Служба поддержки
Разработчики системы бронирования Немо осуществляют техническую поддержку клиентов путем обработки размещенных в трекере (специальной системы управления проектами) тикетов (обращений).
Ссылка на трекер техподдержки: redmine.mute-lab.com
Тикет - это обращение в службу поддержки с определенным вопросом. Тикет похож на тему форума (топик), в рамках которого идет переписка с сотрудниками технической поддержки.
Содержание
Регистрация в трекере технической поддержки
Регистрация в трекере технической поддержки осуществляется по ссылке http://redmine.mute-lab.com/account/register.
Регистрация производится обязательно на корпоративный электронный адрес клиента.
Регламент обращений в трекер технической поддержки
Правила создания новых тикетов:
1. Выбирается трекер, в который размещается тикет.
- Баг — обнаруженные несоответствия поведения системы описанному в документации или ожидаемому.
- Обсуждение — объединяет вопросы или предложения по работе системы, взаимодействию с источниками услуг.
- Задача — тикеты по настройкам системы, которые должны быть выполнены сотрудниками Mute Lab.
- Допразработка — задачи по законтрактованным или планируемым дополнительным разработкам.
2. В поле «Тема» вносится кратко и четко сформулированная суть или симптом проблемы.
!Финансовые и организационные вопросы не являются предметом обсуждения в трекере.
Просим обсуждать их по электронной почте с руководством компании и коммерческой службой.
3. В поле «Описание» вносится:
- Подробное описание проблемы или четко сформулированный вопрос. В случае сообщения о некорректной работе необходимо сообщить о том, какие действия были предприняты и какой результат получился, а также о том, какой результат ожидался.
- Под какой учетной записью производились действия.
- Ссылка на соответствующую страницу.
- Для багов отображения указывается версия браузера и операционная система, в которой наблюдается проблема.
- Любая другая полезная на ваш взгляд информация (например, версия браузера);
- При необходимости прикрепляются скриншоты в виде файлов в графическом формате, или в виде ссылок на файл в графическом формате.
4. При создании новый тикет обязательно назначается на пользователя «Приемочная комиссия». Тикеты переназначаются на соответствующего исполнителя сотрудниками технической поддержки.
Тикеты, рассмотрение или решение которых неактуально на текущий момент и переносится на неопределенное время, могут быть переназначены сотрудниками Mute Lab на специального пользователя Барак Обама.
5. Новым тикетам присваивается приоритет в соответствии со следующей логикой:
- Блокер — наивысший приоритет, который подразумевает направление всех необходимых ресурсов на решение задачи.
!Просим клиентов не присваивать тикетам этот приоритет, так как перераспределение ресурсов является прерогативой руководства компании Mute-Lab.
- Критический приоритет присваивается тикетам в случаях, если:
- возникает проблема с работой основных функциональных компонент системы, что подразумевает потерю клиентом денежных средств;
- есть угроза наступления штрафов.
- Высокий приоритет присваивается тикетам, если ситуация подразумевает существенные ограничения в работе сервиса.
- Средний приоритет
- Низкий приоритет
Отслеживание тикетов
1. Новым тикетам автоматически присваивается статус New. В процессе работы и обсуждения тикета статусы меняются в соответствии с такой логикой:
- Go ahead — выставляется для старта платных доработок при наличии предоплаты.
- In progress — в работе.
- Paused — приостановлено (например, если появились более приоритетные задачи).
- Resolved — проблема решена, изменения программного кода внесены в репозиторий (хранилище кода проекта).
- Testing — идет тестирование решения проблемы.
- Tested — протестировано.
- Pending — тикет в ожидании реакции третьей стороны (например, ответа саппорта поставщика) или определенной ситуации.
- Feedback — имеются замечания/поправки.
- Done — задача закрыта, доработка принята заказчиком.
- Rejected — отказ (проблема не на стороне программы, имеется другая аналогичная задача, клиент отказался от доработки и т.п.).
2. При ответе сотрудника поддержки на тикет и при создании тикета на соответствующий адрес электронной почты пользователя приходит уведомление.
Правила закрытия тикетов
1. Специалисты технической поддержки закрывают тикет после того, как проблема устранена. Если у вас остались вопросы по теме тикета, то его можно попросить открыть его заново.
2. Если ответ сотрудника помог вам в решении проблемы и больше вопросов по тикету не осталось, тикет необходимо закрыть. Если в тикете не будет новых сообщений в течение 3 дней, сотрудники напишут в нем напоминание о закрытии. При отсутствии ответа на тикет сотрудник технической поддержки вправе закрыть его через 3 дня после данного сообщения.
Обратная связь
Если у Вас появятся вопросы или замечания по поводу работы службы технической поддержки Mute Lab, обращайтесь к руководству компании.
Время реакции технической поддержки
Техническая поддержка предоставляется в рабочие дни с 10:00 до 18:00 по московскому времени, в виде:
1. консультаций;
2. обработки сообщений об ошибках;
3. обработки запросов на доработки системы.
Специалисты технической поддержки реагируют на тикеты в рабочее время. Для реакции требуется провести диагностику, воспроизвести условия и в отдельных случаях получить консультацию разработчиков-программистов. Поэтому время реакции может варьироваться от 1 до 4 часов в зависимости от темы обращения. Срочным и критическим вопросам всегда отдается наивысший приоритет. Если у вас появятся вопросы и замечания по поводу работы службы технической поддержки Mute Lab, обращайтесь к руководству компании.
Альтернативные способы связи
Если вы испытываете затруднения при создании тикета, то можете обратиться в службу техподдержки следующими способами:
- С помощью Skype: mute-lab
- Отправив письмо по адресу: helpdesk@mute-lab.com
Как не нужно писать тикеты
! Тикеты необходимо писать в спокойной и вежливой форме. Неприемлемо использование верхнего регистра и множества восклицательных знаков при обращении к тех.поддержке.
«ААА!!! Все сломалось!»
«Мы чего-то там нажали, а тут такое выскочило!!!»
«Ваша проклятая система пишет XXX вместо YYY!»
«Мы подумали и решили, что все должно быть по-другому - срочно переделайте!»
Пожалуйста, помните, что в компании не работают сотрудники-телепаты ;-)
Для справки: баг - отклонение результата выполнения операции от ожидаемого.
