Обмен и возврат авиабилетов

Обмены и возвраты - компонент системы бронирования билетов онлайн Nemo.travel для налаживания процесса обмена и возврата авиабилетов онлайн.

Назначение

Компонент включает агентству следующие возможности:

• обрабатывать заявки на вынужденный или добровольный возврат,
• прикреплять и запрашивать необходимые подтверждающие документы,
• рассчитывать размеры штрафов и сумм к удержанию,
• производить автоматический добровольный возврат для некоторых GDS,
• загружать данные о связанных PNR из GDS.

Принцип работы

Компонент построен на принципе приема заявок от клиентов и их обработку в ручном или авто-режиме менеджером или экспертом агентства/субагентства.

Включение компонента

Компонент Обмены и возвраты подключает администратор коммерческого отдела системы Nemo.travel. Если вы хотите начать использовать компонент Обмены и возвраты, создайте тикет с запросом в проектном трекере Nemo.Travel.

Настройка компонента

При подключении компонента агентству необходимо настроить его параметры.
Параметры настройки компонента можно устанавливать выборочно на различных пользователей и группы пользователей.

1. Зайдите в раздел Управление продажами → Процессы → Обмены и возвраты.
2. Выберите объект применения настроек в поле Пользователь.
3. Выставите параметры модуля для всего агентства или выбранного пользователя/группы пользователей.
4. Нажмите на кнопку Сохранить.

Параметры настройки

• Обмены и возвраты разрешены — опция включает компонент в работу.
• Способ проведения обменов и возвратов — режим проведения процесса возврата и обмена:
  • ручной — при ручном режиме обработка заявок производится менеджером (расчёт штрафов, суммы к возврату, сдача билетов и пр),
  • автоматический — автоматизированный режим, при котором запрос на расчёт штрафов, суммы к возврату и пр. отправляется в ГРС.
• Реквизиты для проведения автоматических обменов и возвратов — опция становится доступна при выборе автоматического режима обработки заявок. Здесь можно указать определенные пакеты реквизитов, в которых будет выполнен автоматизированный возврат/обмен. Стоит учесть, что автоматизированный возврат/обмен по умолчанию выполняется на реквизитах, в которых создан основной заказ. Если выбранный в настройках пакет реквизитов отличается от реквизитов, в которых создан основной заказ, то несмотря на выбранный автоматический режим системой будет создана ручная заявка.
• Размер штрафа за возврат одного билета — работает при автоматизированном режиме проведения обменов и возвратов. Размер штрафа за возврат задаётся в абсолютной величине. Штрафы, указанные для субагента, не суммируются со штрафом агента.
• Размер штрафа за обмен одного билета — работает при автоматизированном режиме проведения обменов и возвратов. Размер штрафа за обмен задаётся в абсолютной величине. Штрафы, указанные для субагента, не суммируются со штрафом агента.
• Отображать блок с загрузкой подтверждающих документов при добровольном возврате — включает форму загрузки подтверждающих документов для добровольного возврата.
• Загрузка подтверждающих документов не обязательна — включает необязательность загрузки документов на этапе создания заявки на возврат.
• Позволять создание заявок в заказе с просроченными сегментами — опция включает возможность создания заявок для заказов, у которых сегменты в прошлом.
• Добавить шаг подтверждения заявки пользователем в процессе возврата — включает дополнительный шаг подтверждения пользователем условий возврата, которые следует за расчетом менеджера. Если настройка выключена, то пользователь может принять условия возврата уже на этапе создания заявки.
• Запретить отзывать заявки после принятия их в работу — настройка включает запрет на отмену заявки пользователем после принятия ее в работу менеджером. После нажатия кнопки «Начать работу с заявкой» в блоке менеджера заявка считается принятой в работу.

Настройки компонента

Внимание! Автоматизированный возврат билета на данный момент реализован для GDS Amadeus и ГРС Сирена Трэвел, автоматизированный обмен билета доступен только для GDS Amadeus.
Внимание! Компонент работает только с авиабилетами в теме оформления wurst (включая дочерние).
Внимание! Для Сирена Трэвел автоматизированный возврат доступен для перелетов тех авиакомпании, в которых открыта 33-я категория УПТ.

