Служба поддержки

Разработчики системы бронирования Nemo.travel осуществляют техническую поддержку клиентов путем обработки размещенных в трекере (специальной системы управления проектами) тикетов (обращений).

Ссылка на трекер техподдержки: helpdesk.nemo.travel

Тикет — это обращение в службу поддержки с определенным вопросом. Тикет похож на тему форума (топик), в рамках которого идет переписка с сотрудниками технической поддержки.

Внимание! Проектный трекер helpdesk.nemo.travel является главным и основным инструментом оказания услуг технической поддержки.

Если возникает потребность в проведении conference call с проектным менеджером для консультаций по возможному изменению логики работы Системы, обсуждения предоставленных Вами технических заданий на доработку Системы, обсуждения спецификаций поставщиков, консультации по поводу функциональности системы - необходимо создать запрос в нашем проектном трекере. Подобные консультации подлежат оплате по соответствующему тарифу с округлением до целого консультационного часа в большую сторону.

Регистрация в трекере технической поддержки

Регистрация в трекере технической поддержки осуществляется по ссылке http://helpdesk.nemo.travel/account/register.

Регистрация производится обязательно на корпоративный электронный адрес клиента.

После регистрации просим вас сообщить нам указанные ниже данные либо создав тикет через уже активированную ранее учетную запись другого сотрудника, либо отправив письмо на адрес support@nemo.travel:

• логин пользователя, указанный при регистрации
• e-mail пользователя, указанный при регистрации

Регламент обращений в трекер технической поддержки

Правила создания новых тикетов:

1. В поле «Тема» вносится кратко и четко сформулированная суть или симптом проблемы.

Просим обсуждать их по электронной почте с руководством компании и коммерческой службой.

2. В поле «Описание» вносится:

• Подробное описание проблемы или четко сформулированный вопрос. В случае сообщения о некорректной работе необходимо сообщить о том, какие действия были предприняты и какой результат получился, а также о том, какой результат ожидался, где обязательными данными являются:
  1. Номера заказов/поисков с представленной проблемой. Номера заказов/поисков должны быть представлены в текстовом виде.
  2. Под какой учетной записью производились действия.
  3. При сравнении с информацией в терминале GDS прикрепите скриншоты терминала в виде файлов в графическом формате, или в виде ссылок на файл в графическом формате.
  4. Ссылка на соответствующую страницу.
• Для багов отображения указывается версия браузера и операционная система, в которой наблюдается проблема.
• Любая другая полезная на ваш взгляд информация (например, версия браузера);
• При необходимости предоставьте скриншоты экрана с необходимыми данными

Внимание! Если обращение содержит недостаточно данных для работы/анализа, оно может быть отклонено и не принято в обработку.

3. Происходит нажатие кнопки «Создать», создается тикет и автоматически назначается на пользователя Support Reception.

Внимание! Просим вас не назначать тикет на конкретных сотрудников Nemo.travel, это может замедлить срок реакции и предоставления ответа.

4. После создания тикета становится доступной функция смены приоритета тикета с обязательным указанием в соответствующем поле причин его изменения. Для смены приоритета необходимо нажать на кнопку «Повысить приоритет».

Приоритет присваивается тикетам в соответствии со следующей логикой:

• Блокер — наивысший приоритет, который подразумевает направление всех необходимых ресурсов на решение задачи.

Внимание! Данный статус устанавливается сотрудниками компании Nemo.Travel.

• Критический приоритет присваивается тикетам в случаях, если:
  • возникает проблема с работой основных функциональных компонентов системы, что подразумевает значительную потерю денежных средств клиентом;
  • есть угроза наступления штрафов.
• Высокий приоритет присваивается тикетам, если ситуация подразумевает существенные ограничения в работе сервиса.
• Средний приоритет
• Низкий приоритет

Отслеживание тикетов

1. Новым тикетам автоматически присваивается статус New (Новый). В процессе работы и обсуждения тикета статусы меняются в соответствии с такой логикой:

