Функционал обмена и возврата авиабилета позволяет автоматизировать прием заявок от клиентов и обработку этих заявок в ручом ручном или авто-режиме авиакассирамименеджером или экспертом агентства/субагентства.
Базовый воркфло http://take.ms/NwOtr==Настройка компонента==
Компонент ''Обмены и возвраты'' подключает администратор коммерческого отдела системы {{NameSystem}} за дополнительную плату. Если Вы хотите начать использовать новый компонент, создайте тикет с запросом в проектном трекере. <br>
После включения компонента, откроется доступ к панели управления '''«Управление продажами → Процессы → Обмены и возвраты»''', в которой необходимо произвести ряд настроек:
* '''Обмены и возвраты разрешены''' – установленная галочка включает функциональность. <br>
* '''Способ проведения обменов и возвратов''' подразумевает выбор варианта процесса возврата и обмена: ручной или автоматический.
* При выборе автоматического режима можно устанавливать размер штрафа в настройках '''«Размер штрафа за возврат одного билета»''' и '''«Размер штрафа за обмен одного билета»'''. Значения задаются в абсолютной величине.
== Страница просмотра выписанного заказа =={{Attention|Модуль работает только для компонента '''Авиабилеты'''.}}
==Принцип работы==
Если было создано и отправлено заявление от клиента на обмен или возврат, на странице просмотра заказа экспертом по бронированию появляется кнопка '''Загрузить связанный PNR из GDS''' при нажатии на которую происходит Импорт бронирований из GDS.===Создание заявки===
Если имеются При включении модуля и выполнения настроек на странице выписанного заказа с активными сегментами в верхней левой части окна, как на ''Рис. 1'', появляются дополнительные действия:# '''Просмотр заказа''' - открывает страницу с информацией о заказе# '''Возврат билетов''' – осуществляет переход к созданию или просмотру заявки на обмен или возврат # '''Обмен билетов''' – перенаправляет пользователя к созданию или связанные заказы, то они также отображаются ссылками просмотру заявки на странице просмотра заказаобмен.
На странице просмотра выписанного заказа с активными сегментами клиенту доступна кнопка {| class="Создать заявку на обмен или возвратwikitable"|-|[[Файл:str_zakaza. Кнопка появляется если не было отправлено ни одного заявления на обмен или возвратpng|800px|Рис.1 Страница выписанного заказа]]|-|Рис.1 Страница выписанного заказа|}
Если заказу соответствует одна или несколько заявок Также на обмен или возвратданной странице расположена кнопка '''«Служебная информация»''', по нажатию на которую отображается подробная информация о заказе, то они отображаются где в строке '''«Связанные заказы»''' расположены ссылки на этой страницеимеющиеся заявки, как показано ''Рис. 2''. <br>
{| class="wikitable"
|-
|[[Файл:sl_info.png|350px|Рис. 2 Связанные заказы]]
|-
|Рис.2 Связанные заказы
|}
Доступ к созданию заявок на странице возврата и обмена предоставляется только пользователю, создавшему заказ. '''''При нажатии заявке на нее возврат''''' необходимо выбрать его тип: вынужденный или добровольный (в системе присутствует помощь в принятии решения в виде подсказок о том, какие возвраты могут рассматриваться как вынужденные или добровольные, сам текст подсказок редактируется в разделе «Языковые ресурсы»). <br>
* Происходит синхронизация заказа из ГДС* Отображается следующая страница создания заявки на обмен Затем нужно определить полный или частичный возврат:, путем выбора пассажиров или сегментов из списка к возврату соответственно. Стоит учесть, что для перелетов в одну сторону с одним пассажиром форма с выбором сегментов и пассажиров отсутствует.<br>
== Страница создания заявки на обмен или возврат ==В случае вынужденного возврата обязательно указывается причина, а также прикрепляются копии документов, подтверждающих обстоятельства возврата (размер файла не должен превышать 5 Mb, максимальное количество файлов – 5). В случае добровольного возврата данные поля отображаться не будут.<br>
Для завершения необходимо указать или отредактировать контактные данные, которые по умолчанию подгружаются из формы заказчика на странице заказа, и нажать кнопку '''«Отправить заявку»'''. Произойдет синхронизация заказа с ГДС и создание заявки со статусом ''«Новая заявка на возврат»''. Дополнительно на электронную почту клиента и агента будет отправлена нотификации о созданной заявке, вид которой настраивается в '''«Шаблон электронных писем»'''.<br>
{| class="wikitable"
|-
|[[Файл:zayavka_return.png|900px|Рис. 3 Страница заявки на возврат]]
|-
|Рис.3 Страница заявки на возврат
|}
Страница работает по принципу мастера: сначала пользователь выбирает что он хочет сделать - вернуть или обменять билет.
