Служба поддержки: различия между версиями
(→Правила создания новых тикетов:) |
(→Отслеживание тикетов) |
||
| Строка 54: | Строка 54: | ||
'''1.''' Новым тикетам автоматически присваивается '''статус''' '''New'''. | '''1.''' Новым тикетам автоматически присваивается '''статус''' '''New'''. | ||
В процессе работы и обсуждения тикета статусы меняются в соответствии с такой логикой: | В процессе работы и обсуждения тикета статусы меняются в соответствии с такой логикой: | ||
| − | * '''Go ahead''' — выставляется для старта платных доработок при наличии предоплаты. | + | * '''Go ahead''' (В работу) — выставляется для старта платных доработок при наличии предоплаты. |
| − | * '''In progress''' — в работе. | + | * '''In progress''' (В разработке) — в работе. |
| − | * '''Paused''' — приостановлено (например, если появились более приоритетные задачи). | + | * '''Paused''' (На паузе) — приостановлено (например, если появились более приоритетные задачи). |
| − | * '''Resolved''' — проблема решена, изменения программного кода внесены в репозиторий (хранилище кода проекта). | + | * '''Resolved''' (Решен) — проблема решена, изменения программного кода внесены в репозиторий (хранилище кода проекта). |
| − | * '''Testing''' — идет тестирование решения проблемы. | + | * '''Testing''' (На тестировании) — идет тестирование решения проблемы. |
| − | * '''Tested''' — протестировано. | + | * '''Tested''' (Протестирован) — протестировано. |
| − | * '''Pending''' — тикет в ожидании реакции третьей стороны (например, ответа саппорта поставщика) или определенной ситуации. | + | * '''Pending''' (Ожидание) — тикет в ожидании реакции третьей стороны (например, ответа саппорта поставщика) или определенной ситуации. |
| − | * '''Feedback''' — имеются замечания/поправки. | + | * '''Feedback''' (Требует комментария) — имеются замечания/поправки. |
| − | * '''Done''' — задача закрыта, доработка принята заказчиком. | + | * '''Done''' (Закрыт) — задача закрыта, доработка принята заказчиком. |
| − | * '''Rejected''' — отказ (проблема не на стороне программы, имеется другая аналогичная задача, клиент отказался от доработки и т.п.). | + | * '''Rejected''' (Отклонен) — отказ (проблема не на стороне программы, имеется другая аналогичная задача, клиент отказался от доработки и т.п.). |
'''2.''' При ответе сотрудника поддержки на тикет и при создании тикета на соответствующий адрес электронной почты пользователя приходит уведомление. | '''2.''' При ответе сотрудника поддержки на тикет и при создании тикета на соответствующий адрес электронной почты пользователя приходит уведомление. | ||
Версия 18:24, 12 декабря 2017
Разработчики системы бронирования Nemo.travel осуществляют техническую поддержку клиентов путем обработки размещенных в трекере (специальной системы управления проектами) тикетов (обращений).
Ссылка на трекер техподдержки: helpdesk.nemo.travel
Тикет — это обращение в службу поддержки с определенным вопросом. Тикет похож на тему форума (топик), в рамках которого идет переписка с сотрудниками технической поддержки.
Трекер является главным и основным инструментом оказания услуг технической поддержки.
В случае недоступности трекера, по каким либо причинам технического характера, каналом для отправки срочных обращений является e-mail: incidents@nemo.travel.
Если возникает потребность в проведении conference call с проектным менеджером для консультаций по возможному изменению логики работы Системы, обсуждения предоставленных Вами технических заданий на доработку Системы, обсуждения спецификаций поставщиков, консультации по поводу функциональности системы - необходимо создать запрос в нашем проектном трекере. Подобные консультации подлежат оплате по соответствующему тарифу с округлением до целого консультационного часа в большую сторону.
Содержание
Регистрация в трекере технической поддержки
Регистрация в трекере технической поддержки осуществляется по ссылке http://helpdesk.nemo.travel/account/register.
Регистрация производится обязательно на корпоративный электронный адрес клиента.
Регламент обращений в трекер технической поддержки
Правила создания новых тикетов:
1. В поле «Тема» вносится кратко и четко сформулированная суть или симптом проблемы.
Внимание! Финансовые и организационные вопросы не являются предметом обсуждения в трекере.
Просим обсуждать их по электронной почте с руководством компании и коммерческой службой.
2. В поле «Описание» вносится:
- Подробное описание проблемы или четко сформулированный вопрос. В случае сообщения о некорректной работе необходимо сообщить о том, какие действия были предприняты и какой результат получился, а также о том, какой результат ожидался.
- Под какой учетной записью производились действия.
- Ссылка на соответствующую страницу.
- Номера заказов/поисков с представленной проблемой. Номера заказов/поисков должны быть представлены в текстовом виде.
- Для багов отображения указывается версия браузера и операционная система, в которой наблюдается проблема.
