Служба поддержки: различия между версиями
м (→Закрытие тикетов) |
(→Обращение в службу технической поддержки) |
||
| Строка 24: | Строка 24: | ||
*'''Описание''': | *'''Описание''': | ||
| − | + | **Подробное описание проблемы или четко сформулированный вопрос. В случае сообщения о некорректной работе необходимо сообщить о том, какие действия были предприняты и какой результат получился, а также о том, какой результат ожидался. | |
| − | В случае сообщения о некорректной работе необходимо сообщить о том, какие действия были предприняты и какой результат получился, а также о том, какой результат ожидался. | ||
| − | + | **Под какой учетной записью производились действия; | |
| − | + | **Ссылка на соответствующую страницу; | |
| − | + | **Любая другая полезная на ваш взгляд информация (например, версия браузера); | |
| − | + | **При необходимости нужно прикрепить снимок экрана; | |
*'''Файл''' - опционально. Не прикладывайте файлы в формате BMP! См также [[Скриншот | Как сделать скриншот]] | *'''Файл''' - опционально. Не прикладывайте файлы в формате BMP! См также [[Скриншот | Как сделать скриншот]] | ||
| Строка 41: | Строка 40: | ||
*'''Статусы тикетов:''' | *'''Статусы тикетов:''' | ||
| − | ''New'' - новый тикет; | + | **''New'' - новый тикет; |
| − | ''Go ahead'' - выставляется для старта платных доработок при наличии предоплаты; | + | **''Go ahead'' - выставляется для старта платных доработок при наличии предоплаты; |
| − | ''In progress'' - в работе; | + | **''In progress'' - в работе; |
| − | ''Paused'' - приостановлено (например если появились более приоритетные задачи); | + | **''Paused'' - приостановлено (например если появились более приоритетные задачи); |
| − | ''Resolved'' - проблема решена, изменения программного кода внесены в репозиторий (хранилище кода проекта); | + | **''Resolved'' - проблема решена, изменения программного кода внесены в репозиторий (хранилище кода проекта); |
| − | ''Testing'' - идет тестирование решения проблемы; | + | **''Testing'' - идет тестирование решения проблемы; |
| − | ''Tested'' - протестировано; | + | **''Tested'' - протестировано; |
| − | ''Feedback'' - имеются замечания/поправки; | + | **''Feedback'' - имеются замечания/поправки; |
| − | ''Done'' - задача закрыта, доработка принята заказчиком; | + | **''Done'' - задача закрыта, доработка принята заказчиком; |
| − | ''Rejected'' - отказ (проблема не на стороне программы, имеется другая аналогичная задача, клиент отказался от доработки и т.п.). | + | **''Rejected'' - отказ (проблема не на стороне программы, имеется другая аналогичная задача, клиент отказался от доработки и т.п.). |
*'''Приоритеты тикетов:''' | *'''Приоритеты тикетов:''' | ||
| − | + | **'''Блокер''' - наивысший приоритет, который подразумевает направление всех необходимых ресурсов на решение задачи. | |
| − | Клиенты не имеют права присваивать тикетам этот приоритет, так как перераспределение ресурсов является прерогативой руководства компании "Mute-Lab". | + | <span style="background-color: rgb(255, 240, 245)"><span style="font-size: large"><span style="color: rgb(255, 0, 0)">!</span></span>Клиенты не имеют права присваивать тикетам этот приоритет, так как перераспределение ресурсов является прерогативой руководства компании "Mute-Lab". |
| − | + | **''' Критический''' приоритет присваивается тикетам в случаях, если: | |
| − | *возникает проблема с работой основных функциональных компонент системы, что подразумевает потерю клиентом денежных средств; | + | ***возникает проблема с работой основных функциональных компонент системы, что подразумевает потерю клиентом денежных средств; |
| − | *есть угроза наступления штрафов. | + | ***есть угроза наступления штрафов. |
| − | + | **''' Высокий''' приоритет присваивается тикетам, если ситуация подразумевает существенные ограничения в работе сервиса. | |
| − | + | **'''Средний''' приоритет | |
| − | + | **'''Низкий''' приоритет | |
*Новые тикеты '''назначаются''' на пользователя "Приемочная комиссия". | *Новые тикеты '''назначаются''' на пользователя "Приемочная комиссия". | ||
Версия 14:38, 10 октября 2012
Разработчики системы бронирования Немо осуществляют техническую поддержку клиентов путем обработки размещенных в трекере (специальной системы управления проектами) тикетов (обращений).
Ссылка на трекер техподдержки: redmine.mute-lab.com
Тикет - это обращение в службу поддержки с определенным вопросом. Тикет похож на тему форума (топик), в рамках которого идет переписка с сотрудниками технической поддержки.
Содержание
Система поддержки
Система поддержки (helpdesk \ хелпдеск) служит для обратной связи с пользователями, консультаций, сбора данных о неисправностях системы.
