Служба поддержки

Разработчики системы бронирования Nemo.Travel осуществляют техническую поддержку клиентов путем обработки размещенных в трекере (специальной системы управления проектами) тикетов (обращений).

Ссылка на трекер техподдержки: helpdesk.nemo.travel

Тикет — это обращение в службу поддержки с определенным вопросом. Тикет похож на тему форума (топик), в рамках которого идет переписка с сотрудниками технической поддержки.

Трекер является главным и основным инструментом оказания услуг технической поддержки.
В случае недоступности трекера, по каким либо причинам технического характера, каналом для отправки срочных обращений является e-mail: incidents@nemo.travel.
Если возникает потребность в проведении conference call с проектным менеджером для консультаций по возможному изменению логики работы Системы, обсуждения предоставленных Вами технических заданий на доработку Системы, обсуждения спецификаций поставщиков, консультации по поводу функциональности системы - необходимо создать запрос в нашем проектном трекере. Подобные консультации подлежат оплате по соответствующему тарифу с округлением до целого консультационного часа в большую сторону.

Регистрация в трекере технической поддержки

Регистрация в трекере технической поддержки осуществляется по ссылке http://helpdesk.nemo.travel/account/register.

Регистрация производится обязательно на корпоративный электронный адрес клиента.

Регламент обращений в трекер технической поддержки

Правила создания новых тикетов:

1. Выбирается трекер, в который размещается тикет.

• Баг — обнаруженные несоответствия поведения системы описанному в документации или ожидаемому (то есть отклонение результата выполнения операции от ожидаемого).
• Обсуждение — объединяет вопросы или предложения по работе системы, взаимодействию с источниками услуг.
• Задача — тикеты по настройкам системы, которые должны быть выполнены сотрудниками Nemp.travel. Данный статус может быть установлен только сотрудниками Nemo.travel.
• Допразработка — задачи по законтрактованным или планируемым дополнительным разработкам. Данный статус может быть установлен только сотрудниками Nemo.travel.

2. В поле «Тема» вносится кратко и четко сформулированная суть или симптом проблемы.

Внимание! Финансовые и организационные вопросы не являются предметом обсуждения в трекере.

Просим обсуждать их по электронной почте с руководством компании и коммерческой службой.

3. В поле «Описание» вносится:

• Подробное описание проблемы или четко сформулированный вопрос. В случае сообщения о некорректной работе необходимо сообщить о том, какие действия были предприняты и какой результат получился, а также о том, какой результат ожидался.
• Под какой учетной записью производились действия.
• Ссылка на соответствующую страницу.
• Номера заказов с представленной проблемой.
• Для багов отображения указывается версия браузера и операционная система, в которой наблюдается проблема.
• Любая другая полезная на ваш взгляд информация (например, версия браузера);
• При необходимости прикрепляются скриншоты в виде файлов в графическом формате, или в виде ссылок на файл в графическом формате.

4. При создании новый тикет обязательно назначается на пользователя «_SUPPORT RECEPTION». Тикеты переназначаются на соответствующего исполнителя сотрудниками технической поддержки.

Тикеты, рассмотрение или решение которых неактуально на текущий момент и переносится на неопределенное время, 
могут быть переназначены сотрудниками Mute Lab на специального пользователя CARL.

5. Новым тикетам присваивается приоритет в соответствии со следующей логикой:

• Блокер — наивысший приоритет, который подразумевает направление всех необходимых ресурсов на решение задачи.

Внимание! Просим клиентов не присваивать тикетам этот приоритет, так как перераспределение ресурсов является прерогативой руководства компании Mute Lab.

• Критический приоритет присваивается тикетам в случаях, если:
  • возникает проблема с работой основных функциональных компонент системы, что подразумевает потерю клиентом денежных средств;
  • есть угроза наступления штрафов.
• Высокий приоритет присваивается тикетам, если ситуация подразумевает существенные ограничения в работе сервиса.
• Средний приоритет
• Низкий приоритет

Отслеживание тикетов

1. Новым тикетам автоматически присваивается статус New. В процессе работы и обсуждения тикета статусы меняются в соответствии с такой логикой:

• Go ahead — выставляется для старта платных доработок при наличии предоплаты.
• In progress — в работе.
• Paused — приостановлено (например, если появились более приоритетные задачи).
• Resolved — проблема решена, изменения программного кода внесены в репозиторий (хранилище кода проекта).
• Testing — идет тестирование решения проблемы.
• Tested — протестировано.
• Pending — тикет в ожидании реакции третьей стороны (например, ответа саппорта поставщика) или определенной ситуации.
• Feedback — имеются замечания/поправки.
• Done — задача закрыта, доработка принята заказчиком.
• Rejected — отказ (проблема не на стороне программы, имеется другая аналогичная задача, клиент отказался от доработки и т.п.).

2. При ответе сотрудника поддержки на тикет и при создании тикета на соответствующий адрес электронной почты пользователя приходит уведомление.

Правила закрытия тикетов

1. Специалисты технической поддержки закрывают тикет после того, как проблема устранена. Если у вас остались вопросы по теме тикета, то его можно попросить открыть его заново.
2. Если ответ сотрудника помог вам в решении проблемы и больше вопросов по тикету не осталось, тикет необходимо закрыть. Если в тикете не будет новых сообщений в течение 3 дней, сотрудники напишут в нем напоминание о закрытии. При отсутствии ответа на тикет сотрудник технической поддержки вправе закрыть его через 3 дня после данного сообщения.

Обратная связь

Если у Вас появятся вопросы или замечания по поводу работы службы технической поддержки Mute Lab, обращайтесь к руководству компании.

Время реакции технической поддержки

Техническая поддержка предоставляется в рабочие дни с 10:00 до 18:00 по московскому времени, в виде:

1. консультаций;
2. обработки сообщений об ошибках;
3. обработки запросов на доработки системы.

Специалисты технической поддержки реагируют на тикеты в рабочее время. Для реакции требуется провести диагностику, воспроизвести условия и в отдельных случаях получить консультацию разработчиков-программистов. Поэтому время реакции может варьироваться от 1 до нескольких часов в зависимости от темы обращения. Срочным и критическим вопросам всегда отдается наивысший приоритет. Если у вас появятся вопросы и замечания по поводу работы службы технической поддержки Mute Lab, обращайтесь к руководству компании.

Альтернативные способы связи

Если вы испытываете затруднения при создании тикета, то можете обратиться в службу техподдержки следующими способами:

• Отправив письмо по адресу: helpdesk@nemo.travel

Как не нужно писать тикеты

Внимание! Тикеты необходимо писать в спокойной и вежливой форме. Неприемлемо использование верхнего регистра и множества восклицательных знаков при обращении к тех.поддержке.

«ААА!!! Все сломалось!»

«Мы чего-то там нажали, а тут такое выскочило!!!»

«Ваша проклятая система пишет XXX вместо YYY!»

«Мы подумали и решили, что все должно быть по-другому — срочно переделайте!»

Пожалуйста, помните, что в компании не работают сотрудники-телепаты.

Для справки: баг — отклонение результата выполнения операции от ожидаемого.

См. также

• Менеджер агентства
• Пользователь
• ЧЗВ (FAQ) по договору