Служба поддержки
Разработчики системы бронирования Немо осуществляют техническую поддержку клиентов путем обработки размещенных в трекере (специальной системы управления проектами) тикетов (обращений).
Ссылка на трекер техподдержки: redmine.mute-lab.com
Тикет - это обращение в службу поддержки с определенным вопросом. Тикет похож на тему форума (топик), в рамках которого идет переписка с сотрудниками технической поддержки.
Содержание
Система поддержки
Система поддержки (helpdesk \ хелпдеск) служит для обратной связи с пользователями, консультаций, сбора данных о неисправностях системы.
Для того, чтобы максимально быстро получить ответ на вопрос, необходимо максимально подробно изложить его суть.
Обращение в службу технической поддержки
При создании тикета вам необходимо заполнить поля:
- Тема - кратко и четко сформулированная суть или симптом проблемы.
- Описание. О том что обязательно нужно сообщать в описании см выше.
- Файл - опционально. Не прикладывайте файлы в формате BMP! См также Скриншот
Для каждого сообщения в тикете сохраняется время.
Статусы:
- New - новый тикет
- Go ahead - выставляется для старта платных доработок при наличии предоплаты.
- In progress - в работе
- Paused - приостановлено (например если появились более приоритетные задачи).
- Resolved - проблема решена, изменения программного кода внесены в репозиторий (хранилище кода проекта)
- Testing - идет тестирование решениия проблемы
- Tested - протестировано
- Feedback - имеются замечания/поправки
- Done - задача закрыта, доработка принята заказчиком
- Rejected - отказ (проблема не на стороне программы, имеется другая аналогичная задача, клиент отказался от доработки и т.п.)
Новые тикеты назначаются на пользователя "Приемочная комиссия".
Обсуждение финансовых и организационных вопросов в тикетах строго запрещено.
! Специалисты технической поддержки закрывают тикет после того, как проблема устранена. Если у вас остались вопросы по теме тикета, то его можно попросить открыть его заново.
При ответе сотрудника поддержки на тикет и при создании тикета на соответствующий адрес электронной почты пользователя приходит уведомление.
Время реакции технической поддержки
Техническая поддержка предоставляется в рабочие дни с 10:00 до 18:00 по московскому времени, в виде:
1. консультаций;
2. обработки сообщений об ошибках;
3. обработки запросов на доработки системы.
Специалисты технической поддержки реагируют на тикеты в рабочее время. Для реакции требуется провести диагностику, воспроизвести условия и в отдельных случаях получить консультацию разработчиков-программистов. Поэтому время реакции может варьироваться от 1 до 4 часов в зависимости от темы обращения. Срочным и критическим вопросам всегда отдается наивысший приоритет. Если у вас появятся вопросы и замечания по поводу работы службы технической поддержки Mute Lab, обращайтесь к руководству компании.
Альтернативные способы связи
Если вы испытываете затруднения при создании тикета, то можете обратиться в службу техподдержки следующими способами:
- С помощью Скайпа: mute-lab
- Отправив письмо по адресу: helpdesk@mute-lab.com
Как не нужно писать тикеты
! Тикеты необходимо писать в спокойной и вежливой форме. Неприемлемо использование верхнего регистра и множества восклицательных знаков при обращении к тех.поддержке.
«ААА!!! Все сломалось!»
«Мы чего-то там нажали, а тут такое выскочило!!!»
«Ваша проклятая система пишет XXX вместо YYY!»
«Мы подумали и решили, что все должно быть по-другому - срочно переделайте!»
Пожалуйста, помните, что в компании не работают сотрудники телепаты ;-)
Для справки: баг - отклонение результата выполнения операции от ожидаемого.
Закрытие тикетов
Если ответ сотрудника помог вам в решении проблемы и больше вопросов по тикету не осталось, тикет необходимо закрыть. Если в тикете не будет новых сообщений в течении 3 дней, сотрудники напишут в нем напоминание о закрытие. При отсутствии ответа на него сотрудник тех. поддержки в праве написать об аннуляции тикета и закрыть его через 3 дня после данного сообщения.
