Служба поддержки

Техническая поддержка клиентов осуществляется путем обработки обращений, направленных через трекер техподдержки. Сотрудник техподдержки вправе попросить клиента продублировать обращение в клиентский портал или отказать в обработке обращения, если оно отсутствует в портале.

В настоящее время мы переводим клиентов с portal.nemo.travel на helpdesk.websky.tech. Пожалуйста, регистрируйтесь в том трекере техподдержки, ссылку на который вам предоставили наши специалисты.

Если возникает потребность в проведении встречи с проектным менеджером для консультаций по возможному изменению логики работы Системы, обсуждения предоставленных Вами технических заданий на доработку Системы, обсуждения спецификаций поставщиков, консультации по поводу функциональности системы - необходимо создать запрос в клиентском портале. Подобные консультации подлежат оплате по соответствующему тарифу с округлением до целого консультационного часа в большую сторону.

Содержание

Регистрация в трекере техподдержки

Для того чтобы зарегистрироваться в трекере техподдержки, перейдите на portal.nemo.travel или helpdesk.websky.tech и зарегистрируйтесь с помощью корпоративного e-mail. Актуальную ссылку на трекер сообщит вам наш специалист.

После регистрации отправьте нам:

• имя пользователя, указанное при регистрации;
• e-mail пользователя, указанный при регистрации;
• название компании.

Сообщить данные вы можете одним из следующих способов:

• создайте обращение через активированную ранее учетную запись другого сотрудника;
• отправьте письмо на адрес support@nemo.travel.

Регламент обращений в техподдержку

Как создать обращение в portal.nemo.travel

1. Нажмите на кнопку Обратиться к компании на главной странице зарегистрированного пользователя.

2. Выберите Техническая поддержка.

3. Ознакомьтесь с информацией и нажмите Продолжить.

4. Выберите причину вашего обращения и нажмите Продолжить.

4. Установите приоритет и нажмите Готово.

5. Выберите модуль, к которому относится обращение, и категорию проблемы.

6. Кратко опишите проблему. Система предложит вам релевантные статьи пользовательской документации (support.nemo.travel). Если в документации не нашлось ответа на ваш вопрос, нажмите Обратиться в поддержку.

7. Ответьте на вопросы в следующем окне и подтвердите согласие с Политикой конфиденциальности. Чем больше информации вы предоставите, тем быстрее и точнее мы сможем проанализировать вашу проблему. Нажмите Продолжить.

Система подтвердит, что ваше обращение принято. Теперь вы сможете отслеживать в своем личном кабинете историю изменений вашего обращения.

Если вам требуется дополнить информацию или приложить файл, вы можете сделать это, выбрав нужное обращение во вновь открывшемся окне.

Как создать обращение в helpdesk.websky.tech

1. Войдите в аккаунт и перейдите на вкладку Проекты.

Создайте обращение одним из следующих способов:

2.1. Перейдите на вкладку Задачи и нажмите Новая задача.

2.2. Перейдите в проект, нажмите + и выберите Новая задача.

3. Выберите трекер для вашего обращения.

• Баг — обращения в ситуациях, когда ожидаемое поведение системы отличается от действительного.

• Задача — обращения, связанные с изменением настроек, недоступных клиенту.

• Обсуждение — консультации по работе с нашей системой. Консультации могут быть как платными, так и бесплатными.

4. В поле Тема кратко опишите проблему. Здесь не нужно указывать детали — это можно сделать в других полях. Сотрудник техподдержки вправе исправить тему после того, как проанализирует тикет. Это требуется для того, чтобы впоследствии клиенту и сотруднику поддержки было проще ориентироваться в обращениях.

5. В поле Описание укажите:

• Подробное описание проблемы или четко сформулированный вопрос. В случае сообщения о некорректной работе сообщите о том, какие действия были предприняты и какой результат получился, а также о том, какой результат ожидался. При этом обязательно укажите:
  • под какой учетной записью производились действия;
  • номера заказов/поисков с представленной проблемой (в текстовом виде);
  • при сравнении с информацией в терминале GDS — скриншоты терминала в виде файлов в графическом формате или в виде ссылок на файл в графическом формате.
  • ссылку на соответствующую страницу.

Для обращений с типом Баг, касающихся некорректного отображения элементов на странице сайта, укажите версию браузера. При необходимости предоставьте скриншоты экрана с другими данными.

