Служба поддержки
Разработчики системы бронирования Немо осуществляют техническую поддержку клиентов путем обработки размещенных в трекере (специальной системы управления проектами) тикетов (обращений).
Ссылка на трекер техподдержки: redmine.mute-lab.com
Тикет - это обращение в службу поддержки с определенным вопросом. Тикет похож на тему форума (топик), в рамках которого идет переписка с сотрудниками технической поддержки.
Содержание
Система поддержки
Система поддержки (helpdesk \ хелпдеск) служит для обратной связи с пользователями, консультаций, сбора данных о неисправностях системы.
Для того, чтобы максимально быстро получить ответ на вопрос, необходимо максимально подробно изложить его суть. Обращение в службу технической поддержки должно содержать следующие элементы:
1. Подробное описание проблемы или четко сформулированный вопрос. В случае сообщения о некорректной работе необходимо сообщить о том, какие действия были предприняты и какой результат получился, а также о том, какой результат ожидался.
2. Под какой учетной записью производились действия.
3. Ссылка на соответствующую страницу.
4. Любая другая полезная на ваш взгляд информация (например, версия браузера).
5. При необходимости нужно прикрепить снимок экрана.
Обращение в службу технической поддержки
При создании тикета вам необходимо заполнить поля:
- Тема - кратко и четко сформулированная суть или симптом проблемы.
- Описание. О том что обязательно нужно сообщать в описании см выше.
- Файл - опционально. Не прикладывайте файлы в формате BMP! См также Скриншот
Для каждого сообщения в тикете сохраняется время.
Статусы:
- New - новый тикет
- Go ahead - выставляется для старта платных доработок при наличии предоплаты.
- In progress - в работе
- Paused - Приостановлено (например если появились более приоритетные задачи).
- Resolved - Проблема решена, изменения программного кода внесены.
- Testing
- Tested
- Feedback
- Done
- Rejected
! Специалисты технической поддержки закрывают тикет после того, как проблема устранена. Если у вас остались вопросы по теме тикета, то его можно открыть заново.
Любой пользователь может посмотреть тикеты в следующих выборках: все, мои (там где есть мой ответ), созданные мной, все тикеты без ответа, мои тикеты без ответа (там где есть мой ответ, но последний ответ от клиента), а также по статусу: все, открытые, закрытые, дубликаты.
При ответе сотрудника поддержки на тикет и при создании тикета на соответствующий адрес электронной почты пользователя (если был указан) приходит уведомление.
У каждого тикета есть внутренний статус — просмотрел ли последний ответ автор тикета. Если есть тикеты с таким статусом, то на всех страницах портала наверху выводится сообщение с уведомлением и ссылкой на просмотр ответа.
В административной панели у каждого менеджера есть настройка «разрешать менеджеру перенаправлять тикеты пользователей в техническую поддержку системы.» Если опция выбрана, то менеджер может поставить тикету пользователя признак «тикет видим для технической поддержки». Тогда этот тикет становится доступен сотрудникам технической поддержки Mute Lab.
! Удалять тикеты может только менеджер.
Время реакции технической поддержки
Техническая поддержка предоставляется в рабочие дни с 10:00 до 18:00 по московскому времени, в виде:
1. консультаций;
2. обработки сообщений об ошибках;
3. обработки запросов на доработки системы.
Специалисты технической поддержки реагируют на тикеты в рабочее время. Для реакции требуется провести диагностику, воспроизвести условия и в отдельных случаях получить консультацию разработчиков-программистов. Поэтому время реакции может варьироваться от 1 до 4 часов в зависимости от темы обращения. Срочным и критическим вопросам всегда отдается наивысший приоритет. Если у вас появятся вопросы и замечания по поводу работы службы технической поддержки Mute Lab, обращайтесь к руководству компании.
Альтернативные способы связи
Если вы испытываете затруднения при создании тикета, то можете обратиться в службу техподдержки следующими способами:
- С помощью Скайпа: mute-lab
- Отправив письмо по адресу: helpdesk@mute-lab.com
Как не нужно писать тикеты
! Тикеты необходимо писать в спокойной и вежливой форме. Неприемлемо использование верхнего регистра и множества восклицательных знаков при обращении к тех.поддержке.
«ААА!!! Все сломалось!»
«Мы чего-то там нажали, а тут такое выскочило!!!»
«Ваша проклятая система пишет XXX вместо YYY!»
«Мы подумали и решили, что все должно быть по-другому - срочно переделайте!»
Пожалуйста, помните, что в компании не работают сотрудники телепаты ;-)
Для справки: баг - отклонение результата выполнения операции от ожидаемого.
Закрытие тикетов
Если ответ сотрудника помог вам в решении проблемы и больше вопросов по тикету не осталось, тикет необходимо закрыть. Если в тикете не будет новых сообщений в течении 3 дней, сотрудники напишут в нем напоминание о закрытие. При отсутствии ответа на него сотрудник тех. поддержки в праве написать об аннуляции тикета и закрыть его через 3 дня после данного сообщения.