Принцип работы

Создание заявки

При включении компонента и выполнения настроек на странице выписанного заказа в верхней левой части окна, как на Рис. 1, появляются дополнительные действия:

1. Просмотр заказа - открывает страницу с информацией о заказе
2. Возврат билетов – осуществляет переход к созданию или просмотру заявки на возврат
3. Обмен билетов – перенаправляет пользователя к созданию или просмотру заявки на обмен.

Рис.1 Страница выписанного заказа

Также на данной странице расположена кнопка «Служебная информация», по нажатию на которую отображается подробная информация о заказе, где в строке «Связанные заказы» расположены ссылки на имеющиеся заявки, как показано Рис. 2.

Рис.2 Связанные заказы

При заявке на возврат необходимо выбрать его тип: вынужденный или добровольный (в системе присутствует помощь в принятии решения в виде подсказок о том, какие возвраты могут рассматриваться как вынужденные или добровольные, сам текст подсказок редактируется в разделе «Языковые ресурсы»).

Затем нужно определить полный или частичный возврат, путем выбора пассажиров или сегментов из списка к возврату соответственно. Стоит учесть, что для перелетов в одну сторону с одним пассажиром форма с выбором сегментов и пассажиров отсутствует.

В случае вынужденного возврата обязательно указывается причина, а также прикрепляются копии документов, подтверждающих обстоятельства возврата (размер файла не должен превышать 5 Mb, максимальное количество файлов – 5). В случае добровольного возврата данные поля отображаться не будут.

Для завершения необходимо указать или отредактировать контактные данные, которые по умолчанию подгружаются из формы заказчика на странице заказа, и нажать кнопку «Отправить заявку». Произойдет синхронизация заказа с ГДС и создание заявки со статусом «Новая заявка на возврат». Дополнительно на электронную почту клиента и агента будет отправлена нотификации «Новая заявка на возврат билетов», вид которой настраивается в «Шаблон электронных писем».

Рис.3 Страница заявки на возврат

При создании заявки на обмен клиент в свободной форме пишет желаемые изменения, например, изменение времени вылета, заполняет или редактирует контактные данные. И по нажатию на кнопку «Отправить заявку» выполняется синхронизация заказа с ГДС, а заявка в статусе «Новая заявка на обмен билетов» с комментарием клиента отправляется в агентство, ее копия клиенту (нотификация по электронной почте).

Рис.4 Страница заявки на обмен

Ограничения по созданию заявок

1. Доступ к созданию заявок на странице возврата и обмена предоставляется только пользователю, создавшему заказ.
2. Если в заказе имеется выполненная заявка на возврат всех пассажиров и сегментов, то повторное создание заявок становится недоступным.

Обработка заявки

Процесс обработки заявки в системе Nemo.Travel состоит из следующих этапов:

1. Расчет стоимости к возврату или доплате (выполняется менеджером/экспертом системы)
2. Подтверждения согласия на выполненный расчет через отправку заявления (выполняется владельцем заказа или менеджером/экспертом)
3. Возврат средств менеджером/экспертом или доплата пользователем, сделавшим заказ
4. Импорт новой брони в заказ (выполняется менеджером/экспертом системы)

После создания заявки менеджеру и эксперту агентства/субагентства открывается дополнительный блок для ее обработки, Рис.5. Блок состоит из следующих частей:

• Основная информация
• Контактные данные
• Загруженные документы (при вынужденных возвратах)
• Номера билетов
• Выбранные пользователем сегменты (только в заявках на возврат)
• Причина возврата (при вынужденных возвратах)
• Пожелания пользователя (только в заявках на обмен)
• Информация о стоимости основного заказа
• История изменений заявки
• Расчет сборов
• Удерживаемые сборы и таксы (только после выполнения расчета)

Стоит учитывать, что для разного типа заявок состав блока менеджера будет варьироваться.

Рис.5 Блок менеджера

Основная информация содержит:

• Тип заявки – вынужденный/добровольный возврат, обмен.
• Статус заявки – Отклонен, Принято в работу, Расчет выполнен, Заявление отправлено, Выполнено и Произошла ошибка.
• Номер заявки
• Код доступа к заявке
• Код брони (PNR)
• Форма оплаты основного заказа
• Связанные заказы – ссылки на все созданные заявки.
• Дата создания

Контактные данные содержат:

• Имя
• Телефон
• Электронную почту

Номера билетов всех пассажиров в заказе.