Для того, чтобы максимально быстро получить ответ на вопрос, необходимо максимально подробно изложить его суть.
Регистрация в трекере технической поддержки
Регистрация в трекере технической поддержки осуществляется по ссылке http://redmine.mute-lab.com/account/register Регистрация обязательна должна быть на корпоративный ящик пользователя.
Обращение в службу технической поддержки
При создании тикета вам необходимо заполнить поля:
- Тема - кратко и четко сформулированная суть или симптом проблемы.
- Описание:
- Подробное описание проблемы или четко сформулированный вопрос. В случае сообщения о некорректной работе необходимо сообщить о том, какие действия были предприняты и какой результат получился, а также о том, какой результат ожидался.
- Под какой учетной записью производились действия;
- Ссылка на соответствующую страницу;
- Любая другая полезная на ваш взгляд информация (например, версия браузера);
- При необходимости нужно прикрепить снимок экрана;
- Файл - опционально. Не прикладывайте файлы в формате BMP! См также Как сделать скриншот
- Время сохраняется в тикете для каждого сообщения.
- Статусы тикетов:
- New - новый тикет;
- Go ahead - выставляется для старта платных доработок при наличии предоплаты;
- In progress - в работе;
- Paused - приостановлено (например если появились более приоритетные задачи);
- Resolved - проблема решена, изменения программного кода внесены в репозиторий (хранилище кода проекта);
- Testing - идет тестирование решения проблемы;
- Tested - протестировано;
- Feedback - имеются замечания/поправки;
- Done - задача закрыта, доработка принята заказчиком;
- Rejected - отказ (проблема не на стороне программы, имеется другая аналогичная задача, клиент отказался от доработки и т.п.).
- Приоритеты тикетов:
- Блокер - наивысший приоритет, который подразумевает направление всех необходимых ресурсов на решение задачи.
!Клиенты не имеют права присваивать тикетам этот приоритет, так как перераспределение ресурсов является прерогативой руководства компании "Mute-Lab".
- Критический приоритет присваивается тикетам в случаях, если:
- возникает проблема с работой основных функциональных компонент системы, что подразумевает потерю клиентом денежных средств;
- есть угроза наступления штрафов.
- Критический приоритет присваивается тикетам в случаях, если:
- Высокий приоритет присваивается тикетам, если ситуация подразумевает существенные ограничения в работе сервиса.
- Средний приоритет
- Низкий приоритет
- Новые тикеты назначаются на пользователя "Приемочная комиссия".
! Обсуждение финансовых и организационных вопросов в тикетах строго запрещено.
! Специалисты технической поддержки закрывают тикет после того, как проблема устранена. Если у вас остались вопросы по теме тикета, то его можно попросить открыть его заново.
При ответе сотрудника поддержки на тикет и при создании тикета на соответствующий адрес электронной почты пользователя приходит уведомление.
Время реакции технической поддержки
Техническая поддержка предоставляется в рабочие дни с 10:00 до 18:00 по московскому времени, в виде:
1. консультаций;
2. обработки сообщений об ошибках;
3. обработки запросов на доработки системы.
Специалисты технической поддержки реагируют на тикеты в рабочее время. Для реакции требуется провести диагностику, воспроизвести условия и в отдельных случаях получить консультацию разработчиков-программистов. Поэтому время реакции может варьироваться от 1 до 4 часов в зависимости от темы обращения. Срочным и критическим вопросам всегда отдается наивысший приоритет. Если у вас появятся вопросы и замечания по поводу работы службы технической поддержки Mute Lab, обращайтесь к руководству компании.
Альтернативные способы связи
Если вы испытываете затруднения при создании тикета, то можете обратиться в службу техподдержки следующими способами:
- С помощью Скайпа: mute-lab
- Отправив письмо по адресу: helpdesk@mute-lab.com
Как не нужно писать тикеты
! Тикеты необходимо писать в спокойной и вежливой форме. Неприемлемо использование верхнего регистра и множества восклицательных знаков при обращении к тех.поддержке.
«ААА!!! Все сломалось!»
«Мы чего-то там нажали, а тут такое выскочило!!!»
«Ваша проклятая система пишет XXX вместо YYY!»
«Мы подумали и решили, что все должно быть по-другому - срочно переделайте!»
Пожалуйста, помните, что в компании не работают сотрудники-телепаты ;-)
Для справки: баг - отклонение результата выполнения операции от ожидаемого.
Закрытие тикетов
Если ответ сотрудника помог вам в решении проблемы и больше вопросов по тикету не осталось, тикет необходимо закрыть. Если в тикете не будет новых сообщений в течение 3 дней, сотрудники напишут в нем напоминание о закрытии. При отсутствии ответа на тикет сотрудник технической поддержки вправе написать об аннуляции тикета и закрыть его через 3 дня после данного сообщения.
