198
правок
Изменения
→Как оценить работу техподдержки
Техническая поддержка клиентов осуществляется [[Категорияhttps:Руководство//helpdesk.websky.tech/ в трекере техподдержки]]<!-- -->Разработчики системы бронирования {{NameSystemLink}} осуществляют техническую поддержку клиентов путем обработки размещенных . Сотрудник техподдержки вправе попросить клиента продублировать обращение в трекере (специальной системы управления проектами) тикетов (обращений)или отказать ему в обработке обращения, если оно отсутствует на портале.
2.1. Перейдите на вкладку '''4.Задачи''' После создания тикета становится доступной функция смены и нажмите '''приоритетаНовая задача''' тикета с обязательным указанием в соответствующем поле причин его изменения. Для смены приоритета необходимо нажать на кнопку «Повысить приоритет».
[[Файл:Helpdesk_task.png|1000px]][[Файл:Helpdesk_task_newtask.png|1000px]] 2.2. Перейдите в проект, нажмите '''+''' и выберите '''Новая задача'''. [[Файл:Helpdesk_project.png|1000px]][[Файл:Helpdesk_task_project.png|1000px]] === Как заполнить обращение === [[Файл:helpdesk_task_info.png|1000px]] 1. Выберите тип трекера для вашего обращения. * '''Баг''' — обращения в ситуациях, когда ожидаемое поведение системы отличается от действительного. * '''Задача'Приоритет''— обращения, связанные с изменением настроек, недоступных клиенту. * '''Обсуждение' присваивается тикетам '' — консультации по работе с нашей системой. Консультации могут быть как платными, так и бесплатными. 2. В поле '''Тема''' кратко опишите проблему. Здесь не нужно указывать детали — это можно сделать в других полях. Сотрудник техподдержки вправе исправить тему после того, как проанализирует тикет. Это требуется для того, чтобы впоследствии клиенту и сотруднику поддержки было проще ориентироваться в соответствии со следующей логикойобращениях. 3. В поле '''Описание''' укажите: * подробное описание проблемы или четко сформулированный вопрос. В случае сообщения о некорректной работе сообщите, какие действия были предприняты, какой результат ожидался и какой получился. При этом обязательно укажите:* * под какой учетной записью производились действия;** номера заказов/поисков с представленной проблемой (в текстовом виде);** при сравнении с информацией в терминале GDS — скриншоты терминала в виде файлов в графическом формате или в виде ссылок на файл в графическом формате.** ссылку на соответствующую страницу. Для обращений с типом '''БлокерБаг''' — наивысший приоритет, который подразумевает направление всех необходимых ресурсов касающихся некорректного отображения элементов на странице сайта, укажите версию браузера.При необходимости предоставьте скриншоты с другой полезной на ваш взгляд информацией. <blockquote><span style="background-color: #fff8e1;">Подробное описание проблемы или четко сформулированный вопрос помогут нам быстрее найти решение задачи.Если же обращение содержит недостаточно данных для анализа, сотрудник техподдержки может его отклонить или вернуть вам для предоставления корректных данных.</span></blockquote>{{Attention|Данный статус устанавливается сотрудниками компании Nemo4. Выберите приоритет. * '''Блокер''' — система полностью неработоспособна.TravelНа решение таких задач направляется максимум ресурсов.}} * '''Критический''' приоритет присваивается тикетам в случаях— несколько компонентов не работают или дают результат, отличный от первоначальной логики; при этом решить проблему самостоятельно невозможно, а клиенты несут финансовые потери. Отличается от '''Блокера''' тем, что система работоспособна. Отличается от '''Высокого''' тем, что наносит финансовые риски клиентам и компании, еслиа именно:** возникает проблема с работой основных функциональных компонентов системы, что подразумевает значительную потерю денежных средств клиентомзначительные финансовые потери;
** есть угроза наступления штрафов.
* '''2.Низкий''' При ответе сотрудника поддержки — дефекты, не влияющие на тикет и при создании тикета на соответствующий адрес электронной почты пользователя приходит уведомлениепроизводительность системы (например, визуальные).
<blockquote><span style=== Правила закрытия тикетов ==="background-color: #fff8e1;">Если установленный приоритет фактически не соответствует ситуации, сотрудник техподдержки вправе как повысить, так и понизить приоритет запроса.</span></blockquote>
1. Новым обращениям присваивается статус '''На рассмотрении'''. В случае, если рабочее время поддержки обращение будет принято в тикете не будет оставлено новых комментариев работу и передано на последующий анализ в течение 15 минут для '''Блокирующего''' и '''Критического''' приоритета и в течение 5 дней, сотрудниками технической поддержки будет написан уточняющий комментарий-напоминание о скором закрытии тикета. При отсутствии после данного комментария реакции со стороны клиента сотрудник технической поддержки вправе закрыть тикет через 5 дней после указанного ранее сообщения1 часа для остальных приоритетов.