- Любая другая полезная на ваш взгляд информация (например, версия браузера);
- При необходимости прикрепляются скриншоты в виде файлов в графическом формате, или в виде ссылок на файл в графическом формате.
3. Происходит нажатие кнопки «Создать», создается тикет.
4. После создания тикета становится доступной функция смены приоритета тикета с обязательным указанием в соответствующем поле причин его изменения.
Приоритет присваивается тикетам в соответствии со следующей логикой:
- Блокер — наивысший приоритет, который подразумевает направление всех необходимых ресурсов на решение задачи.
Внимание! Данный статус устанавливается сотрудниками компании Nemo.Travel.
- Критический приоритет присваивается тикетам в случаях, если:
- возникает проблема с работой основных функциональных компонент системы, что подразумевает значительную потерю денежных средств клиентом;
- есть угроза наступления штрафов.
- Высокий приоритет присваивается тикетам, если ситуация подразумевает существенные ограничения в работе сервиса.
- Средний приоритет
- Низкий приоритет
Отслеживание тикетов
1. Новым тикетам автоматически присваивается статус New. В процессе работы и обсуждения тикета статусы меняются в соответствии с такой логикой:
- Go ahead (В работу) — выставляется для старта платных доработок при наличии предоплаты.
- In progress (В разработке) — в работе.
- Paused (На паузе) — приостановлено (например, если появились более приоритетные задачи).
- Resolved (Решен) — проблема решена, изменения программного кода внесены в репозиторий (хранилище кода проекта).
- Testing (На тестировании) — идет тестирование решения проблемы.
- Tested (Протестирован) — протестировано.
- Pending (Ожидание) — тикет в ожидании реакции третьей стороны (например, ответа саппорта поставщика) или определенной ситуации.
- Feedback (Требует комментария) — имеются замечания/поправки.
- Done (Закрыт) — задача закрыта, доработка принята заказчиком.
- Rejected (Отклонен) — отказ (проблема не на стороне программы, имеется другая аналогичная задача, клиент отказался от доработки и т.п.).
2. При ответе сотрудника поддержки на тикет и при создании тикета на соответствующий адрес электронной почты пользователя приходит уведомление.
Правила закрытия тикетов
- Специалисты технической поддержки закрывают тикет после того, как проблема устранена. Если у вас остались вопросы по теме тикета, то его можно попросить открыть его заново.
- Если ответ сотрудника помог вам в решении проблемы и больше вопросов по тикету не осталось, тикет необходимо закрыть. Если в тикете не будет новых сообщений в течение 3 дней, сотрудники напишут в нем напоминание о закрытии. При отсутствии ответа на тикет сотрудник технической поддержки вправе закрыть его через 3 дня после данного сообщения.
Обратная связь
Если у Вас появятся вопросы или замечания по поводу работы службы технической поддержки Nemo.travel, обращайтесь к руководству компании.
Время реакции технической поддержки
Техническая поддержка предоставляется в рабочие дни с 10:00 до 18:00 по московскому времени, в виде:
- консультаций;
- обработки сообщений об ошибках;
- обработки запросов на доработки системы.
Специалисты технической поддержки реагируют на тикеты в рабочее время. Для реакции требуется провести диагностику, воспроизвести условия и в отдельных случаях получить консультацию разработчиков-программистов. Поэтому время реакции может варьироваться от 1 до нескольких часов в зависимости от темы обращения. Срочным и критическим вопросам всегда отдается наивысший приоритет. Если у вас появятся вопросы и замечания по поводу работы службы технической поддержки Nemo.Trave, обращайтесь к руководству компании.
Альтернативные способы связи
Если вы испытываете затруднения при создании тикета, то можете обратиться в службу техподдержки следующими способами:
- Отправив письмо по адресу: helpdesk@nemo.travel
Как не нужно писать тикеты
Внимание! Тикеты необходимо писать в спокойной и вежливой форме. Неприемлемо использование верхнего регистра и множества восклицательных знаков при обращении к тех.поддержке.
«ААА!!! Все сломалось!»
«Мы чего-то там нажали, а тут такое выскочило!!!»
«Ваша проклятая система пишет XXX вместо YYY!»
«Мы подумали и решили, что все должно быть по-другому — срочно переделайте!»
Пожалуйста, помните, что в компании не работают сотрудники-телепаты.
Для справки: баг — отклонение результата выполнения операции от ожидаемого.
Устранение проблем
Поскольку агентство помимо системы бронирования Nemo.travel имеет также терминалы соответствующих GDS, то в случаях ограничений в работе интернет системы бронирования необходимо выполнять соответствующие операции в терминале (пульте) GDS. Также необходимо минимизировать дополнительные затраты: например - после оплаты клиентом произошла ошибка выписки билета. Стоимость билета изменилась. Клиент отказывается доплачивать. Правильно - вернуть клиенту деньги. Неправильно - выписать более дорогой билет и пытаться отнести дополнительные расходы на систему бронирования Nemo.travel.
