Техническая поддержка клиентов осуществляется путем обработки обращений, направленных через трекер техподдержки. Сотрудник техподдержки вправе попросить клиента продублировать обращение в клиентский портал или отказать в обработке обращения, если оно отсутствует в портале.
В настоящее время мы переводим клиентов с portal.nemo.travel на helpdesk.websky.tech. Пожалуйста, регистрируйтесь в том трекере техподдержки, ссылку на который вам предоставили наши специалисты.
Если возникает потребность в проведении встречи с проектным менеджером для консультаций по возможному изменению логики работы Системы, обсуждения предоставленных Вами технических заданий на доработку Системы, обсуждения спецификаций поставщиков, консультации по поводу функциональности системы - необходимо создать запрос в клиентском портале. Подобные консультации подлежат оплате по соответствующему тарифу с округлением до целого консультационного часа в большую сторону.
Содержание
Регистрация в трекере техподдержки
Клиенты регистрируются в трекере самостоятельно. После регистрации они отправляют нам данные, и мы подтверждаем создание учетной записи.
Для того чтобы зарегистрироваться в трекере техподдержки, перейдите на portal.nemo.travel или helpdesk.websky.tech и зарегистрируйтесь с помощью корпоративного e-mail. Актуальную ссылку на трекер сообщит вам наш специалист.
После регистрации отправьте нам:
- имя пользователя, указанное при регистрации;
- e-mail пользователя, указанный при регистрации;
- название компании.
Сообщить данные вы можете одним из следующих способов:
- создайте обращение через активированную ранее учетную запись другого сотрудника;
- отправьте письмо на адрес support@nemo.travel.
После этого наши сотрудники подтвердят создание учетной записи, и вы сможете пользоваться трекером техподдержки.
Регламент обращений в техподдержку
Как создать обращение в portal.nemo.travel
1. Нажмите на кнопку Обратиться к компании на главной странице зарегистрированного пользователя.
2. Выберите Техническая поддержка.
3. Ознакомьтесь с информацией и нажмите Продолжить.
4. Выберите причину вашего обращения и нажмите Продолжить.
4. Установите приоритет и нажмите Готово.
5. Выберите модуль, к которому относится обращение, и категорию проблемы.
6. Кратко опишите проблему. Система предложит вам релевантные статьи пользовательской документации (support.nemo.travel). Если в документации не нашлось ответа на ваш вопрос, нажмите Обратиться в поддержку.
7. Ответьте на вопросы в следующем окне и подтвердите согласие с Политикой конфиденциальности. Чем больше информации вы предоставите, тем быстрее и точнее мы сможем проанализировать вашу проблему. Нажмите Продолжить.
Система подтвердит, что ваше обращение принято. Теперь вы сможете отслеживать в своем личном кабинете историю изменений вашего обращения.
Если вам требуется дополнить информацию или приложить файл, вы можете сделать это, выбрав нужное обращение во вновь открывшемся окне.
Как создать обращение в helpdesk.websky.tech
1. Войдите в аккаунт и перейдите на вкладку Проекты.
Создайте обращение одним из следующих способов:
2.1. Перейдите на вкладку Задачи и нажмите Новая задача.
2.2. Перейдите в проект, нажмите + и выберите Новая задача.
3. Выберите трекер для вашего обращения.
- Баг — обращения в ситуациях, когда ожидаемое поведение системы отличается от действительного.
- Задача — обращения, связанные с изменением настроек, недоступных клиенту.
- Обсуждение — консультации по работе с нашей системой. Консультации могут быть как платными, так и бесплатными.
4. В поле Тема кратко опишите проблему. Здесь не нужно указывать детали — это можно сделать в других полях. Сотрудник техподдержки вправе исправить тему после того, как проанализирует тикет. Это требуется для того, чтобы впоследствии клиенту и сотруднику поддержки было проще ориентироваться в обращениях.
5. В поле Описание укажите:
- Подробное описание проблемы или четко сформулированный вопрос. В случае сообщения о некорректной работе сообщите о том, какие действия были предприняты и какой результат получился, а также о том, какой результат ожидался. При этом обязательно укажите:
- под какой учетной записью производились действия;
- номера заказов/поисков с представленной проблемой (в текстовом виде);
- при сравнении с информацией в терминале GDS — скриншоты терминала в виде файлов в графическом формате или в виде ссылок на файл в графическом формате.
- ссылку на соответствующую страницу.
