Разработчики системы бронирования Немо осуществляют техническую поддержку клиентов путем обработки размещенных в трекере (специальной системы управления проектами) тикетов (обращений).
Ссылка на трекер техподдержки: redmine.mute-lab.com
Тикет - это обращение в службу поддержки с определенным вопросом. Тикет похож на тему форума (топик), в рамках которого идет переписка с сотрудниками технической поддержки.
Содержание
Система поддержки
Система поддержки (helpdesk \ хелпдеск) служит для обратной связи с пользователями, консультаций, сбора данных о неисправностях системы.
Для того, чтобы максимально быстро получить ответ на вопрос, необходимо максимально подробно изложить его суть.
Регистрация в трекере технической поддержки
Регистрация в трекере технической поддержки осуществляется по ссылке http://redmine.mute-lab.com/account/register Регистрация обязательна должна быть на корпоративный ящик пользователя.
Обращение в службу технической поддержки
При создании тикета вам необходимо заполнить поля:
- Тема - кратко и четко сформулированная суть или симптом проблемы.
- Описание.
1. Подробное описание проблемы или четко сформулированный вопрос. В случае сообщения о некорректной работе необходимо сообщить о том, какие действия были предприняты и какой результат получился, а также о том, какой результат ожидался.
2. Под какой учетной записью производились действия.
3. Ссылка на соответствующую страницу.
4. Любая другая полезная на ваш взгляд информация (например, версия браузера).
5. При необходимости нужно прикрепить снимок экрана.
- Файл - опционально. Не прикладывайте файлы в формате BMP! См также Как сделать скриншот
Для каждого сообщения в тикете сохраняется время.
Статусы:
- New - новый тикет
- Go ahead - выставляется для старта платных доработок при наличии предоплаты.
- In progress - в работе
- Paused - приостановлено (например если появились более приоритетные задачи).
- Resolved - проблема решена, изменения программного кода внесены в репозиторий (хранилище кода проекта)
- Testing - идет тестирование решениия проблемы
- Tested - протестировано
- Feedback - имеются замечания/поправки
- Done - задача закрыта, доработка принята заказчиком
- Rejected - отказ (проблема не на стороне программы, имеется другая аналогичная задача, клиент отказался от доработки и т.п.)
Новые тикеты назначаются на пользователя "Приемочная комиссия".
Обсуждение финансовых и организационных вопросов в тикетах строго запрещено.
! Специалисты технической поддержки закрывают тикет после того, как проблема устранена. Если у вас остались вопросы по теме тикета, то его можно попросить открыть его заново.
При ответе сотрудника поддержки на тикет и при создании тикета на соответствующий адрес электронной почты пользователя приходит уведомление.
Время реакции технической поддержки
Техническая поддержка предоставляется в рабочие дни с 10:00 до 18:00 по московскому времени, в виде:
1. консультаций;
2. обработки сообщений об ошибках;
3. обработки запросов на доработки системы.
Специалисты технической поддержки реагируют на тикеты в рабочее время. Для реакции требуется провести диагностику, воспроизвести условия и в отдельных случаях получить консультацию разработчиков-программистов. Поэтому время реакции может варьироваться от 1 до 4 часов в зависимости от темы обращения. Срочным и критическим вопросам всегда отдается наивысший приоритет. Если у вас появятся вопросы и замечания по поводу работы службы технической поддержки Mute Lab, обращайтесь к руководству компании.
Альтернативные способы связи
Если вы испытываете затруднения при создании тикета, то можете обратиться в службу техподдержки следующими способами:
- С помощью Скайпа: mute-lab
- Отправив письмо по адресу: helpdesk@mute-lab.com
Как не нужно писать тикеты
! Тикеты необходимо писать в спокойной и вежливой форме. Неприемлемо использование верхнего регистра и множества восклицательных знаков при обращении к тех.поддержке.
«ААА!!! Все сломалось!»
«Мы чего-то там нажали, а тут такое выскочило!!!»
«Ваша проклятая система пишет XXX вместо YYY!»
«Мы подумали и решили, что все должно быть по-другому - срочно переделайте!»
Пожалуйста, помните, что в компании не работают сотрудники телепаты ;-)
Для справки: баг - отклонение результата выполнения операции от ожидаемого.
Закрытие тикетов
Если ответ сотрудника помог вам в решении проблемы и больше вопросов по тикету не осталось, тикет необходимо закрыть. Если в тикете не будет новых сообщений в течении 3 дней, сотрудники напишут в нем напоминание о закрытие. При отсутствии ответа на него сотрудник тех. поддержки в праве написать об аннуляции тикета и закрыть его через 3 дня после данного сообщения.