Правила создания новых запросов

1. Подробное описание проблемы или четко сформулированный вопрос ускорят рассмотрение запроса и помогут нам быстрее произвести необходимые действия. При некорректной работе системы необходимо сообщить о том, какие действия были предприняты и какой результат получился, а также о том, какой результат ожидался, где обязательными данными являются:

1. Номера заказов/поисков с представленной проблемой. Номера заказов/поисков должны быть представлены в текстовом виде.
2. ID пользователя в системе, под которым производились действия
3. При сравнении с информацией в терминале GDS прикрепите скриншоты терминала в виде файлов в графическом формате, или в виде ссылок на файл в графическом формате.
4. Ссылка на соответствующую страницу системы
5. Для обращений с типом "Баг", касающихся некорректного отображения элементов на странице сайта указывается версия браузера.
6. Любая другая полезная на ваш взгляд информация (например, версия браузера);
7. При необходимости предоставьте скриншоты экрана с необходимыми данными

Внимание! Если обращение содержит недостаточно данных для работы/анализа, оно может быть отклонено и не принято в обработку или возвращено вам для предоставления корректных данных.

2. Выбор приоритета

Приоритет присваивается клиентом обращениям в соответствии со следующей логикой:

• Блокер — наивысший приоритет, который подразумевает направление всех необходимых ресурсов на решение задачи. Данный приоритет необходимо выбирать в случае, если система полностью неработоспособна.

• Критический приоритет присваивается обращениям в случаях, если:
  • возникает проблема с работой основных функциональных компонентов системы, что подразумевает значительную потерю денежных средств клиентом;
  • есть угроза наступления штрафов;

Критический приоритет означает, что один или несколько компонентов не работают или дают результат, отличный от первоначальной логики, при этом ошибку не возможно решить никакими путями, а клиенты несут финансовые потери. Отличается от блокирующего тем, что система работоспособна. Отличается от высокого тем, что наносит финансовые риски клиентами и компании.

• Высокий приоритет присваивается обращениям, если ситуация подразумевает существенные ограничения в работе сервиса. При этом сервис работоспособен и процессы его не останавливаются. Отличается от критического тем, что клиенты не несут финансовые риски, а компании на грозит наступление штрафов. Отличается от среднего тем, что проблема повторяется у всех или многих пользователей и носит постоянный характер.  
• Средний приоритет подразумевает снижение сервиса для пассажиров при сохранении работоспособности системы. Проблема может встречаться периодически или только у малой части пользователей.  
• Низкий приоритет для обращений, которые не оказывают влияния на производительность системы, например, визуальные дефекты.

Внимание! Сотрудник технической поддержки вправе изменить приоритет запроса, как в сторону повышения, так и в сторону понижения, в случае, если приоритет не соответствует информации, описанной выше.  

Отслеживание статуса обращений

1. Новым обращениям присваивается статус На рассмотрении. В рабочее время поддержки обращение будет принято в работу и передано на последующий анализ в течение 15 минут для Блокирующего и Критического приоритета и в течение 1 часа для остальных приоритетов. Обращения с Критическим и Блокирующим приоритетом обрабатываются в режиме 24/7.

2. Анализ обращения может занять от 30 минут до 5 суток. Для Блокирующего и Критического обращения анализ проводится с максимально возможным приоритетом. Обращение с Высоким приоритетом на первичном анализе в течение 1 дня, Средний в течение 3 дней, первичный анализ Низкого приоритета может занять до 5 дней. По истечению этого срока сотрудник поддержки сообщит вам о дальнейших этапах работы с обращением.

4. Если сотруднику поддержки потребуется получение дополнительной информации, то он обозначит свой вопрос в комментарии и статус заявки изменится на Требует обратной связи. Сотрудник напомнит вам о необходимости комментария, если мы не получим его в течение 5 дней, если комментарий не будет оставлен в течение еще 5 дней после напоминания, то обращение может быть закрыто.

3. После отправки комментария клиентом статус будет изменен автоматически на В работе. Срок работы устанавливается индивидуально для каждого обращения и зависит от того какая работа происходит в задаче. Сотрудник поддержки проинформирует вас о сроках своего следующего ответа в ответном сообщении.

4. Когда задача решена, но потребуется провести проверку со стороны клиента, то статус будет изменен сотрудником поддержки на Решено, требует проверки. В случае, если в течение 5 дней мы не получим от вас ответа, то обращение будет закрыто.