Загруженные документы – это список файлов, предоставленных на этапе создания заявки.

Выбранные пользователем сегменты включают:

• Пассажиров к возврату
• Сегменты к возврату

Причина возврата и пожелания пользователя, указанные на этапе создания заявки представлены в одноименных блоках.

Информация о стоимости основного заказа выполнена в виде таблицы с информацией о полной стоимости заказа, коде тарифа и ссылкой на УПТ, размере такс, сбора агентства, комиссии субагенту, комиссии авиакомпании, комиссии за прием платежа, дополнительных услугах и итоговой стоимости к оплате.

История изменений заявки представляет собой таблицу, в которой содержится полная история работы с заявкой с указанием выполненных действий, их автора и времени.

Удерживаемые сборы и таксы, указанные на этапе расчета стоимости к возврату/доплате.

Механизм расчета сборов

Для расчета стоимости к возврату или доплате по заявке, менеджеру или эксперту нужно заполнить определенные поля, указав в них сборы/штрафы/удержания за возврат или обмен. Для заполнения доступны следующие поля:

• Удержание за использованный участок маршрута
• Тариф, не подлежащий возврату по УПТ
• Сбор авиакомпании за возврат
• Сбор авиакомпании за аннулирование брони
• Сбор агентства
• Сбор субагента
• Сбор платежной системы
• Дополнительное удержание по таксам
• Сбор за дополнительные услуги (альфастрахование, аэроэкспресс, erv, сервисные пакеты)
• Штраф агентства
• Удерживаемые таксы
• Комментарий к расчету

Если взимается полная стоимость таксы, то достаточно включить флажок с необходимой таксой. Если удерживается часть стоимости таксы, то следует воспользоваться полем "Дополнительное удержание по таксам" для указания значения.

Валюта расчета соответствует валюте заказа.

Динамическая подсказка, расположенная под формой расчета, показывает какая итоговая стоимость к возврату/доплате рассчитана на текущий момент при установленных значениях сборов, штрафов и удержаний.
При заполнении форм расчета срабатывает проверка вводимых значений, валидными будут являться положительные или отрицательные числа, дробная часть в которых отделена точкой.

Рис.6 Форма расчета

Внимание! Алгоритм расчета итоговой стоимости включает разбивку сбора агентства, субагентства и наценки за платежную систему пропорционально стоимости тарифа для конкретного пассажира в общей сумме заказа, т.е. чем больше стоимость тарифа, тем большая часть сбора на него отводится.

Подтверждение согласия

Подтверждение согласия после расчета включается настройкой «Добавить шаг подтверждения заявки пользователем в процессе возврата».
После сохранения расчета клиент получает уведомление по электронной почте о выполнении расчета и видит сообщение об этом и сам расчет на странице просмотра заявки.
Если он согласен с расчетом - он нажимает кнопку «Подтвердить». Текст заявления можно посмотреть, кликнув по ссылке «текстом заявления» на странице заявки, а сам шаблон документа настраивается в разделе «Настройки системы → Нотификации → Документы → Заявление на возврат или обмен». Заявление отправляется на почту агента и клиента.

Рис.7 Подтверждение согласия

Возврат средств или доплата по заявке

Возврат денег производится менеджером или экспертом агентства, чтобы была возможность проконтролировать возвращаемые средства. Важно помнить, что частичный возврат средств реализован только в платежных шлюзах МПС, Депозит и OneClickPay.
Для B2B клиентов, использующих способ оплаты депозит, возврат средств осуществляется на депозитный счет (при условии, что заказ оплачен через депозит). При этом дополнительных настроек платежного шлюза не требуется.

Рис.8 Возврат средств

Для B2C клиентов, на данный момент, возврат денег через платежный шлюз, не поддерживающий частичный возврат, возможен только через личный кабинет платежного шлюза или другими доступными агенту способами.
При нажатии на кнопку «Возвратить средства» в платежную систему направляется запрос на возврат суммы, рассчитанной по заявке. После успешного возврата средств происходит переход к последнему этапу обработки заявки.
Для платежных шлюзов, не поддерживающих частичный возврат средств, рекомендуется использовать опцию «Пропустить возврат средств». По нажатию кнопки происходит эмуляция возврата, после которой осуществляется последний этап обработки заявки. Пропуск возврата средств поддерживается всеми платежными шлюзами.