Для обращений с типом Баг, касающихся некорректного отображения элементов на странице сайта, укажите версию браузера. При необходимости предоставьте скриншоты экрана с другими данными.
Правила создания новых запросов
1. Подробное описание проблемы или четко сформулированный вопрос ускорят рассмотрение запроса и помогут нам быстрее произвести необходимые действия. При некорректной работе системы необходимо сообщить о том, какие действия были предприняты и какой результат получился, а также о том, какой результат ожидался, где обязательными данными являются:
- Номера заказов/поисков с представленной проблемой. Номера заказов/поисков должны быть представлены в текстовом виде.
- ID пользователя в системе, под которым производились действия
- При сравнении с информацией в терминале GDS прикрепите скриншоты терминала в виде файлов в графическом формате, или в виде ссылок на файл в графическом формате.
- Ссылка на соответствующую страницу системы
- Для обращений с типом "Баг", касающихся некорректного отображения элементов на странице сайта указывается версия браузера.
- Любая другая полезная на ваш взгляд информация (например, версия браузера);
- При необходимости предоставьте скриншоты экрана с необходимыми данными
Внимание! Если обращение содержит недостаточно данных для работы/анализа, оно может быть отклонено и не принято в обработку или возвращено вам для предоставления корректных данных.
2. Выбор приоритета
Приоритет присваивается клиентом обращениям в соответствии со следующей логикой:
- Блокер — наивысший приоритет, который подразумевает направление всех необходимых ресурсов на решение задачи. Данный приоритет необходимо выбирать в случае, если система полностью неработоспособна.
- Критический приоритет присваивается обращениям в случаях, если:
- возникает проблема с работой основных функциональных компонентов системы, что подразумевает значительную потерю денежных средств клиентом;
- есть угроза наступления штрафов;
Критический приоритет означает, что один или несколько компонентов не работают или дают результат, отличный от первоначальной логики, при этом ошибку не возможно решить никакими путями, а клиенты несут финансовые потери. Отличается от блокирующего тем, что система работоспособна. Отличается от высокого тем, что наносит финансовые риски клиентами и компании.
- Высокий приоритет присваивается обращениям, если ситуация подразумевает существенные ограничения в работе сервиса. При этом сервис работоспособен и процессы его не останавливаются. Отличается от критического тем, что клиенты не несут финансовые риски, а компании на грозит наступление штрафов. Отличается от среднего тем, что проблема повторяется у всех или многих пользователей и носит постоянный характер.
- Средний приоритет подразумевает снижение сервиса для пассажиров при сохранении работоспособности системы. Проблема может встречаться периодически или только у малой части пользователей.
- Низкий приоритет для обращений, которые не оказывают влияния на производительность системы, например, визуальные дефекты.
Внимание! Сотрудник технической поддержки вправе изменить приоритет запроса, как в сторону повышения, так и в сторону понижения, в случае, если приоритет не соответствует информации, описанной выше.
Отслеживание статуса обращений
1. Новым обращениям присваивается статус На рассмотрении. В рабочее время поддержки обращение будет принято в работу и передано на последующий анализ в течение 15 минут для Блокирующего и Критического приоритета и в течение 1 часа для остальных приоритетов. Обращения с Критическим и Блокирующим приоритетом обрабатываются в режиме 24/7.
2. Анализ обращения может занять от 30 минут до 5 суток. Для Блокирующего и Критического обращения анализ проводится с максимально возможным приоритетом. Обращение с Высоким приоритетом на первичном анализе в течение 1 дня, Средний в течение 3 дней, первичный анализ Низкого приоритета может занять до 5 дней. По истечению этого срока сотрудник поддержки сообщит вам о дальнейших этапах работы с обращением.
4. Если сотруднику поддержки потребуется получение дополнительной информации, то он обозначит свой вопрос в комментарии и статус заявки изменится на Требует обратной связи. Сотрудник напомнит вам о необходимости комментария, если мы не получим его в течение 5 дней, если комментарий не будет оставлен в течение еще 5 дней после напоминания, то обращение может быть закрыто.
3. После отправки комментария клиентом статус будет изменен автоматически на В работе. Срок работы устанавливается индивидуально для каждого обращения и зависит от того какая работа происходит в задаче. Сотрудник поддержки проинформирует вас о сроках своего следующего ответа в ответном сообщении.
