Изменения

<!-- -->Разработчики системы бронирования Немо {{NameSystem}} осуществляют техническую поддержку клиентов путем обработки размещенных в трекере (специальной системы управления проектами) тикетов (обращений).

Тикет - — это обращение в службу поддержки с определенным вопросом. Тикет похож на тему форума (топик), в рамках которого идет переписка с сотрудниками технической поддержки.

*'''Баг''' — обнаруженные несоответствия поведения системы описанному в документации или ожидаемому.*'''Обсуждение''' — объединяет вопросы или предложения по работе системы, взаимодействию с источниками услуг.*'''Задача''' — тикеты по настройкам системы, которые должны быть выполнены сотрудниками Mute Lab.*'''Допразработка''' — задачи по законтрактованным или планируемым дополнительным разработкам.

<span style="background-color: rgb(255, 240, 245)"><span style="font-size: large"><span style="color: rgb(255, 0, 0)">!</span></span>{{Attention|Финансовые и организационные вопросы не являются предметом обсуждения в трекере.}}

*Подробное описание проблемы или четко сформулированный вопрос. В случае сообщения о некорректной работе необходимо сообщить о том, какие действия были предприняты и какой результат получился, а также о том, какой результат ожидался.*Под какой учетной записью производились действия.*Ссылка на соответствующую страницу.*Для багов отображения указывается версия браузера и операционная система, в которой наблюдается проблема.*Любая другая полезная на ваш взгляд информация (например, версия браузера);*При необходимости прикрепляются скриншоты в виде файлов в графическом формате, или в виде ссылок на файл в графическом формате.

*'''Блокер''' — наивысший приоритет, который подразумевает направление всех необходимых ресурсов на решение задачи.<span style="background-color: rgb(255, 240, 245)"><span style="font-size: large"><span style="color: rgb(255, 0, 0)">!</span></span>{{Attention|Просим клиентов не присваивать тикетам этот приоритет, так как перераспределение ресурсов является прерогативой руководства компании Mute-Lab.}}*'''Критический''' приоритет присваивается тикетам в случаях, если:**возникает проблема с работой основных функциональных компонент системы, что подразумевает потерю клиентом денежных средств;**есть угроза наступления штрафов.*'''Высокий''' приоритет присваивается тикетам, если ситуация подразумевает существенные ограничения в работе сервиса.*'''Средний''' приоритет *'''Низкий''' приоритет

 *'''Go ahead''' — выставляется для старта платных доработок при наличии предоплаты. *'''In progress''' — в работе. *'''Paused''' — приостановлено (например, если появились более приоритетные задачи). *'''Resolved''' — проблема решена, изменения программного кода внесены в репозиторий (хранилище кода проекта). *'''Testing''' — идет тестирование решения проблемы. *'''Tested''' — протестировано. *'''Pending''' — тикет в ожидании реакции третьей стороны (например, ответа саппорта поставщика) или определенной ситуации. *'''Feedback''' — имеются замечания/поправки. *'''Done''' — задача закрыта, доработка принята заказчиком. *'''Rejected''' — отказ (проблема не на стороне программы, имеется другая аналогичная задача, клиент отказался от доработки и т.п.).

'''1.''' # Специалисты технической поддержки закрывают тикет после того, как проблема устранена. Если у вас остались вопросы по теме тикета, то его можно попросить открыть его заново. '''2.''' # Если ответ сотрудника помог вам в решении проблемы и больше вопросов по тикету не осталось, тикет необходимо закрыть. Если в тикете не будет новых сообщений в течение 3 дней, сотрудники напишут в нем напоминание о закрытии. При отсутствии ответа на тикет сотрудник технической поддержки вправе закрыть его через 3 дня после данного сообщения.

 1. # консультаций;<br>2. # обработки сообщений об ошибках;<br>3. # обработки запросов на доработки системы.

*С помощью Skype: '''mute-lab'''*Отправив письмо по адресу: '''helpdesk@nemo.travel'''

<span style="background-color: rgb(255, 240, 245)"><span style="font-size: large"><span style="color: rgb(255, 0, 0)">!</span></span> {{Attention|Тикеты необходимо писать в спокойной и вежливой форме. Неприемлемо использование верхнего регистра и множества восклицательных знаков при обращении к тех.поддержке.}}

<pre>«Мы подумали и решили, что все должно быть по-другому - — срочно переделайте!»</pre>

Пожалуйста, помните, что в компании не работают сотрудники-телепаты ;-).

Для справки: баг - — отклонение результата выполнения операции от ожидаемого.

*[[Менеджер агентства]]*[[Пользователь]]*[[ЧЗВ (FAQ) по договору]]