Доплата по заявке схожа с доплатой по основному заказу. Для оплаты пользователь может использовать один из настроенных платежных шлюзов, при этом в истории изменений для менеджера главного агентства будет доступна ссылка на платежную транзакцию.
Внимание! Провести оплату может только автор заказа, поэтому менеджеру/эксперту блок с оплатой не виден.

Рис. 9 Оплата сбора

Импорт брони из GDS

Последним этапом обработки заявки является импорт брони из GDS. Для проведения импорта необходимо указать номер заказа в системе поставщика и выбрать пакет реквизитов, в котором создан заказ. После успешного проведения импорта, статус заявки изменится на «Выполнено».
Завершить обмен или возврат по заявке, не требующей импорта брони можно, включив флажок «Не импортировать новый PNR» и нажав кнопку «Завершить обмен» или «Завершить возврат».

Рис.10 Импорт брони

Отклонение заявки

Менеджер и эксперт агентства/субагентства может отклонить заявку пользователя на всех этапах ее обработки вплоть до импорта новой брони. По клику «Отклонить заявку» открывается форма для ввода причины отклонения, которая будет видна пользователю. Заполнение причины не является обязательным. Отклонение заявки логируется и отображается в таблице «История изменений заявки», а также на почту, указанную при создании заявки, отправляется нотификация. Шаблон нотификации можно задать в разделе «Настройки системы → Нотификации → Шаблоны электронных писем». Название шаблона - "Заявка на возврат или обмен отклонена".

Рис.11 Отклонение заявки

Рис.12 История изменений заявки

Автоматизированный возврат

Автоматизированный возврат совершается при взаимодействии с GDS в несколько этапов. На первом этапе запрашивается сумма к возврату. На втором этапе выполняется возврат билетов.

Чтобы начать работу с данной функциональностью необходимо включить автоматический режим в Способ проведения обменов и возвратов, а также задать размер штрафа за возврат в поле Размер штрафа за возврат одного билета (необязательная опция к заполнению).

Процесс автоматизированного возврата

Создание заявки на автоматизированный возврат схоже с созданием заявки на ручной возврат, однако важно учесть следующее:
Внимание! в автоматизированном возврате не поддерживается частичный возврат маршрута. Доступен только полный возврат всех сегментов.

Одновременно с созданием заявки система Nemo.travel направляет запрос на получение суммы к возврату в GDS. Исходя из полученной суммы и штрафа, указанного в настройке Размер штрафа за возврат одного билета, определяется сумма, которая будет возвращена пользователю. Важно понимать, что сумма к возврату рассчитывается, как Сумма к возврату из GDS - Штраф из настроек. Нотификация о произведенном расчете направляется на адрес скрытой копии письма и на адрес, указанный в заявке.
Если размер штрафа из настроек превышает значение, полученное от поставщика, то будет выставлена сумма к доплате, соответственно пользователю (владельцу заказа) необходимо проводить оплату.

Рис.13 Отображение суммы к возврату под пользователем

Возврат денег производится менеджером или экспертом агентства, чтобы была возможность проконтролировать возвращаемые средства. Важно помнить, что частичный возврат средств реализован только в платежных шлюзах МПС, Депозит и OneClickPay.

Рис.14 Возврат средств под менеджером или экспертом агентства

По завершению возврата или доплаты генерируется запрос на сдачу билетов в GDS. Если производится возврат билетов не для всех пассажиров из заказа, то по его завершению к заявке прикрепляется дополнительный заказ в статусе «Аннулирован». Новый заказ содержит информацию по перелету и пассажирам, для которых выполнялся автоматизированный возврат. Т.о. в основном заказе сохранится информация по оставшимся пассажирам и билетам.
Если производится полный возврат билетов на всех пассажиров, тогда по завершению возврата основной заказ перейдет в статус «Аннулирован», а все дополнительные услуги будут отменены. Отмена дополнительных услуг осуществляется только при полном возврате.
По завершению операции возврата билетов на странице основного заказа отобразится сообщение «Выполнен возврат» или «Выполнен частичный возврат».

Рис.15 Завершение возврата

Автоматизированный обмен

Автоматизированный обмен выполняется при взаимодействии с GDS, что позволяет упростить процесс обмена билетов.
Для работы с функциональностью достаточно включить автоматический режим в Способ проведения обменов и возвратов, по мере необходимости задать размер штрафа за обмен в поле Размер штрафа за обмен одного билета.