'''Для возвратов''При создании заявки на обмен' он определяет вынужденный '''' клиент в свободной форме пишет желаемые изменения, например, изменение времени вылета, заполняет или нетредактирует контактные данные. Система показывает подсказки какие возвраты могут рассматриваться как вынужденныеИ по нажатию на кнопку '''«Отправить заявку»''' выполняется синхронизация заказа с ГДС, а заявка в статусе ''«Новая заявка на обмен»'' с комментарием клиента отправляется в агентство, ее копия клиенту (нотификация по электронной почте).<br>
Для вынужденных возвратов необходимо прикрепить копии документов, подтверждающие обстоятельства возврата{| class="wikitable"|-|[[Файл:zayavka_exchanges. Система должна ограничивать тип, размер общее количество прикрепляемых файлов (5 максимум)png|800px|Рис.4 Страница заявки на обмен]]|-|Рис.4 Страница заявки на обмен|}
Далее клиенту показывается список пассажиров и кнопку-переключатель или чекбоксы '''вернуть билет''' напротив каждого из них.=== Обработка заявки ===
Скриншот httpПроцесс обработки заявки в системе {{NameSystem}} состоит из следующих этапов:# Расчет стоимости к возврату или доплате (выполняется менеджером/экспертом системы)# Подтверждения согласия на выполненный расчет через отправку заявления (выполняется пользователем)# Возврат средств менеджером/take.msэкспертом или доплата пользователем, сделавшим заказ # Импорт новой брони в заказ (выполняется менеджером/EwbPWэкспертом системы)
После создания заявки менеджеру и эксперту агентства/субагентства открывается дополнительный блок для ее обработки, ''Рис.5''. Блок состоит из следующих частей:<br>
* Основная информация
* Контактные данные
* Загруженные документы (при вынужденных возвратах)
* Номера билетов
* Выбранные пользователем сегменты (только в заявках на возврат)
* Причина возврата (при вынужденных возвратах)
* Пожелания пользователя (только в заявках на обмен)
* Информация о стоимости основного заказа
* История изменений заявки
* Расчет сборов
* Удерживаемые сборы и таксы (только после выполнения расчета)
'''Для обмена'''Стоит учитывать, что для разного типа заявок состав блока менеджера будет варьироваться. <br>
Клиент в свободной форме пишет желаемые изменения{| class="wikitable"|-|[[Файл:return_rasch.png|900px|Рис. 5 Блок менеджера]]|-|Рис.5 Блок менеджера|}
Ему показываются его контактные данные - емейл ''Основная информация'' содержит:<br>* Тип заявки – вынужденный/добровольный возврат, обмен.* Статус заявки – Отклонен, Принято в работу, Расчет выполнен, Заявление отправлено, Выполнено и телефон с возможностью редактированияПроизошла ошибка. * Номер заявки* Код доступа к заявке* Код брони (PNR)* Связанные заказы – ссылки на все созданные заявки.* Дата создания
TODO - подумать над текстом с информацией что можно менять, а что нет.''Контактные данные'' содержат:<br>* Имя * Телефон * Электронную почту
После этого заявка на обмен с комментарием клиента ''Номера билетов'' всех пассажиров в произвольной форме отправляется в агентство и копия клиентузаказе.<br>
== Заявление ''Загруженные документы'' – это список файлов, предоставленных на возврат ==этапе создания заявки.<br>
''Выбранные пользователем сегменты'' включают:
* Пассажиров к возврату
* Сегменты к возврату
На определенном ''Причина возврата и пожелания пользователя'', указанные на этапе клиент может отправить создания заявки представлены в агентство заявление (не путать с заявкой), на котором показывается информация о типе запрошенного возврата, перечень прикрепленных документов, список сегментов по пассажирам к возвратуодноименных блоках. <br>
Отправка заявления возможна ''Информация о стоимости основного заказа'' выполнена в случаях:виде таблицы с информацией о полной стоимости заказа, коде тарифа и ссылкой на УПТ, размере такс, сбора агентства, комиссии субагенту, комиссии авиакомпании, комиссии за прием платежа, дополнительных услугах и итоговой стоимости к оплате.
