Обмен и возврат авиабилетов
Функционал обмена и возврата авиабилета позволяет автоматизировать прием заявок от клиентов и обработку этих заявок в ручом режиме авиакассирами.
Базовый воркфло http://take.ms/NwOtr
Содержание
Страница просмотра выписанного заказа
Если было создано и отправлено заявление от клиента на обмен или возврат, на странице просмотра заказа экспертом по бронированию появляется кнопка Загрузить связанный PNR из GDS при нажатии на которую происходит Импорт бронирований из GDS.
Если имеются заявки на обмен или возврат или связанные заказы, то они также отображаются ссылками на странице просмотра заказа.
На странице просмотра выписанного заказа с активными сегментами клиенту доступна кнопка "Создать заявку на обмен или возврат". Кнопка появляется если не было отправлено ни одного заявления на обмен или возврат.
Если заказу соответствует одна или несколько заявок на обмен или возврат, то они отображаются на этой странице.
При нажатии на нее
- Происходит синхронизация заказа из ГДС
- Отображается следующая страница создания заявки на обмен или возврат:
Страница создания заявки на обмен или возврат
Страница работает по принципу мастера: сначала пользователь выбирает что он хочет сделать - вернуть или обменять билет.
Для возвратов он определяет вынужденный или нет. Система показывает подсказки какие возвраты могут рассматриваться как вынужденные.
Для вынужденных возвратов необходимо прикрепить копии документов, подтверждающие обстоятельства возврата. Система должна ограничивать тип, размер общее количество прикрепляемых файлов (5 максимум).
Далее клиенту показывается список пассажиров и кнопку-переключатель или чекбоксы вернуть билет напротив каждого из них.
Скриншот http://take.ms/EwbPW
Для обмена
Клиент в свободной форме пишет желаемые изменения.
Ему показываются его контактные данные - емейл и телефон с возможностью редактирования.
TODO - подумать над текстом с информацией что можно менять, а что нет.
После этого заявка на обмен с комментарием клиента в произвольной форме отправляется в агентство и копия клиенту.
Заявление на возврат
На определенном этапе клиент может отправить в агентство заявление (не путать с заявкой), на котором показывается информация о типе запрошенного возврата, перечень прикрепленных документов, список сегментов по пассажирам к возврату.
Отправка заявления возможна в случаях:
- По заявке экспертом по бронированию произведен расчет и понятна сумма к возврату или сумма доплаты за изменение
- Производится вынужденный возврат (расчет не требуется)
Кнопки - отправить заявление (с попап подтверждением), распечатать заявление.
Бланк заявления
ЗАЯВЛЕНИЕ НА ВОЗВРАТ ДЕНЕЖНЫХ СРЕДСТВ ЗА НЕИСПОЛЬЗОВАННУЮ УСЛУГУ Название компании Прошу вернуть неиспользованные средства за авиабилет(ы) в сумме __________ согласно нижеследующим данным: ФИО пассажира, запрашивающего возврат денежных средств Паспортные данные заявителя (серия, номер паспорта) Контактные данные заявителя (номер телефона, по которому представитель авиакомпании сможет связаться с Вами) Номер бронирования Дата оплаты авиабилета Номер(а) авиабилета Сумма оплаты Сумма возврата Возврат всего/части маршрута Причина возврата (в случае вынужденного возврата по медицинской причине необходимо указание диагноза пассажира/ближайшего родственника пассажира) С правилами применения тарифа авиабилета ознакомлен при покупке авиабилета. Дата: ________ *Внимание! Все поля в заявлении являются обязательными для заполнения.
На каждом шаге нужно предусмотреть возврат на шаг назад. При этом страница является цельной, т.е. без перезагрузки появляются необходимые блоки.
При отправке заявления создается запись в БД , а также отправляются электронные письма клиенту (заказчику) и агентству по шаблону, указанному в админке по событию "Заявление на обмен или возврат"
Просмотр списка заявок на обмен / возврат
На странице списка заявок на возврат отображаются следующие данные:
- Номера заказов, к которым относится данная заявка
- Статус заявки
- Время до первого вылета (при наведении Дата первого вылета). Если было частичное использование, то писать об этом и показывать время до следующего вылета.
- Пакет реквизитов
- Локатор брони
- Тип заявки (возврат/част.возврат/обмен/част.обмен)
- Время с последнего изменения статуса заявки (при наведении точная дата и время)
- Ответственный эксперт
При клике на заявку она открывается.
Желательный функционал
- Обновления ajax списка заявок
- Звуковое оповещение при поступлении новой заявки или заявления на обмен/возврат по существующей заявке
Статусы заявки
- Новая заявка на расчет обмена
- Новая заявка на расчет возврата
- Принято в работу (если заявка корректна, документов хватает)
- Расчет выполнен
- Заявление на обмен
- Заявление на возврат
- Ожидание ответа а/к
- Ожидание действий клиента
- Ожидание действий агентства
- Возврат денег
- Обмен выполнен
- Возврат выполнен
- Отклонено
Импорт бронирований из GDS
Для выполнения бронированию менеджеру с правами Эксперт или выше необходимо указать следующие данные.
- Пакет реквизитов
- Локатор
Для выбора пользователя-автора заказа имеется две возможности
- Указать пользователя или компанию из попапа с деревом пользователей
- Указать родительский (связанный) заказ
Расчет заявки на обмен/возврат
Заявка содержит следующую информацию
Информация о стоимости заказа
- Тариф
- Таксы
- Сбор Агента
- Сбор за проведение платежа
- Итоговая стоимость заказа
Информация о штрафах и удержаниях
Отображаются следующие инпуты в валюте заказа, которые заполняет эксперт по бронированию.
- Удержание за использованный участок маршрута
- Тариф, не подлежащий возврату по УПТ
- Сбор а/к за возврат
- как процент от тарифа
- как фиксированная сумма в валюте с выбором валюты (по умолчанию валюта ГДС для этого заказа)
- Сбор а/к за аннулирование брони
- Выбор, какие таксы удерживаются - набор чекбоксов
- Сбор агентства
- Сбор субагента
- Сбор платежной системы
- Комментарий по расчету
Далее отображается сумма к возврату числом и прописью как разность между стоимостью брони и суммой удержания.
После сохранения расчета клиент получает уведомление по электронной почте о выполнении расчета и видит сообщение об этом и сам расчет на странице просмотра заказа.
Если он согласен с расчетом - от нажимает кнопку Отправить заявление. Ему показывается заявление и он отправляет его агенту и уведомление об это на эл. адрес.
Эксперт, в случае если расчет изменился может создать новый расчет и снова отправить его клиенту. Клиент должен будет отправить новое заявление.
Эксперт может изменить тип возврата.
Процедура общения с клиентом
Далее может идти неформализованная переписка клиента с экспертом с возможностью прикрепления к заявлению дополнительных документов в разрешенных форматах как клиентом, так и экспертом.
По итогам действий эксперта может быть добавлен еще один или несколько PNR из GDS, произведены манипуляции с исходным PNR (с синхронизацией статуса PNR в Немо) и изменен статус на один из соответствующих (см. Статусы заявки)
Смена статуса может сопровождаться комментарием эксперта.
В итоге у исходного заказа также выставляется результирующий статус (Обмен произведен / возврат произведен).
История работы
История работы сохраняется в человекопонятном виде с указанием времени, действия и автора действия, а также интервала времени с момента последнего действия. История видна только для экспертов