Процесс автоматизированного обмена

Для создания заявки на обмен пользователь должен выбрать пассажиров к обмену и указать свои контактные данные в соответствующих полях. По клику «Отправить заявку» создается заявка на обмен билетов для выбранных пассажиров.
Внимание! в автоматизированном обмене не поддерживается частичный обмен маршрута. Доступен только полный обмен всех сегментов.

Рис.16 Создание заявки на обмен

На странице сформированной заявки можно увидеть форму для поиска нового варианта перелета где следует указать параметры поиска. По завершению поиска отобразится список доступных вариантов для обмена, которые получены от GDS.

Рис.17 Поиск вариантов для обмена

Страница с результатами вариантов для обмена подобна странице результатов поиска, но имеется некоторое отличие: плашка с перелетом для обмена содержит информацию о возврате средств или доплате за обмен. По клику на гиперссылку отобразится форма «Детализация стоимости», в которой содержатся следующие данные:

• Стоимость перелета — включает стоимость нового перелета от поставщика + сборы/скидки из ценообразования;
• Штраф авиакомпании — штраф за обмен, полученный от поставщика;
• Сбор агентства за обмен — сбор агентства, заданный в настройках Размер штрафа за обмен одного билета.
• Уже оплачено — сумма тарифа и такс без учета сбора/скидок из ценообразования за конкретного пассажира(ов).

Если сложить «Стоимость перелета», «Штраф авиакомпании», «Сбор агентства за обмен» и вычесть из этой суммы «Уже оплачено», то получим сумму, которую необходимо вернуть или доплатить, чтобы выполнить обмен.

Рис.18 Детализации стоимости

В зависимости от выбранного варианта для обмена следующим этапом будет проведение доплаты пользователем или возврат средств (см. раздел «Возврат средств или доплата по заявке»).
После оплаты или возврата средств выполняется обмен билетов. Если производится обмен билетов не для всех пассажиров из заказа, то по его завершению к заявке прикрепляется дополнительный заказ в статусе «Выписан». Созданный заказ содержит информацию по новому тарифу, перелету и пассажирам, для которых выполнялся автоматизированный обмен. Стоимость нового перелета соответствует значению «Стоимость перелета» из «Детализация стоимости». В основном заказе сохранится информация по оставшимся пассажирам и билетам. Если производится полный обмен билетов на всех пассажиров, тогда по завершению обмена информация о новом перелете и/или билетам отобразится в основном заказе.

Рис.19 Новый заказ, созданный в результате обмена.

При обмене могут сгенерироваться EMD со стоимостью для возврата. Документы возвращаются автоматически сразу после завершения обмена либо через некоторое время - зависит от настроек на стороне Amadeus. Время задается в реквизитах к GDS на стороне Nemo Connect - Количество часов до возможности возврата RSVR EMD. В зависимости от того, как настроены реквизиты на стороне Amadeus и предполагается устанавливать значение этой настройки. Система Nemo.travel поддерживает ручной возврат EMD по кнопке «Завершить обмен». Важно учесть, что действие доступно только если сгенерированы EMD для возврата и их автоматический возврат недоступен.

Перевод автоматизированной заявки в ручную

Системой Nemo.travel поддерживается переключение режима обработки заявок с автоматизированного на ручной. Перевод заявки может быть выполнен пользователем вручную или системой автоматически.
Автоматический перевод выполняется если:

• Выбранный пакет реквизитов в Реквизиты для проведения автоматических обменов и возвратов отличается от реквизитов, в которых создан заказ.
• К возврату выбрана только часть маршрута.
• На этапе возврата или обмена получена ошибка от поставщика, исключением считается отсутствие вариантов перелетов для обмена.

Перевод может быть выполнен вручную если:

• Не удалось найти подходящий вариант для обмена, то пользователь может оставить заявку на подбор рейса вручную сотрудником агентства.

Рис.20 Перевод в ручной режим при отсутствии подходящего рейса для обмена.

• Выставленная ГРС сумма к возврату не удовлетворяет агента. В таком случае в блоке менеджера имеется действие «Перейти в ручной режим».

Рис.21 Перевод в ручной режим заявки на возврат.