* По заявке экспертом по бронированию произведен расчет ''История изменений заявки'' представляет собой таблицу, в которой содержится полная история работы с заявкой с указанием выполненных действий, их автора и понятна сумма к возврату или сумма доплаты за изменение* Производится вынужденный возврат (расчет не требуется)времени.
Кнопки - отправить заявление (с попап подтверждением)''Удерживаемые сборы и таксы'', распечатать заявлениеуказанные на этапе расчета стоимости к возврату/доплате.<br>
==== Механизм расчета сборов ====
=== Бланк заявления === ЗАЯВЛЕНИЕ НА ВОЗВРАТ ДЕНЕЖНЫХ СРЕДСТВ ЗА НЕИСПОЛЬЗОВАННУЮ УСЛУГУ Название компании Прошу вернуть неиспользованные средства за авиабилет(ы) в сумме __________ согласно нижеследующим данным: ФИО пассажираДля расчета стоимости к возврату или доплате по заявке, запрашивающего возврат денежных средств Паспортные данные заявителя (серия, номер паспорта) Контактные данные заявителя (номер телефона, по которому представитель авиакомпании сможет связаться с Вами) Номер бронирования Дата оплаты авиабилета Номер(а) авиабилета Сумма оплаты Сумма возврата Возврат всего/части маршрута Причина возврата (в случае вынужденного возврата по медицинской причине необходимо указание диагноза пассажира/ближайшего родственника пассажира) С правилами применения тарифа авиабилета ознакомлен при покупке авиабилета. Дата: ________ *Внимание! Все менеджеру или эксперту нужно заполнить определенные поля в заявлении являются обязательными для заполнения. На каждом шаге нужно предусмотреть возврат на шаг назад. При этом страница является цельной, т.е. без перезагрузки появляются необходимые блоки.При отправке заявления создается запись указав в БД , а также отправляются электронные письма клиенту (заказчику) и агентству по шаблону, указанному в админке по событию "Заявление на обмен или возврат" http:них сборы/штрафы/take.ms/5kPG8 == Просмотр списка заявок на обмен / возврат == На странице списка заявок на возврат отображаются следующие данные: * Номера заказов, к которым относится данная заявка* Статус заявки* Время до первого вылета (при наведении Дата первого вылета). Если было частичное использование, то писать об этом и показывать время до следующего вылета.* Пакет реквизитов* Локатор брони* Тип заявки (удержания за возврат/част.возврат/обмен/част.обмен)* Время с последнего изменения статуса заявки (при наведении точная дата и время)* Ответственный эксперт При клике на заявку она открывается. Желательный функционал * Обновления ajax списка заявок* Звуковое оповещение при поступлении новой заявки или заявления на обмен/возврат по существующей заявке == Статусы заявки == * Новая заявка на расчет обмена* Новая заявка на расчет возврата* Принято в работу (если заявка корректна, документов хватает)* Расчет выполнен* Заявление на обмен* Заявление на возврат* Ожидание ответа а/к* Ожидание действий клиента* Ожидание действий агентства* Возврат денег* Обмен выполнен* Возврат выполнен* Отклонено == Импорт бронирований из GDS == Для выполнения бронированию менеджеру с правами Эксперт или выше необходимо указать следующие данные. * Пакет реквизитов* Локатор Для выбора пользователя-автора заказа имеется две возможности * Указать пользователя или компанию из попапа с деревом пользователей* Указать родительский (связанный) заказ == Расчет заявки на обмен/возврат == Заявка содержит следующую информацию ==== Информация о стоимости заказа ==== * Тариф* Таксы* Сбор Агента* Сбор за проведение платежа* Итоговая стоимость заказа ==== Информация о штрафах и удержаниях ==== Отображаются заполнения доступны следующие инпуты в валюте заказа, которые заполняет эксперт по бронированию. поля:<br>* Удержание за использованный участок маршрута
* Тариф, не подлежащий возврату по УПТ
* Сбор а/к авиакомпании за возврат** как процент от тарифа** как фиксированная сумма в валюте с выбором валюты (по умолчанию валюта ГДС для этого заказа)* Сбор а/к авиакомпании за аннулирование брони* Выбор, какие таксы удерживаются - набор чекбоксов
* Сбор агентства
* Сбор субагента
* Сбор платежной системы
* Сбор за дополнительные услуги (альфастрахование, аэроэкспресс, erv, сервисные пакеты)* Штраф агентства* Удерживаемые таксы * Комментарий по к расчету Валюта расчета соответствует валюте заказа.<br>