• Go ahead (В работу) — выставляется для старта платных доработок при наличии предоплаты.
• In progress (В разработке) — в работе.
• Paused (На паузе) — приостановлено (например, если появились более приоритетные задачи).
• Resolved (Решен) — проблема решена, изменения программного кода внесены в репозиторий (хранилище кода проекта).
• Testing (На тестировании) — идет тестирование решения проблемы.
• Tested (Протестирован) — протестировано.
• Pending (Ожидание) — тикет в ожидании реакции третьей стороны (например, ответа саппорта поставщика) или определенной ситуации.
• Feedback (Требует комментария) — имеются замечания/поправки.
• Done (Закрыт) — задача закрыта, доработка принята заказчиком.
• Rejected (Отклонен) — отказ (проблема не на стороне программы, имеется другая аналогичная задача, клиент отказался от доработки и т.п.).

2. При ответе сотрудника поддержки на тикет и при создании тикета на соответствующий адрес электронной почты пользователя приходит уведомление.

Правила закрытия тикетов

1. Специалистами технической поддержки производится закрытие тикета после того, как проблема устранена. Если у клиента остаются нерешенные в рамках тикета вопросы, то тикет может быть открыт заново сотрудниками технической поддержки Nemo.travel, либо может быть создан новый тикет клиентом.
2. Если ответ сотрудника технической поддержки помог вам в решении проблемы и больше вопросов по тикету не осталось, тикет необходимо передать сотруднику технической поддержки, нажав на кнопку «Комментарий» и указать, что проблема решена и тикет может быть закрыт.

В случае, если в тикете не будет оставлено новых комментариев в течение 5 дней, сотрудниками технической поддержки будет написан уточняющий комментарий-напоминание о скором закрытии тикета. При отсутствии после данного комментария реакции со стороны клиента сотрудник технической поддержки вправе закрыть тикет через 5 дней после указанного ранее сообщения.

Обратная связь

Если у Вас появятся вопросы или замечания по поводу работы службы технической поддержки Nemo.travel, обращайтесь к руководству компании.

Время реакции технической поддержки

Техническая поддержка предоставляется в рабочие дни с 10:00 до 18:00 по московскому времени, в виде:

1. консультаций;
2. обработки сообщений об ошибках;
3. обработки запросов на доработки системы.

Специалисты технической поддержки реагируют на тикеты в рабочее время. Для реакции требуется провести диагностику, воспроизвести условия и в отдельных случаях получить консультацию разработчиков-программистов. Поэтому время реакции может варьироваться от 1 до нескольких часов в зависимости от темы обращения. Срочным и критическим вопросам всегда отдается наивысший приоритет. Если у вас появятся вопросы и замечания по поводу работы службы технической поддержки Nemo.Travel, обращайтесь к руководству компании.

Альтернативные способы связи

Если вы испытываете затруднения при создании тикета, то можете обратиться в службу техподдержки следующими способами:

• Отправив письмо по адресу: support@nemo.travel

Как не нужно писать тикеты

Внимание! Тикеты необходимо писать в спокойной и вежливой форме. Неприемлемо использование верхнего регистра и множества восклицательных знаков при обращении к тех.поддержке.

«ААА!!! Все сломалось!»

«Мы чего-то там нажали, а тут такое выскочило!!!»

«Ваша проклятая система пишет XXX вместо YYY!»

«Мы подумали и решили, что все должно быть по-другому — срочно переделайте!»

Пожалуйста, помните, что в компании не работают сотрудники-телепаты.

Для справки: баг — отклонение результата выполнения операции от ожидаемого.

Устранение проблем

Поскольку агентство (клиент) помимо системы бронирования Nemo.travel имеет также терминалы соответствующих GDS, то в случаях ограничений в работе интернет системы бронирования необходимо выполнять соответствующие операции в терминале (пульте) GDS. Также необходимо минимизировать дополнительные затраты: например - после оплаты клиентом произошла ошибка выписки билета. Стоимость билета изменилась. Клиент отказывается доплачивать.

Правильно - вернуть клиенту деньги. Неправильно - выписать более дорогой билет и пытаться отнести дополнительные расходы на систему бронирования Nemo.travel.

См. также

• Менеджер агентства
• Пользователь
• ЧЗВ (FAQ) по договору