ЧЗВ (FAQ) по договору
ЧАВС (FAQ - Frequently Asked Questions) - часто задаваемые вопросы и ответы на них, собранные на одной странице с целью эффективного взаимодействия организации и клиентов.
FAQ по документации системы Nemo
1) Почему консультации Mute Lab не входят в стандартные обязанности службы техподдержки, а предоставляются за отдельную плату?
Годовая плата, которую Mute Lab получает от Лицензиата, - это доход компании как изготовителя решения, а не взнос за услуги техподдержки. Возможен вариант, при котором мы заранее предупреждаем вас о необходимости оплатить будущую консультацию.
2) Что является консультацией, а что нет?
Если запрашиваемая информация содержится в документации программы, а нас просят рассказать об этом своими словами, то мы считаем это консультацией. Если необходимой информации в документации нет и нас просят об этом рассказать, то это не консультация.
3) Зачем что-то писать в какую-то службу техподдержки? Зачем вообще что-то писать?
4) Почему техподдержка не работает 24 часа в сутки 7 дней в неделю?
5) Где гарантия, что завтра/послезавтра вы не "уедете на острова" и не пропадете? Давайте сделаем так, что в случае исчезновения Mute Lab лицензия останется нам...
Лицензия предоставляется на срок действия договора. Если соглашение расторгается по причине нашего отъезда на острова, в договоре есть механизм возврата денег. Если договор расторгается по инициативе клиента, то лицензия просто аннулируется. Если на Mute Lab падает метеорит или наступает конец света по календарю Майя, то и лицензия не будет действительна, т.к. Лицензиар исчезнет как бизнес-институт.
6) Почему стоимость доработок именно такая, а не меньше? Можно ли отказаться от доработок?
7) Зачем указывать домен в договоре? Может, потом я захочу поменять его.
8) Почему вы предлагаете клиентам оплачивать командировки сотрудников Mute Lab?
Командировки сотрудников компании оплачивает сторона, которая в этой командировке нуждается. Если командировка потребуется нам, то мы прилетим за свой счет. Если бухгалтерии клиента потребуется прилет нашего бухгалтера, сотрудникам - дополнительный тренинг, а IT- отделу - срочный вылет сисадмина, то командировочные расходы оплачивает Лицензиар.
9) Что такое аптайм?
Аптайм (uptime) системы - время непрерывной работы вычислительной системы или приложения. Подробнее читайте здесь.
10) Если система крутится не на сервере Mute Lab, то гарантия на аптайм отсутствует. Почему?
Таким образом мы берем на себя обязательства по максимальному времени простоя решения. На своем сервере мы следим за этим показателем - в 2011 году он был равен 0,998. Если же сервер обслуживаете вы, то гарантий по простою мы дать не сможем.
11) Почему система поставляется с возможными "багами"? Все должно работать как часы!