Далее отображается сумма Динамическая подсказка, расположенная под формой расчета, показывает какая итоговая стоимость к возврату числом /доплате рассчитана на текущий момент при установленных значениях сборов, штрафов и прописью как разность между стоимостью брони и суммой удержанияудержаний.<br>При заполнении форм расчета срабатывает проверка вводимых значений, валидными будут являться неотрицательные числа, дробная часть в которых отделена точкой.<br>
{| class="wikitable"
|-
|[[Файл:rasch.png|900px|Рис. 6 Форма расчета]]
|-
|Рис.6 Форма расчета
|}
После сохранения расчета клиент получает уведомление по электронной почте о выполнении {{Attention|Алгоритм расчета итоговой стоимости включает разбивку сбора агентства, субагентства и видит сообщение об этом и сам расчет наценки за платежную систему пропорционально стоимости тарифа для конкретного пассажира в общей сумме заказа, т.е. чем больше стоимость тарифа, тем большая часть сбора на странице просмотра заказанего отводится.}}
Если он согласен с расчетом - от нажимает кнопку '''Отправить заявление'''. Ему показывается заявление и он отправляет его агенту и уведомление об это на эл. адрес.==== Подтверждение согласия ====
ЭкспертПосле сохранения расчета клиент получает уведомление по электронной почте о выполнении расчета и видит сообщение об этом и сам расчет на странице просмотра заявки.<br>Если он согласен с расчетом - он нажимает кнопку '''«Отправить заявление»'''. Текст заявления можно посмотреть, кликнув по ссылке «текстом заявления» на странице заявки, а сам шаблон документа настраивается в случае если расчет изменился может создать новый расчет разделе '''«Настройки системы → Нотификации → Документы → Заявление на возврат или обмен»'''. Заявление отправляется на почту агента и снова отправить его клиенту. Клиент должен будет отправить новое заявлениеклиента.<br>
Эксперт может изменить тип возврата{| class="wikitable"|-|[[Файл:подтверждение согласия.png|600px|Рис. 7 Подтверждение согласия]]|-|Рис.7 Подтверждение согласия|}
== Процедура общения с клиентом =={{Attention|Отправив заявление, клиент больше не сможет создать заявку для текущего заказа.}}
Далее может идти неформализованная переписка клиента с экспертом с возможностью прикрепления к заявлению ==== Возврат средств или доплата по заявке ====Для B2B клиентов, использующих способ оплаты депозит, возврат средств осуществляется на депозитный счет (при условии, что заказ оплачен через депозит). При этом дополнительных документов в разрешенных форматах как клиентом, так и экспертомнастроек платежного шлюза не требуется.<br>{| class="wikitable"|-|[[Файл:возврат средств.png|800px|Рис. 8 Возврат средств]]|-|Рис.8 Возврат средств|}
По итогам действий эксперта может быть добавлен еще один Для B2C клиентов, на данный момент, возврат денег возможен только через личный кабинет платежного шлюза или несколько PNR из GDSдругими доступными агенту способами, произведены манипуляции с исходным PNR (с синхронизацией статуса PNR в Немо) и изменен статус а по нажатию на один из соответствующих (смкнопку '''«Возвратить средства»''' происходит переход к последнему этапу обработки заявки. Статусы заявки) <br>
Смена статуса Доплата по заявке схожа с доплатой по основному заказу. Для оплаты пользователь может сопровождаться комментарием экспертаиспользовать один из настроенных платежных шлюзов, при этом в истории изменении для менеджера главного агентства будет доступна ссылка на платежную транзакцию.
В итоге у исходного заказа также выставляется результирующий статус (Обмен произведен / возврат произведен){| class="wikitable"|-|[[Файл:оплата сбора.png|600px|Рис. 9 Оплата сбора]]|-|Рис. 9 Оплата сбора|}
== История работы ==Импорт брони из GDS ====Последним этапом обработки заявки является импорт брони из GDS. Для проведения импорта необходимо указать номер заказа в системе поставщика и выбрать ''пакет реквизитов, в котором создан заказ''. После успешного проведения импорта, статус заявки изменится на ''«Выполнено»''. <br>Завершить обмен или возврат по заявке, не требующей импорта брони можно, включив флажок '''«Не импортировать заказ»''' и нажав кнопку '''«Завершить обмен»''' или '''«Завершить возврат»'''.
История работы сохраняется в человекопонятном виде с указанием времени, действия и автора действия, а также интервала времени с момента последнего действия{| class="wikitable"|-|[[Файл:импорт. История видна только для экспертовpng|800px|Рис. 10 Импорт брони]]|-|Рис.10 Импорт брони|}