4. Когда задача решена, но потребуется провести проверку со стороны клиента, то статус будет изменен сотрудником поддержки на Решено, требует проверки. В случае, если в течение 5 дней мы не получим от вас ответа, то обращение будет закрыто.
5. При нажатии на заявку будет видна вся история переписки
6. При изменении внутренних статусов работы и сроков по задаче сотрудник технической поддержки будет информировать об этом в ответном сообщении.
7. При ответе сотрудника поддержки на обращение и при создании обращения на соответствующий адрес электронной почты пользователя приходит уведомление.
Правила закрытия обращений
- Специалисты технической поддержки закрывают обращение после того, как проблема устранена и клиентом не было оставлено дополнительных комментариев. Если у клиента остаются нерешенные в рамках ранее закрытого обращения вопросы, то необходимо создать новый запрос. Если клиент видит необходимость в закрытии обращения, то он может сообщить это сотруднику технической поддержки в комментарии и сотрудник самостоятельно закроет его.
- В случае, если в обращении, требующем ответа от клиента, не будет оставлено новых комментариев в течение 5 дней, сотрудниками технической поддержки будет написан уточняющий комментарий-напоминание о скором закрытии. При отсутствии после данного комментария реакции со стороны клиента сотрудник технической поддержки вправе закрыть обращение через 5 дней после указанного ранее сообщения.
- В случае, если обращение не было решено в течение длительного времени и клиентом не был актуализирован его статус по запросу сотрудника технической поддержки, то сотрудник вправе закрыть обращение через 1 год после его создания.
Обратная связь
Если у Вас появятся вопросы или замечания по срокам обработки вашего обращения, то вы можете выбрав необходимое обращение нажать кнопку “Пожаловаться на задержку”
Время реакции технической поддержки
Реакция заключается в предоставлении подтверждения получения обращения.
Под целевым разрешением подразумевается предоставление:
- существующего решения либо приемлемого временного решения
- нового решения
- жизнеспособного альтернативного временного решения
- исправлений в рамках внепланового обновления системы, либо исправлений в рамках планового релиза
Все сроки являются приблизительными и зависят от полноты предоставленной клиентом информации. Чем более полная информация представлена клиентом, тем оперативнее сотрудником технической поддержки будет предоставлено целевое решение.
Техническая поддержка предоставляется ежедневно с 10:00 до 19:00 по московскому времени, в виде:
- консультаций;
- обработки сообщений об ошибках;
- обработки запросов на доработки системы.
Специалисты технической поддержки реагируют на обращения в рабочее время. Для реакции требуется провести диагностику, воспроизвести условия и в отдельных случаях получить консультацию разработчиков или поставщика услуг. Поэтому время реакции может варьироваться от 1 до нескольких часов в зависимости от темы обращения. Срочным и критическим вопросам всегда отдается наивысший приоритет. Время реакции и время целевого решения указаны в дополнительном соглашении к основному договору и различаются в зависимости от приоритета запроса.
Альтернативные способы связи
В случае, если клиентский портал по какой-либо причине не доступен, то вы можете обратиться в компанию с использованием электронной почты support@nemo.travel, при этом после восстановления доступа к клиентскому порталу, обращение должно быть продублировано в портал и работа по нему должна быть продолжена в соответствии с регламентом.
Как не нужно писать обращения
Внимание! Обращения необходимо писать в спокойной и вежливой форме. Использование верхнего регистра и множества восклицательных знаков при обращении к технической поддержке не ускорит время обработки обращения, все обращения обрабатываются в соответствии с установленными сроками и приоритетом.
«ААА!!! Все сломалось!»
«Мы чего-то там нажали, а тут такое выскочило!!!»
«Ваша система пишет XXX вместо YYY!»
«Мы подумали и решили, что все должно быть по-другому — срочно переделайте!»
Пожалуйста, помните, что с вашим обращением будет работать человек, которому потребуется время, чтобы выделить самую важную суть и разобраться в вопросе.
Для справки: баг — отклонение результата выполнения операции от ожидаемого.
Устранение проблем
Поскольку агентство (клиент) помимо системы бронирования имеет также терминалы соответствующих GDS, то в случаях ограничений в работе интернет системы бронирования необходимо выполнять соответствующие операции в терминале (пульте) GDS. По возможности, необходимо минимизировать дополнительные затраты путем самостоятельного решения проблемы клиента и дальнейшего создания обращения на клиентском портале для анализа произошедшего.