5. При нажатии на заявку будет видна вся история переписки

6. При изменении внутренних статусов работы и сроков по задаче сотрудник технической поддержки будет информировать об этом в ответном сообщении.

7. При ответе сотрудника поддержки на обращение и при создании обращения на соответствующий адрес электронной почты пользователя приходит уведомление.

Правила закрытия обращений

1. Специалисты технической поддержки закрывают обращение после того, как проблема устранена и клиентом не было оставлено дополнительных комментариев. Если у клиента остаются нерешенные в рамках ранее закрытого обращения вопросы, то необходимо создать новый запрос. Если клиент видит необходимость в закрытии обращения, то он может сообщить это сотруднику технической поддержки в комментарии и сотрудник самостоятельно закроет его.
2. В случае, если в обращении, требующем ответа от клиента, не будет оставлено новых комментариев в течение 5 дней, сотрудниками технической поддержки будет написан уточняющий комментарий-напоминание о скором закрытии. При отсутствии после данного комментария реакции со стороны клиента сотрудник технической поддержки вправе закрыть обращение через 5 дней после указанного ранее сообщения.
3. В случае, если обращение не было решено в течение длительного времени и клиентом не был актуализирован его статус по запросу сотрудника технической поддержки, то сотрудник вправе закрыть обращение через 1 год после его создания.

Обратная связь

Если у Вас появятся вопросы или замечания по срокам обработки вашего обращения, то вы можете выбрав необходимое обращение нажать кнопку “Пожаловаться на задержку”

Время реакции технической поддержки

Реакция заключается в предоставлении подтверждения получения обращения.

Под целевым разрешением подразумевается предоставление:

1. существующего решения либо приемлемого временного решения
2. нового решения
3. жизнеспособного альтернативного временного решения
4. исправлений в рамках внепланового обновления системы, либо исправлений в рамках планового релиза

Все сроки являются приблизительными и зависят от полноты предоставленной клиентом информации. Чем более полная информация представлена клиентом, тем оперативнее сотрудником технической поддержки будет предоставлено целевое решение.

Техническая поддержка предоставляется ежедневно с 10:00 до 19:00 по московскому времени, в виде:

1. консультаций;
2. обработки сообщений об ошибках;
3. обработки запросов на доработки системы.

Специалисты технической поддержки реагируют на обращения в рабочее время. Для реакции требуется провести диагностику, воспроизвести условия и в отдельных случаях получить консультацию разработчиков или поставщика услуг. Поэтому время реакции может варьироваться от 1 до нескольких часов в зависимости от темы обращения. Срочным и критическим вопросам всегда отдается наивысший приоритет. Время реакции и время целевого решения указаны в дополнительном соглашении к основному договору и различаются в зависимости от приоритета запроса.

Альтернативные способы связи

В случае, если клиентский портал по какой-либо причине не доступен, то вы можете обратиться в компанию с использованием электронной почты support@nemo.travel, при этом после восстановления доступа к клиентскому порталу, обращение должно быть продублировано в портал и работа по нему должна быть продолжена в соответствии с регламентом.

Как не нужно писать обращения

Внимание! Обращения необходимо писать в спокойной и вежливой форме. Использование верхнего регистра и множества восклицательных знаков при обращении к технической поддержке не ускорит время обработки обращения, все обращения обрабатываются в соответствии с установленными сроками и приоритетом.

«ААА!!! Все сломалось!»

«Мы чего-то там нажали, а тут такое выскочило!!!»

«Ваша система пишет XXX вместо YYY!»

«Мы подумали и решили, что все должно быть по-другому — срочно переделайте!»

Пожалуйста, помните, что с вашим обращением будет работать человек, которому потребуется время, чтобы выделить самую важную суть и разобраться в вопросе.

Для справки: баг — отклонение результата выполнения операции от ожидаемого.

Устранение проблем

Поскольку агентство (клиент) помимо системы бронирования имеет также терминалы соответствующих GDS, то в случаях ограничений в работе интернет системы бронирования необходимо выполнять соответствующие операции в терминале (пульте) GDS. По возможности, необходимо минимизировать дополнительные затраты путем самостоятельного решения проблемы клиента и дальнейшего создания обращения на клиентском портале для анализа произошедшего.