиваемая информация содержится в документации программы, а нас просят рассказать об этом своими словами, то мы считаем это консультацией. Если необходимой информации в документации нет и нас просят об этом рассказать, то это не консультация.
3. Зачем что-то писать в какую-то службу техподдержки? Зачем вообще что-то писать?
У письменного запроса (тикета) есть ряд преимуществ по сравнению, например, с устным способом описания проблемы:
- Тикет не потеряется. Наша установка: "Нет тикета - нет проблемы". Т.е. мы считаем тикет официальным запросом в службу поддержки, который требует нашей реакции. Если вы прислали тикет, можете быть уверены, что с вашей проблемой разбираются.
- Мы используем тикеты для контроля действий наших сотрудников. Всегда можно узнать время, когда мы получили тикет и как быстро на него отреагировали. Таким образом происходит оценка реакции наших менеджеров и, соответственно, повышение эффективности их работы с клиентами. При закрытии тикета клиенту предоставляется возможность оценки работы техподдержки.
- Анализируя работу с тикетами, мы формируем статистику ЧЗВ (часто задаваемых вопросов), что также помогает нам выстраивать эффективные взаимоотношения с клиентами.
4. Почему техподдержка не работает 24 часа в сутки 7 дней в неделю?
Служба техподдержки Mute Lab работает в соответствии с нормами, установленными в ТК РФ (ст. 91) - в рабочие дни с 10:00 до 18:00 (в пятницу - до 17.00) по московскому времени. В этот промежуток времени мы стараемся работать так, чтобы нашим клиентам не понадобилась срочная помощь в неурочные часы.
5. Где гарантия, что завтра/послезавтра вы не "уедете на острова" и не пропадете? Давайте сделаем так, что в случае исчезновения Mute Lab лицензия останется нам...
Лицензия предоставляется на срок действия договора. Если соглашение расторгается по причине нашего отъезда на острова, в договоре есть механизм возврата денег. Если договор расторгается по инициативе клиента, то лицензия просто аннулируется. Если на Mute Lab падает метеорит или наступает конец света по календарю Майя, то и лицензия не будет действительна, т.к. Лицензиар исчезнет как бизнес-институт.
6. Почему стоимость доработок именно такая, а не меньше?
Прежде чем клиент узнает цену той или иной доработки, наши специалисты проводят серьезную работу по оценке задачи и установке возможных сроков ее решения. Конечная стоимость зависит от многих причин (например, от сложности проблемы, наличия ресурсов и уникальности применения). По требованию клиента мы можем предоставить детализированный отчет с финансовыми выкладками. Цены универсальны для всех клиентов и прописаны в договоре стандартного образца.
7. Можно ли отказаться от доработок?
Да. В случае с доработками программы инициатива всегда принадлежит клиенту. Мы никогда не занимаемся навязыванием услуг, мы продаем решение.
8. Зачем указывать домен в договоре? Может, потом я захочу поменять его.
В нашем договоре указано, что каждая проданная лицензия имеет привязку к конкретному домену. Мы серьезно подходим к вопросам собственной репутации и желаем контролировать распространение нашего продукта в сети интернет. Мы не работаем с ресурсами, содержащими сомнительный контент.
Если клиент меняет домен, мы переключаем систему на новый адрес после оформления дополнительного соглашения. В общем случае это делается бесплатно.
9. Почему вы предлагаете клиентам оплачивать командировки сотрудников Mute Lab?
Командировки сотрудников компании оплачивает сторона, которая в этой командировке нуждается. Если командировка потребуется нам, то мы прилетим за свой счет. Если бухгалтерии клиента потребуется прилет нашего бухгалтера, сотрудникам - дополнительный тренинг, а IT- отделу - срочный вылет сисадмина, то командировочные расходы оплачивает Лицензиар.
10. Что такое аптайм?
Аптайм (uptime) системы - время непрерывной работы вычислительной системы или приложения. Подробнее читайте здесь.
11. Если система крутится не на сервере Mute Lab, то гарантия на аптайм отсутствует. Почему?
Таким образом мы берем на себя обязательства по максимальному времени простоя решения. На своем сервере мы следим за этим показателем - в 2011 году он был равен 0,998. Если же сервер обслуживаете вы, то гарантий по простою мы дать не сможем.
Система Nemo чувствительна к серверному окружению. Для достижения наилучшего результат наши настройки должны совпадать с настройками на стороне клиента. При расхождениях в параметрах могут возникать системные сбои, причину которых сложно установить в незнакомой нам серверной среде. Поэтому мы рекомендуем по возможности использовать сервер Mute Lab.
12. Почему система поставляется с возможными "багами"? Все должно работать как часы!
В природе не существует программных решений без ошибочных рисков. Поэтому "баги" могут появляться как в работе самой системы, так и у наших партнеров (например, ГРС). Не все ситуации могут быть смоделированы, но мы оперативно реагируем на сообщения об ошибках и работаем над их исправлением.