<blockquote><span style=== Обратная связь ==="background-color: #fff8e1;">Обращения с Критическим и Блокирующим приоритетом обрабатываются в режиме 24/7.</span></blockquote>
2. Первичный анализ обращения может занять от 30 минут до 5 суток в зависимости от приоритета: * '''Блокер''' и '''Критический''' — минимально возможные сроки, * '''Высокий''' — в течение 1 дня, * '''Средний''' — в течение 3 дней, * '''Низкий''' — до 5 дней. По истечении этого срока сотрудник техподдержки сообщит вам о следующих этапах работы с обращением. 4. Если сотруднику техподдержки потребуется дополнительная информация, он задаст вопрос в комментарии и изменит статус заявки на '''Требует обратной связи'''. Вам нужно будет ответить на вопрос и в поле '''Назначена''' указать либо сотрудника, от которого пришел вопрос, либо пользователя _SUPPORT RECEPTION. Если ответ на вопрос не поступит в течение 5 дней, сотрудник вам о нем напомнит. Если комментарий не поступит еще в течение 5 дней после напоминания, то обращение может быть закрыто. 3. Когда сотрудник техподдержки получит от клиента все комментарии, статус заявки автоматически изменится на '''В работе'''. Срок работы устанавливается для каждого обращения индивидуально и зависит от того, какая работа происходит в задаче. Сотрудник поддержки проинформирует вас о сроках своего следующего ответа. При изменении внутренних статусов работы и сроков по задаче сотрудник техподдержки также вас проинформирует. 4. Когда задача решена, но требуется провести проверку со стороны клиента, сотрудник техподдержки изменит статус на '''Решено, требует проверки'''. Если в течение 5 дней мы не получим от вас ответа, то обращение будет закрыто. При нажатии на заявку отображается история переписки. При ответе сотрудника поддержки на обращение и при создании обращения на соответствующий адрес электронной почты пользователя приходит уведомление. === Правила закрытия обращений === * Специалисты техподдержки закрывают обращение после того, как проблема устранена и клиент не оставил дополнительных комментариев. Если вы видите необходимость в закрытии обращения, сообщите это сотруднику техподдержки в комментарии, и сотрудник закроет обращение. Если у Вас появятся вас остаются вопросы или замечания , которые не были решены в рамках закрытого ранее обращения, то нужно создать новый запрос.* Если обращение требует ответа от клиента, но ответ не поступает в течение 5 дней, сотрудник напомнит о нем клиенту. Если комментарий не поступит еще в течение 5 дней после напоминания, то обращение может быть закрыто.* Если обращение не было закрыто в течение длительного времени и если по поводу работы службы технической запросу сотрудника техподдержки клиент не актуализировал его статус, то сотрудник вправе закрыть обращение через 1 год после его создания. === Как оценить работу техподдержки === Когда обращение будет закрыто, вы получите письмо, в котором сможете оценить работу поддержки Nemo.travelДля этого перейдите по ссылке, обращайтесь соответствующей вашей оценке: * Отлично,* Хорошо,* Плохо. [[Файл:Helpdesk_final_email.jpg]] Вы перейдете к руководству компанииформе обратной связи. Поставьте оценку, при необходимости добавьте комментарий и нажмите <code>Отправить</code>. [[Файл:Helpdesk feedback form.png]]
== Время реакции технической поддержки ==
Реакция — это сообщение о том, что обращение получено.
Под целевым разрешением подразумевается предоставление:
* существующего решения либо приемлемого временного решения,
* нового решения,
* жизнеспособного альтернативного временного решения,
* исправлений в рамках внепланового обновления системы либо в рамках планового релиза.
Все сроки являются приблизительными и зависят от полноты предоставленной клиентом информации. Чем более полную информацию предоставил клиент, тем оперативнее сотрудник техподдержки предоставит целевое решение.
Техподдержка предоставляется ежедневно с 10:00 до 19:00 по московскому времени в виде:
# консультаций;
# обработки сообщений об ошибках;
# обработки запросов на доработки системы.
Специалисты технической поддержки техподдержки реагируют на тикеты обращения в рабочее время. Для реакции требуется провести диагностику, воспроизвести условия и в отдельных случаях получить консультацию разработчиков-программистовили поставщика услуг. Поэтому время реакции может варьироваться от 1 до нескольких часов в зависимости от темы обращения. Срочным и критическим вопросам всегда отдается наивысший приоритет. Если у вас появятся вопросы Время реакции и замечания по поводу работы службы технической поддержки Nemo.Travel, обращайтесь время целевого решения указаны в дополнительном соглашении к руководству компанииосновному договору и различаются в зависимости от приоритета запроса.
== Альтернативные способы связи ==
Если по какой-либо причине трекер техподдержки недоступен, вы можете обратиться в компанию по адресу support@nemo.travel. При этом, когда доступ к трекеру будет восстановлен, обращение нужно продублировать там. Работа по обращению продолжится в соответствии с регламентом.
=== Как отправить обращение по e-mail ===
Если у вас нет возможности сделать обращение в трекере техподдержки, рекомендуем обращаться по адресу helpdesk@nemo.travel. Система автоматически создает обращения в трекере из писем, отправленных на эту почту.
1. В поле '''Тема письма''' укажите заголовок обращения.
2. В поле '''Тело письма''' детально опишите вопрос или проблему. При необходимости прикрепите вложения.
3. В поле '''Кому''' укажите <code>helpdesk@nemo.travel</code>.
4. В поле '''Копия''' укажите <code>support@nemo.travel</code>. Так мы гарантированно получим письмо, даже если при синхронизации с трекером возникнут проблемы.
== См. также Устранение проблем ==* [[Менеджер агентства]]* [[Пользователь]]* [[ЧЗВ Поскольку агентство (клиент) помимо системы бронирования имеет также терминалы соответствующих GDS, то в случаях ограничений в работе интернет системы бронирования необходимо выполнять соответствующие операции в терминале (FAQпульте) по договору]]GDS. По возможности, необходимо минимизировать дополнительные затраты путем самостоятельного решения проблемы клиента и дальнейшего создания обращения на клиентском портале для анализа произошедшего.